構(gòu)建立體化評價體系提升患者對護理工作的滿意度

王 平，陳紅宇，劉婭林

（荊州市中心醫(yī)院，湖北 荊州 434020）

構(gòu)建立體化評價體系提升患者對護理工作的滿意度

王 平，陳紅宇，劉婭林

（荊州市中心醫(yī)院，湖北 荊州 434020）

隨著人們的健康意識、自我保健意識提升，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高[1]。隨著優(yōu)質(zhì)護理示范工程活動的不斷深入，為患者提供滿意服務(wù)的優(yōu)質(zhì)護理理念愈來愈受到重視和落實。患者在住院期間對所接受的護理工作感受和滿意程度，是醫(yī)療護理質(zhì)量、診療環(huán)境流程、醫(yī)院環(huán)節(jié)管理等的綜合體現(xiàn)。為了提高患者對護理服務(wù)的滿意程度，我院于2011年開始，改變以往普通、單一、片面的滿意度調(diào)查形式，進行立體化評價機制的構(gòu)建，即建立點、線、面、層、體結(jié)構(gòu)的立體管理，結(jié)合上行、下行、平行溝通，拓展患者評價的深度、廣度，強化管理的效能、力度，并形成長效管理機制，取得較好效果，現(xiàn)將做法報道如下。

1 一般資料

我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院，湖北省地市級區(qū)域醫(yī)療中心，2010年被衛(wèi)生部確立為 “優(yōu)質(zhì)護理示范工程”首批重點聯(lián)系醫(yī)院，承擔著在優(yōu)質(zhì)護理示范工程創(chuàng)建工作中“見成效、樹標桿、出經(jīng)驗、促引領(lǐng)”的艱巨任務(wù)?；诂F(xiàn)代品牌管理已經(jīng)呈現(xiàn)出縱深與擴展的立體化發(fā)展趨勢[2]，我院從優(yōu)質(zhì)護理評價的內(nèi)涵深度與對象廣度的立體視角,結(jié)合工作實際，積極探索、創(chuàng)新管理，構(gòu)建立體化評價機制，促進全院優(yōu)質(zhì)護理工作的深入開展和推進。我院45個護理單元，包括門診單元4個，住院病區(qū)36個，特殊?？?個。從2010年開始分3批開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程，到2011年初開展率達100%。

2 方法

構(gòu)建以點、線、面、層、體融合，以荊州市中心醫(yī)院患者服務(wù)熱線（以下簡稱荊醫(yī)熱線）—護理部—科室調(diào)查評價為廣度、以流動紅旗評比—績效考核落實—科室排名公示為深度的立體化評價體系，進行全面的護理滿意度的評價和管理。

2.1 重點負責 成立科級優(yōu)質(zhì)護理管理小組，護士長為科室患者滿意度第一責任人，全面實施責任制整體護理，責任護士對分管患者的滿意度負責——構(gòu)成點?？剖颐吭麻_展?jié)M意度自查（由非責任護士的第三方進行）、護士長每月自查一定數(shù)量的患者滿意度，作為評價責任護士工作績效的重要指標。護理部定點聯(lián)系臨床，每周二、周三到對應(yīng)臨床點了解優(yōu)質(zhì)護理開展情況，適時指導。

2.2 全線控制 醫(yī)院護理滿意的控制從患者入院開始，對病患與護理人員接觸的各個環(huán)節(jié)進行控制——構(gòu)成線。門診—在院—出院的全過程，均建立完善的監(jiān)控機制，門診窗口由專職調(diào)查員隨機抽查滿意度，每月評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口；患者服務(wù)中心隨時接待投訴建議；患者在院期間，荊醫(yī)熱線調(diào)查員每周開展床旁訪視，征求患者意見和建議，及時反饋；出院后，科室、荊醫(yī)熱線調(diào)查員隨機電話回訪50例次/科，了解對住院過程的滿意情況。

2.3 全面調(diào)查 每月開展患者滿意度橫斷面調(diào)查——構(gòu)成面。組織護士長、優(yōu)質(zhì)護理組長分片交叉進行全院護理滿意度問卷調(diào)查，實行現(xiàn)場調(diào)查、床邊訪談、一對一實名制記錄。滿意度調(diào)查問卷自行設(shè)計，緊緊圍繞衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護理示范工程建設(shè)的精神宗旨，重點關(guān)注責任制整體護理實施、護士對患者的人文關(guān)懷、護患溝通的和諧程度、護士服務(wù)態(tài)度及責任心、護理操作技術(shù)水平等方面，全方位了解患者對所在病區(qū)護理服務(wù)的滿意程度，征求意見及建議。注重對滿意度調(diào)查的內(nèi)容和形式進行改進以滿足患者需求[3]，在2011年細化修訂滿意度調(diào)查表，增加了患者對護士長專項滿意度調(diào)查的內(nèi)容，并將由患者自行填表的方式改變?yōu)橐粚σ辉L談，讓溝通更加深入，收集信息更準確。滿意度評價的條目體現(xiàn)多方位、多時段。每月每病區(qū)一對一實名訪談10例患者，針對不同護理人員、不同作息時段、不同住院階段、不同服務(wù)環(huán)節(jié)、不同細節(jié)感受展開。護理人員包括護士長、責任護士、夜班護士、實習護士；作息時段包括白天、夜間的服務(wù)狀況；住院階段包括入院接待、入院介紹、住院期間、出院之前；服務(wù)環(huán)節(jié)包括健康教育、生活照顧、病情觀察、操作前后；細節(jié)感受包括體現(xiàn)護理人員人文關(guān)懷的條目，因為人文關(guān)懷是優(yōu)質(zhì)護理的重要指針[4]，滿意度調(diào)查要重點了解護理人員的服務(wù)態(tài)度、尊重傾聽、體恤安慰、保護隱私等落實情況。設(shè)置意見與建議欄，供患者提出未列入調(diào)查項目的環(huán)境、流程、技術(shù)等方面的看法。

2.4 分層考核 制定優(yōu)質(zhì)護理管理細則，全院各科評分、排名，分為ABC三級層次——構(gòu)成層。每月調(diào)查滿意度后，對所有數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析，根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理管理評分細則進行綜合考評，總分100分，分為綜合考核和單項考核2個大項。綜合考核占90%，單項考核8個條目，共10分。綜合考核平均滿意度（護士長滿意度與護士滿意度之平均值）×90%=綜合考核得分；單項考核分為8個條目包括護士長知曉率、護士長滿意度、責任護士知曉率、護士滿意度、操作技術(shù)滿意度、點名表揚、錦旗感謝信、出院回訪，每個條目賦予相應(yīng)的分值，并對得分原則進行界定。綜合考核和單項考核合計為科室當月得分。將所有科室按照得分排名排序并分層，比例為A層30%、B層40%，C層30%。A層在全院點名表揚，前5名給予經(jīng)濟獎勵；B層分析不足，激勵改進；C層對護士長實施誡勉談話，要求限期整改，后5名實施經(jīng)濟處罰。根據(jù)得分情況，每季度開展 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)流動紅旗”評比，臨床片季度前10名授予“優(yōu)質(zhì)護理流動紅旗”，給予專項基金獎勵。流動紅旗設(shè)一票否決條件，遭患者投訴、行為舉止不當、與患者或家屬發(fā)生爭吵、收受索要紅包；被患者指出服務(wù)態(tài)度不好或在滿意度調(diào)查中弄虛作假，優(yōu)質(zhì)護理季度紅旗一票否決，并與護士長績效考核掛鉤，當事人取消當年評優(yōu)評先資格。

2.5 立體溝通 全院聯(lián)動，暢通管理和溝通機制，發(fā)揮管理職能，進行全面的護理滿意程度的評價和管理。與荊醫(yī)熱線合作，加大對出院患者回訪力度，每月每科調(diào)查50例出院患者，對患者打分取平均值，將出院回訪得分作為優(yōu)質(zhì)護理績效考核的重要指標，患者意見建議書面反饋到科室，向科主任護士長下達限期督辦卡；與黨辦醫(yī)務(wù)科合作加大對醫(yī)德醫(yī)風的考核力度，科室每月上報的錦旗、感謝信、點名表揚、拒收紅包給予專項經(jīng)濟獎勵，實施先進工作者、先進科室一票否決；對集中、突出的不滿意項目上報院辦公會全院協(xié)調(diào)整改，如吸煙管理、熱水供應(yīng)時間等。

2.5.1 下行溝通：每月排名公示獎懲兌現(xiàn)到科室、與護士長管理積分掛鉤，每季度流動紅旗評比—績效考核落實。通過《護理園地優(yōu)質(zhì)服務(wù)專版》綜合反饋全部信息，全院質(zhì)量講評。對于實施誡勉談話的科室，要求護士長組織全科護理人員進行根本原因分析、問題追蹤，形成書面報告，并開展品管圈及時改進。

2.5.2 平行溝通：協(xié)調(diào)全院各職能部門，對護理滿意度齊抓共管，保證工作成效。與患者服務(wù)中心、荊醫(yī)熱線加強信息溝通，數(shù)據(jù)交流分享，探討服務(wù)中的不足，及時反饋改進。與黨辦聯(lián)合進行醫(yī)德醫(yī)風考核，對患者贈送錦旗、感謝信、表揚信、拒收紅包的護理人員給予經(jīng)濟獎勵，作為年度評選先進工作者的主要指標之一；與醫(yī)務(wù)科聯(lián)合加強服務(wù)投訴管理，做好投訴登記、傾聽、調(diào)解、反饋工作，保證患者的服務(wù)訴求得到順暢圓滿的處理。

2.5.3 上行溝通：收集臨床患者、護理人員及職能部門想法、建議，積極向領(lǐng)導匯報，爭取領(lǐng)導層支持，為優(yōu)質(zhì)護理、患者滿意度提高創(chuàng)造更好的環(huán)境。我院領(lǐng)導對“護士長管理在病房、護士工作在患者身邊”的優(yōu)質(zhì)護理理念給予充分認可，大力支持優(yōu)質(zhì)護理工作，積極為“把護士還給患者”創(chuàng)造條件，2010年以來先后設(shè)立了物流中心、患者服務(wù)中心，實施檢驗標本收取、藥品物品下送、患者陪檢陪護，極大地將護士從非護理的繁瑣日常事務(wù)中解放出來，將主要精力集中在為患者實施專業(yè)照顧。

2.6 效果評價 選取2010年1月—2012年12月醫(yī)院每月護理滿意度調(diào)查問卷，其中2010年3 612份，2011年 4 450份，2012年6 540份，共 14 602份，進行全面統(tǒng)計分析。

3 結(jié)果

3.1 2010年1月—2012年12月患者滿意度及錦旗、感謝信、拒收紅包情況 實施優(yōu)質(zhì)護理立體化評價管理體系后，錦旗、感謝信、拒收紅包數(shù)量逐年攀升，護理服務(wù)得到廣大患者的認可和肯定，2012年護士長滿意度較2011年上升3.25個百分點，見表1。

表1 2010年1月—2012年12月患者、護士長滿意度及錦旗、感謝信、拒收紅包情況

3.2 2010年1月—2012年12月患者意見建議改善情況 實施優(yōu)質(zhì)護理立體化評價管理體系后，患者提出的意見、建議得到充分重視和有效改善，百分比呈現(xiàn)逐年下降趨勢，工作富有成效。

表2 2010年1月—2012年12月患者意見建議改善情況（條）

3.3 2010年1月—2012年12月患者不滿意項目改善情況 實施優(yōu)質(zhì)護理立體化評價管理體系后，患者對護理不滿意項目明顯減少。

表3 2010年1月—2012年12月患者不滿意項目改善情況（項）

4 討論

4.1 應(yīng)用立體化患者評價體系關(guān)注患者滿意度要進行立體考量，重視患者多方位、多時段感受 在臨床護理工作中，做好“關(guān)鍵接觸點”的管理，可使患者滿意度得到提高[5]。從2011年開始，我院滿意度問卷調(diào)查的覆蓋面逐年增加，聽取患者反饋的渠道更廣，細化調(diào)查條目，關(guān)注患者感受，增加關(guān)注重點。新修訂的滿意度調(diào)查表條目涵蓋與患者接觸的不同護理人員、不同作息時段、不同住院階段、不同服務(wù)環(huán)節(jié)和細節(jié)，并增加了患者對護士長專項滿意度調(diào)查，加大滿意度成效在護理管理中的權(quán)重，促進護士長對患者滿意感受的重視，對護患溝通工作的重視及對落實優(yōu)質(zhì)護理各項措施的重視和落實，如表1，2012年患者對護士長滿意度較2011年上升3.25個百分點。

4.2 應(yīng)用過立體化患者評價體系提升患者滿意度需要進行立體管理，多部門、多渠道解決患者需要 實施對患者滿意度的立體化管理機制，醫(yī)院管理的上層、中層、基層共同重視，把患者關(guān)注的焦點當做管理改善的重點，實行院、科結(jié)合，部門聯(lián)動，通過與荊醫(yī)熱線、黨辦、醫(yī)務(wù)科等部門的協(xié)作配合，共同管理規(guī)范服務(wù)行為，信息共享、協(xié)調(diào)解決問題，逐步對患者不滿意項目實施持續(xù)改進。從表2可以看出，患者提出的意見、建議得到充分重視和有效改善，百分比呈現(xiàn)逐年下降趨勢，工作富有成效。

4.3 應(yīng)用立體化患者評價體系提高工作成效需要強化績效考核，多形式、多舉措提升滿意程度 建立完善的激勵機制，運用有效的績效考核手段，通過優(yōu)質(zhì)護理流動紅旗、專項基金激勵先進科室，ABC層級管理督促后進，通過下達追蹤反饋表、誡勉談話、經(jīng)濟處罰鞭策后進，營造比學趕幫氛圍，尤其在開展患者對護士長滿意度專項調(diào)查后，護士長更加重視，深入病房，關(guān)心、關(guān)注患者的病情、生活、感受，傾聽患者心聲，及時解決困難，對提高患者滿意度起到良好的促進作用。從表3可以看出，患者的滿意程度得到改善，不滿意項目逐年減少。

4.4 應(yīng)用立體化患者評價體深化管理要把握“責任關(guān)系建立”的正確導向，重臨床、重實效 患者滿意是護理服務(wù)的目標，達到這一目標的根本和基礎(chǔ)是優(yōu)質(zhì)護理示范工程的實施、責任制整體護理的全面廣泛開展、“我的患者、我的護士”責任關(guān)系的建立、護理專業(yè)照顧的落實。離開這個基礎(chǔ)，達到患者滿意的目標就是無本之木、無源之水。因此，首先要把握護理管理的導向性，達到優(yōu)質(zhì)護理全面開展、措施可行、保證實效。樹立優(yōu)良風尚的管理風向標，開展優(yōu)質(zhì)護理優(yōu)秀病房、優(yōu)質(zhì)護理天使之星、示范之星、服務(wù)明星、溝通之星等的評選，多措施并舉，營造全員關(guān)注患者感受，重視患者滿意的良好氛圍。建立順暢的患者抱怨、投訴管理機制，積極有效處理，帶給患者良好的服務(wù)感受。對患者的關(guān)懷是患者表揚和感謝醫(yī)護人員的重要依據(jù)[4]，錦旗感謝信數(shù)量是反映患者滿意程度的重要指標。表1可以看出，實施優(yōu)質(zhì)護理立體化評價管理體系后，錦旗、感謝信、拒收紅包數(shù)量逐年攀升，護理服務(wù)得到廣大患者的認可和肯定。

5 小結(jié)

構(gòu)建立體化患者評價體系，實現(xiàn)了患者滿意度評價的全面立體覆蓋，消除優(yōu)質(zhì)護理管理盲區(qū)，有利于優(yōu)質(zhì)護理整體績效的提升、溝通協(xié)調(diào)機制的順暢、護士長履職能力的提高、責任護士工作熱情的激發(fā)，具有較好的可操作性和可借鑒性。

值得一提的是，限于現(xiàn)有的條件，目前大部分工作流程以人工操作為主，需要加強與醫(yī)院信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，向動態(tài)、實時、網(wǎng)絡(luò)管理轉(zhuǎn)變，讓優(yōu)質(zhì)護理與先進信息技術(shù)結(jié)合，不斷適應(yīng)社會的發(fā)展需求。

[1]楊偉霞.300例疊教社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站患者護理滿意度分析及對策[J].護理學報,2013,20（6B）：77-78.

[2]楊智勤.淺析企業(yè)品牌管理的立體化趨勢及其啟示[J].未來與發(fā)展雜志,2010,31（2）：64-66.

[3]許妮娜,彭海蘭.優(yōu)質(zhì)護理過程中患者滿意度調(diào)查內(nèi)容與方式的改進[J].護理學雜志,2012,27（8）：23-24.

[4]劉義蘭.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中加強人文關(guān)懷的思考[J].護理學雜志,2012,27（9）：1-2.

[5]苑記清.“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”中關(guān)鍵接觸點的應(yīng)用效果探討[J].中國實用護理雜志,2010,26（19）：16-18.

Effect of Multi-dimension Assessment System on Improvement of Patients’Satisfaction with Nursing

WANG Ping,CHEN Hong-yu,LIU Ya-lin

目的通過醫(yī)院立體化評價機制的構(gòu)建，多方位、多角度、多形式地開展優(yōu)質(zhì)護理評價活動，提高患者對護理工作的滿意程度。方法構(gòu)建以點、線、面、層、體融合，以醫(yī)院熱線—護理部—科室調(diào)查評價為廣度，以流動紅旗評比—績效考核落實—科室排名公示為深度的立體化患者評價體系，進行全面的患者對護理滿意程度評價和管理。結(jié)果2010年、2011年、2012年3年患者不滿意項目、意見建議項目數(shù)逐年減少，錦旗感謝信數(shù)量逐年上升。結(jié)論立體化評價機制在臨床護理服務(wù)患者滿意程度的提升中發(fā)揮著重要作用。應(yīng)用立體化評價體系關(guān)注患者滿意度要進行立體考量，重視患者多方位、多時段感受；提升患者滿意度需要進行立體管理，多部門、多渠道解決患者需要；提高工作成效需要強化績效考核，多形式、多舉措提升滿意程度，同時要把握“責任關(guān)系建立”的正確導向，重臨床，重實效。

立體化患者評價體系；患者滿意度；護理服務(wù)

R471；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.01.020

2014-07-14

王 平（1977-），女，湖北荊州人，本科學歷，副主任護師。

陳紅宇（1965-），女，湖北荊州人，碩士，主任護師。

江 霞]