任偉

（中國電信股份有限公司廣東分公司，廣東 廣州 510081）

基于移動互聯(lián)網(wǎng)的電信業(yè)務(wù)開通透明化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

任偉

（中國電信股份有限公司廣東分公司，廣東 廣州 510081）

電信業(yè)務(wù)的開通過程是影響用戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分析了運(yùn)營商的業(yè)務(wù)開通現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)開通服務(wù)質(zhì)量管理平臺，在手機(jī)端實(shí)現(xiàn)了電信業(yè)務(wù)開通過程的透明化展示，對運(yùn)營商的企業(yè)運(yùn)營互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型具有一定的借鑒意義和參考價值。

電信業(yè)務(wù)開通 政企客戶 透明化

1 引言

全業(yè)務(wù)運(yùn)營牌照的發(fā)放，催生了電信市場競爭的新格局，運(yùn)營商新興業(yè)務(wù)動力難繼，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增速放緩，產(chǎn)品競爭優(yōu)勢差距縮小。OTT公司對電信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)侵蝕加重，讓運(yùn)營商逐漸失去了消費(fèi)者端的優(yōu)勢，逐漸淪為一個管道。運(yùn)營商越來越關(guān)注如何將移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)的日常運(yùn)作、管理、服務(wù)、產(chǎn)品更新、信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面，以提升企業(yè)運(yùn)營生產(chǎn)效率以及客戶感知。

目前，電信業(yè)務(wù)從受理到交付，開通過程需要?dú)v經(jīng)多套生產(chǎn)系統(tǒng)及流程，主要包括營帳系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)以及營銷系統(tǒng)。業(yè)務(wù)的開通過程歷經(jīng)百余個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，用戶了解開通進(jìn)度的渠道單一、進(jìn)度信息失準(zhǔn)、周期較長。運(yùn)營商自身也難以快速、準(zhǔn)確定位開通過程中的服務(wù)質(zhì)量問題，質(zhì)量分析能力不足。大型通信組網(wǎng)項(xiàng)目的項(xiàng)目管理信息化程度滯后，項(xiàng)目實(shí)施過程的信息主要依靠電話、郵件等傳統(tǒng)方式收集，耗費(fèi)了大量時間精力。這些都是當(dāng)前企業(yè)運(yùn)營生產(chǎn)中面臨的問題，迫切需要以信息技術(shù)創(chuàng)新促進(jìn)管理水平的提升，破解業(yè)務(wù)開通流程中的黑匣子問題。

該項(xiàng)目成功把移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用在電信業(yè)務(wù)開通領(lǐng)域，開發(fā)了移動客戶端APP應(yīng)用，在手機(jī)端實(shí)現(xiàn)了電信業(yè)務(wù)端到端開通過程的透明化展示。用戶可以通過手機(jī)查詢訂購業(yè)務(wù)的開通進(jìn)度以及進(jìn)行項(xiàng)目管理操作。這有效提升了業(yè)務(wù)交付能力和客戶感知，為運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型提供了積極有效且有實(shí)踐借鑒意義的建議。

2 平臺設(shè)計(jì)

電信業(yè)務(wù)開通服務(wù)質(zhì)量管理（透明化）平臺建設(shè)，通過對接生產(chǎn)流程上的各套系統(tǒng)，從中提取有關(guān)的業(yè)務(wù)開通數(shù)據(jù)。主要從營帳系統(tǒng)獲取用戶訂單信息，訂單信息包括要求的完成日期、裝機(jī)地址、業(yè)務(wù)速率、用戶聯(lián)系方式等。從生產(chǎn)系統(tǒng)獲取開通生產(chǎn)流程信息，包括開通環(huán)節(jié)、流程進(jìn)出每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的歷時。從營銷系統(tǒng)獲取客戶經(jīng)理與用戶的關(guān)系?？紤]到網(wǎng)絡(luò)安全的因素，平臺不能直接對接上述各套系統(tǒng)，要通過中間系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與各套系統(tǒng)的對接。其組網(wǎng)示意圖如圖1所示：

圖1 組網(wǎng)示意圖

因最終呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)不能從數(shù)據(jù)庫中直接獲取，所以平臺采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，集成異構(gòu)數(shù)據(jù)，整合來自各套系統(tǒng)的碎片化數(shù)據(jù)。把數(shù)據(jù)從各套系統(tǒng)的分散數(shù)據(jù)庫中抽取出來，進(jìn)行封裝、整合、轉(zhuǎn)化后再存放到平臺數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)，轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)名稱和定義。通過計(jì)算統(tǒng)計(jì)和衍生數(shù)據(jù)，賦缺省值給缺值數(shù)據(jù)，并建立數(shù)據(jù)封裝模型，使用關(guān)聯(lián)關(guān)系算法，把來自各套系統(tǒng)的百余個生產(chǎn)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換為十幾個環(huán)節(jié)。因業(yè)務(wù)開通數(shù)據(jù)會隨著業(yè)務(wù)變更發(fā)生變化，生成新的數(shù)據(jù)，如果采用全量數(shù)據(jù)同步技術(shù)，會對系統(tǒng)運(yùn)行造成較大負(fù)荷，降低系統(tǒng)整體性能，造成系 統(tǒng)的不穩(wěn)定。因此，采用增量數(shù)據(jù)同步技術(shù)同步異構(gòu)數(shù)據(jù)，增量同步是當(dāng)今主流的2種數(shù)據(jù)庫同步技術(shù)之一。全量同步可以一次性同步全部數(shù)據(jù)。增量同步僅同步2個數(shù)據(jù)庫不同的部分，只保持變化數(shù)據(jù)的準(zhǔn)實(shí)時同步。增量同步不會在數(shù)據(jù)同步時耗費(fèi)大量的系統(tǒng)CPU和網(wǎng)絡(luò)資源，每次同步有變化的數(shù)據(jù)，可能會發(fā)生變更的數(shù)據(jù)有時間、地址、速率等。對原有流程進(jìn)行簡化展示，滿足了用戶對海量信息“輕量化”的閱讀需求，降低了信息閱讀的復(fù)雜性。系統(tǒng)架構(gòu)圖如圖2所示：

圖2 系統(tǒng)架構(gòu)圖

為 提升信息檢索效率，平臺統(tǒng)一了各套系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查詢?nèi)肟?，在手機(jī)端設(shè)計(jì)了模糊查找搜索框。采用面向數(shù)據(jù)庫的全文檢索技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了信息自動補(bǔ)全的智能提示搜索。全文檢索技術(shù)用來彌補(bǔ)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫字段檢索的不足，把用戶要查詢的訂單資料源，通過索引產(chǎn)生器的瀏覽，建立成索引數(shù)據(jù)庫。當(dāng)用戶進(jìn)行查詢時，系統(tǒng)通過用戶輸入的字、詞，迅速地從索引數(shù)據(jù)庫中找到所需信息，并條列式地展示出來，讓用戶點(diǎn)選，其優(yōu)點(diǎn)是查準(zhǔn)率高、響應(yīng)快。該平臺的全文檢索技術(shù)能夠模糊輸入客戶名稱、電路編號、訂單流水號，查找電信業(yè)務(wù)的開通進(jìn)度。

開通環(huán)節(jié)時限預(yù)警的實(shí)現(xiàn)，要判斷流程何時離開上一個環(huán)節(jié)，進(jìn)入下一個環(huán)節(jié)。本文通過定時輪詢算法，預(yù)判開通各環(huán)節(jié)的處理進(jìn)度。根據(jù)用戶對開通時限的要求，明確電路開通的時限，把完成時限分解到每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)。最終展示的每個環(huán)節(jié)，都包含了數(shù)個原始環(huán)節(jié)，實(shí)際生產(chǎn)過程中，原始環(huán)節(jié)存在并行施工的情況，需要對原始環(huán)節(jié)進(jìn)行串行排序，每個環(huán)節(jié)完工后，流程會自動進(jìn)入下一個環(huán)節(jié)。用流程進(jìn)入下一個環(huán)節(jié)的時間減去流程進(jìn)入上一個環(huán)節(jié)的時間，計(jì)算出流程在上一個環(huán)節(jié)的停留時間，實(shí)現(xiàn)對未按時辦結(jié)的環(huán)節(jié)進(jìn)行預(yù)警。實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中，每個環(huán)節(jié)預(yù)設(shè)了3/4時限預(yù)警。在此基礎(chǔ)上，可滿足用戶對環(huán)節(jié)時限的個性化配置需求，用戶可以靈活配置每個環(huán)節(jié)的完工時限。

進(jìn)度和預(yù)警信息的自動推送，使用了移動操作系統(tǒng)的消息推送技術(shù)，把開通進(jìn)度信息準(zhǔn)確推送到手機(jī)終端。iOS操作系統(tǒng)的推送技術(shù)使用蘋果公司自己的推送服務(wù)器，叫APNS（Apple Push Notification S e r v i c e，蘋果推送通知服務(wù)器）?？蛻舳嗽O(shè)備（iPhone、iPad等）直接與APNS建立長連接?？蛻舳嗽O(shè)備收到的消息并不是由APNS產(chǎn)生的，而是通過透明化平臺生成的，也就是消息產(chǎn)生服務(wù)器（稱為Provider）由開發(fā)者提供，APNS收到Provider消息后，將消息傳送給客戶端設(shè)備。也就是說Provider生成原始消息，然后Provider將消息傳送給APNS，最終由APNS把消息傳送給客戶端設(shè)備。

3 系統(tǒng)功能

（1）訂單查詢模塊的設(shè)計(jì)要適用于不同用戶的使用習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)模糊查找，統(tǒng)一業(yè)務(wù)查詢?nèi)肟?，不用通過多套系統(tǒng)查詢業(yè)務(wù)進(jìn)度。用戶可以根據(jù)客戶名稱、訂單流水號、電路編號等關(guān)鍵屬性查詢業(yè)務(wù)開通進(jìn)度。這改變了業(yè)務(wù)進(jìn)度分段查詢、多入口登陸的現(xiàn)狀，解決了查詢效率不高的問題。

（2）客戶經(jīng)理模塊是為客戶經(jīng)理設(shè)計(jì)的專用功能，每個客戶經(jīng)理都有自己負(fù)責(zé)的客戶。系統(tǒng)通過預(yù)設(shè)的客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系，建立客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系表，把與客戶經(jīng)理有關(guān)的業(yè)務(wù)信息推送給客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理能夠高效地跟進(jìn)每個業(yè)務(wù)的進(jìn)度，及時處理開通過程中的服務(wù)質(zhì)量問題。

（3）項(xiàng)目管理模塊是基于電路開通一次性、臨時性的特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的功能。平臺能夠根據(jù)客戶名稱、訂單受理起始截止日期，篩選出客戶在某段時間訂購的電信業(yè)務(wù)。通過擬定項(xiàng)目名稱、選擇項(xiàng)目成員，可以創(chuàng)建項(xiàng)目，方便快速地查看所關(guān)注的電信業(yè)務(wù)開通進(jìn)度。該模塊還提供了評論功能，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員可以通過評論功能進(jìn)行交流互動，方便項(xiàng)目實(shí)施過程中的信息溝通。

（4）管理視圖模塊提供了電信業(yè)務(wù)開通進(jìn)度分析數(shù)據(jù)。該模塊從多個維度提供了分析數(shù)據(jù)，包括從客戶維度提供了客戶訂購的電信業(yè)務(wù)的數(shù)量以及每項(xiàng)業(yè)務(wù)的開通進(jìn)度。從運(yùn)營商維度提供了整體業(yè)務(wù)開通分析數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)能夠以月度為顆粒度，按不同業(yè)務(wù)，分類展示了業(yè)務(wù)開通及時率的全年走勢。這為管理層的決策提供了有效的參考依據(jù)。

（5）意見反饋模塊是一個信息溝通平臺，該模塊讓用戶隨時隨地發(fā)表意見，也讓開發(fā)者與用戶、用戶與用戶之間的溝通變得更加直接，這是模塊設(shè)計(jì)的初衷之一。用戶通過手機(jī)編寫信息，發(fā)表在意見反饋空間里，開發(fā)者能夠快速獲得用戶的意見，并作出應(yīng)答，用戶之間也可以分享對APP的使用感受。

（6）團(tuán)隊(duì)協(xié)作模塊是配合項(xiàng)目管理模塊而設(shè)計(jì)的。用戶在項(xiàng)目管理模塊中創(chuàng)建的項(xiàng)目，可以在團(tuán)隊(duì)協(xié)作模塊中找到對應(yīng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作模塊可以對項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員的操作進(jìn)行新增或刪減，點(diǎn)擊項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可見到團(tuán)隊(duì)人員，點(diǎn)擊團(tuán)隊(duì)成員可見到人員聯(lián)系方式，頁面呈現(xiàn)的電話號碼支持點(diǎn)擊撥打功能。

（7）時限預(yù)警功能為業(yè)務(wù)的開通提供了時限預(yù)警，包括環(huán)節(jié)時限預(yù)警以及全程時限預(yù)警。預(yù)警事件發(fā)生時，APP通過行業(yè)短信接口，自動發(fā)送預(yù)警短信給用戶。

4 成果轉(zhuǎn)化

該平臺從2014年5月啟動建設(shè)，2014年10月正式發(fā)布運(yùn)營。至今，APP開戶數(shù)有千余戶，日均訪問量百余次，已為近千名用戶提供了業(yè)務(wù)開通進(jìn)度查詢服務(wù)，用戶滿意度為90%。服務(wù)地域范圍覆蓋了廣東省21個地市，成功支撐了幾十個跨省、跨市的政企客戶專線組網(wǎng)項(xiàng)目實(shí)施，實(shí)時提供項(xiàng)目進(jìn)度查詢，及時預(yù)警了項(xiàng)目實(shí)施過程中的問題，保障了政企客戶業(yè)務(wù)的交付質(zhì)量。

生產(chǎn)流程透明化的理念可以被引入各行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，包括交通、能源、制造業(yè)等。它是破解生產(chǎn)流程黑匣子問題，提升運(yùn)營效率的有效手段之一。但如何利用移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，成功實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，需要經(jīng)營生產(chǎn)活動的組織者進(jìn)行深入的研究與探索。

5 結(jié)束語

移動互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)有很大的區(qū)別，移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和推廣是多數(shù)開發(fā)者面臨的兩大難題。相對于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的部署推廣相對要難。尤其是在產(chǎn)品轉(zhuǎn)化方面，不少移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在把成果轉(zhuǎn)化為龐大用戶群方面陷入了困境。有一組數(shù)據(jù)顯示，我國的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率僅有10%。開發(fā)者需要掌握用戶“下載應(yīng)用、使用應(yīng)用、繼續(xù)使用應(yīng)用、最終把應(yīng)用放在手機(jī)主屏上”的規(guī)律，如何讓用戶下載應(yīng)用之后保持使用，即是如何提升用戶忠誠度。用戶忠誠度與產(chǎn)品設(shè)計(jì)初衷有關(guān)，因此產(chǎn)品的設(shè)計(jì)直接影響產(chǎn)品的推廣，設(shè)計(jì)者對產(chǎn)品市場需求的分析，影響了產(chǎn)品推廣的效果。畢竟消費(fèi)者還是愿意使用能幫助他們解決問題的產(chǎn)品。

國外移動應(yīng)用分析的一組數(shù)據(jù)顯示：30%的注冊用戶（或下載量的30%），會每月使用該應(yīng)用；10%的注冊用戶（或下載量的10%）會每天使用該應(yīng)用。同時在線的用戶數(shù)量的最大值為日常用戶數(shù)量的10%。

由于作者學(xué)術(shù)水平和專業(yè)程度的限制，目前僅對電信政企客戶專線的開通透明化進(jìn)行了研究設(shè)計(jì)，系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)還存在一些問題。后續(xù)將通過迭代開發(fā)，不斷完善，進(jìn)一步深化推廣，拓展至更多的產(chǎn)品領(lǐng)域。依托移動互聯(lián)網(wǎng)，推動建立更加規(guī)范、有序、高效化的電信業(yè)務(wù)開通服務(wù)管理體系，為運(yùn)營商的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)綿薄之力。

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Design of Telecom Service Transparent System Fulfi llment Based on Mobile Internet

REN Wei
(China Telecom Guangdong Corporation, Guangzhou 510081, China)

Fulfi llment process of telecom service is the key factor to affect user’s perception. The service fulfi llment status of operators was analyzed and a service quality management platform of service fulfi llment was designed. Accordingly, the transparent display of telecom service fulfillment process is completed in mobile phone. The platform has referential signifi cance and value to Internet transformation for operators.

telecom service fulfi llment government and enterprise customer transparency

10.3969/j.issn.1006-1010.2015.10.015

TN02

A

1006-1010(2015)10-0076-04

任偉. 基于移動互聯(lián)網(wǎng)的電信業(yè)務(wù)開通透明化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)[J]. 移動通信, 2015,39(10): 76-79.

2015-05-05

責(zé)任編輯：劉妙 liumiao@mbcom.cn

任偉：中級技術(shù)職稱，學(xué)士畢業(yè)于解放軍信息工程大學(xué)計(jì)算機(jī)通信專業(yè)，南京郵電大學(xué)項(xiàng)目管理領(lǐng)域工程碩士，現(xiàn)任職于中國電信股份有限公司廣東分公司，負(fù)責(zé)政企客戶專線業(yè)務(wù)開通管理工作，主持建設(shè)了政企客戶業(yè)務(wù)開通服務(wù)質(zhì)量管理平臺，設(shè)計(jì)開發(fā)了基于移動互聯(lián)網(wǎng)的政企客戶業(yè)務(wù)開通透明化APP應(yīng)用。