輿情長尾現(xiàn)象探析——以慶安槍擊案為例

◎傅文仁

輿情長尾現(xiàn)象探析
——以慶安槍擊案為例

◎傅文仁

慶安槍響后余音至今不散。為響應一直以來的群眾呼聲，也為慶安槍擊案做一個結束，5月14日央視公布了現(xiàn)場監(jiān)控視頻與公安部調(diào)查結果。然而，這些由權威渠道發(fā)出的信息卻沒有帶來輿情的終結，反而引發(fā)了持續(xù)性的討論。慶安槍擊案在5月14日之后出現(xiàn)了非常明顯的長尾現(xiàn)象，不僅圍繞著槍擊案本身的討論依然在持續(xù)，多個政府部門也相繼卷入輿情風暴。在這個長尾過程中，慶安事件幾乎高度抽象成為了中國社會負面形象的標桿，成為了各種質疑的載體和情緒宣泄的出口。而讀懂這次長尾，也是政府部門在今后工作中的重要參考。

一、慶安槍擊案輿情長尾的延展過程

1.初現(xiàn)：“央視版”真相。

5月14日，央視公布的慶安槍擊案現(xiàn)場監(jiān)控視頻和描述是這樣還原槍擊現(xiàn)場的——徐純合故意封堵火車站通道，阻止乘客進站；民警警告無果，徐對民警辱罵并用拳打，搶奪防暴棍并拳擊民警；徐曾將6歲女兒舉起拋摔；民警取出佩槍對其口頭警告，徐繼續(xù)用防暴棍掄打，民警開槍。然而，案發(fā)初期自互聯(lián)網(wǎng)流出的非官方視頻中，徐純合“只是被動挨打，間或拍擊了售票機”。兩者的差異可疑，加之官方視頻在公布前有長達半個月的 “埋藏期”，網(wǎng)民幾乎立刻懷疑14日“央視版”的真相是“加工剪輯版”。操縱真相的質疑立刻在輿論場中爆發(fā)。

2.持續(xù)：“顯微式”分析。

遲到的央視監(jiān)控視頻在發(fā)布的第一時間立刻登上了微博的熱搜榜，和案發(fā)初期流出的民間拍攝視頻一樣，這份視頻也遭到了網(wǎng)絡“解剖式”的觀察和“顯微式”的分析，每一個細節(jié)都被反復推敲。以央視白巖松 “四大疑問”為代表，圍繞著涉事警察李某開槍決策及行為的合法合理性的質疑得到了網(wǎng)民大量贊成式的呼吁和認同，在以博客、微博、微信為代表的自媒體輿論場上，網(wǎng)民自發(fā)掀起了對公布視頻的觀察，某些博文甚至以“幀”為單位對視頻進行了解剖，從技術手段上質疑監(jiān)控視頻在公布前已經(jīng)經(jīng)過了官方精心的剪輯與拼湊，進一步在輿論場引發(fā)了憤怒情緒。

3.集中：“關聯(lián)式”新案。

慶安槍擊案演化后期牽連出慶安官場的一系列違規(guī)或違法現(xiàn)象，各種“案中案”幾乎成為了群眾宣泄不滿的出口。5月18日，一則消息再次攻占各大自媒體熱搜頭條——“慶安槍擊案死者代理律師遭20多人圍毆至骨折”，雖然這條信息在第二天立刻被證實，雖律師確實為慶安槍擊案死者的代理人，但其卻是因在廣西南寧為一宗商業(yè)糾紛案取證時被20余名身份不明者持棍棒打傷，和慶安事件并無關聯(lián)，但消息公布的第一時間，彌漫著對官方操縱真相的憤怒情緒的輿論場仍然迅速將這起新事件和慶安案聯(lián)系了起來，結合慶安槍擊案發(fā)展過程中，四名律師取證遭拒的舊信息，又展開了對官方在槍擊案發(fā)展過程中長期信息封鎖的新一輪聲討。

4.下沉：“深入式”進展。

雖然律師遭打的消息被迅速做了無關澄清，但輿論場的熱度卻并未下降。討論內(nèi)容逐步逐步開始下沉，以槍擊案作為印證，以槍擊案后的政府行為作為基底，開始深入分析我國司法系統(tǒng)在運作及管理上的缺陷、我國法律設置及結構的缺陷、我國基層政府突發(fā)事件的處置能力及組織運作方面的缺陷。在討論內(nèi)容開始宏觀化的同時，長尾輿情開始下線，5月22日，新浪微博又曝出“全國各地民眾因不滿 ‘徐純合被槍殺案’調(diào)查處理結果，在哈爾濱鐵路公安局和安慶火車站前，舉牌抗議，并且有多人被拘留”。而這些并未通過媒體公布的抗議行動的原因，是“不想成為第二個被無辜射殺的徐純合”。

二、為何輿情了而未了

慶安槍擊案自5月2日案發(fā)，至5月14日官方視頻和定論公布，發(fā)酵近半月，輿情始終高位震蕩，次生輿情不斷，泛化嚴重。14日后，輿情又出現(xiàn)了不同尋常的長尾現(xiàn)象，持續(xù)時間、長尾規(guī)模、討論深度、波及范圍都出現(xiàn)了以往輿情事件所未達到的程度，事件本身更是被輿論場賦予了多種象征性意義，幾乎成為標桿性的公民事件。此次輿情的大規(guī)模長尾，背后也有著非常深刻的社會原因。

1.事件自身的性質特殊。

相比以往，事件本身性質非常特殊。首先，無論主要涉事者徐純合究竟是否是無賴，其作為平民相較另一涉事人李某的警察身份在輿論場看來，形成的是平民與國家暴力機器的對立。不僅雙方實力懸殊，徐純合之死也給輿論場蒙上了國家暴力統(tǒng)治的陰影，輿論在恐懼之下容易形成同理心而在心態(tài)上偏向死者。因此，在輿情發(fā)展過程中，警方此次開槍尚在討論其合理合法性等相對直觀的“技術層面”的問題，而在輿情長尾過程中，警方的開槍經(jīng)過長期的發(fā)酵，已經(jīng)被輿論場賦予了“國家暴力統(tǒng)治”的象征性意義，在事件特殊性質催生的同理心的推動下，輿情逐步長尾。

2.政府公信力長期缺失。

政府公信力的長期缺失也造成了此次輿情的大規(guī)模長尾。政府公信力在本次事件中也分成了三個層次影響著輿情的發(fā)展。在輿情發(fā)展過程中，慶安當?shù)卣跇寭舭钙毓夂箝L達二周的時間內(nèi)保持沉默，此舉給本不為輿論場所熟知的慶安政府的公信力造成了直接負面?zhèn)?。而在視頻公布后，網(wǎng)民對其經(jīng)過剪輯的質疑再次重創(chuàng)了慶安當?shù)卣酥粮邔诱{(diào)查政府部門的公信力。而在輿情長尾的過程中，伴隨輿情發(fā)展末期“鏈式舉報”中匯流的各種負面事件，及平常社會生活中的負面事件的影響，政府公信力已經(jīng)高度抽象化，且形成了極大的負面效應，三個層面上政府公信力的長期缺失導致政府調(diào)查結果失信，輿情大規(guī)模長尾。

3.應對策略的屢次失誤。

本次槍擊案，政府在應對過程中的屢次失誤也極大的推動了輿情長尾的形成。屢次為輿論場詬病的慶安政府的沉默作為第一個失誤直接導致輿情往負面發(fā)展，而在事件發(fā)展過程中，作為主要涉事者的鐵路公安部門做了主要調(diào)查者，長期政府公信力的缺失也影響了這種需“自證其罪”調(diào)查的可信程度，這成為了第二個主要失誤并在視頻公布后引發(fā)了大規(guī)模的政府操縱真相的質疑。長期的真相缺位加上無法服眾的調(diào)查作為應對策略上的失誤造成了14日 “即使視頻公布，網(wǎng)民要求得到滿足依然無法平息輿情”的局面。

4.傳播環(huán)境的重大變革。

縱觀本次事件的傳播，自媒體成為了主要的推動者。事件首先在微博曝光，媒體通報事件基本情況，監(jiān)控視頻尚在封鎖時，現(xiàn)場視頻已從自媒體中流出并大量流傳，在傳播的初期即作為輿論場質疑的主要證據(jù)。在輿情發(fā)酵過程中，輿情以微博、博客、微信等自媒體作為衍生基礎，進行了大規(guī)模的分析討論，而在此期間政府在自媒體輿論場中幾乎處于失語狀態(tài)。此外，公布最終調(diào)查結果及監(jiān)控視頻的權威媒體央視，近年來的屢次失誤及因政府公信力下降導致的喉舌形象連帶性損傷也在一定程度上影響了其公信力。傳播環(huán)境的重大變革也導致輿情的大規(guī)模長尾。

5.網(wǎng)絡對抗心理的推動。

由于傳播環(huán)境的變革和負面事件多發(fā)的影響，以網(wǎng)絡為主要陣地的自媒體輿論場往往具有更大的負面偏好性。而網(wǎng)民對帶有官方背景的傳播內(nèi)容往往也存在對抗性讀解的傾向，一旦官方內(nèi)容出現(xiàn)漏洞，這種對抗性心理往往會將其放大讀解，進而演化成負面情緒進行擴散。視頻公布后，很多質疑性分析文章都對徐純合的每個動作及其動機進行了詳細的分析，在官方調(diào)查結果得不到信任的基礎上，這些分析都帶上了對抗性意味。因此，輿情在這種對抗性心理的催動下開始長尾。

6.沉默螺旋的效應助力。

本次事件從曝光起，輿情就開始急速負面轉向。表達質疑的聲音往往得到網(wǎng)民的大量贊同。在傳播 “沉默螺旋”效應的作用下，這類聲音被大膽地發(fā)表和擴散，這種擴張也擠占了對立觀點和信息的生存空間，加之官方在某種程度上的失語，沉默螺旋的效應逐步加強，導致網(wǎng)絡負面質疑聲音“一邊倒”，形成強勢的負面輿論氛圍，導致輿情長尾。

7.新熱點的增強匯流。

本次事件的一個顯著特點是輿情發(fā)展期和長尾期過渡階段的慶安官場“鏈式舉報”及相關行業(yè)的“連坐”。慶安官場違規(guī)貪腐連續(xù)被挖掘，作為匯流熱點加強了政府在輿論場的負面形象，而在監(jiān)控視頻公布后，徐純合代理律師被打作為長尾期的匯入熱點再次增強了輿論場對抗性情緒的增長，即使后期證實其被打和槍擊案并無關聯(lián)，但該熱點仍然讓事件發(fā)酵期曝光的“律師取證遭拒”的負面消息再次“回爐”，多個新熱點的增強匯流也推動了輿情長尾的產(chǎn)生。

三、如何防止輿情長尾

輿情事件發(fā)生并進入傳播階段后，如果切割處置不當，輿情事件會迅速轉入延燒、發(fā)酵階段，產(chǎn)生次生輿情，發(fā)生長尾效應，其影響程度、破壞烈度會急劇加大，控制和處置也將會更加困難。但相對輿情發(fā)生的不可避免，輿情長尾卻是可控的。

1.尊重事實，運用溝通技巧。

季羨林先生曾指導李肇星發(fā)言及溝通技巧——“假話全不說，真話不全說”。傳播進入場境時代后，各類專業(yè)技術人員、研究人員同時也是網(wǎng)友，他們的辨謊、證偽能力，甚至是人肉搜索能力，往往達到了無孔不入的程度。在網(wǎng)友對輿情事件形成情緒流瀑后，如果這種情緒得不到及時的紓緩、發(fā)泄，它就會尋找突破口，擴大發(fā)泄面。各路網(wǎng)民對本次槍擊案的“顯微式”分析就是很好的印證。此時進入網(wǎng)友視野中的相關當事人，如果言行不當，或在組織回應材料時“使心眼”、用“小聰明”，就會成為輿情中心，被揭露個“底朝天”。而這些無疑為長尾效應增加了材料。

2.及時切割，回應網(wǎng)民關切。

此前，由于傳播方式和網(wǎng)絡流量的限制，微博的爆料大多是以碎片化方式體現(xiàn)出來的，但隨著微信傳播信息容量的增大，4G網(wǎng)絡和智能手機的普及，網(wǎng)民對碎片化信息進行綜合、編輯的生產(chǎn)、傳播能力大大增強。槍擊案初期信息高度碎片化且變化不定，網(wǎng)民對此進行了詳細的梳理與分析，結果得出負面結論。因此，相關部門在進行回應時，要了解網(wǎng)民最關心的內(nèi)容，最大限度地滿足網(wǎng)民的信息需求，從而避免因關切沒有得到滿足而注意力偏移，引發(fā)相關次生事件。研究發(fā)現(xiàn)，在主要信息得不到滿足的情況下，網(wǎng)民會把注意力轉移到主要責任人身上，其次是同級主管部門，再次是類似事件的關聯(lián)，然后再上升到制度層面等等。

3.快報事實，慎報細節(jié)原因。

重大輿情事件發(fā)生后，絕大多數(shù)的網(wǎng)民首先關心的是事實信息，隨后是對原因的探究，再轉入責任認定，最后是責任懲處。事發(fā)后，無論當事單位采取什么態(tài)度和方法，很難對事實信息實現(xiàn)全方位無泄漏地封鎖，相反，各方信息很可能會被網(wǎng)友在第一時間里發(fā)送到網(wǎng)絡上。在這種傳播環(huán)境下，為了滿足廣大網(wǎng)民的關切，為了事實真相不被歪曲，為了縮短網(wǎng)民情緒發(fā)酵時間，當事單位可以加快對網(wǎng)絡的報送速度，即使在事件調(diào)查取證沒有大的進展時，也可以采取直接報“沒有進展”。與此同時，為了結論更加科學準確，不要對責任和事故原因輕易下結論，以避免“首因效應”，對輿情處置產(chǎn)生不良效果。

4.設置議題，分開承擔責任。

在重大輿情事件中，主管部門或上級政府容易急于表態(tài)，為責任單位開脫，或出面下結論，希望以此引開網(wǎng)友關注，或躲避網(wǎng)友追究。這種越位，極易引發(fā)網(wǎng)友更大情緒和反感，不僅達不到息事寧人的效果，相反會把自己和當事單位同時推到了風口浪尖，在事件升級后，喪失了回旋的余地。

[參加中共湖北省委省直機關工委黨校2015年第二期主體班期間撰寫]

（荊楚網(wǎng)）