楊濤

基于SEM的圖書(shū)館自助服務(wù)用戶滿意和使用研究
——以自助還書(shū)系統(tǒng)為例*

楊濤

文章以信息系統(tǒng)成功模型為基礎(chǔ)建立圖書(shū)館自助服務(wù)用戶滿意和使用模型，以自助還書(shū)系統(tǒng)為例，使用問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)，用結(jié)構(gòu)模型方程擬合研究模型，檢驗(yàn)研究假設(shè)。結(jié)果顯示，系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度的影響最大，其次是信息質(zhì)量，影響最小是服務(wù)質(zhì)量。用戶滿意度對(duì)行為意向有著較強(qiáng)影響，行為意向有較大可能轉(zhuǎn)化為實(shí)際使用。服務(wù)方式偏好對(duì)用戶自助服務(wù)的滿意度和使用有著較強(qiáng)的影響。提出保證自助服務(wù)系統(tǒng)正常使用，確保自助服務(wù)系統(tǒng)的安全性，切實(shí)保護(hù)用戶隱私，培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣等圖書(shū)館自助服務(wù)發(fā)展建議。

自助服務(wù) 信息系統(tǒng)成功模型 結(jié)構(gòu)方程模型

0 引言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，自助服務(wù)已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，圖書(shū)館也概莫能外。開(kāi)架借閱可以算是圖書(shū)館自助服務(wù)之肇始。時(shí)至今日，自助服務(wù)已經(jīng)擴(kuò)展到圖書(shū)館服務(wù)的各個(gè)方面，如流通服務(wù)的自助借還、自助文獻(xiàn)復(fù)制、自助座位管理，參考咨詢服務(wù)中的自助參考咨詢。自助借還是應(yīng)用較為廣泛的圖書(shū)館自助服務(wù)之一。20世紀(jì)90年代，3M公司推出的自助借書(shū)系統(tǒng)幫助圖書(shū)館簡(jiǎn)化了借閱流程，使得用戶能夠自行借閱圖書(shū)資料。隨著功能的逐步完善，目前自助借書(shū)系統(tǒng)大多同時(shí)具備還書(shū)功能，所以一般稱為自助借還系統(tǒng)。探究圖書(shū)館自助服務(wù)用戶滿意的形成過(guò)程及其影響因素，有助于圖書(shū)館自助服務(wù)充分發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效益的最大化。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 圖書(shū)館自助服務(wù)研究

國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館自助服務(wù)研究的內(nèi)容主要包括：(1)自助服務(wù)項(xiàng)目實(shí)踐。如McCartin和Reid報(bào)告了美國(guó)林肯大學(xué)圖書(shū)館自助館際互借的執(zhí)行情況，描述了項(xiàng)目的局限性，自助館際互借的發(fā)展趨勢(shì)和用戶的看法[1]。Smith介紹了美國(guó)漢諾威的豪圖書(shū)館(Hanover’s howe library)自助借書(shū)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施情況，重點(diǎn)討論了其中的兩個(gè)錯(cuò)誤：一是自助借書(shū)工作站的位置放置，二是在首次展示的階段沒(méi)有在用戶培訓(xùn)上下功夫[2]。高桂英等詳細(xì)描述了北京大學(xué)圖書(shū)館提供的自助服務(wù)項(xiàng)目，特別是其中針對(duì)北大圖書(shū)館情況的個(gè)性化應(yīng)用[3]。(2)自助服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和存在的問(wèn)題。Morris等指出自助服務(wù)可以提高服務(wù)效率、保護(hù)用戶隱私[4]，但是錢(qián)紅認(rèn)為自助服務(wù)存在投入成本高，不能識(shí)別用戶的違規(guī)行為等問(wèn)題[5]。(3)自助服務(wù)使用研究，包括通過(guò)對(duì)自助服務(wù)系統(tǒng)的使用日志進(jìn)行分析來(lái)得到用戶的使用情況，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談等方式了解用戶的使用行為等。李珀玲以信息系統(tǒng)成功模型為基礎(chǔ)建立了圖書(shū)館自助借書(shū)系統(tǒng)使用者滿意度及使用行為的評(píng)估模型，以曾使用過(guò)自助借書(shū)系統(tǒng)的用戶為實(shí)證研究的對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)自助借書(shū)系統(tǒng)偏向于滿意。信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度有正向影響，外部影響對(duì)主觀規(guī)范有正向影響，主觀規(guī)范對(duì)使用行為有正向影響[6]。林佳蓁統(tǒng)計(jì)四座微型自助圖書(shū)館一年的圖書(shū)借閱數(shù)據(jù)，得到熱門(mén)書(shū)籍的類別分布情況，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查微型自助圖書(shū)館用戶的滿意度、使用行為和需求等[7]。

1.2 信息系統(tǒng)成功模型

DeLone和McLean于1992年建立了一個(gè)由系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、系統(tǒng)使用、用戶滿意、個(gè)人的影響、組織的影響等構(gòu)面構(gòu)成的信息系統(tǒng)成功模型[8]。DeLone和McLean指出，信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)信息系統(tǒng)的使用和用戶滿意存在影響。2003年，DeLone和McLean在總結(jié)過(guò)去10年信息系統(tǒng)成功模型研究成果的基礎(chǔ)上，提出了信息系統(tǒng)成功模型的修正版，在修正版模型中加入了服務(wù)質(zhì)量這一構(gòu)面，修正之后的信息系統(tǒng)模型由系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度、使用(或使用意愿)以及凈利益等六個(gè)構(gòu)面構(gòu)成[9]。其中，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等因素會(huì)影響用戶的使用意愿及滿意度，而用戶的使用意愿及滿意度則會(huì)影響整個(gè)信息系統(tǒng)的凈效益，同時(shí)凈效益也會(huì)影響用戶的使用意愿及滿意度。在后續(xù)學(xué)者的實(shí)證研究中，信息系統(tǒng)成功模型的解釋力與切合度相當(dāng)高，因此，普遍認(rèn)為信息系統(tǒng)成功模型為驗(yàn)證信息系統(tǒng)的成功與否提供了相當(dāng)合適的構(gòu)念指標(biāo)與因果模型[10]。

1.3 計(jì)劃行為理論

計(jì)劃行為理論認(rèn)為，行為意向是影響行為最直接的因素，又反過(guò)來(lái)受態(tài)度、主觀規(guī)范和感知行為控制的影響。計(jì)劃行為理論已被研究者廣泛應(yīng)用在多個(gè)行為領(lǐng)域的研究，并被證實(shí)能顯著提高這些研究對(duì)行為的解釋力和預(yù)測(cè)力[11]。

1.4 自我效能

自我效能是美國(guó)心理學(xué)家班杜拉在1977年提出來(lái)的，是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己組織、執(zhí)行某特定行為并達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力的主觀判斷[12]。Compeau和Higgins認(rèn)為在信息技術(shù)的使用上，較高的自我效能會(huì)導(dǎo)致較高的行為意向及信息技術(shù)的使用[13]。林家立對(duì)醫(yī)院自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)用戶的研究表明，電腦自我效能對(duì)用戶的自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)使用和滿意度都存在顯著影響[14]?，F(xiàn)有圖書(shū)館自助服務(wù)研究中，雖然李珀玲使用過(guò)信息系統(tǒng)成功模型探討了圖書(shū)館自助借書(shū)系統(tǒng)滿意度的影響因素，但是其只使用回歸分析、相關(guān)分析等方法，也沒(méi)有對(duì)模型的適配度進(jìn)行檢驗(yàn)，研究還不夠深入。

2 研究設(shè)計(jì)與實(shí)施

2.1 研究架構(gòu)

本研究采用模型比較成熟、對(duì)信息系統(tǒng)成功因素解釋能力較好的信息系統(tǒng)成功模型作為探討的主要構(gòu)面，輔以預(yù)測(cè)行為意愿解釋能力比較高的計(jì)劃行為理論作為構(gòu)面的組成部分之一，同時(shí)也將對(duì)自助服務(wù)使用和滿意都存在顯著影響的自我效能納入構(gòu)面，形成如圖1所示的研究架構(gòu)。

圖1 研究架構(gòu)

2.2 研究假設(shè)

華南師范大學(xué)圖書(shū)館(以下簡(jiǎn)稱“華師館”)目前通過(guò)4臺(tái)3M自助借還書(shū)系統(tǒng)提供自助借還服務(wù)，2臺(tái)博美訊室外型24小時(shí)快速還書(shū)系統(tǒng)提供自助還書(shū)服務(wù)。華師館的自助借還書(shū)系統(tǒng)主要用于自助還書(shū)。因此，本研究以自助還書(shū)系統(tǒng)為例來(lái)探討圖書(shū)館用戶自助服務(wù)滿意度及影響因素。

根據(jù)信息系統(tǒng)成功模型，系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度均存在正向影響，李珀玲對(duì)圖書(shū)館用戶自助借書(shū)系統(tǒng)滿意度及使用行為的研究也表明，信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度存在正向影響。由此，提出以下研究假設(shè)：

H1：自助還書(shū)系統(tǒng)的信息質(zhì)量對(duì)用戶滿意度存在顯著正向影響

H2：自助還書(shū)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度存在顯著正向影響

H3：自助還書(shū)系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度存在顯著正向影響

Cronin等[15]、Olorunniwo等[16]的研究表明，用戶的行為意向與其滿意度有著直接的關(guān)聯(lián)。因此，本研究提出用戶自助還書(shū)系統(tǒng)的滿意度對(duì)其使用該系統(tǒng)意向影響的假設(shè)為：

H4：用戶的滿意度對(duì)其自助還書(shū)系統(tǒng)的行為意向存在顯著正向影響

Taylor和Todd的解構(gòu)計(jì)劃行為理論研究結(jié)果顯示，主觀規(guī)范會(huì)顯著影響行為意向[17]，Venkatesh和Morris對(duì)社會(huì)壓力是否會(huì)對(duì)使用行為產(chǎn)生影響的研究也發(fā)現(xiàn)主觀規(guī)范對(duì)行為意向有顯著影響[18]。由此，本研究提出用戶所感知到的使用自助還書(shū)系統(tǒng)的主觀規(guī)范對(duì)其使用該系統(tǒng)意向影響的假設(shè)為：

H5：主觀規(guī)范對(duì)用戶自助還書(shū)系統(tǒng)的行為意向存在正向影響

陳昱欣對(duì)用戶自助借書(shū)系統(tǒng)使用行為的研究表明，用戶對(duì)使用自助借書(shū)系統(tǒng)的自我效能，會(huì)正向影響其行為意向[19]。Zhao等的研究也發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)后的自我效能會(huì)影響用戶對(duì)自助借書(shū)系統(tǒng)的滿意度[20]。因此，本研究提出用戶使用自助還書(shū)系統(tǒng)的自我效能對(duì)其使用該系統(tǒng)的意愿及對(duì)該系統(tǒng)的滿意度影響的假設(shè)為：

H6：自我效能對(duì)用戶使用自助還書(shū)系統(tǒng)的意愿存在正向影響

H7：自我效能對(duì)用戶自助還書(shū)系統(tǒng)的滿意度存在正向影響

計(jì)劃行為理論認(rèn)為，實(shí)際使用行為受到行為意向的影響。Venkatesh和Davis[21]及Chau和Hu[22]的研究都發(fā)現(xiàn)行為意向?qū)?shí)際使用有顯著影響。因此，本研究提出用戶使用自助還書(shū)系統(tǒng)意愿對(duì)其實(shí)際使用的影響的假設(shè)為：

H8：用戶的行為意向?qū)ζ鋵?shí)際使用存在正向影響

2.3 變量測(cè)量和問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究所探討的潛變量包括信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、用戶滿意度、行為意向、實(shí)際使用、主觀規(guī)范和自我效能。每一潛變量均參考相關(guān)理論，引用文獻(xiàn)中信度與效度良好的量表，根據(jù)實(shí)際情況加以修改。問(wèn)項(xiàng)均采用里克特五點(diǎn)量表，“1”表示極不同意，“2”表示不同意，“3”表示一般，“4”表示同意，“5”表示非常同意。為了探討影響用戶自助服務(wù)滿意度的因素，本研究還收集了用戶的性別、身份、專業(yè)、服務(wù)方式偏好、自助服務(wù)使用經(jīng)驗(yàn)等信息。

信息質(zhì)量是用戶對(duì)自助還書(shū)系統(tǒng)輸出信息的正確性、安全性、重要性、易用性等特征的感知。服務(wù)質(zhì)量是用戶對(duì)自助還書(shū)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量保證性、關(guān)懷性、反應(yīng)性等特征的感知。系統(tǒng)質(zhì)量是用戶對(duì)自助還書(shū)系統(tǒng)穩(wěn)定性、回應(yīng)性等特征的感知。用戶滿意度是用戶對(duì)自助還書(shū)系統(tǒng)的滿意程度。參考李珀玲[6]、Delon和Mclean[9]、翁萃蕓[23]等的研究，形成信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和用戶滿意度量表。

行為意向是用戶想要使用自助還書(shū)系統(tǒng)的意向。參考陳昱欣[19]、Venkatesh和Davis[21]、Chang K和Chang C[24]等的研究，形成行為意向量表。實(shí)際使用是用戶實(shí)際使用自助還書(shū)系統(tǒng)的情況。參考李珀玲[6]、Delon和Mclean[9]、翁萃蕓[23]等的研究，形成實(shí)際使用量表。主觀規(guī)范是用戶感知到的其他重要關(guān)系人認(rèn)同其使用自助還書(shū)系統(tǒng)行為的程度。參考李珀玲[6]、Delon和Mclean[9]、陳昱欣[19]、Venkatesh和Davis[21]、翁萃蕓[23]、Chang K和Chang C[24]等的研究，形成主觀規(guī)范量表。自我效能是用戶使用自助還書(shū)系統(tǒng)的能力和信心。參考陳昱欣[19]、Zhao等[20]、 Compeau等[25]的研究，形成自我效能量表。

2.4 問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)施

本次問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象是使用過(guò)圖書(shū)館自助還書(shū)系統(tǒng)的用戶。問(wèn)卷設(shè)計(jì)完成之后，首先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查進(jìn)行了前測(cè)，結(jié)果顯示各構(gòu)面的信度和效度都能達(dá)到要求。華師館自助還書(shū)系統(tǒng)的日志顯示，使用過(guò)自助還書(shū)系統(tǒng)的用戶中，70%的是本科生，26%的是研究生[26]。因此，將本次實(shí)證研究的對(duì)象限定為使用過(guò)自助還書(shū)系統(tǒng)的本科生和研究生。此外，華師館自助還書(shū)系統(tǒng)的日志分析表明，每一學(xué)年度使用過(guò)自助還書(shū)系統(tǒng)的用戶大約在2萬(wàn)4千人左右，根據(jù)隨機(jī)抽樣樣本計(jì)算公式，在信賴區(qū)間95%以上且抽樣誤差不大于5%的條件下，需要抽取的樣本數(shù)約為400份?？紤]到問(wèn)卷的回收率，本研究將發(fā)放紙本問(wèn)卷的數(shù)量確定為600份。

正式調(diào)查的問(wèn)卷通過(guò)兩種方式進(jìn)行發(fā)放：一是根據(jù)各學(xué)院使用過(guò)自助還書(shū)系統(tǒng)的人數(shù)，按比例發(fā)放紙本問(wèn)卷；二是在圖書(shū)館主頁(yè)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)版問(wèn)卷的網(wǎng)址，供感興趣的用戶填答。正式調(diào)查的紙本問(wèn)卷于2014年3月發(fā)放，兩個(gè)星期內(nèi)完成回收工作；網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查在2014年3月底結(jié)束。紙本問(wèn)卷發(fā)放600份，回收485份，其中有效問(wèn)卷466份；網(wǎng)絡(luò)版問(wèn)卷共回收有效問(wèn)卷106份。本次調(diào)查合計(jì)回收有效問(wèn)卷572份。

2.5 數(shù)據(jù)處理與分析方法

本研究使用IBM SPSS Statistics 22.0和AMOS 22.0來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析。將問(wèn)卷編碼之后錄入到IBM SPSS Statistics 22.0，使用描述性統(tǒng)計(jì)，計(jì)算各構(gòu)面的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差等，進(jìn)行變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析，了解樣本的基本特征。利用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)和單因子方差分析探討影響用戶自助服務(wù)滿意度的因素。使用AMOS 22.0對(duì)問(wèn)卷的信度和效度進(jìn)行分析，擬合研究模型，檢驗(yàn)研究假設(shè)。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 樣本基本特征

樣本中女性和男性的比例分別為74.9%和25.1%，與華南師范大學(xué)男女生的比例基本一致。本科生和研究生的比例分別為77.0%和22.5%，與使用過(guò)自助還書(shū)系統(tǒng)用戶中本科生和研究生的分布情況比較接近，樣本中還有0.5%的用戶身份為教職員工和其他。文科專業(yè)和理科專業(yè)的比例適中，占樣本總數(shù)的比例分別為51.5%和48.5%。服務(wù)方式偏好方面，49.5%的受訪者無(wú)偏好，43.3%的受訪者偏好自助服務(wù)，也有7.2%的受訪者偏好人工服務(wù)。自助服務(wù)使用經(jīng)驗(yàn)方面，21.8%的受訪者的使用經(jīng)驗(yàn)較少，32.5%的受訪者使用經(jīng)驗(yàn)一般，使用經(jīng)驗(yàn)豐富的受訪者的比例也是32.5%，還有13.2%的受訪者使用經(jīng)驗(yàn)非常豐富。

表1 量表描述性統(tǒng)計(jì)表

3.2 量表描述性統(tǒng)計(jì)

如表1所示，本研究的8個(gè)量表的平均值都在3.5以上。其中自我效能的平均值最高，為4.12，說(shuō)明受訪者對(duì)使用自助還書(shū)系統(tǒng)的信心非常強(qiáng)。行為意向的平均值為4.10，排在第二位，表明受訪者使用自助還書(shū)系統(tǒng)的意愿非常強(qiáng)烈。信息質(zhì)量的平均值為4.00，排在第三位，說(shuō)明受訪者對(duì)自助還書(shū)系統(tǒng)質(zhì)量感知非常好，相比之下，服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量都比信息質(zhì)量低，平均值分別只有3.66和3.64。主觀規(guī)范的平均值最低，表明相對(duì)而言，自助還書(shū)系統(tǒng)的使用受到別人影響的程度較低。

3.3 信度與效度檢驗(yàn)

本研究使用基于結(jié)構(gòu)方程模式的組合信度來(lái)對(duì)量表的信度進(jìn)行分析。Raykov有關(guān)組合信度與Cronbach’s α系數(shù)對(duì)信度估計(jì)的精確度對(duì)比研究表明，組合信度比Cronbach’s α系數(shù)更能精確地反映測(cè)量信度[27]。并且，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型不但可以算出潛變量的組合信度，而且給出的各個(gè)問(wèn)項(xiàng)的個(gè)別項(xiàng)目信度還可以作為選擇量表問(wèn)項(xiàng)的直接依據(jù)。Hair等認(rèn)為組合信度0.7是可以接受的門(mén)檻[28]。黃芳銘指出，個(gè)別項(xiàng)目信度大于0.5時(shí)就表明該問(wèn)項(xiàng)可以接受，否則需要修訂或刪除[29]。本研究中第一次信度分析發(fā)現(xiàn)信息質(zhì)量的第5個(gè)問(wèn)項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量的第2個(gè)問(wèn)項(xiàng)、系統(tǒng)質(zhì)量的第1個(gè)問(wèn)項(xiàng)、用戶滿意的第4個(gè)問(wèn)項(xiàng)的個(gè)別項(xiàng)目信度沒(méi)有達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)值，刪掉這4個(gè)問(wèn)項(xiàng)之后再進(jìn)行信度分析。此次服務(wù)質(zhì)量的第5個(gè)問(wèn)項(xiàng)的個(gè)別項(xiàng)目信度沒(méi)有達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)值，所以刪掉此問(wèn)項(xiàng)之后繼續(xù)進(jìn)行信度分析，結(jié)果各信度指標(biāo)都滿足最低標(biāo)準(zhǔn)值的要求，說(shuō)明本研究量表的信度良好。

本研究8個(gè)構(gòu)面的問(wèn)項(xiàng)都是依據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，故具有一定程度的內(nèi)容效度。在信度檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，本研究使用因子分析法進(jìn)行建構(gòu)效度的檢驗(yàn)。建構(gòu)效度包括收斂效度和區(qū)別效度。Kerlinger指出，因子負(fù)載值越大(通常為0.5以上)，表示收斂效度越高；每一問(wèn)項(xiàng)只能在其所屬的構(gòu)面中，出現(xiàn)一個(gè)大于0.5以上的因子負(fù)載值，符合這個(gè)條件的問(wèn)項(xiàng)越多，則量表的區(qū)別效度就越高[30]。因子分析的結(jié)果表明，除了使用行為量表的KMO值外，其他量表的KMO值都高于0.6，使用行為量表的KMO值(0.5)稍低，但仍然在可以接受的范圍內(nèi)，并且所有量表的Bartlett球體檢驗(yàn)值顯著性均為0.000，說(shuō)明數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。所有量表的因子分析都只得到一個(gè)因子，所有量表問(wèn)項(xiàng)的負(fù)載值都在0.5以上，表明本研究量表的建構(gòu)效度較好。

3.4 用戶滿意和使用差異分析

獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)和單因子分析的結(jié)果顯示，服務(wù)方式偏好和身份是影響用戶自助服務(wù)滿意和使用的兩個(gè)重要因素。偏好自助服務(wù)用戶感知到的自助還書(shū)系統(tǒng)的信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量、自我效能、滿意度、行為意向和使用行為均顯著高于無(wú)偏好及偏好使用人工服務(wù)的用戶。無(wú)偏好用戶感知到的信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量、自我效能、滿意度、行為意向和使用行為均顯著高于偏好使用人工服務(wù)的用戶。身份為研究生的用戶感知到的服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量、自我效能、滿意度、使用行為均顯著高于身份為本科生的用戶。性別不同的用戶只是在感知到的服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量上存在顯著差異，且都是男性高于女性。自助服務(wù)使用經(jīng)驗(yàn)只對(duì)用戶的主觀規(guī)范存在顯著影響。自助服務(wù)使用經(jīng)驗(yàn)非常豐富的用戶的主觀規(guī)范顯著高于使用經(jīng)驗(yàn)較少的用戶。

3.5 模型適配度檢測(cè)

Bogozzi和Yi將模型適配度指標(biāo)分為絕對(duì)適配指標(biāo)、增值適配指標(biāo)和簡(jiǎn)約適配指標(biāo)三類[31]，本研究模型適配度檢驗(yàn)的結(jié)果見(jiàn)表2。整體而言，本研究?jī)HPNFI、PGFI和RMSEA達(dá)到模型評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，GFI和AGFI的數(shù)值介于0.709～0.749之間，沒(méi)有達(dá)到0.8的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，NFI、CFI和IFI的數(shù)值介于0.811～0.838之間，沒(méi)有達(dá)到0.9的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，而X2/df數(shù)值也未能達(dá)到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，顯示假設(shè)模型未能適配實(shí)證資料。雖然本研究各項(xiàng)指標(biāo)大多沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，但是離標(biāo)準(zhǔn)值的差距并不大。一般來(lái)說(shuō)，模型越簡(jiǎn)單，整體指標(biāo)就越容易達(dá)到適配標(biāo)準(zhǔn)，模型復(fù)雜，估計(jì)的參數(shù)過(guò)多，造成自由度過(guò)大，使得適配度不夠理想。本研究的潛變量有8個(gè)，而潛變量超過(guò)7個(gè)就可以算作是模型復(fù)雜[32]，并且本研究觀測(cè)變量有37個(gè)，數(shù)量也較多，這可能是造成適配度指標(biāo)略低的原因。

表2 模型適配度分析

表3 潛變量間直接路徑系數(shù)及假設(shè)檢驗(yàn)

3.6 假設(shè)檢驗(yàn)

如表3所示，信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度均存在顯著正向影響。自我效能對(duì)用戶滿意度也存在顯著正向影響。用戶滿意度、自我效能和主觀規(guī)范對(duì)行為意向同樣存在顯著正向影響。行為意向?qū)?shí)際使用行為也是存在顯著正向影響。本研究所有假設(shè)都得到支持。

4 研究結(jié)果

4.1 以信息系統(tǒng)成功模型為基礎(chǔ)的研究模型對(duì)于用戶自助服務(wù)的滿意度及使用行為有著較好的解釋力

如圖2所示，信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和自我效能這四個(gè)變量能夠解釋用戶滿意度的變異的63.1%。用戶滿意度、主觀規(guī)范和自我效能這三個(gè)變量能夠解釋行為意向變異的49.9%。行為意向這個(gè)變量能夠解釋實(shí)際使用這個(gè)變量變異的51.4%。Hsu指出，一般而言，R2越大越好，但是只要超過(guò)0.3就表示有著很好的解釋力[33]。因此，本研究構(gòu)建的用戶自助服務(wù)滿意度和使用模型有著較好的解釋力。

圖2 用戶自助服務(wù)滿意度和使用模型

4.2 自助服務(wù)中服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度的影響最小

從路徑系數(shù)來(lái)看，對(duì)用戶自助服務(wù)滿意度有著正向影響的四個(gè)因素中，系統(tǒng)質(zhì)量的影響最大，其次是信息質(zhì)量，再次是自我效能，最小是服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)結(jié)果與李珀玲的研究不太一致，相同的都是服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度的影響最小，不同的是她的研究中是信息質(zhì)量對(duì)用戶滿意度的影響最大[6]。產(chǎn)生這樣結(jié)果有可能是因?yàn)樽灾?wù)是用戶的自我服務(wù)，用戶在服務(wù)過(guò)程中感知到的館員提供的服務(wù)不多，所以服務(wù)質(zhì)量對(duì)于用戶滿意度的影響較低。用戶在自助服務(wù)過(guò)程中通過(guò)自助服務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成服務(wù)，自助服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和回應(yīng)性等系統(tǒng)質(zhì)量的好壞直接影響到了服務(wù)是否可以順利完成，所以其對(duì)用戶滿意度的影響就最大。自助服務(wù)系統(tǒng)輸出信息的安全性、正確性等信息質(zhì)量的高低對(duì)用戶服務(wù)能否完成也有很大作用，因此其對(duì)用戶自助服務(wù)的滿意度也有著較大的影響。自我效能對(duì)用戶滿意度的影響較低，原因有可能是自助還書(shū)系統(tǒng)較簡(jiǎn)單，用戶并不需要花費(fèi)太多精力去學(xué)習(xí)和掌握。

4.3 滿意度對(duì)行為意向有著較強(qiáng)影響

用戶滿意度與行為意向的路徑系數(shù)為0.609，說(shuō)明用戶對(duì)自助服務(wù)滿意程度越高，其使用自助服務(wù)的意愿也就越高。自我效能和主觀規(guī)范對(duì)用戶的行為也存在正向影響，但是影響程度不高。也就是說(shuō)，用戶自助服務(wù)使用意向受到其他重要關(guān)系人影響的程度不深，受到其自助服務(wù)使用信心和能力的影響也不大。

4.4 行為意向有較大可能性轉(zhuǎn)化為實(shí)際使用行為

雖然用戶自助服務(wù)的行為意向不等于其實(shí)際使用行為，但從研究結(jié)果來(lái)看，行為意向?qū)?shí)際使用的路徑系數(shù)是0.717，表明行為意向轉(zhuǎn)化為實(shí)際使用行為的可能性較大。因此，在研究中，如果不太好測(cè)量用戶的實(shí)際使用行為或者是為了減少潛變量的數(shù)量，使用行為取代實(shí)際使用具有一定的可行性。

4.5 服務(wù)方式偏好對(duì)用戶自助服務(wù)的滿意度和使用有著較強(qiáng)的影響

可能是“情人眼里出西施”，偏好自助服務(wù)的用戶，感知到自助服務(wù)的系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量對(duì)自助服務(wù)的滿意度、使用自助服務(wù)的意愿和實(shí)際使用行為都顯著高于使用方式無(wú)偏好和偏好使用人工服務(wù)的用戶。自助服務(wù)的使用經(jīng)驗(yàn)對(duì)于用戶自助服務(wù)的滿意度和使用行為都沒(méi)有顯著影響，原因有可能是自助服務(wù)易于使用。

5 對(duì)圖書(shū)館自助服務(wù)發(fā)展的啟示

5.1 保證自助服務(wù)系統(tǒng)的正常使用

由研究可知，自助服務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度的影響最大，而用戶的滿意度對(duì)其行為意向和實(shí)際使用存在較強(qiáng)的影響。所以圖書(shū)館應(yīng)該提高自助服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量，確保自助服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定使用。一方面，在引進(jìn)自助服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，盡可能引進(jìn)質(zhì)量較好和服務(wù)穩(wěn)定的系統(tǒng)。另一方面，也要做好維護(hù)工作，及時(shí)處理自助服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題，降低用戶在自助服務(wù)使用中的挫折感。

5.2 確保自助服務(wù)系統(tǒng)的安全性，切實(shí)保護(hù)用戶隱私

自助服務(wù)系統(tǒng)的信息質(zhì)量也對(duì)用戶滿意度有著較大的影響。自助服務(wù)系統(tǒng)輸出信息的正確性、自助服務(wù)系統(tǒng)的安全性等是信息質(zhì)量的重要組成部分，也是目前用戶認(rèn)同程度和滿意程度較低的質(zhì)量特征。同時(shí)，用戶對(duì)于目前自助服務(wù)系統(tǒng)的隱私保護(hù)滿意程度也較低。所以，圖書(shū)館要確保自助服務(wù)系統(tǒng)的安全可靠，也要有專門(mén)的措施保護(hù)用戶的隱私信息。

5.3 培養(yǎng)用戶自助服務(wù)的使用習(xí)慣

服務(wù)方式的偏好對(duì)于自助服務(wù)的滿意度和使用均存在顯著影響。所以，圖書(shū)館應(yīng)該通過(guò)加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)，采用措施去鼓勵(lì)用戶的使用，使得更多的用戶偏好使用自助服務(wù)，甚至自助服務(wù)成為用戶的使用習(xí)慣。這樣就能使圖書(shū)館自助服務(wù)充分發(fā)揮作用，從而提高圖書(shū)館自助服務(wù)的效益。

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A Study on Library Self-service User Satisfaction and Use Based on SEM——the Case of Self-return System

YANGTao

This paper sets up a self-service satisfaction and use model based on information system success model. Then takes self-return system as example，uses a questionnaire to collect data，applies structure equation model to fit model and test hypotheses.System Quality has greatest impact on user satisfaction，followed by the information quality，the last is service quality.User satisfaction has strong influence on behavioral intention，behavioral intention is more likely to become actual use.Preference for the use self-service has a strong impact on user’s self-service satisfaction and use.At last，it brings forward some suggestions on the development of library self-service，such as：ensure self-service system normal use，ensure the security of self-service systems，effectively protect users’privacy，train user to become accustomed to using self-service.

self-service；information system success model；structure equation model

格式 楊濤.基于SEM的圖書(shū)館自助服務(wù)用戶滿意和使用研究——以自助還書(shū)系統(tǒng)為例[J].圖書(shū)館論壇，2015（8）：99-107.

楊濤（1977-），男，博士，華南師范大學(xué)圖書(shū)館副研究館員。

2015-03-05

*本文系廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十一五”規(guī)劃2009年度青年項(xiàng)目“基于用戶需求和用戶行為的圖書(shū)館自助服務(wù)發(fā)展模式探討”（項(xiàng)目編號(hào)：09M-05）研究成果之一