費(fèi)宏樑

摘要：軌道交通已經(jīng)作為廣大市民出行的重要交通工具，其服務(wù)質(zhì)量越來越受到大眾和管理者的關(guān)注。為更好地適應(yīng)地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的需求，更加便捷的接受來自乘客的服務(wù)反饋，更加迅速的為乘客解決疑問提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，地鐵服務(wù)熱線信息化系統(tǒng)正是基于此背景提出的。該文著重介紹了系統(tǒng)內(nèi)的電話坐席、知識(shí)庫(kù)、事務(wù)處理、工單處理、渠道接入和系統(tǒng)管理等業(yè)務(wù)功能構(gòu)架和需求，為系統(tǒng)建設(shè)提供需求參考和設(shè)計(jì)依據(jù)。

關(guān)鍵詞：軌道交通；服務(wù)熱線；業(yè)務(wù)功能；電話坐席

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2015）31-0054-02

Function Rail Service Hotline Systems Implementation

HONG Liang Fei

（Fudan University， Shanghai 200031， China）

Abstract： Rail transport has emerged as an important tool for the general public to travel， the quality of service more and more attention of the public and regulators. To better meet the needs of metro network operation and more convenient service to accept feedback from passengers， more rapid resolution of the question to provide quality services for passengers， subway service hotline information system proposed is based on this background.

This article focuses on the telephone agents within the system， knowledge base， transaction processing， work order processing， channel access and system management framework for business functions and requirements， providing demand reference and design basis for system construction.

Key words： rail；service hotline；business function；Phone seats

1 概述

服務(wù)熱線系統(tǒng)將通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等多種方式，接受來自軌道交通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)熱線、交通局熱線、消保委、12319熱線、東方網(wǎng)、官方網(wǎng)站等多種渠道的乘客訴求，多元化聆聽乘客的心聲，并且做到統(tǒng)一受理、分級(jí)處理、統(tǒng)一反饋，成為乘客服務(wù)的窗口、地鐵與乘客之間溝通的橋梁。

2 系統(tǒng)概述

服務(wù)熱線系統(tǒng)根據(jù)其功能劃分為座席、知識(shí)庫(kù)、事務(wù)處理、系統(tǒng)管理、工單處理、渠道接入等六個(gè)主要子系統(tǒng)。

圖1

3 座席子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

電話座席主要包括自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)及人工座席服務(wù)。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)可進(jìn)行多語(yǔ)種擴(kuò)展，以便支持中、英文或其他語(yǔ)種。乘客電話撥入后，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)通過交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)處理乘客的接入，由自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)或人工座席為乘客提供的服務(wù)。

1） 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)：乘客電話撥入，完全通過IVR系統(tǒng)自助進(jìn)行相關(guān)信息的查詢。乘客可按提示輸入手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)將相關(guān)查詢結(jié)果以SMS短消息發(fā)送至指定手機(jī)。包括線路站點(diǎn)查詢、列車班次查詢、票卡查詢等。

2） 座席信息咨詢：乘客電話撥入，通過IVR系統(tǒng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)進(jìn)行相關(guān)信息的查詢。包括交通信息情況、車站設(shè)備情況、交通政策法規(guī)等信息。

3） 座席管理：座席管理功能實(shí)現(xiàn)對(duì)座席的分組、受話排隊(duì)、錄音管理等管理功能。

4） 投訴建議：乘客電話撥入，通過IVR系統(tǒng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)進(jìn)行相關(guān)建議及投訴。包括乘客投訴、乘客建議、乘客表?yè)P(yáng)、設(shè)施設(shè)備報(bào)修等。

5） 人工服務(wù)：當(dāng)IVR自動(dòng)處理系統(tǒng)不能滿足座席需求時(shí)，按下特定的按鍵，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)自動(dòng)撥通座席人員電話，座席人員借助計(jì)算機(jī)和通信設(shè)備，解答座席的問題或完成操作。

6） 雙屏操作，統(tǒng)一登錄：座席配備兩個(gè)顯示屏，一個(gè)主控屏進(jìn)行電話語(yǔ)音系統(tǒng)及信息檢索等操作；一個(gè)服務(wù)屏顯示查詢等操作的結(jié)果，雙屏檢索操作可使得座席能夠快速的為乘客提供信息服務(wù)。電話語(yǔ)音系統(tǒng)及服務(wù)熱線系統(tǒng)采用一次登陸，切換操作的方式進(jìn)行工作。

4 知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)是座席人員及IVR系統(tǒng)為乘客提供信息查詢的子系統(tǒng)。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供信息錄入、修改、信息接口、檢索等功能。其信息來源包括知識(shí)庫(kù)信息錄入、信息接口，通過信息接口獲取所需數(shù)據(jù)。

座席人員工作界面可及時(shí)根據(jù)乘客所需信息類型及線路、站點(diǎn)等關(guān)鍵字進(jìn)行信息的檢索。IVR系統(tǒng)可根據(jù)乘客按鍵輸入進(jìn)行信息檢索的語(yǔ)言播報(bào)。

5 事務(wù)處理子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

與工單處理子系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)工作，主要包括尋人管理、失物招領(lǐng)管理等。

1） 尋人管理：二級(jí)站點(diǎn)進(jìn)行失散人員信息登記、失散人員撤銷等操作。當(dāng)二級(jí)站點(diǎn)發(fā)現(xiàn)失散人員時(shí)對(duì)其姓名、特征等情況進(jìn)行登記；尋人匹配后對(duì)失散人員信息進(jìn)行尋到撤銷。座席人員可對(duì)失散人員信息進(jìn)行查看，根據(jù)乘客尋人電話進(jìn)行匹配檢索，并對(duì)該尋人需求進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

2） 失物招領(lǐng)管理：二級(jí)站點(diǎn)進(jìn)行失物招領(lǐng)登記、失物招領(lǐng)撤銷、尋物啟示查看、尋物回報(bào)等操作。當(dāng)二級(jí)站點(diǎn)發(fā)現(xiàn)失物無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，將物品信息、特征等情況進(jìn)行登記；尋物匹配后對(duì)失物招領(lǐng)進(jìn)行撤銷；查看服務(wù)熱線座席發(fā)布的尋物啟示；發(fā)現(xiàn)尋物啟示中物品時(shí)進(jìn)行尋物回報(bào)，通知座席。

6 系統(tǒng)管理的實(shí)現(xiàn)（System management realization）

主要功能包括座席管理、統(tǒng)計(jì)分析、節(jié)點(diǎn)配置、權(quán)限管理等。

1） 座席管理：座席管理包括管理座席的開通/關(guān)閉，座席派班管理，來電黑名單管理，座席工作情況查看，座席錄音管理等功能。

2） 統(tǒng)計(jì)分析：定時(shí)生成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。系統(tǒng)可根據(jù)時(shí)間、座席、服務(wù)種類、線路、車站、處理狀態(tài)等條件進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，對(duì)于座席的接聽量、接聽時(shí)長(zhǎng)等服務(wù)質(zhì)量類數(shù)據(jù)可即時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)更新。

3） 節(jié)點(diǎn)配置：服務(wù)熱線作為系統(tǒng)的一級(jí)站點(diǎn)；各內(nèi)部管理單位是二級(jí)站點(diǎn)。一級(jí)站點(diǎn)通過熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、來信來訪、12319、行業(yè)熱線、網(wǎng)格化、消保委等途徑受理乘客對(duì)軌道交通各方面的訴求，并將具體訴求信息按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則向二級(jí)站點(diǎn)（即責(zé)任主體單位）進(jìn)行派單。

4） 權(quán)限管理：對(duì)座席系統(tǒng)工作人員進(jìn)行帳號(hào)分配及工作權(quán)限管理；對(duì)系統(tǒng)操作人員進(jìn)行帳號(hào)分配及權(quán)限管理；對(duì)二級(jí)站點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)操作帳號(hào)分配及權(quán)限管理。

7 工單處理子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

主要包括工單類型管理、工單派發(fā)、工單執(zhí)行、工單跟蹤查看等功能。

1） 工單類型管理：系統(tǒng)管理人員進(jìn)行工單類型的生成、修改、刪除等操作。生成的工單類型包括工單名稱、工單流轉(zhuǎn)流程等信息，一種工單即規(guī)定了一種服務(wù)的服務(wù)流程、承辦單位等具體操作細(xì)節(jié)。

2） 工單派發(fā)：座席人員根據(jù)乘客尋人尋物、投訴建議等訴求進(jìn)行工單派發(fā)。工單系統(tǒng)工具乘客按鍵選擇指定工單類型由座席人員進(jìn)行工單類型確認(rèn)，座席人員根據(jù)乘客敘述進(jìn)行承辦單位的選擇、工單內(nèi)容的填寫，與乘客核實(shí)情況后將工單進(jìn)行派發(fā)，工單流轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位。

3） 工單執(zhí)行：工單派發(fā)后，根據(jù)其承辦單位進(jìn)行流轉(zhuǎn)，系統(tǒng)提醒承辦單位相關(guān)工作人員。承辦單位根據(jù)情況進(jìn)行工單執(zhí)行情況填報(bào)，辦結(jié)后工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)到下一節(jié)點(diǎn)，由下一節(jié)點(diǎn)繼續(xù)執(zhí)行。

4） 工單跟蹤查看：可進(jìn)行工單跟蹤，對(duì)工單流轉(zhuǎn)情況、執(zhí)行情況進(jìn)行查看。當(dāng)工單流轉(zhuǎn)辦結(jié)后，根據(jù)工單類型，需回訪乘客的，系統(tǒng)將在座席系統(tǒng)進(jìn)行提醒，座席人員根據(jù)工單辦結(jié)情況將信息告知乘客。

8 渠道接入子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

渠道接入系統(tǒng)主要是一系列的接口，可以接收數(shù)據(jù)、傳真信息，以拓寬地鐵網(wǎng)絡(luò)服務(wù)熱線系統(tǒng)的受理渠道。

1） 網(wǎng)站數(shù)據(jù)接口：主要用以與官方網(wǎng)站、東方網(wǎng)等網(wǎng)站渠道進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，使得座席人員可以直接處理網(wǎng)站上的乘客訴求，及時(shí)為乘客提供相應(yīng)服務(wù)。

2） 傳真數(shù)據(jù)接口：主要用以與交通局熱線、消保委、網(wǎng)格化、12319熱線等其他熱線中心進(jìn)行傳真數(shù)據(jù)接收，使座席人員可以為通過其他熱線渠道提出訴求的乘客進(jìn)行服務(wù)。

3） 渠道管理：對(duì)渠道信息進(jìn)行管理，可設(shè)置渠道的來源名稱、渠道的接口方式等。

9 結(jié)論

本系統(tǒng)利用軌道交通內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)客流信息系統(tǒng)、乘客信息查詢系統(tǒng)等已建資源，采用擴(kuò)展改造電話座席系統(tǒng)及新增應(yīng)用服務(wù)流程管理系統(tǒng)的方法，建成了包括座席、知識(shí)庫(kù)、事務(wù)處理、系統(tǒng)管理、工單處理、渠道接入等六個(gè)子系統(tǒng)在內(nèi)的服務(wù)熱線系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了低成本、高效率、高回報(bào)的項(xiàng)目投資。