關(guān)于濰坊市中醫(yī)院托管基層醫(yī)院住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的調(diào)查分析*

張歡1， 楊會(huì)香2，徐金輝2，衣曉娟3

( 1 濰坊醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院 ，山東濰坊261041，1404718567@qq.com；2 濰坊市中醫(yī)院護(hù)理部，山東 濰坊261041；

3 濰坊市中醫(yī)院人事科，山東濰坊262699)

本研究為山東省濰坊市科技局發(fā)展計(jì)劃課題(編號(hào)：201302069)

摘要〔〕目的為了全面提高臨床護(hù)理質(zhì)量，調(diào)查住院患者的滿意度，并對(duì)滿意度低的相關(guān)問題進(jìn)行分析研究。方法采用自制問卷調(diào)查法，對(duì)濰坊市中醫(yī)院托管的4家基層醫(yī)院的住院病人進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果通過問卷分析，了解到住院患者對(duì)基層醫(yī)院托管后總體滿意度提高，但對(duì)護(hù)理技術(shù)操作、生活護(hù)理方面滿意度較低。Logistic逐步回歸分析結(jié)果顯示，護(hù)理技術(shù)操作和健康教育是影響患者滿意度的主要因素。結(jié)論護(hù)理管理者應(yīng)重視影響患者滿意度的因素，并且采取相對(duì)應(yīng)的整改措施，不斷提高患者的滿意度，進(jìn)一步完善托管醫(yī)院的改革。

關(guān)鍵詞〔〕 托管；基層醫(yī)院；護(hù)理人員；滿意度

中圖分類號(hào)〔〕R195〔

收稿日期〔2015-01-29〕

Investigation and Analysis of Satisfaction Degree of Hospitalized patients on Nursing in Primary Hospitals

ZHANGHuan1,YANGHuixiang2,XUJinhui2,YIXiaojuan3

(1SchoolofNursing,WeifangMedicalUniversity,Weifang261041,China,E-mail: 1404718567@qq.com;

2NuringDepartmentofWeifangHospitalofTraditionalChineseMedicine,Weifang261041,China; 3Perso

nnelDepartmentofWeifangHospitalofTraditionalChineseMedicine,Weifang261041,China)

Abstract:Objective:To comprehensively improve the quality of clinical nursing, survey the hospitalized patient′s satisfaction and analyze the low satisfaction issues.Methods:Adopt the self-made questionnaire in four primary hospitals. Results:Through the questionnaire analysis, understand the hospitalized patients to improve grass-roots hospital trusteeship overall satisfaction, but satisfaction to nursing technical operation, the life care is low. Logistic stepwise regression analysis, according to the results of nursing technical operation and health education are the main factors influencing the patients′ satisfaction. Conclusion:Nursing managers should pay attention to the factors influencing patient satisfaction, and take corresponding corrective measures, improve the patient′s satisfaction, to further improve the reform of hospital custody.

Key words:Trusteeship; Primary Hospital; Nurses; Satisfaction Degree

發(fā)展醫(yī)療聯(lián)合體，探索患者的分級(jí)診療模式，建立三級(jí)醫(yī)院與基層醫(yī)院之間協(xié)作工作機(jī)制，是近年來公立醫(yī)院改革的重點(diǎn)工作。其中，整體托管模式是發(fā)展醫(yī)療聯(lián)合體的形式之一。從2011年開始，濰坊市中醫(yī)院整體托管了濰城區(qū)于河、杏埠、符山3家基層醫(yī)院和濱海經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)央子社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。實(shí)行整體托管后，幫助基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)?？平ㄔO(shè)，發(fā)揮?？苾?yōu)勢(shì)，使基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)更富有競爭能力和活力，對(duì)緩解患者“看病難”“住院難”問題起到了積極作用。[1]

顧客滿意度(CSI)是美國J.D.Prower公司在實(shí)施顧客調(diào)研時(shí)提出的，近年來，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，顧客滿意理念被引入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域。[2]病人滿意度是患者憑借自己對(duì)健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健的要求和期望，對(duì)所接受的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)。[3]

有研究表明，住院患者滿意度的高低直接影響了托管基層醫(yī)院整體的發(fā)展規(guī)劃。[4]本研究通過發(fā)放調(diào)查問卷，了解濰坊市中醫(yī)院托管的4家基層醫(yī)院住院患者的滿意度，并對(duì)滿意度較低的相關(guān)問題進(jìn)行分析，提出對(duì)策與建議，為醫(yī)院進(jìn)一步深化和完善托管醫(yī)院的改革提供依據(jù)。

1對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象

2014年3月～12月，采用隨機(jī)及定期兩種方法對(duì)濰坊市中醫(yī)院托管的4家基層醫(yī)院的住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表。研究對(duì)象的納入標(biāo)準(zhǔn)：①思想意識(shí)清醒(意識(shí)不清醒的病人由家屬代為填寫調(diào)查問卷)；②能理解調(diào)查問卷的內(nèi)容并且沒有個(gè)人精神障礙史；③調(diào)查患者的住院天數(shù)在3天以上、住院期間無記憶思維受損、病人知情同意。向病人詳細(xì)解釋調(diào)查表內(nèi)容，填完后進(jìn)行回收整理。

1.2研究方法與內(nèi)容

本課題在研究過程中，采用了問卷調(diào)查法和訪談法。在廣泛查閱國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合基層醫(yī)院的實(shí)際情況，在專家的指導(dǎo)下制定并完成調(diào)查問卷，調(diào)查問卷的內(nèi)容涉及住院患者的基本情況、11個(gè)項(xiàng)目(護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、住院須知介紹、護(hù)理技術(shù)操作、生活護(hù)理、病房巡視、護(hù)士長管理、健康教育等)和2個(gè)開放性問題。得分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)項(xiàng)目的滿意度采用5分Likert評(píng)分量表，很滿意為5分、較滿意為4分、一般為3分、較不滿意為2分、很不滿意為1分。分?jǐn)?shù)越高，滿意度越高。首先選取一所托管基層醫(yī)院的50個(gè)住院患者發(fā)放調(diào)查問卷進(jìn)行預(yù)實(shí)驗(yàn)，問卷的信度采用重測(cè)信度的方法，即用該調(diào)查問卷對(duì)50例住院患者在基本相同的情況下進(jìn)行兩次重復(fù)測(cè)量。對(duì)兩次測(cè)量結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，發(fā)現(xiàn)兩次測(cè)定結(jié)果無顯著性差異，由此可知，問卷的信度較高。問卷的效度采用效標(biāo)效度，即采用該測(cè)量問卷和一個(gè)公認(rèn)的效度比較高的問卷同時(shí)對(duì)該50個(gè)住院患者進(jìn)行預(yù)實(shí)驗(yàn)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析可得兩者的相關(guān)系數(shù)為0.954，可認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)關(guān)聯(lián)效果佳，由此可知該問卷的效度較高。對(duì)回收問卷進(jìn)行資料統(tǒng)計(jì)，缺一項(xiàng)(包含一項(xiàng))以上視為無效問卷，同時(shí)對(duì)調(diào)查期間的住院患者進(jìn)行深入訪談。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2結(jié)果

共發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收200份，有效回收率是100%。

2.1調(diào)查對(duì)象的基本情況

本次共調(diào)查住院患者200人，其中男性102人，占51%；女性98人，占49%；年齡18-74歲；文化程度水平：高中以上學(xué)歷34人，占17%，高中學(xué)歷40人，占20%，初中學(xué)歷56人，占28%，小學(xué)及以下學(xué)歷70人，占35%。

2.2住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度情況

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，住院患者對(duì)基層醫(yī)院托管后的護(hù)理滿意度較高，總體滿意度均分為4.57。病人對(duì)護(hù)士技術(shù)操作的滿意度為94.9%，對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意度為94.7%。對(duì)護(hù)士巡視、解釋、觀察工作滿意度為82.3%，對(duì)出院指導(dǎo)、健康教育的滿意度為92.4%，具體情況見表1。

表1　住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度

2.3基層醫(yī)院托管后，關(guān)于患者對(duì)護(hù)理滿意度相關(guān)系數(shù)分析

對(duì)采用5分制計(jì)分的調(diào)查項(xiàng)目與對(duì)患者進(jìn)行訪談的情況進(jìn)行Pearson相關(guān)分析。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，所調(diào)查項(xiàng)目均與患者的滿意度存在正相關(guān)關(guān)系，并且各項(xiàng)相關(guān)系數(shù)的假設(shè)檢驗(yàn)其差別均有較高的顯著性(P=0.000)，表明這些項(xiàng)目的提高有助于住院患者滿意度的提高。其中，與住院患者滿意度Pearson相關(guān)系數(shù)較大的前七項(xiàng)，見表2。

表2　與住院患者滿意度Pearson相關(guān)系數(shù)

2.4基層醫(yī)院托管后，住院患者滿意度影響因素分析

以住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度為因變量，與滿意度有關(guān)的項(xiàng)目為自變量，采用Logistic逐步回歸分析，引入水準(zhǔn)0.05。并將“很不滿意”“較不滿意”“一般”賦值為0，“很滿意”“較滿意”賦值為1。經(jīng)Logistic逐步回歸進(jìn)入方程的有：護(hù)理技術(shù)操作、健康教育兩個(gè)項(xiàng)目，這表明這兩個(gè)項(xiàng)目的滿意度是影響總體滿意度的主要因素?；貧w系數(shù)均為正數(shù)，其解釋力為0.594。說明在其他滿意度相同的情況下，對(duì)護(hù)理技術(shù)操作和生活護(hù)理高的患者其總體滿意度也較高，見表3。

表3　住院患者滿意度影響因素的

3存在問題

3.1護(hù)士的主動(dòng)護(hù)理服務(wù)意識(shí)相對(duì)滯后

現(xiàn)階段，4家托管基層醫(yī)院的臨床護(hù)理崗位上的護(hù)理人員以中專及中專以下畢業(yè)生為主，并且對(duì)相關(guān)專科疾病的預(yù)防、保健、康復(fù)的護(hù)理知識(shí)、心理護(hù)理等方面的相關(guān)知識(shí)仍處于初級(jí)階段。而且部分護(hù)理人員仍然只是把護(hù)理工作視為重點(diǎn)，對(duì)于整體護(hù)理的認(rèn)識(shí)不夠，將健康教育工作認(rèn)為是可有可無的，忽視了病人對(duì)健康教育預(yù)防保健知識(shí)的需求，對(duì)于主動(dòng)向病人進(jìn)行全面施教的意識(shí)不夠。一些護(hù)士只是機(jī)械性的執(zhí)行醫(yī)囑，工作主動(dòng)性不夠，責(zé)任心不強(qiáng)，特別是在病人輸液過程中，對(duì)輸液情況不能夠準(zhǔn)確掌握，常常因?yàn)椴荒芗皶r(shí)的持續(xù)輸液或者拔針而引起病人的不滿。

3.2護(hù)理人員護(hù)理技術(shù)操作欠佳

經(jīng)過調(diào)查問卷分析，住院患者對(duì)護(hù)理人員護(hù)理技術(shù)操作的滿意度為94.9%，特別是靜脈穿刺技術(shù)的滿意度比較低。護(hù)士對(duì)年齡55歲以上的患者靜脈穿刺的時(shí)，由于老年人血管塌陷，加之護(hù)理人員技術(shù)欠佳，基本上每次輸液時(shí)都要經(jīng)歷兩次以上的穿刺，這對(duì)長期輸液的老年人來說不論對(duì)血管還是對(duì)疼痛承受來說，都是一種損害。

3.3住院須知介紹不明確

多數(shù)護(hù)士對(duì)于患者首次接觸不親切，患者入院時(shí)部分的護(hù)理人員為了節(jié)省時(shí)間，只對(duì)患者簡單介紹病房的環(huán)境設(shè)施，而且態(tài)度平淡，回答患者問題態(tài)度生硬，很容易讓病人產(chǎn)生距離感，或?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)，走過場，直接讓患者在入院須知介紹單上簽字。

4對(duì)策

4.1培養(yǎng)護(hù)士的道德理念

護(hù)士長等管理人員應(yīng)組織護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理倫理道德方面的相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)護(hù)理人員的以德興護(hù)理念，加強(qiáng)護(hù)士的慎獨(dú)修養(yǎng)，培養(yǎng)護(hù)理人員的道德內(nèi)心信念。[5]同時(shí)可邀請(qǐng)外院護(hù)理專家對(duì)護(hù)士講授《護(hù)理法規(guī)與倫理》，舉辦各種活動(dòng)提高護(hù)理人員的道德修養(yǎng)、道德境界。通過學(xué)習(xí)使護(hù)士逐步樹立“我能主動(dòng)為病人做點(diǎn)什么”的服務(wù)理念。

4.2運(yùn)用技巧，適當(dāng)施教

基層醫(yī)院的病人大多為農(nóng)村病人，其文化程度相對(duì)低下，接受健康保健知識(shí)的能力相對(duì)較差。護(hù)士應(yīng)針對(duì)病人的具體情況，多與病人進(jìn)行深入的交談，得到病人及家屬的信任。健康教育的內(nèi)容一般有：病人本身疾病的相關(guān)情況、用藥、飲食注意事項(xiàng)等。護(hù)士在進(jìn)行宣教時(shí)應(yīng)使用平易近人的語氣，使用通俗易懂的語言，講解時(shí)應(yīng)深入淺出。在宣教完畢后，應(yīng)讓病人復(fù)述一遍，在病人說錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以糾正。對(duì)文化程度低的病人，應(yīng)反復(fù)的講解同時(shí)用示范的教育形式進(jìn)行宣教。

4.3加強(qiáng)基層醫(yī)院護(hù)理人員的技術(shù)培訓(xùn)

基層醫(yī)院的護(hù)理人員大多是中專及以下畢業(yè)，文化層次不高。穿刺技術(shù)欠缺，臨床操作能力不熟練，對(duì)危重病人的觀察、急救能力較低。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，病人對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作滿意度低。對(duì)于這種現(xiàn)象，基層醫(yī)院應(yīng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行分批培訓(xùn)和考核，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行?？?、專項(xiàng)的培訓(xùn)，鼓勵(lì)其技術(shù)創(chuàng)新和嘗試。護(hù)士長等管理人員可首先規(guī)范靜脈輸液的流程，成立靜脈輸液穿刺協(xié)助小組，同時(shí)對(duì)醫(yī)院的年輕護(hù)士進(jìn)行分批的考核和培訓(xùn)，規(guī)定年輕護(hù)士必須輪轉(zhuǎn)門診注射室，加強(qiáng)護(hù)理人員靜脈穿刺技術(shù)的培訓(xùn)。同時(shí)鼓勵(lì)護(hù)理人員技術(shù)創(chuàng)新和嘗試，通過個(gè)項(xiàng)的護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)措施的落實(shí)，有效的提高護(hù)理人員的操作技能。

基層醫(yī)院托管以來，不僅基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力大幅度提高，技術(shù)水平也有了很大的改善。尤其對(duì)于社區(qū)服務(wù)中心及村衛(wèi)生室，自從三級(jí)醫(yī)院對(duì)其藥品、護(hù)理人員培訓(xùn)、公共衛(wèi)生服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一管理后，不僅保障了基層社區(qū)居民的用藥安全，減少了護(hù)理不良事故的發(fā)生，更促進(jìn)了基層醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)的規(guī)范化，提高了基層醫(yī)院的安全性。

參考文獻(xiàn)〔〕

[1] 楊翠玥，阮詩瑋，陳曉芹.福建省中醫(yī)藥人力資源配置情況分析[J].中醫(yī)藥管理雜志，2011,19(11):1017-1021.

[2]王恕，楊文展，王丹.CSI工程：醫(yī)藥企業(yè)營銷競爭的新要素[J].中國藥房，2000,1(1)：3-4.

[3]Cavanagh SJ.Nursing turnover: literaure review and methodological critique[J].Journal of Advanced Nursing,1989，(14):587-596.

[4]王淑成，董洪光.鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院護(hù)理工作—新醫(yī)改政策帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)[J].醫(yī)學(xué)理論預(yù)實(shí)踐，2012,25(17):2195-2196.

[5]潘紹山，孫方敏，黃始振.現(xiàn)代護(hù)理管理[M].北京：科學(xué)技術(shù)出版社，2001:109.

〔修回日期2015-04-13〕

〔編輯曹歡歡〕