王瑋，姚家思，朱秀

醫(yī)院質量評價的一項重要內容是患者滿意度評價[1]，這也是衛(wèi)生服務評價的重要方式，越來越成為醫(yī)院實施動態(tài)管理、持續(xù)改進服務質量的有效手段[2]。隨著衛(wèi)生部門推進第二周期的醫(yī)院評審工作[1]，各家醫(yī)院愈加重視患者滿意度的測評。缺口分析理論作為顧客滿意度測評的重要工具，以其原理簡單明了、結果清楚直接而在國外得到廣泛應用[3]，但是目前我國還很少有人將該理論應用于醫(yī)院患者滿意度測評的研究中。因此，本文以缺口分析理論為指導，探求患者就診過程中感知到的服務短板，以尋找提升醫(yī)院服務質量的有效路徑，為日后醫(yī)院管理工作的開展提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 調查對象 選擇北京市某三級甲等綜合醫(yī)院2014年11至12月住院就診的患者及其家屬為調查對象，入選標準：①已完成住院就診過程的患者或其家屬；②理解力正常，能正常溝通并正確表達者；③年齡≥18歲；④自愿參與本調查。

1.2 調查工具 本研究使用的滿意度調查問卷是基于缺口分析理論修訂而成。該問卷包括3部分內容：患者一般情況、滿意度評價（22個條目）、重要性評價（22個條目）。滿意度及重要性評價均采用數(shù)字等級量表，10分代表非常滿意/重要，1分代表非常不滿意/重要。滿意度部分的條目涉及住院服務的各個環(huán)節(jié)，共5個維度：醫(yī)生診療、護理服務、后勤保障、出院服務和醫(yī)德醫(yī)風。重要性評價部分的條目內容與滿意度部分的內容相同，目的是方便對比重要性評分與滿意度評分的差值，比較缺口值。經測定，該問卷的Cronbach α系數(shù)為0.955，Spearman-Brown相關系數(shù)為0.915，表明問卷具有良好的信效度。

1.3 統(tǒng)計分析方法 本研究采用EPIDATA軟件進行數(shù)據(jù)錄入及清理，采用SPSS 17.0軟件進行統(tǒng)計學分析，計量資料符合正態(tài)分布，用表示，計數(shù)資料用率表示。采用秩和檢驗等統(tǒng)計學分析方法，以P＜0.05為有顯著差異。

2 結果

2.1 一般資料 本次調查共發(fā)放問卷990份，回收有效問卷844份，有效回收率為85.25%。844例有效問卷中患者情況為：男性409例（48.5%），女性435例（51.5%），年齡1～95歲，平均（44.25±17.36）歲（表1）。

2.2 調查對象對醫(yī)院各項服務的滿意度評分調查對象的滿意度的平均分為（9.06±1.31）分。根據(jù)問卷設計時的維度設想，分析各維度的滿意度評分，排在前兩位的是“護理服務”和“醫(yī)德醫(yī)風”（表2）。利用Friedman M秩和檢驗比較5個維度的滿意度情況，結果M=185.091，P＜0.05，認為5個維度的滿意度有顯著差異。其中，滿意度較高前5位的依次為“醫(yī)生診療水平高”、“各樓層有明確的指示牌”、“護士及時趕到”、“簽署知情同意書”和“與醫(yī)護人員溝通順利”。滿意度較低的5項分別是“醫(yī)院膳食服務好”、“陪護制度合理”、“生活設施（如取款、停車）便利”、“病區(qū)衛(wèi)生間使用方便”以及“病區(qū)環(huán)境安靜整潔”（表3）。

表1 調查對象的一般資料（n=844）

2.3 調查對象對醫(yī)院各項服務的重要性評分根據(jù)各維度的重要性得分可以看出，調查對象認為最重要的是“護理服務”，“醫(yī)生診療”和“醫(yī)德醫(yī)風”位于并列第二（表2）。利用Friedman M秩和檢驗比較5個維度的重要性，結果顯示M=193.628，P＜0.05，認為5個維度的重要性有顯著差異。計算各條目的重要性得分，位于前5位的條目分別是“醫(yī)生診療水平高”、“護士及時趕到”、“護士的技術水平”、“與醫(yī)護人員溝通順利”和“出院教育”（表3）。

2.4 各條目及維度的缺口值 通過對比重要性評分和滿意度評分，得到二者的差值即缺口值。各維度的缺口值中“出院服務”維度缺口最大（表2，圖1）。各條目的缺口值最大的5項分別是“醫(yī)院的膳食服務好”、“病區(qū)衛(wèi)生間使用方便”、“病區(qū)環(huán)境安靜整潔”、“治療效果滿意”和“辦理入院和出院手續(xù)順利、便捷”（表3）。

表2 各維度的滿意度、重要性和缺口值

圖1 各維度的缺口大小

表3 各條目的滿意度、重要性及缺口值

3 討論

本研究中住院患者滿意度的總平均分為9.06分。一般認為，在10點量表中滿意度平均分大于9表示極高水平的客戶滿意度，8分表示滿意[3]?？傮w來看，調查對象對醫(yī)院服務的滿意度水平較高。各維度的滿意度評分中，“護理服務”、“醫(yī)德醫(yī)風”和“醫(yī)生診療”位于前3位，得分均在9分以上（表2），說明該3個方面的服務滿意度水平處于較高水準。然而，“后勤保障”維度的評分最低，該維度涉及住院過程的多方面的服務，比如病房衛(wèi)生狀況、膳食服務、生活設施等等，“后勤保障”方面的服務不僅涉及面廣且要求具體、細致，有較高的挑戰(zhàn)性，還需大力加強。從各條目的滿意度來看，“醫(yī)生診療水平高”的得分最高，且該條目的標準差最小。采用評分法進行的調查結果中，標準差的大小反映受訪者在該條目上的差異性大小，標準差越大，差異性則越大[4]?？梢?，住院患者對該院的診療水平給予極高評價，且有高度一致性，這與其他相關的研究一致[4-5]。本研究中，各條目得分的標準差大致呈現(xiàn)滿意度越低標準差越大的趨勢。例如，條目“陪護制度合理”和“醫(yī)院膳食服務好”位于滿意度排序的最后2位，也是標準差最大的2個條目。由此可見，住院患者對于這2條目內容的評價有較大分歧。

本研究中住院患者對各維度的重要性均賦予了很高分數(shù)，在9.43～9.66之間。其中，患者認為最重要的是“護理服務”，并列第二位的是“醫(yī)生診療”和“醫(yī)德醫(yī)風”。可見，患者來院就診最關注的是醫(yī)護團隊的技術水平及其職業(yè)素養(yǎng)。具體而言，“醫(yī)生診療水平高”是重要性得分最高、標準差較小的條目，說明該院醫(yī)生診療水平受到住院患者的一致認可，這可能是因為，患者評價服務內容重要性時主要受其最主要的需求的影響[3]，且該院在本?？祁I域具有良好的口碑，也最具有權威性。本研究中，條目“醫(yī)院膳食服務好”的標準差最大，可能是因為部分患者住院期間由親屬照顧送餐，對膳食服務無迫切需要，而對膳食服務有強烈需求的患者可能給予很高的評分。

研究結果顯示，各維度的缺口值均為0.38～0.55，各條目的缺口值為0.16～0.70。一般認為，在10點評分量表中，缺口大于1的為重要，缺口超過2的為嚴重[3]。可見，該院各項服務的缺口尚在可接受范圍內，但也要引起足夠的重視，在制訂改進措施時需要考慮兩方面因素：缺口大小和重要性大小。一方面，缺口大小是制訂改進措施的最關鍵因素。“醫(yī)院膳食服務好”和“病區(qū)衛(wèi)生間使用方便”是缺口排序的前兩位，可見，滿足患者看病需求之外，還需加大力度從后勤服務的各個細微角度照顧患者的住院體驗。此外，值得注意的是，“出院服務”維度的各條目雖不在缺口排序的前幾位，但該維度的總體缺口是最大的，說明該維度的問題不容忽視，亟待解決。另一方面，重要性大小，即優(yōu)先改進患者認為重要性較高的服務。患者的滿意度評判更大程度上受他們最主要的需求的影響，若某條目的缺口雖小但在患者心目中具有較高的地位，那么相比解決大缺口，及時應對該小缺口可能會取得更理想的效果。例如，條目“各樓層有明確的指示牌”的缺口值最小僅為0.16，但是該條目重要性卻在“膳食服務好”、“陪護制度合理”等條目的前面，那么該條目則是醫(yī)院提升服務質量很好的著力點。此外，該缺口的填補方法簡單、快速，且能取得立竿見影的效果，如增設各樓層指示牌、指示牌的定期維護等。因此，此類條目是院方快速改善服務質量、提升患者滿意度的絕佳突破點。

關注患者的就診體驗，不斷提升患者滿意度不僅是贏得信任和口碑的必要前提，更對醫(yī)院的長期發(fā)展大有裨益。本文利用缺口分析理論調查了北京市某三級甲等綜合醫(yī)院住院患者的滿意度情況。結果顯示，缺口分析理論可以很好地測評患者對醫(yī)院各項服務的滿意度評分、重要度認知，并能計算出各項服務的缺口大小，為院方制訂改進措施指明了方向，也為提高患者滿意度提供了科學、有效且具有針對性的參考依據(jù)。

1 顧青,黃輝,黃炳梅.患者滿意度調查在醫(yī)院評審中作用的探討[J].醫(yī)院管理論壇,2012,29:22-24.

2 莊俊漢,吳小龍.完善滿意度測評體系提高醫(yī)療服務質量[J].中國醫(yī)院管理,2012,32:73-74.

3 尼杰爾·希爾,約翰·布賴爾利,羅布·麥克杜格爾.怎樣測評客戶滿意度[M].陶春水,陶婭娜,譯.北京:中國社會科學出版社,2007:57.

4 夏磊,馬麗春,艾祎,等.652例住院患者滿意度分析與評價[J].中國醫(yī)院管理,2015,35:59-61.

5 焦衛(wèi)紅,蔣海蘭,于梅,等.北京市某三級醫(yī)院住院患者滿意度的調查與分析[J].護理管理雜志,2010,10:630-632.