馬桂平　王樂(lè)

摘要：目的利用各類常用管理工具搭建醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)，以補(bǔ)充醫(yī)院圖書(shū)館泛在服務(wù)范圍。方法使用甘特圖、魚(yú)骨圖、趨勢(shì)圖等管理工具，分析、構(gòu)想、搭建醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)，并分析其中的不足和解決方案，整合提煉泛在圖書(shū)館知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)方式。結(jié)果不同階段靈活運(yùn)用相關(guān)管理工具使微信服務(wù)平臺(tái)的搭建過(guò)程有條不紊，可按計(jì)劃開(kāi)展工作，定期檢查總結(jié)計(jì)劃執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高效率。結(jié)論管理工具是圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的翅膀，在整體架構(gòu)、時(shí)間管理、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)與傳播推廣等方面，利用管理工具搭建微信服務(wù)平臺(tái)都具有十分重要的意義。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院圖書(shū)館；微信服務(wù)平臺(tái)；甘特圖；魚(yú)骨圖；趨勢(shì)圖

doi：10.3969/i-issn.2095-5707.2015.06.009

智能手機(jī)的興起帶來(lái)了一場(chǎng)移動(dòng)交互體驗(yàn)的革命，越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品發(fā)布了手機(jī)版本，微信作為新興的即時(shí)通訊產(chǎn)品正成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新時(shí)尚。當(dāng)前各行各業(yè)都在積極探索適合行業(yè)特點(diǎn)的微信服務(wù)方式，蘇北人民醫(yī)院圖書(shū)館及時(shí)借助這一技術(shù)支持，增加服務(wù)讀者、與讀者溝通的渠道，為讀者提供了一種更為新穎高效智能的個(gè)性化方式。為了更好地開(kāi)展工作，筆者在搭建微信服務(wù)平臺(tái)時(shí)使用甘特圖、魚(yú)骨圖、趨勢(shì)圖等管理工具，對(duì)平臺(tái)建設(shè)起到了良好的作用。

1資料與方法

我館從2014年4月初開(kāi)始讀者需求調(diào)查和可行性分析，查閱大量實(shí)用案例，并咨詢兄弟圖書(shū)館，在此基礎(chǔ)上于2014年6月開(kāi)始搭建蘇北醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)，并于7月初開(kāi)通。通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)音、視頻和圖文消息5種形式，為用戶推送公告、人工咨詢、自助咨詢和問(wèn)卷調(diào)查等功能進(jìn)行測(cè)試，并在日后不斷完善平臺(tái)的各項(xiàng)功能。

甘特圖即計(jì)劃進(jìn)度圖，能直觀顯示工作進(jìn)度，令工作有條不紊，并提高工作效率。魚(yú)骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根本原因的方法，通過(guò)頭腦風(fēng)暴法找出這些問(wèn)題的因素影響，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成，層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形，稱為特性要因圖，也可稱之為因果圖。趨勢(shì)圖就像不斷改變的記分牌，按時(shí)間畫(huà)出缺陷分布圖，就可能發(fā)現(xiàn)缺陷發(fā)生的時(shí)間規(guī)律，進(jìn)而可能分析出缺陷的原因所在，從而確定其內(nèi)在規(guī)律并調(diào)查原因。使用甘特圖、魚(yú)骨圖、趨勢(shì)圖等管理工具，分析、構(gòu)想、搭建醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)，并分析其中的不足和可能的解決方案，以整合提煉泛在圖書(shū)館知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)方式。

2結(jié)果與分析

2.1甘特圖制訂微信服務(wù)平臺(tái)工作計(jì)劃

微信服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，任何機(jī)構(gòu)和個(gè)體都可以免費(fèi)申請(qǐng)注冊(cè)并擁有自己的公眾賬號(hào)。微信官方為開(kāi)發(fā)者提供了詳實(shí)的開(kāi)發(fā)文檔和代碼示例，保證了開(kāi)放接口的順利搭建。通過(guò)甘特圖可以直觀地顯示蘇北醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)搭建進(jìn)度，工作計(jì)劃圖形化，簡(jiǎn)單通用，令工作開(kāi)展井然有序，有條不紊，并提高工作效率。詳見(jiàn)圖1。

2.2魚(yú)骨圖分析微信服務(wù)平臺(tái)使用效果

經(jīng)過(guò)1個(gè)月的設(shè)計(jì)和搭建，微信服務(wù)平臺(tái)已初具雛形，并通過(guò)了為期10天的內(nèi)部功能測(cè)試，初步按預(yù)定要求實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館基本信息查閱（自助咨詢）、讀者在線咨詢、圖書(shū)館信息每日推送、問(wèn)卷調(diào)查和后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等一系列基本功能。

在微信服務(wù)平臺(tái)公測(cè)開(kāi)始之前，利用魚(yú)骨圖對(duì)平臺(tái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題作出預(yù)測(cè)分析，以期能及時(shí)避免問(wèn)題并找出解決問(wèn)題的辦法。魚(yú)骨圖從3個(gè)方向?qū)ΜF(xiàn)有微信服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行分析，分別是平臺(tái)功能限制、效率不足和宣傳不足（見(jiàn)圖2）。第一，平臺(tái)功能限制。由于數(shù)據(jù)完全依托于微信服務(wù)平臺(tái)服務(wù)器，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，在更新數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)做好本地備份工作。而且微信服務(wù)平臺(tái)自身功能如讀者統(tǒng)計(jì)等功能并不完善，很多功能依托于第三方微信工具，且大部分是收費(fèi)的，對(duì)開(kāi)展一些新功能造成了影響，下一步應(yīng)根據(jù)發(fā)展需要再拓展功能。第二，效率不足。由于微信服務(wù)平臺(tái)僅支持單人會(huì)話功能（即客服與咨詢讀者間一對(duì)一會(huì)話），不支持多人客服、手機(jī)客服，所以只能由1名圖書(shū)館工作人員在工作時(shí)間回復(fù)留言，勢(shì)必會(huì)在一定程度上降低微信服務(wù)平臺(tái)的效率。為了解決這個(gè)矛盾，我館開(kāi)通QQ群以及內(nèi)外網(wǎng)數(shù)字圖書(shū)館平臺(tái)的互動(dòng)溝通功能，讓讀者能互相及時(shí)溝通，互動(dòng)分享，提高效率。第三，宣傳不足。微信服務(wù)平臺(tái)目前處于起步階段，很多老讀者可能不了解，不知如何關(guān)注和使用。應(yīng)加大微信服務(wù)平臺(tái)的宣傳力度，通過(guò)幫助到館讀者使用微信服務(wù)平臺(tái)，定期到臨床科室培訓(xùn)宣傳，提高讀者微信服務(wù)平臺(tái)的利用率。

2.3趨勢(shì)圖展望微信服務(wù)平臺(tái)工作目標(biāo)

自蘇北醫(yī)院圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通測(cè)試以來(lái)，從讀者評(píng)價(jià)和實(shí)際使用效果來(lái)看都取得了良好效果。自2014年7月7日發(fā)布后，截至7月27日，微信服務(wù)平臺(tái)的累計(jì)關(guān)注讀者人數(shù)上升迅速，達(dá)到125人（見(jiàn)圖3），到2014年12月底已達(dá)到535人。微信服務(wù)平臺(tái)目前仍處于探索階段，通過(guò)不斷的完善，它將會(huì)成為醫(yī)學(xué)圖書(shū)館的泛在服務(wù)的重要措施之一。

我館利用微信服務(wù)平臺(tái)每天推送圖書(shū)館知識(shí)、業(yè)內(nèi)新聞、醫(yī)療指南、科研信息，并通過(guò)后臺(tái)查看圖文內(nèi)容點(diǎn)擊率分析讀者需求，使工作更加具有針對(duì)性，為下一步的工作指明方向。如《醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析基本思路指南》一文獲得了很高的點(diǎn)擊率和分享轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)，通過(guò)進(jìn)一步調(diào)研讀者的需求，預(yù)備查找相關(guān)資料為大家推送“醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系列講座”。

為期1個(gè)月的微信服務(wù)平臺(tái)測(cè)試趨勢(shì)圖及半年工作總結(jié)情況，反映出在一定程度上微信服務(wù)平臺(tái)作為新興事物適合不同群體的個(gè)性化服務(wù)已為大家接受，但在微信服務(wù)平臺(tái)內(nèi)容發(fā)布上仍然需要較為漫長(zhǎng)的磨合探索階段。微信服務(wù)平臺(tái)方便讀者了解圖書(shū)館，并推送醫(yī)學(xué)情報(bào)知識(shí)和文獻(xiàn)檢索服務(wù)，為廣大科研人員快速、準(zhǔn)確獲取文獻(xiàn)資源架起橋梁。

3討論

微信服務(wù)平臺(tái)為圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展帶來(lái)了新機(jī)遇，它以與讀者“全天候”的密切接觸方式彌補(bǔ)了現(xiàn)階段信息服務(wù)的不足。飛速發(fā)展的現(xiàn)代信息技術(shù)與泛在圖書(shū)館理念相結(jié)合，使讀者已經(jīng)可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)隨意獲取館藏所有的數(shù)字資源，充分享受館藏查詢、最新資訊、新書(shū)通報(bào)、講座信息、借閱/續(xù)借或資源動(dòng)態(tài)等基本信息服務(wù)，從而使圖書(shū)館形成了一種創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)的全新服務(wù)模式。應(yīng)用管理工具，群策群力，集思廣益，會(huì)更有效地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并找到解決途徑。在如今泛在圖書(shū)館模式下，館員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，變靜態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)，讀者輕松獲取館藏?cái)?shù)字資源，享受圖書(shū)館服務(wù)；圖書(shū)館館員牢固樹(shù)立泛在服務(wù)理念，以讀者需求為中心，分層次服務(wù)，提高讀者泛在知識(shí)利用率，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展有重要意義。趕上微時(shí)代，圖書(shū)館應(yīng)充分利用微信服務(wù)平臺(tái)，使個(gè)性化服務(wù)成為醫(yī)院圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，使圖書(shū)館能成為醫(yī)務(wù)人員的良師益友。