楊嘉駱

[摘要]通過構建評價我國副省級城市公共圖書館服務質量的指標體系，運用因子分析以及聚類分析方法，對我國15個副省級城市公共圖書館的服務質量狀況進行實證研究，分析出15個副省級城市公共圖書館服務質量的一些基本特征，并探討其原因。最后結合實證分析的結論就如何提高我國副省級城市公共圖書館服務質量提出若干建議。

[關鍵詞]公共圖書館；服務質量；指標體系；實證研究

[中圖分類號]G252

[文獻標志碼]B

[文章編號]1005-6041（2015）05-0059-07

公共圖書館作為文化構建的重要組成部分，履行著社會公共服務職能，其服務質量直接關系到是否能實現(xiàn)人文關懷、文化共享、文化創(chuàng)造、文化提升的重要目標與要求。信息時代的到來，公共圖書館服務無論在服務的內容、對象、范圍上，還是在服務的過程、模式、方法、體系以及層次上，與傳統(tǒng)公共圖書館服務比較，都有了質的變化。因此，研究了解公共圖書館服務質量狀況，從而改善與提升公共圖書館的服務質量有著重要的現(xiàn)實和理論意義。目前國內關于公共圖書館服務質量及其評價的文獻不多，尤其對副省級城市公共圖書館服務質量進行的研究就更少。

副省級城市主要包括南京、西安、武漢、哈爾濱、大連、沈陽、長春、濟南、青島、成都、廣州、深圳、廈門、杭州、寧波等15個城市，由于這些城市處于經(jīng)濟發(fā)達、比較發(fā)達地區(qū)和改革開放的前沿，在我國經(jīng)濟建設和社會發(fā)展的多個方面都占有顯著的位置，發(fā)揮著不可替代的作用。城市公共圖書館是我國城市公共文化服務體系的重要組成部分，是建設、傳播先進文化的重要載體和陣地。副省級城市正因其經(jīng)濟建設和社會發(fā)展走到各大城市的前列，其公共圖書館在各大城市公共圖書館中更加發(fā)揮著標桿作用。副省級城市公共圖書館作為有著特殊地位的城市公共圖書館，對其服務質量進行研究具有一定意義?；诖耍疚膹亩康慕嵌葘ξ覈?5個副省級城市公共圖書館2013年度的服務質量情況進行分析，以期對了解當前副省級城市公共圖書館服務質量的狀況以及促進其服務質量的提高等有一定的幫助。

1 評價指標體系的建立

對于公共圖書館服務質量的評價，國外已涌現(xiàn)出不同的評價方法和理論，1982年，芬蘭市場學家克里斯蒂·格魯諾斯（Gronroos）提出了服務導向質量理論，他認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務質量的期望與其實際感知的服務水平的對比。20世紀80年代末，美國營銷學家帕拉休曼（A.Parasuraman）、贊瑟姆（Valarie A.Zeithamal）和貝利（Leonard L.Berry）等人提出了一系列關于服務質量及其測評的理論體系，主要包括服務質量概念、服務質量差距模型以及服務質量診斷工具等幾部分。該理論體系堪稱20世紀末國際上關于服務質量最具國際影響力的研究成果之一，贊瑟姆等3人于1990年在“服務質量差距模型”基礎上繼續(xù)進行研究提出了服務質量診斷工具-SERVQUAL，SERVQUAL理論很快得到英美圖書館界的關注與重視，并得以廣泛應用。2000年，美國研究圖書館協(xié)會在應用SERVQUAL的工作思路與方法的基礎上，將SERVQUAL的調查問卷、服務評價指標體系、數(shù)據(jù)收集過程等進行了重新設計和改進，進而推出的一種更為實用的圖書館服務質量用戶評價模型LibQUAL+TM，該模型在眾多圖書館的參與下經(jīng)過了多輪實踐檢驗與修正，現(xiàn)已成為美國圖書館界最有影響力的評價模型。

根據(jù)公共圖書館的實際服務情況，結合LibQUAL+TM等服務質量評價理論，本文從圖書館環(huán)境、圖書館服務效果、圖書館員三個方面來評價公共圖書館滿足讀者需求的程度，所建立的指標體系共包括3個層面25個指標，見表1。

2 實證分析

本文運用因子分析與聚類分析等統(tǒng)計方法對15個副省級城市公共圖書館進行實證分析。運用因子分析法來尋找數(shù)據(jù)的內在聯(lián)系，將若干個指標濃縮為少數(shù)幾個因子，用提取的主因子來反映副省級城市公共圖書館服務質量的基本特征。運用聚類分析法了解哪些副省級城市公共圖書館服務質量狀況可以歸為一類，結合因子分析的結果，進而了解各類的特點。

本文運用SPSS統(tǒng)計軟件對評價我國15個副省級城市公共圖書館服務質量的25個指標數(shù)據(jù)進行分析。數(shù)據(jù)來源于《2013年全國十五城市公共圖書館概況》。

2.1 因子分析

2.1.1 因子分析過程。

將原始數(shù)據(jù)進行標準化，建立系數(shù)矩陣R。計算得出R的特征值，前6個特征值的累積貢獻率達到87.521%，后面的特征值都小于1，因此選取前6個特征值建立因子載荷矩陣，見表2。

對所建立的因子載荷矩陣進行方差最大正交旋轉。旋轉后的因子載荷矩陣見表3。

對各個主因子進行命名。旋轉后的因子只對應少數(shù)幾個指標的因子載荷較大，由此得到一個清晰的六因子維度結構。第一個主因子在指標A1、A2、A8、A9、A10、A11、A12、A17、A21上有較大載荷，將它命名為圖書館基礎設施建設與基礎服務效能因子；第二個主因子在指標A20、A22上有較大載荷，將它命名為信息化服務效能因子；第三個主因子在指標A24、A25上有較大載荷，將它命名為專業(yè)人才隊伍建設因子；第四個主因子在指標A3、A4上有較大載荷，將它命名為現(xiàn)代化信息設備應用因子；第五個主因子在指標A13、A14上有較大載荷，將它命名為報刊閱讀服務因子；第六個主因子在指標A16上有較大載荷，將它命名為讀者服務量因子。

計算因子得分矩陣。運用回歸的方法，得到15個副省級城市公共圖書館得分的矩陣，詳見表4。

2.1.2 因子分析結果。

從以上的因子分析可得出以下結論：

（1）基礎設施建設與基礎服務效能因子。根據(jù)旋轉后的因子方差貢獻率，第一個主因子為圖書館基礎設施建設與基礎服務效能因子，它解釋了方差的36.442%，可見當前我國15個副省級城市公共圖書館服務質量最大的差異是在圖書館基礎設施建設與基礎服務效能上。從第一個主因子得分來看，廣州圖書館、杭州圖書館得分最高，其中廣州圖書館館舍建筑面積10萬平方米，閱覽坐席數(shù)4000個，總經(jīng)費12767.32萬元，購書費3300萬元，全館紙質文獻藏書508.9萬冊，全館電子文獻藏書42.1萬冊，年入藏新書53萬冊，外借568.76萬冊次，數(shù)字資源館外訪問1628.5萬人次；杭州圖書館館舍建筑面積4.9萬平方米，閱覽坐席數(shù)2392個，總經(jīng)費7226.8萬元，購書費1700萬元，全館紙質文獻藏書1287.4萬冊，全館電子文獻藏書412.6萬冊，年入藏新書32萬冊，外借319.2萬冊次，數(shù)字資源館外訪問666萬人次。西安圖書館、寧波市圖書館得分相對較低。廣州圖書館、杭州圖書館得分最高，這與新館建成有很大關系。近年來，政府重視公共文化服務體系建設，興起了新一輪公共圖書館建設高潮，廣州圖書館新館、杭州圖書館新館無論是從硬件建設還是軟件發(fā)展上都大大有別于傳統(tǒng)公共圖書館，新館規(guī)模大、設備先進、藏書豐富、功能齊全，已從過去單一的藏、借、閱功能的公共圖書館發(fā)展成為集教育、文化、信息、學習、交流與休閑為一體的綜合性、多功能的公益文化服務場所，并逐漸成為城市的文化、信息、知識中心。新館優(yōu)質的基礎建設可以更好地提升讀者服務量，大大增加傳統(tǒng)紙質文獻的外借量與數(shù)字資源的利用率，進而增大基礎服務效能?；A設施建設與基礎服務效能之所以成為最大的差異，說明圖書館基礎設施建設以及基礎服務的重要性，但總體而言，越來越多的副省級城市公共圖書館緊隨文化體制改革步伐，籌建新館，利用新平臺不斷加強基礎設施建設以及基礎服務，全面提升服務質量。

（2）信息化服務效能因子。根據(jù)旋轉后的因子方差貢獻率，第二個主因子為信息化服務效能因子，它解釋了方差的13.694%，說明了各副省級城市公共圖書館在信息化服務效能上存在一定差異。第二個主因子中系數(shù)最大的是網(wǎng)站點擊率、電子閱覽上機人次，分別達到了0.871和0.800，說明信息化服務效能因子更多地體現(xiàn)在網(wǎng)站點擊率、電子閱覽上機人次上。從第二個主因子得分來看，深圳圖書館、濟南市圖書館、金陵圖書館等得分最高，說明這些公共圖書館重視信息化服務，重視網(wǎng)站建設和電子閱覽室建設，其中深圳圖書館電子閱覽上機35.7萬人次，網(wǎng)站點擊率2169.66萬次，濟南市圖書館電子閱覽上機15.6萬人次，網(wǎng)站點擊率768萬次，金陵圖書館網(wǎng)站點擊率1010萬次。哈爾濱市圖書館、成都圖書館的得分相對較低，說明建設相對較慢。隨著網(wǎng)絡、數(shù)字技術的發(fā)展，越來越多的副省級城市公共圖書館開始重視信息化服務的建設，正在不斷加強網(wǎng)站建設、數(shù)字資源建設以及電子閱覽室建設，因而信息化服務效能的差異將逐漸縮小。

（3）專業(yè)人才隊伍建設因子。根據(jù)旋轉后的因子方差貢獻率，第三個主因子為專業(yè)人才隊伍建設因子，它解釋了方差的11.485%，說明了各副省級城市公共圖書館在專業(yè)人才隊伍建設上存在一定差異。第三個主因子中系數(shù)最大的是研究館員人數(shù)、副研究館員人數(shù)，分別達到0.926和0.820。從第三個主因子得分來看，哈爾濱市圖書館、沈陽市圖書館、長春圖書館等得分最高，說明這些公共圖書館十分重視專業(yè)人才隊伍建設，其中哈爾濱市圖書館研究館員11人、副研究館員33人，沈陽市圖書館研究館員12人、副研究館員26人，長春圖書館研究館員11人、副研究館員39人。西安圖書館、成都圖書館的得分相對較低，說明在專業(yè)人才隊伍建設方面有所欠缺。作為圖書館建設者、管理者及服務者，圖書館專業(yè)人才隊伍建設十分重要，高素質的圖書館人才保障是公共圖書館生存和發(fā)展的核心要素。隨著經(jīng)濟、社會的不斷進步，各副省級城市公共圖書館早已意識到專業(yè)人才隊伍建設的重要性，正在不斷加強人才培養(yǎng)力度，但專業(yè)人才隊伍建設是一項長期而重要的任務，必須常抓不懈。

（4）現(xiàn)代化信息設備應用因子。根據(jù)旋轉后的因子方差貢獻率，第四個主因子為現(xiàn)代化信息設備應用因子，它解釋了方差的10.230%，說明了各副省級城市公共圖書館在現(xiàn)代化信息設備應用上存在一定差異。第四個主因子中系數(shù)最大的是供讀者使用的計算機臺數(shù)、寬帶接入，分別達到了0.870和0.808，也就是說現(xiàn)代化信息設備應用因子更多地體現(xiàn)在寬帶接入和供讀者使用的計算機臺數(shù)上。從第四個主因子得分來看，廈門圖書館、濟南市圖書館、武漢圖書館等得分最高，說明這些公共圖書館十分重視現(xiàn)代化信息設備應用建設，其中廈門圖書館供讀者使用的計算機459臺，寬帶接入800Mbps，濟南市圖書館供讀者使用的計算機547臺，寬帶接入300Mbps，武漢圖書館供讀者使用的計算機380臺，寬帶接入2IOMbps。西安圖書館、沈陽市圖書館、寧波市圖書館的得分相對較低，說明它們的現(xiàn)代化信息設備應用建設相對落后。

（5）報刊閱讀服務因子。根據(jù)旋轉后的因子方差貢獻率，第五個主因子為報刊閱讀服務因子，它解釋了方差的9.029%，說明了各副省級城市公共圖書館在報刊閱讀服務因子存在一定差異。第五個主因子中系數(shù)最大的是年訂期刊數(shù)、年訂報紙數(shù)，分別達到了0.799和0.717，也就是說報刊閱讀服務因子更多地體現(xiàn)在年訂期刊數(shù)和年訂報紙數(shù)上。從第五個主因子得分來看，大連圖書館、哈爾濱市圖書館等得分最高，說明這些公共圖書館十分重視報刊閱讀服務，其中大連圖書館年訂期刊8758種，年訂報紙862種，哈爾濱市圖書館年訂期刊5148種，年訂報紙1303種。寧波市圖書館、沈陽市圖書館的得分相對較低。

（6）讀者服務量因子。第六個主因子即讀者服務量因子解釋了整個方差的6.641%，說明各副省級城市公共圖書館的讀者服務量存在一些差異，但差異并不大。

2.2 聚類分析

利用SPSS統(tǒng)計軟件對15個副省級城市公共圖書館的數(shù)據(jù)采用Ward距離法進行聚類分析，2013年度15個副省級城市公共圖書館服務質量狀況分為以下幾類，見表5、圖1。

2013年度，第一類包括廣州圖書館、深圳圖書館，其服務質量水平處于領先位置。從以上因子可以看出，第一類城市公共圖書館基礎設施建設先進、館藏資源豐富、讀者基本服務量大，整體而言，該類城市公共圖書館服務意識超前，服務質量水平較高。

2013年度，第二類包括大連圖書館、哈爾濱市圖書館、長春圖書館、武漢圖書館、沈陽市圖書館，其服務質量水平處于第二個檔次，雖落后于第一檔次的城市公共圖書館，但是其發(fā)展緊隨其后，差距并不大。

2013年度，第三類包括剩余的城市公共圖書館，這些城市公共圖書館的服務質量水平處于第三檔次，綜合水平與前面的兩類有一定的差距。但根據(jù)前面的因子分析，此類別的部分城市公共圖書館在某些方面也處于領先位置，如杭州圖書館的基礎設施建設和基礎服務效能，廈門圖書館、濟南市圖書館的現(xiàn)代化信息設備應用。就各項指標綜合評價而言，此類別城市公共圖書館的整體服務質量水平仍需有待進一步的提升。

3 建議

以上，對我國副省級城市公共圖書館服務質量情況的一些基本特征進行了一定分析。為更好地發(fā)揮副省級城市公共圖書館在城市公共圖書館的標桿作用，依據(jù)上述分析，筆者就如何提高我國副省級城市公共圖書館整體服務質量給出以下幾點建議，具體如下。

3.1 加強基礎設施和基礎服務建設，創(chuàng)造優(yōu)質文化閱讀環(huán)境

基礎設施建設和基礎服務建設是公共圖書館發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。副省級城市公共圖書館作為城市公共圖書館的標桿，需從基礎設施建設和基礎服務建設人手抓起，在選址、建筑設計、功能布局、設施設備等基礎設施建設上愈加人性化，在基礎的文獻借閱等服務上更加精細化，從而創(chuàng)造優(yōu)質文化閱讀環(huán)境，以更好地滿足人們社會教育、學習交流、文化休閑的需求。在選址上，充分考慮交通便利、讀者集中、視野廣闊，自然景觀良好等因素；在建筑設計上，既要反映人文地理、氣候環(huán)境、風土人情等多文化特色，又要充分考慮人性化、生態(tài)化、開放化、智能化和標志化的特點。在功能布局上，需充分考慮以人為本的理念，兼顧實用性，確?？茖W合理；在設施設備上，需引進先進的樓宇管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、通信系統(tǒng)和計算機綜合信息管理系統(tǒng)等，以實現(xiàn)圖書館設施的現(xiàn)代化、服務網(wǎng)絡化、管理智能化。在基礎服務上，以讀者需求為導向，創(chuàng)新服務理念，深化服務層次，拓寬服務領域，將圖書館基礎文獻服務做好、做精、做全，以吸引更多的公眾走進圖書館。

3.2 加強數(shù)字圖書館建設，完成向數(shù)字時代復合型圖書館范式的轉型

加強數(shù)字圖書館建設是各大公共圖書館的必然發(fā)展方向。近年來，數(shù)字圖書館發(fā)生著日新月異的變化。新理念、新技術與創(chuàng)新服務模式的引入，使數(shù)字圖書館呈現(xiàn)出資源日趨豐富、技術日趨發(fā)展、服務日趨提升、管理日趨創(chuàng)新的顯著特點。數(shù)字資源建設方式日趨多元化，自建和外購的具體形式呈現(xiàn)出多樣化的趨勢；眾多新興的技術領域話題，如云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等，在我國數(shù)字圖書館建設中已成為重點和熱點；電子書服務、微博服務、移動平臺服務等新技術正被廣泛應用；國家啟動“數(shù)字圖書館推廣工程”，進一步加快和帶動地方數(shù)字圖書館的發(fā)展。當信息化進入了“智慧時代”的新時期，向復合型圖書館范式轉型成為圖書館發(fā)展的必然趨勢，副省級城市公共圖書館更應把握機遇，迎接挑戰(zhàn)。建議從以下方面著手：其一，公共圖書館可以更加關注用戶體驗，重視讀者需求，進一步確立讀者需求導向的數(shù)字圖書館發(fā)展戰(zhàn)略，完善市場導向的數(shù)字圖書館建設機制；其二，數(shù)字圖書館建設應從“項目式”的漸進發(fā)展升級為“系統(tǒng)性”轉型發(fā)展，即傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字時代復合型圖書館全面轉型，包括業(yè)務層面、服務層面、人才隊伍層面、管理模式層面全部再造創(chuàng)新；其三，信息化迎來“全媒體”和“大數(shù)據(jù)”，可以預見數(shù)字圖書館將向智慧圖書館躍遷，如何與時俱進將是數(shù)字圖書館建設面臨的新挑戰(zhàn)與新機遇，對此進行更為深入的研究為數(shù)字圖書館跨越式的發(fā)展夯實基礎。

3.3 加強專業(yè)人才隊伍建設，提升圖書館核心競爭力

隨著知識經(jīng)濟時代的到來，人才競爭異常激烈。在公共圖書館轉型升級的過程中，專業(yè)人才隊伍建設事關圖書館發(fā)展大業(yè)。一個擁有持續(xù)創(chuàng)新能力與大量高素質人才資源的公共圖書館，將具備促進知識創(chuàng)新和知識應用的巨大潛力。為順應時代發(fā)展要求，副省級城市公共圖書館應該開展有效的專業(yè)人才隊伍建設，做到人盡其才、人盡其用，不斷提升圖書館核心競爭力。建議從以下方面著手：其一，加強培訓，為人才成長創(chuàng)造良好環(huán)境。如，積極開展在職培訓，全面系統(tǒng)地對員工進行業(yè)務培訓，為公共圖書館基礎業(yè)務工作的開展打好基礎；鼓勵員工鉆研業(yè)務，提高技能，實現(xiàn)知識更新；鼓勵員工在學歷上繼續(xù)深造以進行系統(tǒng)專業(yè)地學習；有條件的公共圖書館還可以通過國際交流合作的方式培養(yǎng)高級人才。其二，堅持科學用人管理理念，創(chuàng)新人才激勵機制，構建人才發(fā)展戰(zhàn)略平臺，積極推進內部用人機制改革，制定科學合理的人才管理辦法，建立科學設崗、公開競聘、公正考評、擇優(yōu)上崗的崗位管理制度，實現(xiàn)由身份管理向崗位管理的轉變，真正做到唯賢是舉、唯才是用，不斷優(yōu)化整個人才隊伍結構，形成合理的人才梯隊，逐步形成一個能者上、平者讓、庸者下的充滿活力的用人機制。其三，加強員工的學術科研水平，鼓勵員工積極參加科研工作，可以通過建立獎賞機制鼓勵員工積極撰寫和發(fā)表高質量學術論文，以及申報圖書館專業(yè)課題。