酒店員工滿意度調(diào)查研究——以天津市JL酒店為例

張穎超　梁瑋潔

?

酒店員工滿意度調(diào)查研究
——以天津市JL酒店為例

張穎超梁瑋潔

梁瑋潔(1992—)，女，天津人，三亞學(xué)院旅業(yè)管理學(xué)院，旅游管理學(xué)士，研究方向：郵輪旅游。

摘要：目前，我國(guó)服務(wù)類行業(yè)普遍存在著員工大量流失的問(wèn)題。而緩解這一問(wèn)題最有效的方式就是通過(guò)提高員工的滿意度來(lái)降低人才的流失。本文根據(jù)對(duì)天津君隆威斯汀酒店員工滿意度的調(diào)查問(wèn)卷所得出的數(shù)據(jù)，重點(diǎn)分析了影響酒店員工滿意度的幾項(xiàng)主要因素，工作內(nèi)容、工作條件、薪酬福利、酒店文化以及人際關(guān)系。從該酒店的實(shí)際情況出發(fā)，具有針對(duì)性的提出改善員工滿意度的幾點(diǎn)建議：完善酒店的薪酬體系，塑造酒店文化，改善員工生活條件，重視員工的福利待遇，構(gòu)建和諧高效的管理團(tuán)隊(duì)，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提升其工作質(zhì)量及效率。

關(guān)鍵詞：酒店；員工滿意度；解決對(duì)策；調(diào)查研究

1.引言

哈佛大學(xué)一項(xiàng)研究表明，員工滿意度提高5%，企業(yè)盈利隨之提高2.5%；美國(guó)席爾士公司通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高5%，顧客滿意度會(huì)連帶提升1.3%，同時(shí)也因此提高0.5%的企業(yè)業(yè)績(jī)。由此可見(jiàn)，酒店員工的滿意度對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)收益有著極其重要的影響。著名的里茲卡爾頓酒店提出了“我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士”的格言，深圳香格里拉酒店也提出“我們努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人生活目標(biāo)的環(huán)境”的理念。要想擁有一個(gè)高滿意度的組織，酒店的管理者就務(wù)必要關(guān)注自己的員工，更要加大對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈的前端——“員工滿意度”的關(guān)注。

然而事實(shí)上，一些酒店的薪酬制度不合理、人際關(guān)系緊張、工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、職業(yè)發(fā)展空間小等問(wèn)題使得員工滿意度降低，甚至出現(xiàn)了大量核心員工的流失。因此，本文通過(guò)對(duì)天津君隆威斯汀酒店員工進(jìn)行實(shí)地訪談及問(wèn)卷調(diào)查的方式，從工作內(nèi)容、工作條件、薪酬福利、酒店文化以及人際關(guān)系五個(gè)方面，來(lái)進(jìn)一步明確該酒店員工滿意度現(xiàn)狀，并最終提出解決其中存在的問(wèn)題，進(jìn)而提升該酒店的員工滿意度。

2.天津君隆威斯汀酒店員工滿意度現(xiàn)狀調(diào)查

2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文針對(duì)天津君隆威斯汀酒店各部門員工的滿意度進(jìn)行調(diào)查分析。調(diào)查結(jié)構(gòu)如下(圖1)，該問(wèn)卷從員工對(duì)工作內(nèi)容、工作條件、薪酬福利、酒店文化以及人際關(guān)系五個(gè)方面的滿意情況進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)。

圖1　員工滿意度調(diào)查結(jié)構(gòu)圖

2.2樣本統(tǒng)計(jì)

調(diào)查對(duì)象為：天津君隆威斯汀酒店內(nèi)各部門員工。共發(fā)放問(wèn)卷210份，回收有效問(wèn)卷183份。有效率87.1%。以下是根據(jù)回收的問(wèn)卷所得到的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：

(1)員工個(gè)人特征

通過(guò)Excel等軟件對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理，并對(duì)酒店員工的基本特征，工作狀態(tài)以及滿意度進(jìn)行分析。

表1　員工個(gè)人特征一覽表

由表1看出，從上面的各個(gè)比例圖可知所調(diào)查對(duì)象人群已經(jīng)涵蓋了酒店各個(gè)年齡段，各個(gè)崗位等各種性質(zhì)的酒店員工，應(yīng)該說(shuō)，該調(diào)查對(duì)象人群非常全面。

(2)員工對(duì)于酒店文化認(rèn)同度

調(diào)查顯示，該酒店員工對(duì)于公司的文化理念表示十分認(rèn)同的有53%，認(rèn)同的39%，不認(rèn)同的7%，很不認(rèn)同的1%。該酒店所面臨的這個(gè)問(wèn)題并不是個(gè)體現(xiàn)象，很多酒店都出現(xiàn)員工對(duì)于酒店所堅(jiān)持的對(duì)客理念的重要性認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為這只是一個(gè)口號(hào)，解決不了酒店的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。因此對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)理念的學(xué)習(xí)不夠扎實(shí)，理解不夠深入，領(lǐng)會(huì)不夠全面，貫徹酒店經(jīng)營(yíng)理念的自覺(jué)性、堅(jiān)定性不足。并會(huì)把對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)理念的學(xué)習(xí)當(dāng)成是領(lǐng)導(dǎo)布置的一項(xiàng)任務(wù)，抱以消極、抵觸的心態(tài)去完成任務(wù)，這樣必將適得其反。如果員工不能認(rèn)同酒店的經(jīng)營(yíng)理念，就會(huì)形成內(nèi)耗，雖然每個(gè)人看起來(lái)都很有力量，但由于方向不一致，就可能會(huì)導(dǎo)致酒店內(nèi)部員工的合力很小。

(3)員工對(duì)于工作內(nèi)容的滿意度

該酒店的員工的工作心態(tài)相對(duì)較好。認(rèn)為目前工作雖然辛苦，但是每天都很開心的占41%，覺(jué)得沒(méi)有感覺(jué)，過(guò)一天算一天的占39%，為了生計(jì)而工作的占17%，覺(jué)得無(wú)法忍受的3%。由此可以看出，該酒店員工的工作態(tài)度較為積極，少有消極怠工的情況發(fā)生。

(4)員工對(duì)于工作條件的滿意度

調(diào)查顯示，該酒店在工作條件方面的滿意度并不高。員工對(duì)于酒店在該方面的表現(xiàn)，表示滿意的只有37%，而超過(guò)半數(shù)的員工認(rèn)為酒店所提供的福利一般。由此看出，該酒店在這一方面存在不足，應(yīng)該提高重視程度。福利水平和方案設(shè)計(jì)對(duì)雇主和員工雙方都有重大意義。作為整體報(bào)酬的一部分，員工福利具有切實(shí)可見(jiàn)的價(jià)值。

(5)員工對(duì)于薪酬的滿意度

在薪酬方面，有23%的員工表示滿意，54%的人覺(jué)得一般，18%的人覺(jué)得不滿意，5%的人覺(jué)得很不滿意。由此可以看出，該酒店所給予員工的薪酬不夠理想。因此，員工很有可能因其他酒店在薪酬方面的優(yōu)勢(shì)而跳槽。薪酬是員工激勵(lì)與約束的重要人力資源管理手段。令員工滿意的薪酬既可以保障員工的基本生活，又能夠充分激勵(lì)、發(fā)揮員工的能力，從而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。員工工作態(tài)度直接影響著酒店的經(jīng)營(yíng)成效，而員工對(duì)于薪酬滿意度又直接影響著他們的工作態(tài)度。

(6)酒店員工人際關(guān)系滿意度

員工們對(duì)于在該酒店的人際關(guān)系，覺(jué)得滿意的有30%，覺(jué)得一般的有47%，覺(jué)得不滿意的有19%，覺(jué)得非常不滿意的4%。由此看來(lái)，該酒店在領(lǐng)導(dǎo)層的管理方式上存在問(wèn)題，一是管理有專制的傾向，二是上下級(jí)之間缺乏溝通。這就有可能會(huì)使酒店員工滿意度降低。

2.3數(shù)據(jù)分析

圖2　影響員工滿意度因素分布圖

從圖2我們可以看到酒店員工對(duì)員工滿意度各個(gè)因素的滿意百分比，側(cè)面反映了員工滿意度的主要影響因素為薪酬福利、工作本身、工作條件、人際關(guān)系和酒店文化等因素。

排在首位的因素是報(bào)酬和福利。報(bào)酬具有多樣性，有內(nèi)在報(bào)酬和外在報(bào)酬。薪金是決定員工對(duì)于該酒店滿意度的重要影響因素。它能夠滿足員工對(duì)于生活的物質(zhì)需求，同時(shí)員工所獲薪金多少也是衡量公司對(duì)于該員工需求程度的一項(xiàng)重要指標(biāo)。在員工的心目中薪金和福利是影響其滿意度的重要因素。這些也符合馬斯洛需求層次理論，對(duì)于絕大多數(shù)基層員工來(lái)說(shuō)，只有良好的物質(zhì)保障才是重要的。

第二因素是人際關(guān)系。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)關(guān)心愛(ài)護(hù)員工、贊賞員工，給予員工足夠的發(fā)展空間時(shí)，員工的滿意度會(huì)隨之得到提高。如果領(lǐng)導(dǎo)具有這樣的領(lǐng)袖魅力，會(huì)使得員工擁有很強(qiáng)的滿意度與歸屬感，每一位員工都會(huì)感到自己是被重視的，是組織中的真正一分子，這會(huì)大大提高他們的工作積極性。管理者的個(gè)人魅力、溝通能力將會(huì)在很大程度上影響著員工的工作積極性和滿意度。

第三因素是工作內(nèi)容。員工對(duì)于一份工作是否滿意，很大程度上取決于工作本身，一份充滿學(xué)習(xí)性或高成功率的工作、一份具有創(chuàng)新性且富有挑戰(zhàn)性的工作都會(huì)使得員工對(duì)于工作的厭煩感大大降低。

第四因素工作條件。擁有一個(gè)良好的工作環(huán)境能夠使員工生理及心理得到很大的舒適感，從而能夠提高員工工作的效率和工作滿意度。

第五因素是酒店文化。對(duì)于一名員工而言，是否認(rèn)同酒店的文化理念對(duì)滿意度有同樣有著較大的影響。只有當(dāng)員工認(rèn)可酒店的文化理念時(shí)，才會(huì)提高他們對(duì)于工作的滿意度，從而激勵(lì)員工更加努力地完成工作。一家穩(wěn)定且擁有很大發(fā)展空間的星級(jí)酒店，他們的管理文化，對(duì)客意識(shí)都很強(qiáng)，其員工也多半積極進(jìn)取，工作努力。因此，員工是否認(rèn)可酒店的文化理念也是影響員工滿意度的因素之一。

3.提高酒店員工滿意度的對(duì)策

3.1完善薪酬體系

首先，薪酬透明化是保證薪酬分配內(nèi)部公平性和員工個(gè)人公平性的有力支柱。這一舉措嚴(yán)重影響酒店工作人員對(duì)于酒店的薪酬福利的滿意度。因此，建議酒店能夠?qū)嵭行匠隀C(jī)制透明化，公開化。

其次，薪酬結(jié)構(gòu)是否科學(xué)合理直接關(guān)系到員工的收入高低。所謂的薪酬結(jié)構(gòu)主要是指員工的基本工資、績(jī)效薪金、福利津貼等幾個(gè)部分。根據(jù)之前對(duì)天津君隆威斯汀酒店的現(xiàn)狀調(diào)查，關(guān)鍵是對(duì)薪酬結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，主要是根據(jù)不同的部門、崗位、職位制定與之對(duì)應(yīng)的不同薪酬等級(jí)比例。比如可以小幅度的增長(zhǎng)普通員工的基本工資，提高一線服務(wù)人員的績(jī)效工資，適當(dāng)降低管理層人員的績(jī)效工資比例等。這樣，根據(jù)績(jī)效考核所得的各項(xiàng)工作指標(biāo)完成的情況來(lái)開展工作，能夠幫助酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，也可以不斷監(jiān)督、強(qiáng)化及提升員工的各方面工作能力，調(diào)動(dòng)其工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)新性。酒店的薪酬制度完善，就會(huì)對(duì)提升員工滿意度起到積極的正面作用。因此酒店在完善薪酬管理體系時(shí)，除了留意員工的反饋信息，及時(shí)更新和完善之外，更重要的是要對(duì)各項(xiàng)職務(wù)具有理性地、科學(xué)地認(rèn)識(shí)。

3.2塑造酒店文化

天津君隆威斯汀酒店已經(jīng)具有深厚且獨(dú)特的企業(yè)歷史，自身?xiàng)l件足夠提煉出具有自身特色的酒店文化。唯一缺乏的就是將企業(yè)文化清晰明確的傳遞給酒店員工?？梢詫⒕频甑臍v史發(fā)展及文化理念以圖文并茂的員工手冊(cè)的形式展現(xiàn)給每一位新入職的員工。以這種方式傳播酒店文化，將酒店所倡導(dǎo)的價(jià)值觀灌輸進(jìn)員工腦中，使員工潛移默化的產(chǎn)生認(rèn)同感。

除此之外，酒店還可以開展一系列創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的評(píng)比活動(dòng)，例如“服務(wù)之星”，“最佳員工”，“最佳部門”等，以這種樹立優(yōu)秀典型的方式為員工營(yíng)造一個(gè)正面、良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，不僅可以起到鼓舞士氣的作用，還會(huì)對(duì)酒店員工整體的服務(wù)質(zhì)量與工作態(tài)度有很大的提升作用。

一家優(yōu)秀的星級(jí)酒店若想始終在同行業(yè)中保持領(lǐng)先的位置，就必須做到與時(shí)俱進(jìn)，這不僅體現(xiàn)在服務(wù)、設(shè)施方面，更加體現(xiàn)在酒店的品牌形象上。管理者可以根據(jù)該酒店近幾年內(nèi)的戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)酒店形象進(jìn)行包裝，比如每年給酒店定一個(gè)宣傳主題。最好圍繞酒店的特色，并且根據(jù)該主題開展活動(dòng)。這樣不僅可以提升酒店的整體形象，樹立良好的口碑，同時(shí)也可以增強(qiáng)整個(gè)酒店的凝聚力。

3.3改善員工生活條件，重視福利待遇

在酒店整體運(yùn)營(yíng)狀況允許的情況下，可以參照目前其他國(guó)內(nèi)外部分星級(jí)酒店，采用一些福利項(xiàng)目來(lái)留住員工，譬如購(gòu)房低息貸款、房租補(bǔ)貼等，或者為員工制定儲(chǔ)蓄計(jì)劃等。除此之外，年終旅游也是如今很多大中型企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)員工的一種方式。在酒店預(yù)算允許的范圍內(nèi)，針對(duì)需要長(zhǎng)期留用的人才和業(yè)績(jī)表現(xiàn)突出的員工，酒店可以在客流量相對(duì)較少的時(shí)間為他們安排獎(jiǎng)勵(lì)旅游，從而成為有效的激勵(lì)員工。

員工的大部分時(shí)間是在酒店提供的環(huán)境中度過(guò)的，酒店提供的生活環(huán)境好壞直接影響到員工生活品質(zhì)的提高和個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng)。因此，酒店必須充分認(rèn)識(shí)到全面改善生活配套設(shè)施，重視員工福利的重要性，這樣才能更好的激勵(lì)員工，提高員工的滿意度。

3.4構(gòu)建和諧高效的管理團(tuán)隊(duì)

根據(jù)調(diào)查得出的數(shù)據(jù)分析可以看出，該酒店的員工在對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)和同事關(guān)系的滿意度方面滿意度較高，這表明天津君隆威斯汀酒店在這方面做得較好，基層員工的滿意度普遍較高。但是，根據(jù)有關(guān)調(diào)查，在我國(guó)酒店行業(yè)，造成員工流失的一個(gè)重要原因就是員工對(duì)于自己的直接領(lǐng)導(dǎo)不滿意。因此，管理者所扮演的不僅是一位決策人員，更是引導(dǎo)員工積極工作的帶領(lǐng)著。身為一家星級(jí)酒店的管理人員不僅要具有比員工更扎實(shí)的操作技能，還要具備一定的管理知識(shí)。管理人員只有把學(xué)習(xí)作為終身的事業(yè)，不斷進(jìn)取，才能在面臨各種困難和突發(fā)狀況的時(shí)候從容應(yīng)對(duì)，成為員工敬仰的對(duì)象。

3.5加強(qiáng)員工培訓(xùn)，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展

除了上述幾點(diǎn)之外，員工對(duì)于自身職業(yè)前景的重視程度也不容忽視。因此，酒店應(yīng)該完善員工培訓(xùn)內(nèi)容，為員工制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃。對(duì)員工進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工提升多種晉升途徑和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，這種方式可以滿足員工除了薪酬等物質(zhì)層次的需求之外，對(duì)于工作成就感的深層次需求，從而提高員工的滿意度。在職位晉升和提拔上主要以內(nèi)部提拔為主，以此來(lái)鼓舞員工努力工作，提升員工的滿意度和工作的積極性。

4.結(jié)論

根據(jù)本次研究相關(guān)的數(shù)據(jù)分析同時(shí)結(jié)合該酒店的實(shí)際情況，建議酒店將提高員工滿意度的重點(diǎn)放在提高工作本身和薪酬福利兩方面的滿意度，與此同時(shí)兼顧酒店文化與人際關(guān)系的滿意度。

一所酒店的好壞，其實(shí)并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)榫频甑姆?wù)質(zhì)量究竟如何，要看顧客的滿意程度有多少。而顧客的滿意程度卻是相對(duì)于酒店而言，既是可控因素又是不可以控因素。在眾多可能會(huì)影響顧客滿意度的因素中，員工就是酒店可以控制的一項(xiàng)重要的內(nèi)部資源。因此，只有通過(guò)可控因素的調(diào)節(jié)即內(nèi)部員工滿意度的提高來(lái)影響外部服務(wù)質(zhì)量才是明智之舉。一方面，服務(wù)人員提供高質(zhì)量服務(wù)，會(huì)令顧客覺(jué)得自己備受重視，因此會(huì)光顧第二次、第三次，甚至還會(huì)推薦其它親友。這就使酒店在留住老顧客的同時(shí)又吸引了新顧客。另一方面，酒店得到更大的利潤(rùn)和發(fā)展空間，因此對(duì)于員工的薪金、福利就會(huì)相應(yīng)上調(diào)。這樣就會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)，為酒店?duì)I造一個(gè)更好的發(fā)展空間。(作者單位：三亞學(xué)院旅業(yè)管理學(xué)院)

參考文獻(xiàn):

[1]Chang lee.A study of diversified hospitality workers affecting employee job satisfaction and its relationship to employee retention in the lodging room[J].Tourism Management, 2003,2:57-65

[2]白芙蓉, 張茹亞.員工滿意度與顧客滿意度[J].企業(yè)研究, 2002,(3):55～56.

[3]張平, 崔永勝.員工工作滿意度影響因素的研究進(jìn)展[J].經(jīng)濟(jì)師, 2005,(2):160～161.

[4]杜娟.酒店組織溝通滿意度影響因素的實(shí)證研究[D].青島:青島大學(xué), 2009.

[5]李丹.基于雙因素理論的酒店員工滿意度研究[J].科協(xié)論壇, 2012,(5):151～152.

基金項(xiàng)目：三亞學(xué)院校級(jí)項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：XYZZ13-16

作者簡(jiǎn)介：張穎超(1984—)，女，陜西西安人，三亞學(xué)院旅業(yè)管理學(xué)院，助教，旅游管理碩士，研究方向：酒店人力資源管理，郵輪旅游。