張 嵐，李 娜，楊 霄

(河北大學(xué)附屬醫(yī)院：1中西醫(yī)結(jié)合腫瘤科，2介入血管外科，3腫瘤內(nèi)科，河北 保定 071000)

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)防范腫瘤科護(hù)患糾紛的分析及措施

張 嵐1，李 娜2，楊 霄3

(河北大學(xué)附屬醫(yī)院：1中西醫(yī)結(jié)合腫瘤科，2介入血管外科，3腫瘤內(nèi)科，河北 保定 071000)

隨著我國醫(yī)療水平的不斷提升以及人們法律意識(shí)與自我意識(shí)的深化，人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高. 患者除了要求達(dá)到治療疾病的目的外，還關(guān)注服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療質(zhì)量的滿意度. “看病貴、看病難、臉難看，事難辦，說話聽不懂，只看3分鐘”成為群眾對(duì)醫(yī)療工作反映最強(qiáng)烈和最不滿意的問題，因此醫(yī)患矛盾與護(hù)患矛盾便成為目前最引人注目的一種社會(huì)問題，甚至上升為民生問題. 所以，在護(hù)理教育與護(hù)理工作中，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改變工作態(tài)度；樹立工作目標(biāo)，提高護(hù)理質(zhì)量；開展以服務(wù)為主的優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施在臨床上顯得尤為重要，而其關(guān)鍵問題在于改變固有的護(hù)理觀念，預(yù)防護(hù)理糾紛，消除護(hù)患糾紛的隱患.

優(yōu)質(zhì)護(hù)理;糾紛隱患;腫瘤科;防范措施

0 引言

河北大學(xué)附屬醫(yī)院中西醫(yī)結(jié)合腫瘤科在腫瘤的治療中除以放療、化療為主要手段外，還加入了中醫(yī)治療措施，如針灸、穴位按摩、貼藥等. 在放療、化療的過程中，患者會(huì)因?yàn)轶w質(zhì)因素出現(xiàn)不同程度的副反應(yīng)和并發(fā)癥，有些藥品副反應(yīng)會(huì)直接影響到患者的生存質(zhì)量，甚至危及患者的生命安全；而中醫(yī)技術(shù)操作的偏差將會(huì)直接影響患者的生存質(zhì)量[1-3]. 故護(hù)理行為是否規(guī)范、護(hù)理態(tài)度是否正確、護(hù)理技術(shù)是否精湛、各項(xiàng)規(guī)章制度是否遵從等一系列護(hù)理措施的實(shí)施是否到位直接影響著患者的生存期以及在生存期內(nèi)的生活質(zhì)量. 所以，在日常護(hù)理工作中，改變護(hù)理服務(wù)觀念，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，防范護(hù)患糾紛勢(shì)在必行.

1 護(hù)理糾紛的概念

護(hù)理糾紛是對(duì)未定性或已定性的護(hù)理問題，醫(yī)院與患者及其家屬之間發(fā)生糾葛，對(duì)過失等有不同看法，在未做出結(jié)論之前的糾紛[4].

2 護(hù)患糾紛原因分析

2.1 不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度 不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度是引起護(hù)患糾紛的首要原因[5]. 有報(bào)道指出，由于責(zé)任心不強(qiáng)引起的醫(yī)患投訴占所有投訴的25.0%. 如：違反“三查七對(duì)”查對(duì)制度導(dǎo)致配錯(cuò)藥、注射對(duì)象錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液等；未按要求執(zhí)行巡視，導(dǎo)致化療藥物出現(xiàn)滲漏而引起局部反應(yīng)；未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情出現(xiàn)變化，報(bào)告遲緩，延誤搶救時(shí)間；將搶救物品放置錯(cuò)誤，未按要求檢查搶救器材是否完好，導(dǎo)致在有搶救需要時(shí)，器械出現(xiàn)故障，直接威脅患者生命安全.

2.2 化療藥物出現(xiàn)外滲 由于長(zhǎng)期靜脈滴注大劑量藥物，并進(jìn)行血液標(biāo)本采集，患者血管內(nèi)膜受損嚴(yán)重，血管壁較薄，彈性下降，易出現(xiàn)化療過程中的藥品外滲. 有些患者在就餐、如廁中突然出現(xiàn)藥品外滲而不及時(shí)匯報(bào)給護(hù)士，導(dǎo)致皮膚壞死，從而出現(xiàn)護(hù)患糾紛.

2.3 專業(yè)知識(shí)與護(hù)理技術(shù)欠缺 護(hù)理人員缺乏腫瘤專業(yè)的知識(shí)，相關(guān)專業(yè)護(hù)理技術(shù)不精通，不能準(zhǔn)確預(yù)見病情變化，并對(duì)未來的病情變化做出及時(shí)有效的防范措施. 由此帶來的不良后果容易引起護(hù)患糾紛.

2.4 護(hù)患之間欠缺有效溝通 護(hù)士對(duì)護(hù)患之間的交流缺乏有效的溝通技巧與溝通措施. 在面對(duì)患者及家屬的提問，回答簡(jiǎn)單難懂，對(duì)患者及家屬的疑問不予重視甚至態(tài)度冷漠、強(qiáng)硬，引起患者及家屬的不滿. 久之，易出現(xiàn)護(hù)患糾紛.

2.5 欠缺法律意識(shí) 護(hù)士缺乏法律觀念，對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)不熟悉. 在臨床工作中最常出現(xiàn)的忽視法律的問題是對(duì)護(hù)理記錄不重視. 填寫護(hù)理記錄不及時(shí)、內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)，漏記、錯(cuò)記、補(bǔ)記甚至對(duì)護(hù)理記錄涂改亂畫，對(duì)患者的心理狀態(tài)評(píng)估漏記，對(duì)可能出現(xiàn)的問題不予記錄，對(duì)防范措施不予記錄等，有時(shí)甚至出現(xiàn)醫(yī)護(hù)記錄不一致.

2.6 個(gè)別護(hù)士工作消極拖沓、懈怠 由于腫瘤科需要長(zhǎng)期接觸化療藥物，其嚴(yán)重威脅著護(hù)士的健康. 個(gè)別護(hù)士出現(xiàn)心態(tài)失衡，行為上表現(xiàn)為工作態(tài)度不耐煩，易與患者產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致護(hù)患糾紛. 此外，由于護(hù)理工作相對(duì)責(zé)任重大，護(hù)理人員通常工作重，被輕視，收入少、地位差、職稱低，不顧家，受到社會(huì)歧視，且腫瘤科多為危重，瀕死的患者，部分護(hù)士的生理及心理長(zhǎng)期受到不良刺激，處于疲勞和淡漠狀態(tài)，缺乏工作熱情，使患者及家屬產(chǎn)生不滿，久之易出現(xiàn)護(hù)患糾紛.

2.7 患者自身的心理因素 由于身患腫瘤，患者及其家屬的精神壓力較大，易產(chǎn)生不良情緒[3]. 尤其是晚期癌癥患者，由于疾病預(yù)后差、生活質(zhì)量嚴(yán)重下降、無法忍受劇痛、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重等原因，情緒受到不良刺激，易伴隨精神方面的疾病，如抑郁癥、易激惹等，嚴(yán)重者甚至出現(xiàn)自殺行為. 另外，還存在患者不遵從醫(yī)院規(guī)章制度，擅自外出，造成意外事件的情況，由此帶來護(hù)患糾紛.

3 防范對(duì)策與建議

3.1 完善護(hù)理健康教育 告知患者化療期間易出現(xiàn)的問題及原因，從化療方案、化療副作用、化療不良反應(yīng)等方面出發(fā)，告知患者出現(xiàn)不良反應(yīng)的原因、如出現(xiàn)外滲后，外滲的原因以及外滲后的處理原則等，對(duì)患者及家屬進(jìn)行全面健康教育，并與患者及家屬簽署化療、放療同意書，并在護(hù)理病歷上將教育內(nèi)容記錄在案. 宣教內(nèi)容的開展呈現(xiàn)階段性、個(gè)性化教育，提高患者化療期間的自護(hù)能力. 在實(shí)施化療時(shí)，盡量安排具有副高以上職稱、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)行化療靜脈穿刺，并叮囑患者在滴注期間，盡量減少如廁、就餐等活動(dòng)，以靜養(yǎng)為主. 護(hù)士在患者滴注期間按規(guī)定進(jìn)行巡視.

3.2 加強(qiáng)管理，創(chuàng)新機(jī)制 對(duì)全科室護(hù)理工作進(jìn)行有效管理. 實(shí)施整體護(hù)理分組責(zé)任包干制，包床到護(hù)，責(zé)任到人. 完善各班崗位職責(zé)及工作流程，最大發(fā)揮責(zé)任護(hù)士的作用，從而提高工作效率[6-7]. 合理排班，保證護(hù)士的休息時(shí)間，護(hù)士長(zhǎng)要關(guān)心護(hù)士并與其進(jìn)行有效交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)士的異常心理并給予疏導(dǎo).

3.3 責(zé)任護(hù)士與醫(yī)生共同查房 建立護(hù)士與醫(yī)生共同查房制度，使護(hù)士對(duì)患者的病情有直觀深入的了解，并與醫(yī)生及時(shí)溝通患者出現(xiàn)的病情變化. 及時(shí)遵醫(yī)囑實(shí)施護(hù)理措施，并根據(jù)醫(yī)囑調(diào)整護(hù)理措施與護(hù)理方案，以便在與患者溝通時(shí)能夠更加深刻地了解患者的心理. 此外，護(hù)士與醫(yī)生共同查房，使醫(yī)生、護(hù)士與患者溝通保持一致，從而使護(hù)理質(zhì)量得到提高.

3.4 提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì) 加強(qiáng)腫瘤專科知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高?？评碚摵图寄芩剑訌?qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)水平考核，護(hù)士應(yīng)熟練掌握腫瘤相關(guān)專業(yè)的各項(xiàng)操作技術(shù)，特別是需要加大對(duì)靜脈穿刺技術(shù)的訓(xùn)練. 掌握血栓靜脈炎的穿刺技術(shù)，保證靜脈穿刺的成功率，減少病人的痛苦[8-9]. 同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的器械操作培訓(xùn)，保證對(duì)科室的各項(xiàng)器械操作準(zhǔn)確、及時(shí).

3.5 強(qiáng)化法律意識(shí) 定期學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，總結(jié)護(hù)患糾紛的原因及防范措施. 掌握相關(guān)法律文書，如護(hù)理記錄等的書寫要求. 并從法律角度進(jìn)行規(guī)范化書寫，且安排專人進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)整改.

3.6 提高溝通內(nèi)涵質(zhì)量 與患者進(jìn)行及時(shí)有效的溝通. 由于患者的疾病比較棘手，患者及家屬通常悲觀消極，此時(shí)，護(hù)理人員對(duì)患者要有高度的同情心、滿滿的愛心，掌握良好的溝通技巧，積極與患者及家屬對(duì)患者的病情及護(hù)理措施進(jìn)行交流，以取得患者及家屬的配合[10]. 對(duì)患者提出的疑問要耐心、細(xì)心地解釋說明，對(duì)患者過激的語言行為應(yīng)給予體諒和安慰.

3.7 做好細(xì)節(jié)護(hù)理 在科室內(nèi)制作各種標(biāo)識(shí)牌、溫馨提示語、安全小警示等，以方便就醫(yī)患者及時(shí)了解一些疾病常識(shí)，以保證就醫(yī)安全. 對(duì)出院患者，教授患者家屬如何進(jìn)行家庭護(hù)理并遵醫(yī)囑進(jìn)行復(fù)診.

綜上所述，河北大學(xué)附屬醫(yī)院中西結(jié)合腫瘤科逐漸開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，結(jié)合開展“三好一滿意”活動(dòng)，患者的滿意度達(dá)95%以上，發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)和糾紛的情況明顯減少，真正做到了安全護(hù)理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理.

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Analysis and measures of high quality nursing to prevent the disputes between nurses and patients in oncology department

ZHANGLan,LINa,YANGXiao

Affiliated Hospital of Hebei University:1Oncology Department of Integrated Traditional Chinese and Western Medicine;2Interventional Vascular Surgery,3Medical Oncology, Baoding 071000, China

In recent years, with the improvement of Chinese medical technology level and strengthening of people’s law consciousness and self-awareness, people demand high medical services quality. Besides the aim of treatment, patients are also concerned about service attitude and their satisfaction with medical services. “expensive medical cost, difficulty of seeing doctor, ineffective communication and short-term interrogation” become the intensive and dissatified problems from the masses. Conflicts between doctor and patient also become one of the hot issues of the society or livelihood issues to some degrees. Therefore, it’s especially important for nursing staff to strengthen service awareness, enhance service attitude; set a goal to improve the nursing quality, in order to carry out high quality nursing service in nursing practice. The key point here is the changing of a fixed stereotype about nursing to prevent nursing dispute and remove a hidden danger of nurse-patient disputes.

high quality nursing; potentialdispute; oncology department; preventive measures

2095-6894(2016)09-67-02

2016-07-15;接受日期:2016-08-02

張 嵐. 本科,主管護(hù)師. 研究方向:中西醫(yī)結(jié)合護(hù)理腫瘤. E-mail:zhanglanbd@126.com

李 娜. E-mail:hdfylina@163.com

R473.73

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