西北師范大學(xué)旅游學(xué)院 溫倩 任智勇

基于智慧旅游視角下的旅游景區(qū)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型升級

西北師范大學(xué)旅游學(xué)院 溫倩 任智勇

截至2014年，全球網(wǎng)民數(shù)量已高達(dá)30億，人類全面進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在旅游業(yè)中的運(yùn)用日益廣泛，智慧旅游的概念應(yīng)運(yùn)而生，國家旅游局將2014年旅游主題定為“智慧旅游年”，標(biāo)志著我國智慧旅游時代的正式來臨，作為旅游業(yè)核心生產(chǎn)力要素的旅游景區(qū)有必要對其經(jīng)營管理模式進(jìn)行智慧化轉(zhuǎn)型升級。本文基于智慧旅游的視角，以旅游景區(qū)經(jīng)營管理模式的智慧化轉(zhuǎn)型升級為研究范圍，分析了智慧旅游時代的市場需求及智慧旅游的構(gòu)成要素，并圍繞外部經(jīng)營和內(nèi)部治理兩方面，分析了傳統(tǒng)旅游景區(qū)經(jīng)營管理模式的弊端，提出了實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)經(jīng)營管理模式智慧化轉(zhuǎn)型升級的途徑，促使旅游景區(qū)適應(yīng)智慧旅游時代市場需求的轉(zhuǎn)變，提升旅游景區(qū)綜合競爭力。

智慧旅游 旅游景區(qū)經(jīng)營管理 轉(zhuǎn)型升級

1 智慧旅游時代到來

自1969年互聯(lián)網(wǎng)始創(chuàng)至今，互聯(lián)網(wǎng)已從最初的軍事領(lǐng)域滲透到社會生產(chǎn)生活的各個方面，目前，全球網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)高達(dá)30億，中國網(wǎng)民規(guī)模約占總?cè)丝跀?shù)的50%，其中使用手機(jī)的用戶占網(wǎng)民總數(shù)的39.1%，2014年11月，首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會在中國浙江烏鎮(zhèn)舉行，人類全面進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時代。云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)對旅游業(yè)的升級改造有序進(jìn)行，旅游市場散客化進(jìn)一步推動了智慧旅游的發(fā)展，在線旅游交易規(guī)模以超過年均30%的增長率快速發(fā)展。

2 智慧旅游時代的市場特點(diǎn)

隨著信息技術(shù)的普及，游客在旅游活動中對于信息技術(shù)的依賴程度逐漸提高，旅游景區(qū)是旅游業(yè)重要的生產(chǎn)要素，傳統(tǒng)的旅游景區(qū)經(jīng)營管理模式滯后于智慧旅游時代旅游業(yè)與信息技術(shù)相結(jié)合的發(fā)展要求，為實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)吸引游客、優(yōu)化游客體驗(yàn)和實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展等目標(biāo)，旅游景區(qū)在經(jīng)營管理中應(yīng)進(jìn)行智慧化轉(zhuǎn)型升級。智慧旅游時代旅游市場的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 散客、自助游客比例上升

隨著生活水平的提高和旅游需求的個性化發(fā)展，團(tuán)隊(duì)游模式不再具有優(yōu)勢，目前國內(nèi)團(tuán)隊(duì)游比例已降至20%左右，自助游客和散客比例約占80%以上，散客時代全面到來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以將制式的旅游產(chǎn)品依據(jù)游客在食、住、行、游、購、娛等多方面的需求分拆為獨(dú)立的旅游產(chǎn)品，再由游客自行在網(wǎng)上選購重組，自主安排出游路線、內(nèi)容和時間，以更精確的方式滿足個性化的旅游需求，充分挖掘旅游市場潛力。

2.2 旅游方式向個性化、自由化、休閑化的方向發(fā)展

當(dāng)今游客對于旅游體驗(yàn)的要求更加強(qiáng)調(diào)個性化、自由化和休閑化，在旅游方式上游客更加傾向于通過網(wǎng)上咨詢、私人訂制等智慧化手段出行，目前中國有超過80%的游客通過網(wǎng)絡(luò)媒體獲取旅游信息，以提升與旅游景區(qū)溝通的順暢度及獲取信息的便捷度，優(yōu)化旅游體驗(yàn)。

2.3 旅游景區(qū)傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式難以與智慧旅游方式形成有效對接

隨著智慧旅游方式的普及，傳統(tǒng)的管理模式難以與智慧旅游方式形成有效對接，一系列負(fù)面影響逐漸顯現(xiàn)，例如，對景區(qū)游客數(shù)量的管理不當(dāng)使得客流量超過景區(qū)最大承載量，造成景區(qū)的植被退化和環(huán)境破壞。對旅游景區(qū)經(jīng)營管理進(jìn)行智慧化升級，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在旅游景區(qū)的經(jīng)營管理過程中統(tǒng)籌管理、優(yōu)化資源分配的作用，可以幫助旅游景區(qū)經(jīng)營管理人員及時感知景區(qū)狀況，引導(dǎo)游客行為，降低負(fù)面影響。

3 智慧旅游的構(gòu)成要素

對于智慧旅游的構(gòu)成要素，多位學(xué)者做出過相應(yīng)的闡述，姚國章認(rèn)為，“智慧旅游主要有智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理和智慧政務(wù)四種表現(xiàn)形式”[4]；劉軍林、范云峰認(rèn)為，智慧旅游的主要作用在于其可以“加強(qiáng)景區(qū)的監(jiān)督安保工作、增加景區(qū)的互動體驗(yàn)質(zhì)量、推動景區(qū)引領(lǐng)趨勢與潮流、改變旅游產(chǎn)業(yè)格局”[5]。劉利寧將智慧旅游的綜合應(yīng)用指標(biāo)歸納為“公共安全管理、景區(qū)環(huán)境監(jiān)測、景區(qū)能源管理、辦公管理、景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)醫(yī)療、旅游交通、公共發(fā)布平臺、智慧酒店、旅游購物、虛擬旅游”等方面[6]。本文主要研究智慧旅游在綜合應(yīng)用及外部表現(xiàn)層面的構(gòu)成要素，因此，筆者將智慧旅游的構(gòu)成要素歸納為智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理、智慧政務(wù)四個方面。

4 智慧旅游視角下傳統(tǒng)旅游景區(qū)經(jīng)營管理模式的弊端

基于智慧旅游的視角，結(jié)合智慧商務(wù)、智慧政務(wù)、智慧服務(wù)、智慧管理等智慧旅游構(gòu)成要素，從旅游景區(qū)經(jīng)營管理外部經(jīng)營和內(nèi)部治理兩方面出發(fā)，傳統(tǒng)旅游景區(qū)經(jīng)營管理模式存在一定的弊端。

4.1 外部經(jīng)營

4.1.1 宣傳方式僵化

傳統(tǒng)的旅游景區(qū)宣傳模式包括宣傳海報(bào)、電視廣告、節(jié)會活動、旅行社營銷等傳統(tǒng)媒體和宣傳方式，宣傳方式漸趨僵化，不但成本高昂而且效果有限，嚴(yán)重限制了景區(qū)的經(jīng)營效益及發(fā)展?jié)摿Α?/p>

4.1.2 客源渠道狹窄

傳統(tǒng)旅游景區(qū)過度依靠旅行社客源渠道和“門票經(jīng)濟(jì)”，隨著旅游市場由團(tuán)隊(duì)游向散客游轉(zhuǎn)化，越來越多的游客通過網(wǎng)絡(luò)獲取旅游產(chǎn)品信息，傳統(tǒng)的客源渠道和盈利模式已無法支撐旅游景區(qū)在現(xiàn)代旅游市場條件下的健康發(fā)展。

4.2 內(nèi)部治理

4.2.1 服務(wù)水平較低

旅游景區(qū)經(jīng)營管理具有不同于一般企業(yè)經(jīng)營管理的特殊性和復(fù)雜性。例如在旅游安全保障領(lǐng)域，配套的安全防護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施涉及層面多、技術(shù)領(lǐng)域較廣，容易造成安全保障不完善，遺留下安全隱患。旅游景區(qū)的日常經(jīng)營管理中，不能像其他企業(yè)一樣制定嚴(yán)格的管理制度、形成企業(yè)文化來規(guī)范員工行為、提高員工的工作效率和質(zhì)量[7]。

4.2.2 旅游資源保護(hù)能力較差

個別旅游景區(qū)存在破壞性建設(shè)現(xiàn)象。例如景區(qū)建設(shè)城市化等現(xiàn)象易造成資源破壞和資源退化；對于客流疏導(dǎo)的不力和對顧客行為的規(guī)范缺失易造成環(huán)境污染、植被退化和文物古跡的破壞。

5 智慧旅游視角下旅游景區(qū)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型升級的途徑

基于智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理和智慧政務(wù)等智慧旅游的構(gòu)成要素，從旅游景區(qū)經(jīng)營管理外部經(jīng)營和內(nèi)部治理兩方面出發(fā)，分析智慧旅游時代的時代要求和旅游景區(qū)傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式存在的弊端，有必要利用新一代信息技術(shù)進(jìn)行智慧景區(qū)的建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的結(jié)合程度，旅游景區(qū)經(jīng)營管理的智慧化轉(zhuǎn)型升級主要通過以下途徑。

5.1 外部經(jīng)營

5.1.1 旅游產(chǎn)品新媒體營銷

充分運(yùn)用新媒體營銷手段拓展旅游產(chǎn)品營銷渠道，加強(qiáng)與旅游專業(yè)網(wǎng)站、大型旅游論壇、手機(jī)移動終端等新媒體的合作，利用微博、淘寶、微信等自媒體平臺進(jìn)行大范圍推廣，依托大數(shù)據(jù)鎖定客戶群，有針對性地實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

5.1.2 旅游產(chǎn)品電子商務(wù)平臺

搭建旅游產(chǎn)品電子商務(wù)平臺，使游客的食、住、行、游、購、娛等多方面需求實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)選購。來自中國旅游研究院的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今旅游者選擇旅游目的地、設(shè)計(jì)旅游行程和完成旅游消費(fèi)的首選工具，搭建旅游產(chǎn)品電子商務(wù)平臺有利于迎合消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣，提高景區(qū)經(jīng)營管理效率。

5.2 內(nèi)部治理

5.2.1 景區(qū)網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)設(shè)施保障

景區(qū)網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)設(shè)施的保障是進(jìn)行旅游景區(qū)經(jīng)營管理智慧化轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展基礎(chǔ)。具體包括無線網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)信號全覆蓋、景區(qū)智能終端配置、門戶網(wǎng)站建設(shè)、移動軟件推廣等內(nèi)容，以提供通信、信息查詢、電子商務(wù)、信息化管理等服務(wù)。

5.2.2 智慧化辦公

加強(qiáng)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)在景區(qū)經(jīng)營管理日常工作中的運(yùn)用，運(yùn)用紋考勤辦公系統(tǒng)、景區(qū)可視對講系統(tǒng)等智慧化辦公系統(tǒng)進(jìn)行辦公業(yè)務(wù)處理、信息管理、輔助決策和無紙化辦公，有利于提高辦公效率和質(zhì)量，減輕勞動強(qiáng)度，改善辦公條件，實(shí)現(xiàn)管理和決策的科學(xué)化。

5.2.3 景區(qū)電子導(dǎo)覽服務(wù)

借助自助導(dǎo)覽移動終端、固定導(dǎo)覽終端、移動智能終端等多種設(shè)備及設(shè)施，以無線網(wǎng)絡(luò)、有線網(wǎng)絡(luò)、電子影像、圖片、音頻等媒介，為游客提供電子導(dǎo)游服務(wù)。通過自助導(dǎo)覽移動終端為游客提供電子導(dǎo)航和地圖定位服務(wù)，為游客規(guī)劃旅游路線，合理配置出行時間。通過門戶網(wǎng)站、手機(jī)客戶端軟件為游客提供周邊購物信息，介紹特色產(chǎn)品、傳播風(fēng)俗文化，并提供電子商務(wù)服務(wù)，支持游客進(jìn)行在線選購、在線支付。

5.2.4 景區(qū)客流網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)

通過景區(qū)電子票務(wù)管理系統(tǒng)和交通管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對景區(qū)客流的實(shí)時管理。運(yùn)用電子門禁、智能監(jiān)控、人員定位、車輛追蹤、停車場管理等多種技術(shù)設(shè)備進(jìn)行游客信息采集、客流統(tǒng)計(jì)分析，以及時發(fā)布導(dǎo)覽信息、公告交通狀況、引導(dǎo)客流走向，保證景區(qū)客流量在各個區(qū)域的合理配置及旅游線路暢通。

5.2.5 景區(qū)運(yùn)營電子監(jiān)控系統(tǒng)

對旅游景區(qū)內(nèi)進(jìn)行視頻監(jiān)控全覆蓋，對景區(qū)內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量、能源管理和娛樂、游覽、交通、機(jī)電、消防等設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時電子監(jiān)控，及時感知景區(qū)運(yùn)行狀況，建立信息化保障和應(yīng)對機(jī)制，確保景區(qū)的安全運(yùn)營及游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

5.2.6 景區(qū)公共安全管理系統(tǒng)

通過紅外視頻監(jiān)控、電子巡查、火災(zāi)自動報(bào)警、食品安全檢測等景區(qū)公共安全管理系統(tǒng)，對景區(qū)公共安全進(jìn)行實(shí)時保障，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為游客提供便捷迅速的電子緊急援助、衛(wèi)生服務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、移動醫(yī)療等服務(wù)。

6 結(jié)論與建議

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互相滲透融合的時代背景下，旅游業(yè)進(jìn)入智慧旅游時代，旅游景區(qū)傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式的一系列弊端逐漸顯現(xiàn)，旅游景區(qū)的經(jīng)營管理智慧化轉(zhuǎn)型升級有利于構(gòu)建智慧型景區(qū)，達(dá)到整合需求、優(yōu)化供給、優(yōu)化資源配置、提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的效果，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)以新一代信息技術(shù)為紐帶的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新融合，推動旅游業(yè)在新的時代背景下實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，成為國民經(jīng)濟(jì)體系中的支柱產(chǎn)業(yè)。

因此有必要充分發(fā)掘互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中優(yōu)化資源配置、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、革新工作流程、提高工作效能等作用，進(jìn)一步緊密旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合程度，面向市場需求，從外部經(jīng)營和內(nèi)部治理兩方面對旅游景區(qū)的經(jīng)營管理模式進(jìn)行智慧化轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)新的時代背景下旅游景區(qū)經(jīng)營管理的科學(xué)性和系統(tǒng)性。

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F590.1

A

2096-0298(2016)10(c)-050-02

溫倩(1993-)，女，漢族，甘肅省白銀市人，西北師范大學(xué)旅游學(xué)院碩士研究生，主要從事旅游規(guī)劃與策劃方面的研究；任智勇(1992-)，男，漢族，河北省張家口市人，西北師范大學(xué)旅游學(xué)院碩士研究生，主要從事旅游規(guī)劃與策劃方面的研究。