王業(yè)國

·研究與實(shí)踐·

我院門診預(yù)約診療管理方法的優(yōu)化與應(yīng)用效果的探討

王業(yè)國

為提升患者使用預(yù)約診療服務(wù)的依從性，促進(jìn)患者有序就診，緩解掛號(hào)難、就診繁等問題，我院對(duì)門診預(yù)約診療管理方法進(jìn)行了優(yōu)化。通過拓展預(yù)約方式，豐富預(yù)約內(nèi)容，提供人性化預(yù)約周期，實(shí)現(xiàn)號(hào)源共享共用，實(shí)行分時(shí)段預(yù)約就診，推廣“實(shí)名制”預(yù)約，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場掛號(hào)人員宣教以及加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患雙方履約約束等措施，提高了患者使用預(yù)約診療的依從性，預(yù)約量顯著增加，預(yù)約方式從單純預(yù)約掛號(hào)向全面預(yù)約發(fā)展，患者爽約率明顯降低。認(rèn)為優(yōu)化預(yù)約診療管理方法能夠有效改善醫(yī)院診療秩序，提高醫(yī)療資源使用效益，有利于醫(yī)患雙贏。

預(yù)約診療；門診管理；人性化服務(wù)

“掛號(hào)難、就診繁”的問題是長期困擾患者與醫(yī)院管理者的難題。對(duì)患者來說，“看病難、看病貴”問題長時(shí)期得不到解決。對(duì)醫(yī)院來說，醫(yī)院運(yùn)營面臨著如何合理調(diào)配有限、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)資源[1]。預(yù)約診療是一項(xiàng)惠及醫(yī)患雙方的新型服務(wù)模式，是對(duì)傳統(tǒng)現(xiàn)場掛號(hào)就診模式的一次歷史性變革。預(yù)約掛號(hào)工作的有效開展可以切實(shí)解決門診就診“三長”中的“兩長”，即候診時(shí)間長及掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長，是方便患者就醫(yī)、改善就診感受的一項(xiàng)重要舉措[2]。不僅可以有效緩解“掛號(hào)難、就診繁” 的老問題，也可以提高醫(yī)療資源的使用效率，提升醫(yī)院管理水平。自2009年以來，國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)多次發(fā)文，明確要求各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面開展預(yù)約診療工作，國務(wù)院也將其列為“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項(xiàng)重要措施。

1　優(yōu)化門診預(yù)約管理的主要做法

1.1拓展預(yù)約方式

采用多種預(yù)約方式互為補(bǔ)充，形成了立體網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，患者無論身處何時(shí)何地，均可以便捷地選用預(yù)約診療服務(wù)。①醫(yī)院通過與省、市預(yù)約平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，先后在江蘇省集約式預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)與淮安市12320服務(wù)平臺(tái)開通了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約與電話預(yù)約服務(wù)。②在醫(yī)院門診一站式服務(wù)中心與孕產(chǎn)保健門診設(shè)立2個(gè)現(xiàn)場預(yù)約掛號(hào)服務(wù)點(diǎn)，在醫(yī)生診室開通診間預(yù)約服務(wù)。③在各樓層自助掛號(hào)機(jī)開展自助預(yù)約。④通過手機(jī)APP客戶端與微信平臺(tái)開通手機(jī)預(yù)約。⑤與淮安市有線電視臺(tái)合作，通過有線電視互動(dòng)平臺(tái)開展電視預(yù)約。⑥與周邊地區(qū)醫(yī)院合作，開通高危孕產(chǎn)婦與高危新生兒基層轉(zhuǎn)診預(yù)約。

1.2豐富預(yù)約內(nèi)容

實(shí)現(xiàn)預(yù)約診療內(nèi)容不斷擴(kuò)大,從單純的預(yù)約掛號(hào)向全面預(yù)約發(fā)展。①在預(yù)約掛號(hào)基礎(chǔ)上，根據(jù)孕婦超聲檢查具有很強(qiáng)時(shí)限性的特點(diǎn)，醫(yī)院開通了超聲檢查預(yù)約，從孕16周開始，為孕22周～26周的孕婦提供胎兒超聲系統(tǒng)篩查預(yù)約，避免孕婦因?yàn)榕挪簧详?duì)而延誤檢查時(shí)機(jī)的狀況。②產(chǎn)后康復(fù)門診通過開展分時(shí)段預(yù)約診療，節(jié)約患者的檢查與治療等候時(shí)間。③治療室對(duì)學(xué)齡兒童與嬰幼兒群體開展有針對(duì)性的預(yù)約輸液服務(wù)。④產(chǎn)科醫(yī)生通過對(duì)預(yù)產(chǎn)期的推算，結(jié)合孕晚期檢查情況，為孕婦提供預(yù)約住院服務(wù)。⑤新生兒病區(qū)為所有出院患兒提供復(fù)診預(yù)約服務(wù)。

1.3提供人性化預(yù)約周期

隨著國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)對(duì)醫(yī)院提出盡量提供更長預(yù)約時(shí)間的要求，現(xiàn)在很多醫(yī)院已提供3個(gè)月時(shí)間周期的預(yù)約[3]。但是嬰幼兒具有起病急、病情變化快、病程短的特點(diǎn)，經(jīng)過實(shí)踐探索，醫(yī)院最終將兒童預(yù)約周期調(diào)整為3天。此外，根據(jù)產(chǎn)科檢查規(guī)律，孕婦檢查預(yù)約周期調(diào)整為2周，而對(duì)于婦科、中醫(yī)科等科室則將預(yù)約周期調(diào)整為4周。合理的預(yù)約周期既方便了患者的選擇和就診，也減少了爽約情況的發(fā)生。

1.4實(shí)現(xiàn)號(hào)源共享共用

醫(yī)院對(duì)普通門診、專家門診所有號(hào)源全部開放，公開接受預(yù)約。通過建立門診號(hào)源統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，所有方式預(yù)約號(hào)源與剩余號(hào)源信息系統(tǒng)均能實(shí)時(shí)顯示更新，超過預(yù)約規(guī)定時(shí)間的號(hào)源均統(tǒng)一釋放給醫(yī)院窗口掛號(hào)處，從而實(shí)現(xiàn)號(hào)源的最大利用。

1.5實(shí)行分時(shí)段預(yù)約就診

所謂分時(shí)段預(yù)約就診是指患者在約定的時(shí)間段內(nèi)到醫(yī)院接受檢查和治療[4]。根據(jù)我院患者的就診習(xí)慣，醫(yī)院通過摸索實(shí)踐，將預(yù)約診療時(shí)段分為4個(gè)時(shí)間段進(jìn)行，上下午均以1.5小時(shí)為1個(gè)就診時(shí)段，即全天分為8:00～9:30、9:30～11:00、 14:00～15:30、15:30～17:00共4個(gè)預(yù)約診療時(shí)間段?，F(xiàn)階段各種預(yù)約方式均支持分時(shí)段預(yù)約服務(wù)，患者可根據(jù)自身情況，選擇預(yù)約就診時(shí)段，并按照預(yù)約時(shí)段來院取號(hào)就診，起到了合理分流、引導(dǎo)就醫(yī)的作用。

1.6推廣實(shí)名制預(yù)約

患者預(yù)約時(shí)必須提供有效身份證件或手機(jī)號(hào)碼等重要信息，首推使用居民身份證進(jìn)行預(yù)約。兒童患者預(yù)約可以使用父母的有效證件信息，并在系統(tǒng)內(nèi)予以關(guān)聯(lián)。所有預(yù)約號(hào)源憑有效證件可以到各樓層的自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)取預(yù)約號(hào)。為了遏制倒號(hào)行為，預(yù)約系統(tǒng)限制1個(gè)有效證件號(hào)碼在同一周期內(nèi)不能重復(fù)預(yù)約同一科室。有的“號(hào)販子”利用嬰幼兒實(shí)名制存在困難，利用同一證件反復(fù)約號(hào)，預(yù)約掛號(hào)管理辦公室則通過婦幼衛(wèi)生信息服務(wù)平臺(tái)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，對(duì)信息明顯不符的，予以暫停預(yù)約資格。

1.7加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場掛號(hào)人員宣教

傳統(tǒng)的現(xiàn)場掛號(hào)習(xí)慣延續(xù)多年，患者一時(shí)難以全部改變，因此，預(yù)約掛號(hào)服務(wù)推廣是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。為了促進(jìn)患者盡快使用預(yù)約服務(wù)，醫(yī)院認(rèn)真貫徹預(yù)約優(yōu)先原則，盡量縮減現(xiàn)場號(hào)源。為了減少醫(yī)患矛盾，醫(yī)院將每天上午11:00～12：00，下午17:00～17:30兩個(gè)時(shí)間段用于診療現(xiàn)場掛號(hào)、加號(hào)的患者。預(yù)約掛號(hào)宣傳員則充分利用這部分患者等候時(shí)間進(jìn)行宣教，告知患者現(xiàn)場掛號(hào)耗時(shí)長、號(hào)源少，候診也是實(shí)行預(yù)約優(yōu)先，現(xiàn)場號(hào)排后的原則，因而比起預(yù)約患者，現(xiàn)場掛號(hào)患者就診花費(fèi)的時(shí)間更長。通過宣教促進(jìn)患者轉(zhuǎn)變觀念，選擇預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。

1.8加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患雙方履約約束

作為預(yù)約掛號(hào)提供方與管理方，醫(yī)院按照規(guī)范向社會(huì)提供預(yù)約診療服務(wù)，公開接受預(yù)約診療，并通過制定合理預(yù)約周期與行之有效的考核方案，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患雙方履約行為進(jìn)行監(jiān)督和管理。此外，還建立了便捷退號(hào)渠道，簡化預(yù)約取消手續(xù)，減少患者爽約的發(fā)生。作為醫(yī)生，按照分時(shí)段預(yù)約診療要求，準(zhǔn)點(diǎn)到崗接診患者，遇到特殊情況時(shí)，均需提前履行相關(guān)手續(xù)，以避免失信于患者。作為預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的受益方，患者在接受并使用預(yù)約掛號(hào)后，應(yīng)按照約定時(shí)間來院就診，并服從醫(yī)院管理規(guī)定，如遇到特殊情況不能按約定時(shí)間就診時(shí)，應(yīng)及時(shí)取消預(yù)約服務(wù)，避免爽約。

2　優(yōu)化門診預(yù)約診療取得的成效

2.1預(yù)約診療量逐年提高

隨著預(yù)約掛號(hào)的推行，預(yù)約掛號(hào)量逐年提高，2012年為10 491人次，2013年為4 7136人次，2014年為139 851人次，2015年達(dá)140 937人次。各科室的預(yù)約掛號(hào)量逐年也均有不同程度的提高，其中婦科、兒科、產(chǎn)科預(yù)約掛號(hào)就診率分別從2012年的0.14%、4.39%、0.36%上升到2015年的17.84%、18.80%、68.55%，以產(chǎn)科的預(yù)約掛號(hào)就診率上升最為明顯。超聲科自2013年開始為孕婦提供胎兒超聲系統(tǒng)篩查預(yù)約服務(wù)，預(yù)約量2013年為12 460人次，2014年為13 294人次。2015年因超聲科安排1名醫(yī)生外出學(xué)習(xí)，參與預(yù)約篩查的醫(yī)生數(shù)減少，故該年預(yù)約量相應(yīng)減少至11 770人次，超聲科目前已逐步實(shí)現(xiàn)全部預(yù)約檢查。輸液室從2014年開始實(shí)施預(yù)約輸液服務(wù)，在輸液高峰期，累計(jì)為3257名兒童提供了預(yù)約輸液服務(wù)。新生兒轉(zhuǎn)診預(yù)約系統(tǒng)2015年為324名危重新生兒進(jìn)行了預(yù)約轉(zhuǎn)診住院。

2.2提高了患者預(yù)約診療的依從性

互聯(lián)網(wǎng)的普及和智能手機(jī)的發(fā)展為預(yù)約掛號(hào)的推行起到了很好的支持作用，患者可以不受時(shí)間與空間限制，隨時(shí)隨地通過手機(jī)上網(wǎng)或者使用電話進(jìn)行預(yù)約，讓患者真實(shí)地感受到預(yù)約診療的便利與時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本的節(jié)省。在各種預(yù)約方式中，選擇網(wǎng)上預(yù)約者最多，占48.36%，31.32%選擇現(xiàn)場預(yù)約，10.44%選擇電話預(yù)約，6.15%選擇診間預(yù)約，而電視互動(dòng)預(yù)約與自助預(yù)約選擇人數(shù)較少，其作為一種補(bǔ)充性選擇方式，也滿足了部分人群的需求。

2.3有效降低了患者爽約問題

爽約是指預(yù)約后患者不來或不按照規(guī)定的時(shí)間段來院就診的問題。醫(yī)院針對(duì)爽約問題，通過調(diào)整宣傳策略與方式，制定爽約管理方案等措施，使患者爽約率得到了控制，大部分患者都能在規(guī)定的預(yù)約時(shí)段就診，爽約率從2012年的18.42%下降至2015年的4.39%。

2.4促進(jìn)醫(yī)生誠信開診

爽診是指醫(yī)生不按照規(guī)定時(shí)間段到門診開診的行為。醫(yī)生爽診主要有直接停診、找同年資醫(yī)師替診、自己補(bǔ)診3種形式。預(yù)約診療服務(wù)開展4年來，醫(yī)生爽診率一直波動(dòng)于1.31%～2.13%，但爽診方式發(fā)生了明顯變化，醫(yī)生直接停診率從2012年的80.49%下降到2015年的19.77%，替診率從2012年的19.51%上升到2015年的55.81%，補(bǔ)診率從2012年的1.22%上升到2015年的24.42%，反映了醫(yī)生對(duì)預(yù)約診療服務(wù)越來越重視，從原先的直接停診過渡到主動(dòng)選擇替診或補(bǔ)診，逐步養(yǎng)成爽診需要事先履行相關(guān)請(qǐng)假手續(xù)的習(xí)慣，并將停診情況提前告知患者，通過補(bǔ)診或者替診方式來保證門診時(shí)間，以便取得患者的諒解與支持，樹立了誠信開診意識(shí)。

2.5診療秩序明顯改善

預(yù)約診療服務(wù)開展以來，患者和家屬無需提前來醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)，緩解了“掛號(hào)難、就診繁”等問題。實(shí)名制預(yù)約解決了倒號(hào)問題，保護(hù)了患者合法權(quán)益。分時(shí)段預(yù)約診療則有效縮短了患者排隊(duì)掛號(hào)等候時(shí)間。通過錯(cuò)峰預(yù)約，改善門診高峰期擁堵情況，減輕門診“峰谷”變化，實(shí)現(xiàn)“削峰填谷”、均衡門診流量，提高了門診資源的使用效率，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

3　討論

預(yù)約診療是一項(xiàng)惠及醫(yī)患雙方的服務(wù)模式，能夠有效縮短患者候診時(shí)間，減少時(shí)間成本，提升診療效率，改善診療環(huán)境,提高醫(yī)療資源的使用效益。在一些發(fā)達(dá)國家，預(yù)約診療服務(wù)已非常普遍，去大醫(yī)院看病都是通過預(yù)約方式完成的[5]。在國內(nèi)，預(yù)約診療服務(wù)雖然獲得了一定的推廣，但與歐美國家相比，預(yù)約掛號(hào)的使用率尚有較大的差距[6]。醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革政策文件的不斷發(fā)布,使得各級(jí)政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)預(yù)約診療工作越來越重視，醫(yī)院的診療流程、服務(wù)模式都將圍繞預(yù)約診療工作的開展做出適應(yīng)性的調(diào)整，以滿足預(yù)約診療發(fā)展需求。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、智能手機(jī)的普及，讓預(yù)約方式變得更加便捷多樣,患者選擇預(yù)約診療的依從性將不斷提高。隨著預(yù)約診療服務(wù)模式運(yùn)行的日趨成熟，預(yù)約診療終將成為患者就診的主要方式，未來看病將可能進(jìn)入全面“預(yù)約模式”時(shí)代[7]。

在預(yù)約診療服務(wù)推廣過程中，醫(yī)院管理者要正確對(duì)待患者爽約問題，不能簡單歸結(jié)為患者不誠信，采取包容、積極的態(tài)度對(duì)待患者爽約更為重要[8]。通過善意提醒，逐步轉(zhuǎn)變患者思想觀念，積極引導(dǎo)患者樹立守約意識(shí)。對(duì)于惡意爽約患者，可以采取一些限制性措施，如暫時(shí)鎖定其預(yù)約功能等，但這些限制性措施的目的不在于對(duì)爽約患者進(jìn)行懲罰，而是促進(jìn)其正確使用預(yù)約診療服務(wù)，這樣既可體現(xiàn)人文關(guān)懷，也能達(dá)到警示教育作用。

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Discussion on the optimization and application effect of the management methods for the outpatient diagnosis and treatment appointment of the hospital

Wang Yeguo. Huai'an Maternity and Child Health Care Hospital, Jiangsu Province 223002, China

In order to improve the compliance of patients with the service of diagnosis and treatment appointment, impel patients to see the doctor in order, and relieve the problems of difficult registration and frequent visits, the Hospital optimizes the management methods for the outpatient diagnosis and treatment appointment. By expanding appointment modes, enriching appointment contents, providing humanized appointment periods, realizing registration source sharing, implementing appointments and visits at different times, popularizing "real-name" appointment, and strengthening the propaganda and education of on-site registration personnel and the contract performance constraints on both doctors and patients, the Hospital improves the compliance of patients with the service of diagnosis and treatment appointment, the amount of appointments is significantly increased, the appointment mode is developing from simple registration appointment to comprehensive appointment, and the appointment-breaking rate of patients is obviously reduced. It is thought that the optimized management methods for diagnosis and treatment appointment can effectively improve the diagnosis and treatment order of hospital, raise the use efficiency of medical resources, and create a favorable win-win situation for both doctors and patients.

Diagnosis and treatment appointment; Outpatient management; Humanized service

10.3969/j.issn.2095-7432.2016.05.010

223002 江蘇省淮安市婦幼保健院

淮安市婦幼保健院作為三級(jí)甲等?？漆t(yī)院，近年來，隨著業(yè)務(wù)量的不斷發(fā)展，門診量逐年攀升，狹小的門診空間、傳統(tǒng)的診療模式導(dǎo)致門診“三長一短”現(xiàn)象更加凸顯。“掛號(hào)難、就診繁”的問題不但讓患者怨聲載道，也制約了醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。為了突破這一瓶頸問題，自2012年始，醫(yī)院決定以國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)推行的預(yù)約診療服務(wù)為契機(jī)，全面推廣預(yù)約診療服務(wù)。在預(yù)約診療的推行過程中，通過不斷改進(jìn)預(yù)約診療流程，優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)方式，引導(dǎo)患者正確使用預(yù)約診療服務(wù)，逐步改善了困擾醫(yī)患雙方的頑疾，取得了較好的效果。

（2016-06-16）