◆胡敏敏

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胡敏敏

基于JCI的醫(yī)院安全文化構(gòu)建*

◆胡敏敏

【摘要】指出構(gòu)建醫(yī)院安全文化存在頂層設(shè)計(jì)缺失，醫(yī)務(wù)人員職業(yè)安全感缺乏，安全文化氛圍構(gòu)建支撐不力等問(wèn)題。在JCI認(rèn)證過(guò)程中，從建立以質(zhì)量為核心的管理架構(gòu)，建立以可測(cè)量為前提的標(biāo)準(zhǔn)流程，建立以問(wèn)題為導(dǎo)向的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，建立以員工高度認(rèn)同為基礎(chǔ)的文化氛圍4個(gè)方面，探討如何構(gòu)建醫(yī)院安全文化。

【關(guān)鍵詞】JCI； 醫(yī)院； 安全； 文化

First-author's addressSecond People's Hospital of Wuxi, Wuxi, Jiangsu, 214002, China

JCI標(biāo)準(zhǔn)是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，代表了醫(yī)院服務(wù)和管理的最高水平[1]。無(wú)錫市第二人民醫(yī)院在沒(méi)有借助任何咨詢公司的情況下，于2015年8月正式通過(guò)JCI認(rèn)證。在兩年多的創(chuàng)建過(guò)程中，該院以JCI標(biāo)準(zhǔn)為前提，通過(guò)對(duì)醫(yī)院管理要素重要性和必要性的重新排序與構(gòu)建，按照科學(xué)化、工具化、路徑化要求，對(duì)醫(yī)院管理資源進(jìn)行了新的配置與組合，在構(gòu)建和完善以安全價(jià)值觀和安全行為準(zhǔn)則為核心的醫(yī)院安全文化方面，進(jìn)行了積極有效地探索。

1　醫(yī)院安全文化現(xiàn)狀分析

1.1頂層設(shè)計(jì)缺失

醫(yī)院安全管理涵蓋全院每個(gè)人、每個(gè)單元。在醫(yī)院管理的具體實(shí)踐中，管理者多將重點(diǎn)放在如何提升運(yùn)行質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系、增加經(jīng)濟(jì)效益等單一方面，忽略了對(duì)醫(yī)院安全文化的整體設(shè)計(jì)和管控[2-3]。缺少頂層設(shè)計(jì)的醫(yī)院安全管理有以下弊端：一是處境被動(dòng)，陷入“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的管理窘境中；二是管理扯皮，管理部門(mén)職責(zé)不明晰，導(dǎo)致內(nèi)耗嚴(yán)重，執(zhí)行力下降；三是渠道不暢，臨床一線反映的安全問(wèn)題沒(méi)有統(tǒng)一的部門(mén)收集，分散在各個(gè)職能部門(mén)中，無(wú)法對(duì)醫(yī)院整體的安全情況作出分析并及時(shí)采取措施；四是氛圍不濃，安全文化僅停留在口號(hào)層面，不能成為員工自覺(jué)遵守的規(guī)則。

1.2醫(yī)務(wù)人員職業(yè)安全感缺乏

當(dāng)前，醫(yī)務(wù)人員除了面臨來(lái)自社會(huì)環(huán)境的職業(yè)壓力外，還要承擔(dān)來(lái)自醫(yī)院內(nèi)部的壓力，主要體現(xiàn)在出現(xiàn)差錯(cuò)或事故時(shí)，獎(jiǎng)金、晉職等將受到影響。在這種情況下，醫(yī)務(wù)人員為了避免懲罰，可能會(huì)掩飾問(wèn)題。醫(yī)院層面因不能及時(shí)察覺(jué)和收集安全隱患，不能從根本上找到解決問(wèn)題的方法，從而導(dǎo)致事故或錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。

1.3安全文化氛圍構(gòu)建支撐不力

當(dāng)公立醫(yī)院發(fā)展達(dá)到適度規(guī)模時(shí)，必須走內(nèi)涵發(fā)展道路，將醫(yī)療服務(wù)做精、做準(zhǔn)、做細(xì)、做嚴(yán)，形成規(guī)模與內(nèi)涵相統(tǒng)一的發(fā)展局面[4]。當(dāng)前，醫(yī)院安全文化建設(shè)大多缺乏內(nèi)涵，僅停留在口號(hào)層面，缺乏層次結(jié)構(gòu)的實(shí)際支撐。一是物質(zhì)層，主要表現(xiàn)為醫(yī)療流程設(shè)計(jì)和醫(yī)學(xué)設(shè)備管理缺乏規(guī)范性；二是制度層，主要表現(xiàn)為組織架構(gòu)、規(guī)章制度、管理機(jī)制的功能欠缺；三是行為層，主要表現(xiàn)為員工的思維方式和行為準(zhǔn)則個(gè)體差異性較大。

2　主要舉措

該院自2014年4月起，將第5版JCI標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理理論相結(jié)合，針對(duì)醫(yī)院安全和質(zhì)量管理中最重要的環(huán)節(jié)和要素，建立了風(fēng)險(xiǎn)防控系統(tǒng)、流程再造系統(tǒng)、問(wèn)題追溯系統(tǒng)和管理協(xié)同系統(tǒng)，運(yùn)用FMEA(Failure Mode and Effects Analysis，失效模式與效應(yīng)分析)、BPR(Business Process Reengineering，業(yè)務(wù)流程重組)、PDCA(Plan-Do-Check-Act，戴明環(huán))、RCA(Root Cause Analysis，根本原因分析)、QCC(Quality Control Circle，品管圈)等提升質(zhì)量的科學(xué)性。由此，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了3大轉(zhuǎn)變：一是使“關(guān)注患者安全”成為員工的首要職責(zé)；二是建立了以問(wèn)題為導(dǎo)向的醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制；三是達(dá)到了運(yùn)用科學(xué)的工具來(lái)測(cè)量和評(píng)價(jià)管理措施。

2.1建立以質(zhì)量為核心的管理架構(gòu)

在此之前，醫(yī)院的安全管理組織架構(gòu)主要按部門(mén)職能劃分，如醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門(mén)診部、保障部等。在JCI標(biāo)準(zhǔn)“以安全為中心”的理念指導(dǎo)下，率先打破該種架構(gòu)，建立了以患者需求和管理功能進(jìn)行劃分的安全管理架構(gòu)，即由以職能部門(mén)管理為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐愿鲗I(yè)委員會(huì)管理為主，職能部門(mén)主要做好協(xié)調(diào)工作。成立醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會(huì)，下設(shè)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)、倫理委員會(huì)、病歷質(zhì)量管理委員會(huì)、獻(xiàn)血與輸血管理委員會(huì)、藥事管理委員會(huì)、感染管理委員會(huì)、護(hù)理質(zhì)量與安全管理委員會(huì)、醫(yī)療裝備管理委員會(huì)、設(shè)施安全管理委員會(huì)9大組織。委員在全院選拔，指定牽頭職能部門(mén)負(fù)責(zé)日常工作，形成委員會(huì)與職能部門(mén)共同參與的工作機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，成立科室質(zhì)量與安全管理小組，負(fù)責(zé)部門(mén)質(zhì)量與安全管理，推進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

2.2建立以可測(cè)量為前提的標(biāo)準(zhǔn)流程

對(duì)照第5版JCI標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，重點(diǎn)突出對(duì)醫(yī)療操作的指導(dǎo)性，重新制定并修訂了200項(xiàng)醫(yī)院管理制度，涵蓋患者安全、醫(yī)療可及性與連續(xù)性、患者及家屬權(quán)利、患者評(píng)估、患者治療、麻醉及外科治療、藥品管理和使用、患者及家屬教育、質(zhì)量改進(jìn)、感染預(yù)防與控制、治理領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)施管理及安全、人員資質(zhì)及教育、信息管理共14個(gè)類目。以上制度均由院長(zhǎng)簽發(fā)執(zhí)行，并明確生效時(shí)間、適用領(lǐng)域及對(duì)象。同時(shí)，對(duì)各流程進(jìn)一步細(xì)化和量化，明確“由誰(shuí)做”、“做什么”、“怎么做”及“如何評(píng)價(jià)”，避免使用含糊概念，如將“醫(yī)務(wù)人員”具體到“醫(yī)生”、“護(hù)士”、“技師”，將“定期”、“及時(shí)”明確到具體的時(shí)間范圍及時(shí)限要求等，使其更具有指導(dǎo)性。此外，編印《JCI標(biāo)準(zhǔn)下醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)及管理規(guī)范指導(dǎo)手冊(cè)》，濃縮和歸納了第5版JCI標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，便于員工學(xué)習(xí)?；诳闪炕墓ぷ髁鞒淘O(shè)計(jì)(SOP)，使員工易于理解和操作，提升了工作效率。

2.3建立以問(wèn)題為導(dǎo)向的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

以往醫(yī)院對(duì)安全的定義更重視各項(xiàng)結(jié)果和最終數(shù)據(jù)，而JCI更注重醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題或隱患，堅(jiān)持循跡追蹤、持續(xù)改進(jìn)，是醫(yī)院安全管理的一個(gè)突破。該院以問(wèn)題為導(dǎo)向開(kāi)展項(xiàng)目回溯管理，提出階段優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目共計(jì)90余項(xiàng)，充分靈活運(yùn)用管理工具提高管理效能。如使用柱狀圖、線狀圖、餅圖等反映趨勢(shì)變化；運(yùn)用RCA找出警訊事件和臨界差錯(cuò)的根本原因，制定對(duì)策并執(zhí)行；運(yùn)用PDCA、QCC開(kāi)展質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)；運(yùn)用SWOT分析法、頭腦風(fēng)暴法、德?tīng)柗品ǖ仁占鞑块T(mén)意見(jiàn)和建議等。學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，用工具管理，提高了管理的科學(xué)化和精細(xì)化水平。

2.4建立以員工高度認(rèn)同為基礎(chǔ)的文化氛圍

安全不良事件發(fā)生很少是由于醫(yī)務(wù)人員個(gè)人失誤或儀器失靈造成，而是與管理、組織、技術(shù)、設(shè)備問(wèn)題間的相互作用有很大關(guān)聯(lián)。為了打消員工顧慮，鼓勵(lì)人人主動(dòng)參與到安全管理中，該院制定了員工不良事件免責(zé)報(bào)告機(jī)制，倡導(dǎo)并鼓勵(lì)不良事件上報(bào)，在全院質(zhì)量獎(jiǎng)中設(shè)立主動(dòng)上報(bào)不良事件專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金；簡(jiǎn)化上報(bào)流程，所有上報(bào)信息均報(bào)至質(zhì)量管理辦公室，由質(zhì)量管理辦公室根據(jù)事件類型轉(zhuǎn)交相應(yīng)職能部門(mén)處理并分析；對(duì)上報(bào)者隱私進(jìn)行保密，對(duì)故意隱瞞不報(bào)者根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。通過(guò)這些措施，使醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療不良事件的重要性。同時(shí)，鼓勵(lì)患者與家屬主動(dòng)參與醫(yī)療活動(dòng)，如參與手術(shù)安全核查、手術(shù)部位確認(rèn)等；對(duì)患者及家屬進(jìn)行健康教育，提升社會(huì)健康知識(shí)普及率；鼓勵(lì)患者開(kāi)展用藥咨詢，對(duì)患者主動(dòng)進(jìn)行用藥指導(dǎo)，以更好地確保用藥安全。

3　成效

3.1患者安全得到了有效保障

以JCI標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)開(kāi)展醫(yī)院質(zhì)量與安全管理，構(gòu)建質(zhì)量與安全管理體系，高度關(guān)注患者安全，確保了為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)院在JCI認(rèn)證中的主要目標(biāo)。采用腕帶及PDA掃描進(jìn)行患者身份識(shí)別，幾乎為“零差錯(cuò)”；積極運(yùn)用信息化手段，第一時(shí)間報(bào)告危急值，確保了患者得到及時(shí)救治；對(duì)全院200種高警訊藥品加強(qiáng)管理，未發(fā)生高警訊藥品相關(guān)不良事件；手術(shù)安全核查執(zhí)行率100%；手衛(wèi)生依從性由60%提升至95%；跌倒發(fā)生由約15例/年降至約5例/年。醫(yī)護(hù)人員質(zhì)量與安全意識(shí)提升，病人就醫(yī)體驗(yàn)得到改善，醫(yī)院連續(xù)第四個(gè)周期榮獲“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”，在2014年和2015年江蘇省衛(wèi)生計(jì)生委組織的第三方滿意度調(diào)查中，醫(yī)院綜合滿意度均超過(guò)95%。

3.2促進(jìn)了管理的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化

一方面，醫(yī)院管理者能夠嫻熟應(yīng)用科學(xué)工具和方法管理及評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量水平；另一方面，醫(yī)護(hù)人員在基于標(biāo)準(zhǔn)操作流程(SOP)的制度設(shè)計(jì)、合理的流程再造以及信息化的系統(tǒng)控制下，醫(yī)療行為更加高效、更加規(guī)范。2014年以來(lái)，醫(yī)院主要效率指標(biāo)明顯改進(jìn)，2014年-2015年門(mén)急診量達(dá)340.54萬(wàn)人次，較上一周期同比增長(zhǎng)11.23%；出院人次達(dá)8.68萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)12.14%；手術(shù)病人同比增長(zhǎng)18.8%。

3.3營(yíng)造了良好的安全文化氛圍

通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量與安全警示教育、死亡病例討論活動(dòng)、組織醫(yī)政查房、鼓勵(lì)員工報(bào)告不良事件、自發(fā)組建品管圈等舉措，營(yíng)造了關(guān)注質(zhì)量與安全的良好氛圍，使醫(yī)院安全不再成為管理者的口號(hào)，員工主動(dòng)參與醫(yī)院安全管理的意識(shí)明顯加強(qiáng)。2014年-2015年，全院共收集不良事件189例，梳理安全隱患103起，醫(yī)療糾紛數(shù)同比前兩年下降12.8%，發(fā)生賠款總額下降13.9%。

4　討論

4.1JCI標(biāo)準(zhǔn)具有重要指導(dǎo)意義

截止2015年8月，我國(guó)已有48家醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)了JCI認(rèn)證。在全球化趨勢(shì)日益凸顯的今天，運(yùn)用JCI標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建醫(yī)院安全文化，培育患者安全與服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)理念，對(duì)于當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)走向國(guó)際、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)有著重大戰(zhàn)略意義[5]。

4.2建立醫(yī)院安全文化的根本目的是“預(yù)防”

醫(yī)院通過(guò)構(gòu)建安全預(yù)警和應(yīng)急防范系統(tǒng)，建立健全了各類醫(yī)療管理制度和流程，規(guī)范了員工行為，提高了安全意識(shí)，其最終目的是遏制或杜絕差錯(cuò)及事故的發(fā)生。重視對(duì)不良事件的上報(bào)和分析處理，及時(shí)提出具體可行的整改措施，將安全事件的事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)榍梆伩刂?，是?gòu)建醫(yī)院安全文化的最終目標(biāo)。

4.3醫(yī)院安全文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)且長(zhǎng)效的工程

醫(yī)院安全文化涉及每一位員工、每一個(gè)科室、每一級(jí)管理層，同樣也存在于醫(yī)療活動(dòng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中[6]。因此，必須站在全局角度考慮和部署，不能僅單純由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)抓建設(shè)。醫(yī)院安全文化建設(shè)需要在全體員工高度認(rèn)可且參與的前提下進(jìn)行，營(yíng)造一個(gè)寬松、民主的政策環(huán)境和文化氛圍十分必要。醫(yī)院安全文化建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，必須在持續(xù)改進(jìn)的前提下推進(jìn)[7]。

參考文獻(xiàn)

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修回日期：2015-05-12

責(zé)任編輯：吳小紅

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.4.07

*基金項(xiàng)目：江蘇省衛(wèi)計(jì)委課題(WSGL201505)；無(wú)錫市醫(yī)院管理中心課題(YGZXH1412)

通信作者：

胡敏敏：無(wú)錫市第二人民醫(yī)院工會(huì)主席

E-mail：912333259@qq.com

收稿日期：2016-01-12

JCI Based Hospital Safety Culture Construction

HU Minmin.

Chinese Health Quality Management，2016,23(4):17-19

AbstractProblems in hospital safety culture construction included missing top-level design, lack of job security of medical staff, poor support on safety culture, etc. In the JCI certification process, hospital safety culture was constructed from four aspects, including the establishment of security management structure with the core of quality, the establishment of standard procedure with measurable precondition, the establishment of issue-oriented continuous improvement mechanism, and the establishment of safety culture atmosphere with the basis of high degree identity of employee.

Key wordsJCI; Hospital; Security; Culture

無(wú)錫市第二人民醫(yī)院江蘇無(wú)錫214002