聚焦患者就醫(yī)體驗 提高門診綜合服務(wù)能力

■ 姚 崢漢業(yè)旭馬志娟趙國光王香平

聚焦患者就醫(yī)體驗 提高門診綜合服務(wù)能力

■ 姚 崢①漢業(yè)旭①馬志娟①趙國光①王香平①

就醫(yī)體驗 門診服務(wù) 患者安全

就醫(yī)體驗已成為全社會關(guān)注的焦點之一。首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院通過對患者進行問卷調(diào)查，開展互換就醫(yī)體驗活動，密切關(guān)注患者就醫(yī)需求和就醫(yī)體驗。注重合理施治，規(guī)范診療，保障患者安全，尊重患者合法權(quán)益，注重人文關(guān)懷，便捷門診就醫(yī)流程，改善就診環(huán)境，不斷提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。同時，依托門診綜合服務(wù)能力，改善患者就醫(yī)體驗。

Author’s address：Xuanwu Hospital Affiliated to Capital Medical University, No.45, Changchun Road, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

就醫(yī)體驗已成為全社會關(guān)注的焦點問題之一。隨著醫(yī)院門診就診量的增長，人們更加注重和追求人性化服務(wù)。醫(yī)院將“患者至上”作為持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)的指導(dǎo)原則，以改善患者就醫(yī)體驗為契機，提高精細(xì)化管理水平。在國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合頒發(fā)的“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”中，明確提出工作目標(biāo)，即自2015-2017年，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院通過患者問卷調(diào)查和開展互換就醫(yī)體驗活動，密切關(guān)注患者就醫(yī)需求，聚焦就醫(yī)體驗，不斷改進門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高綜合服務(wù)能力?，F(xiàn)將近年來的實踐情況做以下分析和探討。

1 聚焦患者就醫(yī)體驗

1.1 開展患者就醫(yī)需求和就醫(yī)體驗問卷調(diào)查

醫(yī)院制作患者就醫(yī)需求和就醫(yī)體驗調(diào)查問卷，及時了解患者就醫(yī)需求和就醫(yī)體驗，征求患者對醫(yī)院改進服務(wù)的意見和建議。問卷內(nèi)容包括患者年齡、省市來源、是否為本地醫(yī)保、首次就診會選擇就近的基層醫(yī)院還是大醫(yī)院、選擇到首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院就診的原因、醫(yī)院各種標(biāo)識和溫馨提示對就診是否有幫助、傾向哪種方式掛號、傾向哪種預(yù)約掛號方式、在用藥方面更愿意聽取醫(yī)生的意見還是藥師的意見、比較傾向哪項結(jié)算方式、志愿者服務(wù)對就診是否有幫助。同時，根據(jù)政府、社會及百姓關(guān)注的焦點，不斷更新患者調(diào)查問卷的內(nèi)容。包括對孕婦、老年人、外埠患者等特殊人群進行就醫(yī)需求和就醫(yī)體驗的問卷調(diào)查。如能否與醫(yī)生進行充分交流、是否清楚下一步就診環(huán)節(jié)、如需復(fù)診您是否與醫(yī)生預(yù)約了下一次就診的時間、本次就診是否解決了您的問題或達到您就診的目的、就醫(yī)中最希望得到哪些幫助、感覺就醫(yī)便捷和不便捷的方面有哪些。問卷調(diào)查對象為當(dāng)日完成就診的患者，調(diào)查崗位設(shè)立在藥房、大型檢查集中預(yù)約處。共計發(fā)出問卷500份，收回問卷500份，有效問卷500份，匯總分析調(diào)查結(jié)果，根據(jù)調(diào)查結(jié)果有針對性地改進醫(yī)療服務(wù)措施。實施一段時間后，再次做患者問卷調(diào)查，從結(jié)果中發(fā)現(xiàn)新問題，不斷改善患者就醫(yī)體驗。

1.2 匯總、分析問卷調(diào)查結(jié)果

門診接受問卷調(diào)查的患者中，來自社區(qū)首診的占24%,采取預(yù)約掛號方式就診的占53%。在預(yù)約掛號方式中，選擇電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號占58.82%，手機APP預(yù)約掛號占12.18%，

自助機預(yù)約掛號占10.92%，窗口預(yù)約掛號占14.29%，其他方式占3.78%?；颊哌x擇醫(yī)院就診的原因依次為醫(yī)療水平高（33.33%）、就近就醫(yī)（28.81%）、能報銷（16.38%）、媒體宣傳（6.78%）、設(shè)備先進（6.21%）、環(huán)境好（3.95%）、其他（4.52%）等。愿意按照建議的時段就診的患者占94%。在用藥方面醫(yī)師發(fā)揮作用占97%，藥師的作用占3%。結(jié)算方式中，選擇窗口現(xiàn)金結(jié)算的占33.01%，刷銀聯(lián)卡結(jié)算占62.14%，網(wǎng)絡(luò)支付占3.40%，醫(yī)生工作站結(jié)算占0.97%，其他結(jié)算方式占0.49%，選擇院內(nèi)預(yù)存金方式為0。認(rèn)為醫(yī)院內(nèi)各種標(biāo)識、溫馨提示對就診有幫助的占95%，志愿者對就診有幫助的占87.50%。對于孕婦、老年人、外埠患者等特殊人群的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們在行動、認(rèn)知、反應(yīng)和就醫(yī)知曉等方面的缺陷更加突出。綜合以上調(diào)查結(jié)果，得出以下初步結(jié)論:（1）醫(yī)療技術(shù)可靠是患者選擇醫(yī)院就診的主要原因;（2）獲得安全、被尊重的醫(yī)療服務(wù)是患者就診時的最大期望:（3）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為患者提供便捷的服務(wù)流程和舒適的就診環(huán)境。

1.3 開展互換就醫(yī)體驗活動

互換就醫(yī)體驗一方面是指醫(yī)院管理者以患者身份就診，從患者的視角體驗就醫(yī)感受。另一方面是指衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院外非醫(yī)療行業(yè)人員陪同醫(yī)生出門診、旁觀手術(shù)等，從醫(yī)務(wù)人員的視角體驗臨床一線工作。就醫(yī)體驗者從門診信息建檔開始，完成掛號、分診、候診、就診、交費、檢驗、預(yù)約檢查、領(lǐng)取檢驗檢查報告、取藥等就診全過程。其中涉及詢問就診流程、選擇就診科室、查找就診位置、乘坐電梯、與醫(yī)生交流病情、排隊交費或線上支付、預(yù)約檢查、閱讀檢查須知、等候領(lǐng)取報告、取藥后咨詢藥師用藥注意事項等。體驗者記錄就診每一環(huán)節(jié)耗時、過程細(xì)節(jié)和感受。書面匯報就醫(yī)體驗及建議改進的內(nèi)容。通過互換就醫(yī)體驗，醫(yī)方、患方、社會各界換位體驗，在體驗中發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷和管理問題。

2 提高門診綜合服務(wù)能力

2.1 合理施治，規(guī)范診療

合理施治體現(xiàn)在合理檢查、合理用藥和合理治療。合理施治應(yīng)嚴(yán)格掌握檢查、用藥及治療的適應(yīng)癥和禁忌癥，杜絕重復(fù)檢查、過度用藥和治療。在合理檢查方面，提高檢查陽性率和準(zhǔn)確率。在合理用藥方面，落實《處方管理辦法》的內(nèi)容，可用可不用的藥堅決不用，能口服不注射，能注射不靜點，避免重復(fù)用藥，防止藥物不良反應(yīng)，特別是老年人、孕婦、兒童、肝腎功能不全、患多種慢性病等特殊人群的用藥更應(yīng)慎重。在合理治療方面，本著合理、規(guī)范和適度的原則。規(guī)范診療體現(xiàn)在落實首診負(fù)責(zé)制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、查對制度、病歷書寫規(guī)范、醫(yī)生交接班制度、醫(yī)患溝通制度等醫(yī)療核心制度。核心制度是確保醫(yī)療護理質(zhì)量、規(guī)范診療行為、杜絕醫(yī)療事故發(fā)生的重點規(guī)范制度，也是醫(yī)務(wù)人員正常醫(yī)療活動中必須遵守的工作制度。只有合理施治、規(guī)范診療，才能保證患者良好的就醫(yī)體驗。

2.2 保障患者安全

保障患者安全是醫(yī)院的根本任務(wù)[1]。針對門診患者流量大、就診目的迥異、醫(yī)療服務(wù)項目和醫(yī)療環(huán)節(jié)繁多等特點，嚴(yán)格落實患者十大安全目標(biāo)的內(nèi)容尤為重要。特別是正確識別患者身份，通過信息系統(tǒng)以條形碼的形式賦予每位患者惟一標(biāo)識。落實查對制度，核對患者一般信息、醫(yī)療信息，保障患者及其標(biāo)本與報告的一致性。加強醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通，完善醫(yī)療環(huán)節(jié)交接制度，正確傳遞關(guān)鍵信息，確保就診每一環(huán)節(jié)的安全。由于門診人員密集，交叉感染的風(fēng)險較高。加強醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生及職業(yè)防護，降低醫(yī)院感染的發(fā)生。每年定期組織醫(yī)務(wù)人員進行心肺復(fù)蘇培訓(xùn)，提高急救能力。醫(yī)務(wù)人員主動巡視診區(qū)患者，及時發(fā)現(xiàn)病情突變或心腦血管意外，有效處置，保障患者安全。在門診就診高峰時段及時疏導(dǎo)患者，特別是老年人、孕婦、兒童，維護就診秩序，防止跌倒踩踏事件的發(fā)生。建立醫(yī)療安全不良事件非懲罰性性報告制度[2]，鼓勵醫(yī)務(wù)人員主動報告醫(yī)療安全不良事件，有效防范門診運行中的風(fēng)險。患者安全是醫(yī)療的基本原則，是醫(yī)療質(zhì)量的核心，是就醫(yī)體驗的重要組成部分。

2.3 尊重患者合法權(quán)益，注重人文關(guān)懷

患者的權(quán)益是指患者在就醫(yī)期間所擁有的而且能夠行使的權(quán)利及應(yīng)該享受的權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重和維護患者的合法權(quán)益，在醫(yī)院懸掛患者合法權(quán)益公示牌。醫(yī)務(wù)人員為患者提供禮貌周到、耐心細(xì)致、合理連貫的診療服務(wù)。接診過程中，與患者充分交流，傾聽患者對病痛的描述和訴求，全面、客觀評估病情，告知患者病因、診療方案、可能發(fā)生的并發(fā)癥或風(fēng)險、替代方案等。邀請患者共同參與醫(yī)療活動，尊重患者接受或拒絕治療的選擇。保護患者隱私，未經(jīng)患者同意，醫(yī)務(wù)人員不得泄露其病情資料。門診病案原則上由患者自己保管。醫(yī)院在適當(dāng)?shù)奈恢霉窘哟颊咄对V的地點和聯(lián)系電話，方便患者查找和投訴。門診區(qū)域安裝上鎖的意見箱，專人定期取走患者意見建議書，及時通知相關(guān)部門電話或書面回復(fù)患者。醫(yī)務(wù)人員規(guī)范著裝，文明用語，用實際行動體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷[3]，必將大大提升患者就醫(yī)體驗。

2.4 便捷門診就醫(yī)流程

門診就醫(yī)流程是指建檔、掛號、候診、就診、交費、檢驗檢查、取藥的依次過程。在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，建立高效便捷的門診服務(wù)新模式，提高服務(wù)效率和質(zhì)量[4]，不斷優(yōu)化門診就醫(yī)流程，使整個診療過程透明消費、輕松順暢[5]，改善患者就醫(yī)體驗。其一，改進預(yù)約掛號服務(wù)方式。包括北京市114統(tǒng)一電話預(yù)約平臺、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約（www.bjguahao.gov.cn）、手機APP預(yù)約、自助機預(yù)約、診間預(yù)約、窗口預(yù)約、門診醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約、層級就診預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約等。特別是最近倡導(dǎo)的非急診全面預(yù)約掛號，即在多種預(yù)約掛號方式的基礎(chǔ)上，利用信息化手段，進一步規(guī)范號源、號序管理，延伸掛號服務(wù)時間和空間，縮短患者在醫(yī)院內(nèi)的非醫(yī)療性等候時間。其二，利用信息化手段，提供門診線上服務(wù)。包括醫(yī)院概況、門診就診指南、專業(yè)特色、預(yù)檢分診、專家門診、?？崎T診時間、就診位置信息導(dǎo)引、精準(zhǔn)導(dǎo)診、線上支付、檢驗檢查報告查詢、健康宣教、滿意度在線調(diào)查等。其三，改進門診線下服務(wù)。設(shè)立門診服務(wù)中心，為患者提供就診咨詢和引導(dǎo)服務(wù)、增設(shè)志愿者服務(wù)崗位。統(tǒng)一門診各樓層窗口功能，實現(xiàn)建檔、預(yù)約掛號、取號、付費、退費等功能。配備自助設(shè)備，實現(xiàn)建檔、預(yù)約掛號、取號、付費、自助打印檢驗檢查報告等功能。取消檢驗申請單，改為導(dǎo)引單，提供診間結(jié)算服務(wù)。實施上述新措施后，極大地方便了患者就醫(yī)過程，明顯改善了患者就醫(yī)體驗。

2.5 改善就診環(huán)境

良好的就醫(yī)環(huán)境可增加患者對醫(yī)院的信任程度和戰(zhàn)勝疾病的信心，是改善患者就醫(yī)體驗的重要因素之一。首先，門診布局合理。合理劃分就診區(qū)域、候診區(qū)域、檢驗檢查區(qū)域、治療區(qū)域、藥品調(diào)配區(qū)域、公共交通區(qū)域、消防通道等。根據(jù)不同科室門診量、人流量及病種，規(guī)劃科室樓層分布，有效引導(dǎo)和分流患者。其二，位置引導(dǎo)標(biāo)識清晰易懂。包括當(dāng)前標(biāo)識和引導(dǎo)標(biāo)識，配備醫(yī)院平面圖，標(biāo)注當(dāng)前位置，提供觸摸屏自助查找服務(wù)。其三，做到診室、檢查室、治療室“一醫(yī)一患”，為患者提供安全、輕松的就醫(yī)環(huán)境。其四，配備殘障設(shè)施。包括輪椅坡道、低位柜臺、低位電話、低位電梯按鈕、殘障衛(wèi)生間、殘障扶手、防滑地墊等。其五，美化就醫(yī)環(huán)境。包括擺放綠色植物、安裝空氣凈化設(shè)備、中央空調(diào)調(diào)節(jié)室溫、播放背景音樂、提供自助飲水設(shè)施等。根據(jù)患者年齡、病種，突出科室環(huán)境特色，如兒科的卡通環(huán)境、產(chǎn)科的溫馨環(huán)境、中醫(yī)科的古樸環(huán)境、口腔科的輕松環(huán)境等。

3 討論

3.1 正確理解患者就醫(yī)體驗

患者就醫(yī)不僅要滿足其醫(yī)療性服務(wù)需求，還要滿足其非醫(yī)療性服務(wù)需求。就醫(yī)體驗與就醫(yī)需求密切相關(guān)，就醫(yī)體驗隨著就醫(yī)需求的變化而改變。醫(yī)院只有了解患者就醫(yī)需求，才能更好地改善其就醫(yī)體驗。就醫(yī)體驗貫穿就診全過程，包含心理和軀體兩方面的感受。就醫(yī)體驗是患者就診前的期待與就診中感受的綜合疊加?；颊咂诖诰歪t(yī)過程中被尊重、被關(guān)注、被保護，得到安全有效的治療。由于患者年齡不同，病情迥異，就診前的需求與就診中的境遇千差萬別，導(dǎo)致每位患者的就醫(yī)體驗各不相同。而且，同一位患者不同時間就診的體驗也不盡相同。醫(yī)院應(yīng)把患者的利益和需求放在第一位，關(guān)注患者一般性就醫(yī)體驗和特殊就醫(yī)體驗，因人而異，區(qū)分對待。互換就醫(yī)體驗就是轉(zhuǎn)換角色，轉(zhuǎn)換視角，轉(zhuǎn)換心理，轉(zhuǎn)換需求，自然產(chǎn)生不同的體驗?；Q就醫(yī)體驗倡導(dǎo)的是“他人至上”的理念，多理解他人，多為他人著想。作為患者，應(yīng)該得到良好的就醫(yī)體驗。作為醫(yī)者，應(yīng)該換位思考，尊重、理解患者。作為醫(yī)院管理者，應(yīng)該為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、便捷流程和溫馨環(huán)境，加強患者安全管理，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，不斷改善患者就醫(yī)體驗。

3.2 正確認(rèn)識就醫(yī)體驗和門診綜合服務(wù)能力關(guān)系

患者對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平最有發(fā)言權(quán)?；颊呔歪t(yī)體驗的好與壞就像一面“鏡子”，折射出門診醫(yī)療服務(wù)水平。體檢即切身感受。患者就醫(yī)期待得到良好服務(wù)的同時，更加注重美好的就醫(yī)體驗。通過患者問卷調(diào)查和互換就醫(yī)體驗活動，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的缺陷，有助于醫(yī)院積極整改，不斷完善，提高門診綜合服務(wù)能力。同時，醫(yī)院高質(zhì)量的就醫(yī)體驗是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心。醫(yī)療服務(wù)水平直接影響患者就醫(yī)體驗。醫(yī)院不僅要調(diào)整服務(wù)流程，更重要的是合理施治，規(guī)范診療，保障患者安全，尊重患者合法權(quán)益，注重人文關(guān)懷，便捷門診就醫(yī)流程，改善就診環(huán)境。關(guān)注患者就醫(yī)體驗并付諸實際行動，為患者提供多元服務(wù)，就會提升門診服務(wù)質(zhì)量，贏得患者的尊重與口碑。

[1] 唐維新.保障患者安全是醫(yī)院的根本任務(wù)[J].中國醫(yī)院，2008，12(7):8-10.

[2] 安建輝.醫(yī)療安全（不良）事件報告制度的實施與構(gòu)想[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2015，6(23):9-10.

[3] 暴樹生，師新宇.落實醫(yī)院人文關(guān)懷的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(9):717-718.

[4] 孫勇，陳建成.醫(yī)院門診就醫(yī)流程優(yōu)化與創(chuàng)新[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2012，7(9):111-113.

[5] 李伯祥，劉繼良，解春博，等.門診自助就醫(yī)流程改造與應(yīng)用[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2014，9(4):114-115.

Focusing on patients’ experience and improving outpatients care

/ YAO Zheng, HAN Yexu, MA Zhijuan, ZHAO Guoguang, WANG Xiangping// Chinese Hospitals. -2016,20(4):1-3

patient experience, outpatient care, patient safety

Patient experience has become one of the key point in the whole society. By questionnaire and role exchange, patient's experience and demands was closely attended in Xuanwu Hospital of Capital Medical University. By countermeasures of rational and standard treatment, patient safety security, patient's rights respecting, humanistic care, outpatient process optimization and quality promotion, patient's experience and outpatient care are both improved.

2015-12-31](責(zé)任編輯 張曉輝)

①首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院，100053 北京市西城區(qū)長椿街45號

姚 崢：首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門診部主任，主任醫(yī)師

E-mail：xwyymzb@163.com