■ 鄒 姮陸 秉許 健姚 革潘晨麟邵 紅王慧玲是俊鳳

上海新華醫(yī)院改善門診服務(wù)質(zhì)量實(shí)踐探討

■ 鄒 姮①陸 秉①許 ?、僖?革①潘晨麟①邵 紅①王慧玲①是俊鳳①

門診服務(wù) 門診質(zhì)量 流程優(yōu)化 醫(yī)院信息化 預(yù)約診療

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院作為上海市年門急診量較大的三級甲等綜合醫(yī)院，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)醫(yī)改文件精神，切實(shí)加強(qiáng)管理、提高服務(wù)水平、保障患者安全。近幾年通過多種措施保障患者便捷就醫(yī)、建立機(jī)制保障患者安全就醫(yī)、優(yōu)化流程保障患者有效就醫(yī)、加強(qiáng)宣傳保障患者明白就醫(yī)，進(jìn)一步改善門診服務(wù)質(zhì)量，并提出下一步服務(wù)方向?yàn)橥卣诡A(yù)約途徑、優(yōu)化門診信息系統(tǒng)和推進(jìn)診間結(jié)算。

Author’s address：Xin Hua Hospital Affiliated to Shanghai Jiao Tong University School of Medicine. No.1665, Kongjiang Road, Shanghai, 200092, PRC

隨著醫(yī)改的逐步深化，根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務(wù)需求變化，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院（以下簡稱“上海新華醫(yī)院”）作為上海市年門急診量較大的三級甲等綜合醫(yī)院，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)醫(yī)改文件精神，切實(shí)加強(qiáng)管理、提高服務(wù)水平、保障患者安全?，F(xiàn)將醫(yī)院幾年來在門診工作中改進(jìn)門診服務(wù)的情況進(jìn)行分析總結(jié)，并對今后工作進(jìn)一步思考。

1 政策背景和現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)改政策指導(dǎo)

國家衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》中提出，要堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略提出

十二屆全國人大三次會(huì)議的政府工作報(bào)告上，第一次提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念。其重要特點(diǎn)是利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)連接其他傳統(tǒng)行業(yè)，以促進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展與變革[1]。越來越多的醫(yī)院開始運(yùn)用移動(dòng)技術(shù)為患者和醫(yī)院管理服務(wù)，主要體現(xiàn)在：通過訂閱號(hào)進(jìn)行醫(yī)院信息的精準(zhǔn)傳播；通過服務(wù)號(hào)與醫(yī)院自身信息系統(tǒng)相連接，創(chuàng)建面向具體患者的私人服務(wù)平臺(tái)[2]。

1.3 上海新華醫(yī)院門診服務(wù)現(xiàn)況

上海新華醫(yī)院平均日門急診量1.3萬多人次，最高日均門急診突破1.7萬人次。醫(yī)院于2008年率先成立了便民服務(wù)中心，集管理、投訴、便民服務(wù)于一體，開展各項(xiàng)創(chuàng)新性服務(wù)活動(dòng)。同時(shí)大規(guī)模開展門診管理信息化工作，全面及時(shí)管控門診開診活動(dòng)，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)化多點(diǎn)取號(hào)系統(tǒng)解決多流向、多地點(diǎn)的排隊(duì)取號(hào)難題；門診掛號(hào)、收費(fèi)系統(tǒng)全方位顯示使患者坐等服務(wù)；此外，發(fā)票中藥品清單打印的改進(jìn)、住院預(yù)約登記的網(wǎng)絡(luò)化操作、檢查報(bào)告的集中查詢等信息化手段都保證了便民服務(wù)中心各項(xiàng)流程的便捷和暢通。

2 改善門診服務(wù)質(zhì)量措施

2.1 多種措施保障患者便捷就醫(yī)

2.1.1 “六全措施”保障門診預(yù)約服務(wù)通暢。醫(yī)院從2008年起開展了預(yù)約診療工作，不斷改進(jìn)流程，目前已實(shí)現(xiàn)了“全方位分時(shí)段預(yù)約診療”。（1）全部號(hào)源：包括普通與專家門診在內(nèi)的“全部號(hào)源”先提供給預(yù)約患者；（2）全部患者：自費(fèi)、社保、復(fù)診、初診在內(nèi)的“全部患者”均可以通過提供有效證件的方式得到實(shí)名制預(yù)

約；（3）全部預(yù)約渠道：診間預(yù)約、服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場預(yù)約、診區(qū)自助預(yù)約、24小時(shí)電話咨詢熱線預(yù)約、醫(yī)院網(wǎng)站預(yù)約、上海市醫(yī)聯(lián)服務(wù)平臺(tái)預(yù)約、手機(jī)APP預(yù)約、住院醫(yī)生工作站預(yù)約；（4）全天候：免費(fèi)預(yù)約診療服務(wù)的時(shí)間實(shí)現(xiàn)24小時(shí)“全天候”；（5）全面預(yù)約：設(shè)置服務(wù)總臺(tái)，為患者提供包括預(yù)約掛號(hào)、檢查、住院等在內(nèi)的“全面預(yù)約”一站式服務(wù)；（6）全部科室：為了積極推進(jìn)預(yù)約診療工作的開展，醫(yī)院將“全部科室”的預(yù)約診療情況納入醫(yī)療服務(wù)工作的績效考核。通過努力，醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)比例及專家門診預(yù)約比例已達(dá)到75%。

2.1.2 開通24小時(shí)醫(yī)療服務(wù)咨詢熱線。為了滿足外地患者的需求，醫(yī)院開設(shè)24小時(shí)運(yùn)行的“新華醫(yī)療服務(wù)咨詢熱線”。熱線提供門診信息查詢、醫(yī)療健康查詢、檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢、交通線路查詢、門診預(yù)約、客戶回訪、電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。

2.1.3 借力移動(dòng)醫(yī)療方便門診預(yù)約。醫(yī)院設(shè)計(jì)運(yùn)行的“新華E院”移動(dòng)APP是在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)“輕松預(yù)約、網(wǎng)上支付、方便就診”的智慧醫(yī)療應(yīng)用，提供手機(jī)預(yù)約掛號(hào)、實(shí)時(shí)掛號(hào)、手機(jī)付費(fèi)、實(shí)時(shí)叫號(hào)、檢查報(bào)告查詢、信息查詢、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等功能，支持使用所有的銀行卡和支付寶，讓患者支付更方便?？紤]到老年人、兒童在操作上存在障礙，“新華E院”還專門設(shè)立了家庭賬戶功能，可以在家庭賬戶中為父母、子女開設(shè)賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)代掛號(hào)、付費(fèi)服務(wù)。推廣時(shí)醫(yī)院針對就診人數(shù)較多、就診年齡層較小的科室加大宣傳和推廣力度，使得兒科、皮膚科、婦產(chǎn)科等門急診量較大的科室患者使用“新華E院”預(yù)約、支付人次持續(xù)上升，減少排隊(duì)等候的時(shí)間，減輕門診收費(fèi)窗口的壓力?！靶氯AE院”圍繞門診工作搭建，大大縮短了就診患者的排隊(duì)時(shí)間，處處體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)思想。醫(yī)院診區(qū)還實(shí)現(xiàn)WiFi網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，保證患者能免費(fèi)輕松使用無線移動(dòng)終端。2014年6月至今，醫(yī)院移動(dòng)終端已累計(jì)注冊用戶68817人，使用203347人次，其中預(yù)約132175人次，約占使用人次的65%；掛號(hào)71172人次，約占使用人次的32%。

2.2 建立機(jī)制保障患者安全就醫(yī)

2.2.1 “三維度巡視制度”提高管理質(zhì)量。門急診管理部門實(shí)行“三維度巡視制度”，即門診辦公室人員每天巡視負(fù)責(zé)門診區(qū)域，主任核心小組成員一周一次巡視門診區(qū)域，跨部門間人員不定期圍繞專項(xiàng)工作聯(lián)合巡視門診區(qū)域。在巡視中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)高效地與門診醫(yī)生、護(hù)士、科主任溝通解決。

2.2.2 “部門協(xié)作機(jī)制”提升管理效能。利用微信組建“門診安全小組”，組內(nèi)包括門急診管理部門、財(cái)務(wù)部門、后勤部門、保衛(wèi)部門工作人員。小組成員在日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題在工作群中當(dāng)場提出，由其他成員按照職責(zé)共同解決。

2.2.3 建立科學(xué)的急診管理模式。門急診管理部門與急診醫(yī)學(xué)科展開廣泛合作，創(chuàng)建急診、創(chuàng)傷和ICU一體化管理模式，有效提高了急診救治水平。醫(yī)院在新管理模式下，建立急診患者分診標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行急診患者分級分區(qū)診制，及時(shí)分流患者。人才培養(yǎng)上，融合內(nèi)科外科為一體，急診科建立急診醫(yī)師崗前知識(shí)技能培訓(xùn)制度，管理部門定期檢查培訓(xùn)記錄，并納入急診科考核體系。

2.2.4 依托自動(dòng)化手段提高藥品管理水平。門診藥房引進(jìn)自動(dòng)發(fā)藥機(jī)，將傳統(tǒng)手工調(diào)配轉(zhuǎn)化為電腦自動(dòng)取藥?；颊吒顿M(fèi)后到指定取藥窗口，自動(dòng)發(fā)藥機(jī)實(shí)時(shí)發(fā)送藥品至發(fā)藥工作人員手邊，藥師核對后將同步打印的標(biāo)簽貼上藥品交給患者。自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)不但縮短了患者的取藥時(shí)間，也極大地提高了發(fā)藥的準(zhǔn)確率，同時(shí)提高了藥品管理水平[3]。

2.2.5 落實(shí)應(yīng)急預(yù)案演練防范安全隱患發(fā)生。針對信息系統(tǒng)崩潰、防火、防盜、群體性事件等可能發(fā)生的事件，完善門診應(yīng)急預(yù)案，規(guī)定各部門及門診窗口崗位職責(zé)，定期修改。在全院范圍內(nèi)一年開展兩次應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演習(xí)，強(qiáng)化醫(yī)院門診醫(yī)護(hù)人員及工作人員安全意識(shí)。

2.3 優(yōu)化流程保障患者有效就醫(yī)

2.3.1 廣泛使用自助設(shè)備。醫(yī)院在各門診樓大廳、門診樓層內(nèi)廣泛設(shè)置自助掛號(hào)機(jī)、“銀醫(yī)通”自助設(shè)備機(jī)、檢查報(bào)告自助打印機(jī)等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)預(yù)約、掛號(hào)、檢驗(yàn)報(bào)告打印自助化。同時(shí)在自助機(jī)旁設(shè)置工作人員及社工引導(dǎo)患者使用。通過自助設(shè)備實(shí)現(xiàn)“先診療、后付費(fèi)”模式，有效縮短了患者就醫(yī)等候時(shí)間，改善門診就診環(huán)境。

2.3.2 建立多學(xué)科協(xié)作診療門診。以醫(yī)院規(guī)劃的學(xué)科群建設(shè)為契機(jī)，將兒科、成人科有機(jī)結(jié)合，在學(xué)科群范圍內(nèi)針對某一與年齡延續(xù)性相關(guān)疾病；以內(nèi)科、外科、醫(yī)技科室聯(lián)合組成多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，為患者提供無縫隙、一體化、最優(yōu)的個(gè)性化治療，采用“患者不動(dòng)，醫(yī)生集中”的人性化服務(wù)模式，進(jìn)一步優(yōu)化診療流程。醫(yī)院近兩年新開設(shè)了13個(gè)特約特需聯(lián)合門診，2015年聯(lián)合門診共接診621人次，35個(gè)科室參與，獲得患者一致好評。

2.3.3 投訴接待一站式實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。醫(yī)院將接待處理門急診患者投訴的窗口前移到門診大廳的便民服務(wù)中心，通過一站式“首訴負(fù)責(zé)制”規(guī)范投訴處理質(zhì)量，避免患者因?yàn)椤巴对V無門”而使矛盾激化。積極爭取現(xiàn)場解決投訴，現(xiàn)場訴求解決率大于85%，體現(xiàn)了門診服務(wù)“精細(xì)化”、“人性化”特點(diǎn)。

2.4 加強(qiáng)宣傳保障患者明白就醫(yī)

2.4.1 多途徑多方位加強(qiáng)宣傳。在各門診區(qū)域向患者免費(fèi)發(fā)放“門診就診指南”、“門診就診導(dǎo)航”及其它診療特色介紹的宣教資料。醫(yī)院建立“住

院指南”冊，方便患者及家屬取閱，了解住院事項(xiàng)。在門診大廳、各候診區(qū)域、醫(yī)院門口地鐵站專欄設(shè)置介紹專家診療特色的一覽表與宣傳欄，向患者介紹診療信息，進(jìn)行健康宣教。門診大廳通過電子顯示屏、當(dāng)日專家門診一覽表等方式告知患者門診開診信息。

2.4.2 利用移動(dòng)終端加強(qiáng)門診宣傳。打造“門診公眾號(hào)+手機(jī)微官網(wǎng)”的門診宣傳模式。利用微信平臺(tái)建立“上海新華醫(yī)院門急診部”公眾平臺(tái)，以門診管理部門為主體，每周推送一次信息，推送內(nèi)容包括特色門診、門診流程、便民服務(wù)、疾病科普、用藥需知、門診公告等。微信公眾號(hào)試運(yùn)行以來，累計(jì)關(guān)注人數(shù)總體呈穩(wěn)步上升的趨勢，經(jīng)過半年實(shí)踐達(dá)到2783人。近兩月最高日均閱讀量近1500次，閱讀人數(shù)日均閱讀量近500次，日均閱讀量增加明顯。

醫(yī)院還和百度公司聯(lián)合推出百度直達(dá)號(hào)，用手機(jī)登錄百度搜索頁面，輸入“@上海新華醫(yī)院”就能查找醫(yī)院信息、科室及醫(yī)生介紹、當(dāng)月排班、專家停診信息、節(jié)假日門診安排、道路導(dǎo)航等實(shí)用信息。

2.4.3 對門診預(yù)約患者進(jìn)行短信提醒。提醒內(nèi)容包括預(yù)約后的就診流程、開診前的信息提醒、開診時(shí)間調(diào)整等，方便患者了解開診信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。

3 下一步服務(wù)方向

為進(jìn)一步提升門診服務(wù)質(zhì)量，踐行“以病人為中心”的服務(wù)理念，醫(yī)院需借助信息化手段，圍繞患者就醫(yī)環(huán)節(jié)中的瓶頸問題，朝著全面數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化、無紙化、智能化的方向努力，解決患者反映的看病難問題。

3.1 進(jìn)一步拓展預(yù)約途徑

在目前現(xiàn)有的預(yù)約途徑基礎(chǔ)上，開發(fā)完成醫(yī)院微信平臺(tái)，方便患者通過微信平臺(tái)自助預(yù)約、掛號(hào)、付費(fèi)、查詢報(bào)告、了解醫(yī)療資訊、健康教育等功能。整合醫(yī)院現(xiàn)有微信平臺(tái)，統(tǒng)一管理，為患者提供便捷就醫(yī)、明白就醫(yī)。

3.2 進(jìn)一步優(yōu)化門診信息系統(tǒng)

3.2.1 優(yōu)化檢查預(yù)約中心系統(tǒng)。門診檢查預(yù)約中心由便民服務(wù)中心統(tǒng)籌安排，進(jìn)一步升級優(yōu)化信息系統(tǒng)，自動(dòng)對患者檢查項(xiàng)目進(jìn)行智能排列和方案優(yōu)化，將所有檢查安排在同一天內(nèi)，降低患者往返醫(yī)院的次數(shù)，避免過于影響患者的日常生活。

3.2.2 門診電子病歷和管理系統(tǒng)升級。醫(yī)院完成門診電子病歷5.0版本的升級工作，正在實(shí)施全部門診檢查申請單電子化。在新版電子病歷系統(tǒng)中增加規(guī)定醫(yī)生診療行為的監(jiān)管和技術(shù)限制，進(jìn)一步增加實(shí)時(shí)質(zhì)控管理功能，規(guī)范抗菌藥物使用、危急值處置、合理用藥監(jiān)控等，確保醫(yī)療安全。

3.3 穩(wěn)步推進(jìn)診間結(jié)算

在門急診電子病歷全面升級、檢查申請單電子化基礎(chǔ)上，試點(diǎn)“診間結(jié)算”，穩(wěn)步推進(jìn)?！霸\間結(jié)算”即就診卡和銀行卡合一，患者診療后在醫(yī)生的電腦上即可完成繳費(fèi)，減少患者窗口付費(fèi)排隊(duì)環(huán)節(jié)和等候時(shí)間，從根本上改變患者就診流程。進(jìn)一步提高工作效率和管理效能，方便患者就醫(yī)，提高服務(wù)質(zhì)量。

[1] 李大壯,魏東海,丁伯鳳,等.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)院微信公眾平臺(tái)建設(shè)方向探析[J].中國醫(yī)院，2015,19(8)：60-63.

[2] 魏超,張驍.微信的功能和屬性分析[J].出版廣角,2014(12):60-62.

[3] 韓晉,吳榮榮.我院現(xiàn)代化藥房建設(shè)工作的嘗試[J].中國藥房,2007,18(34):2669-2670.

The practice of improve the quality of outpatient care in Shanghai Xin Hua Hospital

/ ZOU Heng, LU Bing, XU Jian, YAO Ge, PAN Chenlin, SHAO Hong, WANG Huiling, SHI Junfeng// Chinese Hospitals. -2016,20(4):9-11

outpatient care, quality of OPD, process optimization, hospital informatization, appointment

As a top tertiary general hospital who has a big mount of outpatients in Shanghai, Xinhua Hospital Affiliated to Shanghai Jiao Tong University has carried out various countermeasures to improve patient experience, secure patient safety, optimize outpatient process. Further actions include expanding approaches of reservation service and optimizing outpatient information system and promote the clinic and settlement.

2015-12-31](責(zé)任編輯 張曉輝)

①上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院，200092 上海市控江路1665號(hào)

是俊鳳：上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院門急診部主任，腎臟內(nèi)科副主任醫(yī)師

E-mail: shijunfeng2001@163.com