基于微信多客服的參考咨詢系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

（北京工商大學(xué)圖書館）

基于微信多客服的參考咨詢系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

張長(zhǎng)恒，何鈞，劉亮（北京工商大學(xué)圖書館）

首先分析了多客服系統(tǒng)作為參考咨詢系統(tǒng)存在的不足，進(jìn)而利用微信公眾平臺(tái)和多客服系統(tǒng)提供的開放接口，進(jìn)行程序開發(fā)，實(shí)現(xiàn)對(duì)多客服系統(tǒng)的功能拓展。主要拓展的功能有知識(shí)庫(kù)管理、咨詢館員管理、咨詢記錄收割、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和挖掘、為咨詢館員提供知識(shí)查詢和發(fā)送、讀者詳細(xì)信息檢索等。結(jié)果表明基于微信多客服的參考咨詢系統(tǒng)滿足了讀者與咨詢館員對(duì)微信參考咨詢系統(tǒng)的需求，提高了圖書館的信息服務(wù)水平。

微信；多客服；參考咨詢

截至2015年第一季度，微信已經(jīng)覆蓋中國(guó)90%以上的智能手機(jī)用戶，月活躍用戶達(dá)到5.49億。［1］隨著微信影響力的不斷擴(kuò)大，各行各業(yè)紛紛開展了微信服務(wù)，并取得一定成效。國(guó)內(nèi)很多高校圖書館也開通了微信公眾平臺(tái)賬號(hào)，向讀者提供信息服務(wù)，［2］北京工商大學(xué)圖書館于2013年開通的微信服務(wù)，利用微信公眾平臺(tái)為讀者提供資源檢索、催還和預(yù)約圖書、到館提醒、知識(shí)傳播、參考咨詢等特色服務(wù)，深受讀者喜愛。截至2016年3月12日，北京工商大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)已達(dá)到8022人，綁定借閱證的讀者有4415人，占關(guān)注人數(shù)的55%。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Service, DRS）又稱“虛擬參考咨詢”、“網(wǎng)絡(luò)參考咨詢”、“在線參考咨詢”或“電子參考咨詢”，是一種建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上幫助用戶獲取知識(shí)、信息和情報(bào)的服務(wù)項(xiàng)目。［3］目前，參考咨詢服務(wù)已經(jīng)成為圖書館的核心業(yè)務(wù)之一。隨著微信在讀者中的普及應(yīng)用，參考咨詢服務(wù)的方式也發(fā)生了變化，越來越多的讀者喜歡用微信與圖書館館員進(jìn)行溝通、交流和學(xué)習(xí)。［4］如何利用微信開展好參考咨詢服務(wù)，已經(jīng)成為我們研究的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。

1 微信多客服簡(jiǎn)介

微信多客服是一個(gè)集聊天、消息記錄、接待、自動(dòng)回復(fù)和即時(shí)通信功能于一體的客戶服務(wù)平臺(tái)，它支持多人同時(shí)為一個(gè)微信公眾平臺(tái)提供客服服務(wù)，服務(wù)人員可以利用多客服PC客戶端或自己的微信為客戶提供服務(wù)和交流。自2014年5月9日起，微信公眾平臺(tái)只對(duì)認(rèn)證的服務(wù)號(hào)開放多客服服務(wù)功能，而在2015年1月28日微信公眾平臺(tái)對(duì)所有的認(rèn)證號(hào)開放了這項(xiàng)功能?，F(xiàn)在，凡是認(rèn)證的微信公眾號(hào)，都可以申請(qǐng)使用多客服功能。

1.1 微信多客服PC客戶端

微信多客服的PC客戶端聊天界面，主要分為以下五個(gè)部分。［5］

（1）接入客戶列表區(qū)。所有接入的客戶在列表中展示，默認(rèn)按照接入先后順序排列，也可以設(shè)置按接入時(shí)間、等待時(shí)間和未回復(fù)條數(shù)排序。點(diǎn)擊列表中的客戶按右鍵，可以查看客戶的openid和昵稱，并對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)注。

（2）客戶輔助信息區(qū)。在接入客戶時(shí)，會(huì)顯示客戶歷史接入次數(shù)、上次接待此客戶的客服和時(shí)間，幫助客服了解更多客戶信息。

（3）會(huì)話區(qū)?？头l(fā)送信息的區(qū)域，工具欄包括字體設(shè)置、表情圖標(biāo)、發(fā)送截圖、發(fā)送圖片、發(fā)送語音、查看消息記錄等功能。點(diǎn)擊“消息記錄”，可以查看當(dāng)前客戶與所有咨詢館員的聊天記錄。

（4）會(huì)話輔助區(qū)。是快捷回復(fù)和第三方擴(kuò)展程序Web插件的展示區(qū)。在快捷回復(fù)插件中可以設(shè)置自己的快捷回復(fù)和所有工號(hào)公用的快捷回復(fù)。多客服系統(tǒng)的第三方擴(kuò)展程序是以Web插件的方式加載到這個(gè)區(qū)域，供客服使用。

（5）功能配置區(qū)。對(duì)自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容、接入語以及其他功能進(jìn)行設(shè)置，還可以點(diǎn)擊“插件管理”對(duì)會(huì)話輔助區(qū)的擴(kuò)展程序Web插件進(jìn)行管理。

1.2 以多客服系統(tǒng)作為參考咨詢系統(tǒng)基礎(chǔ)模塊的可行性研究

目前，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)方式主要分為兩類：一類是讀者提問，咨詢館員負(fù)責(zé)解答，如E-mail、Web表單、BBS、留言板等在線咨詢；QQ、TQ、MSN等網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢；還有聯(lián)合虛擬參考咨詢。另一類是讀者從圖書館網(wǎng)站上，如，在常見問題解答庫(kù)（FAQ）、知識(shí)庫(kù)等欄目里自己尋找答案。［3］在這些咨詢方式中，使用最多和最受歡迎的就是網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢的方式，而多客服系統(tǒng)基本可以替代QQ、TQ等即時(shí)通信工具，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。

（1）方便快捷建立網(wǎng)上實(shí)時(shí)交流連接。讀者不用安裝任何軟件，通過微信就可以與在線的咨詢館員建立實(shí)時(shí)連接，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的實(shí)時(shí)交流。

（2）功能強(qiáng)大的多客服PC客戶端。多客服PC客戶端提供了一個(gè)功能強(qiáng)大的即時(shí)通信工具，具有良好的自動(dòng)分流策略，優(yōu)先分配給上次接入的工號(hào)，如果客戶第一次接入或者上次接入的工號(hào)未在線，則在未達(dá)到接待上限的在線工號(hào)中輪流平均分配；咨詢館員可以預(yù)設(shè)一些常用語，在使用時(shí)，雙擊就可以把內(nèi)容發(fā)送到會(huì)話區(qū)，便于咨詢館員快捷高效地回復(fù)信息；在咨詢館員未在線或者忙碌時(shí)，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，避免讀者長(zhǎng)時(shí)間等待；在咨詢館員繁忙或者遇到難以回答的問題時(shí)，可以利用轉(zhuǎn)接功能，把此次對(duì)話轉(zhuǎn)接給其他咨詢館員，由其他咨詢館員回答；對(duì)于二次訪問的讀者，可以直接顯示讀者信息、上次的咨詢時(shí)間和接待客服，并且可以直接瀏覽這位讀者的聊天記錄。

（3）交流方式豐富多樣。多客服系統(tǒng)允許咨詢館員和讀者通過文字、圖片、截圖、語音、視頻等多種方式進(jìn)行交流，相比傳統(tǒng)的咨詢平臺(tái)具有更良好的溝通方式。［6］比如，在咨詢館員指導(dǎo)讀者使用資源時(shí)，常常會(huì)使用截圖的方式指導(dǎo)學(xué)生操作。這種內(nèi)容豐富的交流方式，滿足了讀者對(duì)交流形象性、趣味性和互動(dòng)性的要求，增強(qiáng)了讀者的黏性。

（4）咨詢館員可以利用自己的微信提供咨詢服務(wù)。咨詢館員通過微信關(guān)注“多客服助手”（微信號(hào)：duokefu）公眾號(hào)后，綁定自己的多客服賬號(hào)，就可以利用自己的微信與讀者交流，且不受時(shí)間和空間的限制提供咨詢服務(wù)。

（5）多客服系統(tǒng)具有可擴(kuò)展性。微信公眾平臺(tái)和多客服系統(tǒng)為開發(fā)人員提供了豐富的開放接口，以開發(fā)自定義Web插件的方式擴(kuò)充其功能，為圖書館建立功能完善的微信參考咨詢系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)。

1.3 多客服系統(tǒng)作為參考咨詢系統(tǒng)存在的不足

雖然多客服系統(tǒng)作為一個(gè)功能強(qiáng)大的實(shí)時(shí)交流工具，可以實(shí)現(xiàn)在線咨詢的基本功能，但是直接利用它作為圖書館參考咨詢系統(tǒng)還是存在一些不足之處。

（1）缺少知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)在參考咨詢系統(tǒng)中占有重要地位，是參考咨詢系統(tǒng)中不可或缺的部分。在知識(shí)庫(kù)中不僅包含常見問題解答庫(kù)（FAQ）的內(nèi)容，還包括圖書館中有一定代表性或知識(shí)含量的問題和答案。在參考咨詢系統(tǒng)中建立知識(shí)庫(kù)，可以供讀者和咨詢館員查詢和瀏覽，避免咨詢館員回答重復(fù)的問題，增加工作量。另外，咨詢館員還可以及時(shí)維護(hù)和更新知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容，保證知識(shí)庫(kù)中內(nèi)容的正確性和時(shí)效性。而目前在多客服系統(tǒng)中，并未提供知識(shí)庫(kù)功能。

（2）缺少數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。在參考咨詢系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不但要包括咨詢館員工作量統(tǒng)計(jì)，還要包括對(duì)咨詢內(nèi)容數(shù)據(jù)的聚合和挖掘。挖掘咨詢內(nèi)容中的需求和熱點(diǎn)問題，便于圖書館針對(duì)熱點(diǎn)問題，采取針對(duì)性措施和提供個(gè)性化服務(wù)。而在多客服系統(tǒng)中，雖然提供了聊天記錄查詢功能，但只能通過多客服的PC客戶端進(jìn)行查詢和篩選，并沒有統(tǒng)計(jì)功能，無法統(tǒng)計(jì)咨詢館員的工作量，無法對(duì)回答的問題進(jìn)行聚合和挖掘。

（3）無法獲取讀者的詳細(xì)身份。在多客服客戶端中，只能查看讀者的openid、昵稱和頭像，而不能獲取讀者的詳細(xì)信息和真實(shí)身份，比如是否為校內(nèi)讀者、校內(nèi)讀者是否綁定借閱證號(hào)、校內(nèi)讀者的專業(yè)和班級(jí)等信息，身份不能確定就無法為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)于校外讀者，圖書館不能提供涉及版權(quán)的資源信息。

（4）咨詢館員信息不完善。在多客服系統(tǒng)中，咨詢館員的信息只有客服昵稱、工號(hào)、頭像以及密碼。缺少咨詢館員學(xué)科背景、咨詢館員介紹、咨詢館員分組等信息，無法讓讀者全面了解咨詢館員的情況。另外，咨詢館員的信息只能由管理員設(shè)置，功能不夠靈活。

（5）讀者無法自己選擇咨詢館員。讀者接入多客服客戶端，是按照多客服系統(tǒng)的自動(dòng)分流策略，將其分配給一個(gè)在線咨詢館員進(jìn)行接待的。讀者無法選擇與自己學(xué)科相關(guān)的咨詢館員來接待自己。

2 基于微信多客服的參考咨詢系統(tǒng)的架構(gòu)與功能

基于微信多客服的參考咨詢系統(tǒng)的架構(gòu)主要分為兩部分：一部分為后臺(tái)管理，包括知識(shí)庫(kù)管理、咨詢館員管理和咨詢記錄管理；另一部分為咨詢平臺(tái)，主要包括多客服入口、多客服PC客戶端、知識(shí)查詢和發(fā)送、讀者信息查詢、知識(shí)庫(kù)維護(hù)和移動(dòng)服務(wù)端。（見圖）

圖系統(tǒng)架構(gòu)

2.1 知識(shí)庫(kù)管理

對(duì)知識(shí)庫(kù)中知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行管理，如，添加、編輯和刪除。在圖書館，一般會(huì)有多個(gè)系統(tǒng)用到知識(shí)庫(kù)，如，微信機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)、TQ在線咨詢系統(tǒng)、CALIS聯(lián)合咨詢系統(tǒng)等，要做到這些系統(tǒng)中知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的統(tǒng)一，知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)必須具備導(dǎo)入和導(dǎo)出的功能，定期通過導(dǎo)入和導(dǎo)出的批處理數(shù)據(jù)操作，實(shí)現(xiàn)各個(gè)系統(tǒng)中知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的統(tǒng)一。

2.2 咨詢記錄管理

多客服系統(tǒng)的消息記錄是存儲(chǔ)在微信公眾平臺(tái)服務(wù)器中的，系統(tǒng)只提供了簡(jiǎn)單的記錄查詢功能，如果需要進(jìn)一步對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和統(tǒng)計(jì)，需要將所有消息記錄自動(dòng)收割到參考咨詢系統(tǒng)中。因此，本系統(tǒng)通過微信公眾平臺(tái)和多客服系統(tǒng)的開放接口，開發(fā)了自動(dòng)收割咨詢記錄的功能，每天凌晨2:00，自動(dòng)對(duì)前一天的咨詢記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)收割，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)咨詢記錄的查詢、統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘工作。通過對(duì)咨詢記錄的數(shù)據(jù)挖掘，獲取讀者關(guān)注熱點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)。

2.3 咨詢館員管理

實(shí)現(xiàn)咨詢館員添加、信息修改、更改密碼、查詢?cè)诰€咨詢館員等功能。其中增加了咨詢館員真實(shí)姓名、學(xué)科背景、咨詢館員介紹、咨詢館員分組等信息。

2.4 接入多客服

在圖書館微信公眾號(hào)的菜單中設(shè)置了“在線咨詢”按鈕，讀者點(diǎn)擊“在線咨詢”按鈕后，系統(tǒng)將查詢?cè)诰€咨詢館員的狀態(tài)。如果無咨詢館員在線，將會(huì)為讀者返回“無老師在線，請(qǐng)留言”的提示信息；如果僅有一位在線咨詢館員，系統(tǒng)將直接把對(duì)話接入這位咨詢館員；如果有多位咨詢館員在線，系統(tǒng)將查詢這些咨詢館員的詳細(xì)信息，如，工號(hào)、昵稱、真實(shí)姓名、頭像、學(xué)科背景、分組等，并把這些信息組合成圖文信息返給讀者，要讀者選擇自己需要的咨詢館員，讀者點(diǎn)擊需要的咨詢館員后，系統(tǒng)將為讀者和此咨詢館員建立會(huì)話連接。

2.5 多客服系統(tǒng)的功能擴(kuò)展

在多客服系統(tǒng)中，通過添加自定義的Web插件完成系統(tǒng)功能的擴(kuò)展以及與第三方系統(tǒng)的對(duì)接。Web插件就是一組Web頁(yè)面，它是根據(jù)多客服客戶端提供的JavaScript接口實(shí)現(xiàn)的，并且能夠與多客服客戶端實(shí)現(xiàn)交互功能。添加Web插件很簡(jiǎn)單，登錄微信公眾平臺(tái)系統(tǒng)，點(diǎn)擊菜單中“多客服”，進(jìn)入“客戶端高級(jí)設(shè)置”頁(yè)面，在頁(yè)面中點(diǎn)擊“添加插件”按鈕，然后輸入插件名稱和插件的URL地址，按“確定”后，就完成了系統(tǒng)功能的擴(kuò)展。咨詢館員在多客服系統(tǒng)客戶端的會(huì)話輔助區(qū)就可以看到新添加的Web組件標(biāo)簽了。咨詢館員在客戶端可以使用“插件管理”，決定是否使用插件。

2.6 咨詢助手插件

咨詢助手插件主要包括知識(shí)庫(kù)內(nèi)容查詢、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容維護(hù)和讀者詳細(xì)信息查詢功能。在讀者和咨詢館員接通對(duì)話后，咨詢館員將接收到的問題在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行查詢，在查詢到答案后，用鼠標(biāo)雙擊查詢到的內(nèi)容，系統(tǒng)將答案內(nèi)容直接發(fā)送到客戶端的會(huì)話區(qū)，然后編輯或直接發(fā)送給讀者，避免咨詢館員重復(fù)輸入；咨詢館員在服務(wù)過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)中有些知識(shí)不正確或者不完善，他們可以直接在插件中對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行修改和刪除，對(duì)新的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行添加；在讀者和咨詢館員接通對(duì)話時(shí)，Web插件通過系統(tǒng)接口會(huì)獲得讀者的微信openid，通過讀者的openid，系統(tǒng)到微信讀者庫(kù)中查詢此讀者是否已經(jīng)綁定借閱證號(hào)，如果已綁定，將把讀者的詳細(xì)信息包括真實(shí)姓名、借閱證號(hào)、班級(jí)、專業(yè)等信息展示給咨詢館員，如果未綁定，系統(tǒng)將自動(dòng)給讀者回復(fù)一條信息，提示讀者綁定借閱證號(hào)，否則將此讀者判定為校外讀者。

2.7 移動(dòng)服務(wù)端

咨詢館員不僅可以在電腦上使用多客服PC客戶端提供咨詢服務(wù)，也可以在自己的微信上提供服務(wù)。咨詢館員關(guān)注微信號(hào)“多客服助手”（duokefu）后，點(diǎn)擊菜單“更多服務(wù)”中的“綁定賬號(hào)”，輸入多客服賬號(hào)和密碼，點(diǎn)擊“綁定”，綁定成功后，就可以不受空間和時(shí)間限制，使用微信提供咨詢服務(wù)，真正做到了圖書館服務(wù)“無時(shí)不在，無處不在”。

3 基于微信多客服的參考咨詢系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

實(shí)現(xiàn)此參考咨詢系統(tǒng)采用的開發(fā)語言是PHP，數(shù)據(jù)庫(kù)是Mysql數(shù)據(jù)庫(kù)，基于OneThink內(nèi)容管理框架構(gòu)建。OneThink是一個(gè)開源的內(nèi)容管理框架，它基于ThinkPHP3.2版本，遵循Apache2開源協(xié)議發(fā)布，采用了全新的架構(gòu)設(shè)計(jì)和命名空間機(jī)制，融合了模塊化、驅(qū)動(dòng)化和插件化的設(shè)計(jì)理念。［7］

3.1 接入多客服

接入多客服的方法。（1）在自定義的菜單中，為“在線咨詢”建立一個(gè)click類型的菜單，其中Key值設(shè)為Consultation。

{"type":"click",

"name":"在線咨詢",

"key":"Consultation"

}

（2）讀者點(diǎn)擊“在線咨詢”按鈕后，微信服務(wù)程序的接口程序接收微信服務(wù)器發(fā)送過來的數(shù)據(jù)，并判斷數(shù)據(jù)中的key值。［8］

（3）如果key值為“Consultation”，存儲(chǔ)讀者的openid，微信服務(wù)程序?qū)⒉檎以诰€咨詢館員的狀態(tài)，代碼如下。

$url='https://api.weixin.qq.com/cgi-bin/customservice/getonlinekflist?access_token='.$access_token;//查詢?cè)诰€咨詢館員接口

$dkf_online=file_get_contents（$url）;

正確時(shí)返回JSON數(shù)據(jù)

{

"kf_online_list":［

{

"kf_account":"test1@test",

"status":1,

"kf_id":"1001",

"auto_accept":0,

"accepted_case":1

},

…

］}

（4）對(duì)返回的結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。如果結(jié)果數(shù)據(jù)中kf_online_list為空，說明沒有在線咨詢館員，因此，系統(tǒng)將向讀者返回“老師未在線，請(qǐng)留言”的文字信息；如果結(jié)果數(shù)據(jù)kf_online_list中，只有一條JSON數(shù)據(jù)，說明只有一個(gè)咨詢館員在線，系統(tǒng)將獲取在線咨詢館員的賬號(hào)kf_account，組織一條帶有咨詢館員賬號(hào)的transfer_customer_service類型的消息發(fā)送給用戶，直接為讀者與此咨詢館員建立會(huì)話連接；如果結(jié)果數(shù)據(jù)中kf_online_list中有多條JSON數(shù)據(jù)，說明有多個(gè)咨詢館員在線，系統(tǒng)將獲取每一個(gè)在線咨詢館員的賬號(hào)，并到咨詢館員數(shù)據(jù)庫(kù)中查找咨詢館員詳細(xì)信息，比如咨詢館員真實(shí)姓名、學(xué)科背景、簡(jiǎn)介等，組織一條供讀者選擇咨詢館員的圖文消息發(fā)送給讀者，讀者通過點(diǎn)擊，選擇自己需要的咨詢館員，系統(tǒng)將獲取讀者點(diǎn)擊的咨詢館員的賬號(hào)，再組織一條帶有咨詢館員賬號(hào)的transfer_customer_service類型的消息發(fā)送給用戶，為讀者與此咨詢館員建立會(huì)話連接；消息內(nèi)容如下。

〈xml＞

〈ToUserName＞〈!［CDATA［touser］］＞〈/ToUser-Name＞

〈FromUserName＞〈!［CDATA［fromuser］］＞〈/FromUserName＞

〈CreateTime＞1399197672〈/CreateTime＞

〈MsgType＞〈!［CDATA［transfer_customer_service］］＞〈/MsgType＞

〈TransInfo＞

〈KfAccount＞〈!［CDATA［test1@test］］＞〈/KfAccount＞

〈/TransInfo＞

〈/xml＞

（5）用戶被客服接入以后，咨詢館員關(guān)閉會(huì)話以前，處于會(huì)話過程中的讀者發(fā)送的消息均會(huì)被直接轉(zhuǎn)發(fā)至客服系統(tǒng)中，機(jī)器人不再應(yīng)答，當(dāng)接入的用戶和咨詢館員交流時(shí)間超過2個(gè)小時(shí)，將自動(dòng)結(jié)束人工客服，切換回機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答。［8］

3.2 自動(dòng)收割咨詢記錄

多客服系統(tǒng)的咨詢記錄都存儲(chǔ)在微信公眾平臺(tái)的服務(wù)器中，系統(tǒng)的客戶端只提供簡(jiǎn)單的查詢功能，無法滿足參考咨詢系統(tǒng)需要的咨詢質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)聚集和數(shù)據(jù)挖掘等個(gè)性化需求，因此，需要定時(shí)將咨詢記錄收割到本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中，滿足參考咨詢系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)處理的需求。微信公眾平臺(tái)為開發(fā)者提供了獲取多客服會(huì)話記錄的接口，接口的調(diào)用是使用POST方式，向接口地址https://api.weixin.qq.com/customservice/msgrecord/getrecord?access_token=AC

CESS_TOKEN發(fā)送JSON格式的參數(shù)數(shù)據(jù)，其中參數(shù)包括starttime查詢起始時(shí)間、endtime查詢結(jié)束時(shí)間（每次查詢不能跨日查詢）、pagesize每頁(yè)的大小（不能超過50）、pageindex查詢第幾頁(yè)，調(diào)用正確時(shí)將返回如下JSON數(shù)據(jù)包。

{

"errcode":0,

"errmsg":"",

"retcode":0,

"recordlist":［

{"openid":"oDF3iY9WMaswOPWjCIp_f3Bnpljk",

"opercode":2002,

"text":"您好，客服test1為您服務(wù)。",

"time":1400563710,

"worker":"test1"},

］

}［9］

其中，recordlist中的內(nèi)容即為會(huì)話記錄，每條記錄包括openid，opercode，text，time，worker內(nèi)容。

PHP本身沒有定時(shí)功能，因此，用PHP實(shí)現(xiàn)定時(shí)任務(wù)一般都會(huì)借助操作系統(tǒng)本身的定時(shí)功能來實(shí)現(xiàn)，這種方式操作比較復(fù)雜，界面不友好，因此，采用Delphi語言開發(fā)了自動(dòng)收割咨詢記錄的模塊，其中主要應(yīng)用了Delphi的Timer控件實(shí)現(xiàn)定時(shí)執(zhí)行任務(wù)、Indy組件的IDHTTP控件實(shí)現(xiàn)向接口發(fā)送參數(shù)和獲取數(shù)據(jù)、用SuperObject控件處理JSON結(jié)果數(shù)據(jù)。主要實(shí)現(xiàn)代碼如下。

function GetDkfRecord（access_token,poststr:string）:String; //獲取會(huì)話記錄函數(shù)

var jsonToSend:TStringStream;

returnstr:String;

begin

jsonToSend:=TStringStream.Create（AnsiToUtf8（poststr））;//將參數(shù)轉(zhuǎn)換為Utf8編碼

jsonToSend.Position:=0;

IdHTTP1.HandleRedirects:=True;//允許重定向

IdHTTP1.ReadTimeout:=5000;//請(qǐng)求超時(shí)時(shí)間為50秒

IdHTTP1.Request.ContentType:='application/json';//定義發(fā)送JSON類型的數(shù)據(jù)

returnstr:=IdHTTP1.Post（'https://api.weixin.qq.com/customservice/msgrecord/getrecord?access_token='+access_to

ken，jsonToSend）；//向接口中發(fā)送參數(shù)數(shù)據(jù)

jsonToSend.free;

result:=DecodeUtf8Str（returnstr）；//將結(jié)果數(shù)據(jù)返回end;

procedure Timer1Timer（Sender：TObject）；//Timer控件中的timer事件

var access_token:String;

jo:ISuperObject;

recordlist:TSuperArray;

begin

if（FormatDateTime（'hhmmss',Now）=FormatDateTime（'hhmmss',SendTime））then

//到設(shè)定的時(shí)間點(diǎn)SendTime，則執(zhí)行下列代碼

Begin

…

endtime:=day+24*3600-1;poststr:='{"starttime":'+Inttostr（day）+',"pageindex":'+Inttostr（paged）+',"pagesize":40, "endtime":'+Inttostr（endtime）+'}';//查詢參數(shù)

resultstr:=GetDkfRecord（access_token,poststr）;//獲取一天的會(huì)話記錄

jo:=SO（resultstr）;//將獲取的結(jié)果轉(zhuǎn)換為Super-Object對(duì)象

recordlist:=jo［'recordlist'］.AsArray;//將SuperObject對(duì)象中的recordlist內(nèi)容轉(zhuǎn)換為數(shù)組

j:=recordlist.Length;

for i:=0 to j-1do

begin

InsertDkf（recordlist［i］［'openid'］．AsString,recordlist［i］［'opercode'］．AsString,recordlist［i］［'time'］．As-String,recordlist［i］［'worker'］．AsString,recordlist［i］［'text'］．AsString）；//將數(shù)據(jù)寫入數(shù)據(jù)庫(kù)

end;

…

End;

3.3 咨詢助手

在咨詢助手中，主要包括三個(gè)功能模塊：知識(shí)庫(kù)查詢和發(fā)送、讀者信息查詢和知識(shí)庫(kù)維護(hù)。

（1）知識(shí)庫(kù)查詢和發(fā)送。在此模塊中，將在知識(shí)庫(kù)中查詢到的內(nèi)容發(fā)送到會(huì)話區(qū)是完成多客服系統(tǒng)和咨詢助手插件交互的關(guān)鍵部分。這項(xiàng)功能主要是利用多客服客戶端提供的JavaScript接口來實(shí)現(xiàn)的，接口調(diào)用格式如下。

window.external.PutMsg（

‘{"msg":

{"head":{"random":"123456"}

"body"：［{"type":0,"content":{"text":"你好客服001為您服務(wù)"}}］}

}’

）

其中，msg是向接口發(fā)送的內(nèi)容，參數(shù)head中，需傳入一個(gè)隨機(jī)數(shù)random，用來避免異常重復(fù)調(diào)用，參數(shù)body中是發(fā)送消息的具體內(nèi)容，支持文本、圖片和圖文三種消息類型，每種消息類型對(duì)應(yīng)不同的參數(shù)定義，比如文本消息對(duì)應(yīng)的JSON參數(shù)如下。

{

"type":0,

"content":

{"text":"文本內(nèi)容"}

}［9］

實(shí)現(xiàn)此模塊的關(guān)鍵代碼如下。

'〈liclass="list-group-item"ondblclick="sendmsg（'.$v［"type"］.','.$v［"answer"］.','.$v［"pic"］.'）"＞問：'. $v［"question"］.'答：'.$v［"answer"］.'〈/li＞'//為查詢結(jié)果添加ondbclick事件，雙擊發(fā)送信息

function sendmsg（type,str,picUrl）{//發(fā)送信息函數(shù)

var msg="";

msg='{"head":{"random":"'+Math.ceil（Math.random（）

*10000000）+'"},';//設(shè)置隨機(jī)數(shù)

switch（type）

{case 1:

msg=msg+'"body":［{"type":0,"content":{"text":"'+str+'"} }］}';//類型為1時(shí)，發(fā)送文本信息

break;

case 2:

msg=msg+'"body":［{"type":1,"content":{"picUrl":"'+ picUrl+'"}}］}';//類型為2時(shí)，發(fā)送圖片

break;

case 3:

msg=msg+'"body":［{"type":1,"content":［{"title":"'+str+'", "cover":"'+picUrl+'"}］}］}';//類型為3時(shí)，發(fā)送圖文信息

break;}

msg='{"msg":'+msg+'}';

var strReturn=window.external.PutMsg（msg）;//調(diào)用接口函數(shù)發(fā)送信息

}

（2）讀者信息查詢。在咨詢過程中，咨詢館員需要獲取讀者的詳細(xì)信息，這樣咨詢館員就可以根據(jù)讀者的不同身份、不同專業(yè)和學(xué)科提供個(gè)性化服務(wù)。

在多客服的客戶端中定義了很多事件，在Web插件頁(yè)面中利用MCS_ClientNotify（EventData）方法來接收這些事件。因此，當(dāng)客戶端觸發(fā)事件時(shí)，插件頁(yè)面通過處理頁(yè)面中的MCS_ClientNotify（EventData）方法，即可收到來自客戶端的事件通知，其中，參數(shù)中的event字段來區(qū)分具體事件類型。比如當(dāng)咨詢館員切換會(huì)話窗口時(shí)，多客服客戶端會(huì)觸發(fā)OnUserChange事件，在參數(shù)中帶上當(dāng)前用戶的OpenId等信息，發(fā)送給插件頁(yè)面。

讀者信息查詢這個(gè)模塊就是通過處理“OnUser-Change”事件實(shí)現(xiàn)的，［9］關(guān)鍵代碼如下：

function MCS_ClientNotify（EventData）{

EventData=strToJson（EventData）;

If（EventData［'event'］=='OnUserChange'）{//判斷事件是否為OnUserChange事件

OnUserChange（EventData）;}//執(zhí)行數(shù)據(jù)獲取

}

function OnUserChange（data）

{

var openid=data［'userid'］;//獲取讀者的openid

document.getElementById（'toUin'）.innerHTML=openid;

$.get（"getuserinfo.php?openid="+openid,function（data）{

//根據(jù)openid查詢讀者庫(kù)，獲取詳細(xì)信息

if（data.status==='false'）

{sendmsg（'1','請(qǐng)盡快綁定一卡通，將會(huì)給你提供更多個(gè)性化服務(wù)',"）;}

else

{document.getElementById（'xm'）.innerHTML =data.name;//姓名

document.getElementById（'cardid'）.inner-HTML=data.cardid;//借書證號(hào)

document.getElementById（'zy'）.innerHTML =data.zy;//專業(yè)

document.getElementById（'lx'）.innerHTML =data.lx;//讀者類型

}

},'json'）;

}

4 結(jié)語

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的發(fā)展，以及微信在讀者中的普及，圖書館利用微信開展參考咨詢服務(wù)是圖書館服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。如，北京工商大學(xué)圖書館基于微信多客服的參考咨詢系統(tǒng)于2014年9月21號(hào)上線，受到讀者的歡迎。2015年全年的咨詢量達(dá)到15597條，僅2016年1月6日一天的咨詢交互記錄達(dá)到625條，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過該館其他咨詢平臺(tái)接待的讀者量。因此，充分利用微信公眾平臺(tái)和多客服系統(tǒng)提供的接口和資源，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行更深入的開發(fā)和完善，建立基于微信公眾平臺(tái)的機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)、微信數(shù)字資源檢索系統(tǒng)、微信多客服在線參考咨詢系統(tǒng)共同構(gòu)建的圖書館參考咨詢系統(tǒng)，必將逐步替代傳統(tǒng)的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，為圖書館工作人員和讀者所接受。

［1］百科．微信［EB/OL］.［2016－03－23］．http://baike. baidu.com/subview/5117297/15145056.htm.

［2］尚奮宇.基于微信公眾平臺(tái)的數(shù)字參考咨詢模式研究［J］．大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2015，33（4）：67－71，75.

［3］顧紅，任寧寧．解讀數(shù)字參考咨詢服務(wù)［M］．北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2010：9，57.

［4］馬金林，馬自萍．基于Android的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［J］．圖書館論壇，2013，33（1）：82－85，99.

［5］多客服［EB/OL］.［2016－03－23］．http://dkf.qq. com/faq-1_1.html.

［6］孫翌，等．微信在圖書館移動(dòng)服務(wù)中的應(yīng)用研究與實(shí)踐［J］．圖書情報(bào)工作，2014，58（5）：35－40.

［7］OneThink1.0開發(fā)手冊(cè)［EB/OL］.［2016－03－23. http://document.onethink.cn/manual_1_0.html.

［8］張長(zhǎng)恒，黃芳．利用微信公眾平臺(tái)構(gòu)建高校圖書館APP的技術(shù)實(shí)現(xiàn)［J］．圖書館情報(bào)工作，2015，59（4）：37－43.

［9］微信公眾平臺(tái)［EB/OL］.［2016－03－23］．https: //mp.weixin.qq.com/wiki?t=resource/res_main&id=mp1

The Design and Realization of Reference Service System Based on WeChat Multi Customer Service

Zhang Chang-heng,He Jun,Liu Liang

This article analyzes the insufficiency of multi customer service of traditional reference service,and takes advantage of open interfaces provided by WeChat public platform to carry on program development and achieve function expansion of multi customer service system.These extended functions include knowledge base management,reference librarians management,reference record harvest,data statistics and data mining,knowledge query and delivery for reference librarians,and readers detailed information retrieval,etc.It proves that the reference service system based on WeChat multi customer service can satisfy the readers' requirement and improve the level of library service.

WeChat;Multi Customer Service;Reference Service

G250.73；G252

：A

：1005－8214（2016）12－0077－07

張長(zhǎng)恒（1975－），男，北京工商大學(xué)圖書館副館長(zhǎng)，工程師，研究方向：圖書館信息化建設(shè)；何鈞（1966－），女，副研究館員，研究方向：學(xué)科服務(wù)與咨詢研究、圖書館閱讀推廣；劉亮（1983－），男，館員，研究方向：出版史、圖書館閱讀推廣。

2016－04－22［責(zé)任編輯］李海燕