劉海燕 凌 斌 劉 俐

基于6S管理方法的婦產(chǎn)科門診診療效率的應(yīng)用與研究

劉海燕 凌 斌 劉 俐

目的 應(yīng)用6S管理方法提升我科門診診療效率及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)素質(zhì)。方法 通過分析近年來制約門診診療效率的主因，在部門內(nèi)推行門診績效考核辦法、青年醫(yī)師導(dǎo)師培養(yǎng)制等有效激勵措施，提升醫(yī)護(hù)人員工作效率及質(zhì)量，運用6S管理法提出改進(jìn)方法，優(yōu)化門診診療流程，提升患者就診品質(zhì)，提高門診診療效率。結(jié)果 門診診療效率及門診量得到提升。結(jié)論 6S管理方法能顯著提高門診診療效率及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)素質(zhì)。

醫(yī)師導(dǎo)師培養(yǎng)制；6S管理法；門診流程；診療效率

通常門診是我國醫(yī)院為患者提供診療服務(wù)的第一站，病情表癥較輕的患者，經(jīng)過醫(yī)師檢查、診斷等環(huán)節(jié)，為患者進(jìn)行診斷和治療，其工作直接反映醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和診療技術(shù)水平［1］。近年來，隨著我國城鄉(xiāng)居民收入水平不斷提高，居民對身體及身心健康更加關(guān)注，也具備了更強的支付能力和就診選擇權(quán)，尤其體現(xiàn)在女性對婦科疾病、生育、保健等問題上。筆者工作的一所三級甲等醫(yī)院，婦產(chǎn)科年均門診量已經(jīng)超過10萬人次，這種持續(xù)增長的就診趨勢，對門診管理、就診流程、服務(wù)效率等方面提出嚴(yán)苛要求。在“京津冀”區(qū)域協(xié)同快速發(fā)展的背景下，一段時期內(nèi)將有更多患者趨向于到技術(shù)先進(jìn)、設(shè)備精良、口碑好的大型綜合醫(yī)院就診，應(yīng)勢而謀，在住院率、周轉(zhuǎn)率、床位使用率等多方面已接近極限的情況下，我科在科主任的帶領(lǐng)下，基于6S管理方法及相關(guān)延伸理論，打造門診便捷高效的診療流程，提高工作效率，以便能為更多的患者提供有知道診療服務(wù)。

1　影響婦產(chǎn)科門診效率的主要因素

1.1 青年醫(yī)護(hù)人員診療及綜合服務(wù)經(jīng)驗不足

我科室現(xiàn)有人員32人，其中醫(yī)師占81%，護(hù)士占19%，青年醫(yī)師占總醫(yī)師比例的65%。目前，部分專業(yè)能力突出的青年醫(yī)師多在門診第一線工作，他們是門診診療效率的主要締造者。青年醫(yī)師理論基礎(chǔ)強，思維活躍，精力充沛，具備一定的創(chuàng)新能力和國際視野。但他們從學(xué)習(xí)、受教育的角色轉(zhuǎn)換到服務(wù)、施教的角色仍需要一段時間鍛煉，同時由于工作經(jīng)驗、臨床案例積累、溝通能力等都需要不斷提高，在處理醫(yī)患關(guān)系、風(fēng)險告知、病情分析、方案選擇等診療服務(wù)時，溝通能力會顯不足，在保障診療質(zhì)量“最優(yōu)解”前提下，工作效率會受到一定限制［2］。

1.2 高精尖人才隊伍仍需補充，影響輻射能力需加強

經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)能力強的醫(yī)護(hù)人員是門診工作中最核心的要素。這部分群體的能力決定了門診服務(wù)的效率和水平。領(lǐng)軍人物的影響力是支撐團(tuán)隊有序、快速、發(fā)展的重要因素，促進(jìn)隊伍對重點醫(yī)療攻關(guān)項目的科研能力，以及醫(yī)院的影響力，他們肩負(fù)著對青年醫(yī)護(hù)群體的引導(dǎo)和培養(yǎng)，青年醫(yī)護(hù)人員盡快地獨立完成高質(zhì)量、高效率的診療工作，做好梯隊建設(shè)。

1.3 患者就診前心理及生理數(shù)據(jù)準(zhǔn)備不充分

婦產(chǎn)科因其接診患者病情的特殊性、隱私性，諸多患者在就診前也不愿意向“陌生人”講述病史，也不愿主動同病友交流經(jīng)驗以及病程進(jìn)展。婦產(chǎn)科診療、測試過程又相對繁瑣，常因患者記不清末次月經(jīng)、不遵醫(yī)囑、忘記醫(yī)生交代的注意事項等，而造成延長診療時間、影響醫(yī)生診療措施的精準(zhǔn)，故而影響療效。部分患者也會出現(xiàn)對于診斷結(jié)果的心理準(zhǔn)備不足，不能以積極健康的心態(tài)面對病情，醫(yī)生往往要多次確認(rèn)、多次解釋、心理疏導(dǎo)等，以保障治療效果，這些在一定程度上都影響了門診診療效率。

1.4 門診內(nèi)部管理運行的體制、機制仍待完善

管理體制、機制的建設(shè)，是頂層設(shè)計的內(nèi)容，也是為門診工作確定運行的目標(biāo)、路徑和規(guī)則等要素有機結(jié)合的框架。在婦產(chǎn)科門診中實行規(guī)范化管理有利于提高門診醫(yī)生的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，滿足患者的多方面就診需求，進(jìn)而提升門診診療效率。

門診管理的嚴(yán)肅性、有效性需堅持不懈，各臨床科室及相關(guān)科室之間需要強化協(xié)作關(guān)系，增加協(xié)作內(nèi)容，避免資源傾斜及利用率不高的狀況。由于前來就診的患者多，分診、解答的頻率高，導(dǎo)致宣教時間被擠壓，針對遇到困難、出現(xiàn)疑問的患者，只能給出門診自己范圍內(nèi)的指引，有時不能給出根本的解決辦法，從而影響患者的就醫(yī)情緒，在協(xié)同診療機制中需發(fā)揮更大作用，通過醫(yī)護(hù)協(xié)商來提高護(hù)士的可協(xié)調(diào)、處理的項目，來提高患者滿意度。

對門診醫(yī)護(hù)人員的激勵和約束機制不完善。醫(yī)護(hù)人員激勵和服務(wù)評價政策還不夠全面，存在著評價指標(biāo)單一化、簡單化、結(jié)果功利化等問題，未能高效激發(fā)門診醫(yī)護(hù)人員的積極性和創(chuàng)造性，還不能對門診醫(yī)護(hù)人員顯性和隱性貢獻(xiàn)做出足夠科學(xué)、公平、公正的評價。對于在門診內(nèi)部突破束縛，推廣醫(yī)護(hù)人員高效管理的新方法、新理論等仍是壁壘重重。

1.5 門診基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及合理規(guī)劃仍待加強

門診基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍不完善?；A(chǔ)設(shè)施的建設(shè)應(yīng)體現(xiàn)以人為本的理念，融入“休閑與服務(wù)功能”使患者感覺心情舒適與就診方便，讓門診醫(yī)護(hù)人員在干凈、美好的環(huán)境中開展診療服務(wù)［3］。按照方便患者、方便醫(yī)療活動的布局思路，調(diào)整診療科室、檢查科室、服務(wù)部門，減少患者的滯留時間和人流交叉現(xiàn)象，提升整體門診的服務(wù)效率。

2　6S管理法在婦產(chǎn)科門診內(nèi)部的應(yīng)用研究

筆者所在婦產(chǎn)科推行6S管理方法的經(jīng)驗證明，在醫(yī)院內(nèi)能否順利實施并取得實效，需要組織內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)及全體成員的積極參與，這是方法成敗與否的決定性因素，也是提升門診服務(wù)效率的關(guān)鍵因素。

2.1 6S管理方法的實施對象

筆者所在婦產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員共有32名，男性4名，女性28名，年齡25～79歲；職稱：主任醫(yī)師以上9名，副主任醫(yī)師5人，主治醫(yī)師12。在這個群體中推行實施6S管理法。

2.2 6S管理方法的實施

對門診大廳及診室環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)、精神面貌、設(shè)備管理、診室管理、數(shù)據(jù)表格、治療室管理、服務(wù)態(tài)度和診療安全等近20個方面開展核查、整理及整頓工作，建立合理的工作量考核制度、青年醫(yī)師導(dǎo)師培養(yǎng)制度等激勵措施。

整理（SEIRI）。以騰出空間，空間活用，防止誤用，塑造清爽的工作場所為主要目的。將門診大廳內(nèi)的所有物品區(qū)分為有必要留存和沒有必要留存兩類，將不必要的物品加以處理［4］。

整頓（SEITON）。把門診大廳及診室保留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊加以標(biāo)示。使工作場所服務(wù)功能一目了然，消減尋找醫(yī)護(hù)人員取用物品所消耗的時間。

清掃（SEISO）。將門診大廳及診室內(nèi)外清掃干凈，保持工作場所清新的環(huán)境。提升患者就診品質(zhì)，舒緩患者緊張情緒［5］。

清潔（SEIKETSU）。形成考核及檢查機制，保持診區(qū)清潔，并做好消毒防范工作，以保障診區(qū)物品清潔無污染，并保持上述3S措施的成果及持續(xù)性。

素養(yǎng)（SHITSUKE）。讓全體科室人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度開展工作，提升服務(wù)意識，規(guī)范接診的禮貌用語的使用，培養(yǎng)積極主動的服務(wù)精神。

安全（SECURITY）。重視全體科室人員的安全教育工作，強化安全是服務(wù)和提升效率的第一準(zhǔn)則，打造安全的就診環(huán)境。

2.3 實施措施

2.3.1 6S管理方法中“整理、整頓、清掃、清潔、安全”理論的應(yīng)用 近兩年來，筆者所在婦產(chǎn)科基于6S管理法，運用整理、整頓、清掃、清潔、安全等相關(guān)理論，通過十五種措施達(dá)到既定目標(biāo)。（1）大型分診臺與分隔候診區(qū)的功能有機相結(jié)合；（2）婦科、產(chǎn)科的候診座椅分開放置，并標(biāo)注“孕婦專座”；（3）醫(yī)護(hù)人員在候診區(qū)循環(huán)播放就診提示與健康宣教，讓患者在候診時的閑暇時間來了解就診流程、增長防病知識；（4）診室格局設(shè)計為“一醫(yī)一患一診間”模式，避免醫(yī)生間相互干擾，有效保護(hù)患者隱私；（5）合理設(shè)置診室的窗簾、診床簾，保證婦科診室必要的私密性；（6）增設(shè)床旁（多頭）掛衣鉤，方便患者掛取隨身物品；（7）定制檢查物品專用柜，便于檢查用物的集中擺放和取用，節(jié)省取用時間，以縮短診療時間；（8）設(shè)置智能化自助打印機，向患者提供化驗、檢查報告單的自助打印服務(wù)；（9）向患者提供加號流程的說明，方便患者了解加號流程，更節(jié)省醫(yī)生解釋時間；（10）向患者提供檢查體位擺放圖，讓患者一目了然提前做好檢查準(zhǔn)備；（11）免費向患者提供各項檢查、化驗、報告的說明便簽，以減少醫(yī)生重復(fù)解釋，而患者仍會有漏記情況導(dǎo)致延誤診療、影響療效等情況發(fā)生；（12）診室內(nèi)擺放綠植、油畫等，為診室添色的同時也緩解了患者的緊張情緒；（13）每個診桌的物品都實行統(tǒng)一物品種類、位置擺放以便取用，進(jìn)行統(tǒng)一管理；（14）診區(qū)內(nèi)擺放報刊架，以便患者在候診室安靜閱覽，緩解焦躁情緒；（15）制作以患者為第一視角的就診流程提示，在候診區(qū)顯示屏循環(huán)播放，便于患者了解就診流程，熟悉檢測環(huán)節(jié)。（16）制定醫(yī)護(hù)人員工作紀(jì)律與診療規(guī)章制度，通過培訓(xùn)提高全體人員的安全防范意識，加強對患者個人隱私的保護(hù)，調(diào)整候診區(qū)物品擺放功能，來滿足患者不斷增長的個體需求。

2.3.2 6S管理方法中“素養(yǎng)”理論的應(yīng)用 依托6S管理法中的“素養(yǎng)”理論，通過5種措施達(dá)到既定目標(biāo)。（1）在婦產(chǎn)科內(nèi)推行住院總值班制度；（2）建立科室學(xué)術(shù)領(lǐng)導(dǎo)小組，定期開展專業(yè)素質(zhì)學(xué)習(xí)，尤其是對門診管理經(jīng)驗、前沿學(xué)科知識等方面的學(xué)習(xí)，注意學(xué)科的交叉，協(xié)同創(chuàng)新。（3）建立副主任以下醫(yī)師輪轉(zhuǎn)制度，讓中青年醫(yī)師分層次、多維度熟悉科室診療工作，積累實踐經(jīng)驗，妥善處理醫(yī)患關(guān)系，提升業(yè)務(wù)水平；（4）建立青年醫(yī)師導(dǎo)師培養(yǎng)制度，通過資深醫(yī)師對青年醫(yī)師的“診脈醫(yī)病”，開展針對性指導(dǎo)，在醫(yī)德、醫(yī)技等方面實現(xiàn)全方位的提升。同時，通過青年教師的活力和創(chuàng)新能力帶動資深醫(yī)師學(xué)習(xí)新技術(shù)、新思維，在凝練行醫(yī)經(jīng)驗，沉淀診療成果等方面提供幫助。（5）拓寬醫(yī)護(hù)協(xié)作項目，制定合理的績效激勵制度，鼓勵團(tuán)隊整合力量，團(tuán)結(jié)協(xié)作開展服務(wù)工作，增加門診量定額落實到人，多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬，并對門診量前三名的醫(yī)生給予獎勵［6-7］。

3　6S管理法對患者就診流程的良性影響

筆者所在婦科門診依托6S管理辦法，通過上述改進(jìn)措施，實現(xiàn)科室管理目標(biāo)與患者體驗的雙重提升。目前，患者抵達(dá)門診服務(wù)大廳后，護(hù)士在接待患者時會做有針對性的診前宣教及就診指導(dǎo)，告知患者診療程序及電腦叫號順序，避免患者私入診室打擾醫(yī)生而影響醫(yī)生診療速度；通過診區(qū)的健康宣教展板，幫助患者了解病情的相關(guān)知識，提高就診時問詢目標(biāo)的明確性；同時，健康宣教欄張貼?？茩z查化驗的留取方法等知識宣傳海報，保證標(biāo)本留取的正確性，以免影響診治效果。

護(hù)士制作婦產(chǎn)科患者診療流程教育短片，定時播放，減少私入診室打斷其他患者診療現(xiàn)象，消除對問診遺漏、侵犯就診患者個人隱私的風(fēng)險；引導(dǎo)患者提前回憶末次月經(jīng)日期，消除醫(yī)生問診時因記不清末次月經(jīng)而焦急查找現(xiàn)象出現(xiàn)，并有效縮減醫(yī)師獲取患者病史信息時間；發(fā)放多種便利說明，消除因記憶漏項而大大削減診治療效，同時將醫(yī)生從重復(fù)講解中解脫出來［8］。

集中擺放檢查器具以便于操作、取用，最大限度地縮短診療時間，提高診療速度。對患者診療后，充分利用患者開單交費時間差，為下一位患者進(jìn)行查體、核查結(jié)果等服務(wù)，利用各環(huán)節(jié)間隔時間的利用，來最大限度縮短患者診療時間，節(jié)省的時間來為更多的患者進(jìn)行高效優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。

4　結(jié)語

加強門診診療效率管理的關(guān)鍵是秉承“以人為本”的基本理念，依人而變，因人而動，對人實施管理和約束激勵，面向患者開展針對性診療服務(wù)，提升醫(yī)生診療速度，從而增加門診量，以為更多的前來我院就診的患者進(jìn)行診療服務(wù)，也獲得更多患者的贊譽。本文簡述了筆者所在婦產(chǎn)科依托6S管理方法，分析文章第一章節(jié)提出的“影響婦產(chǎn)科門診效率的主要因素”，并列舉了相應(yīng)改進(jìn)措施，優(yōu)化患者就診流程，提升就診品質(zhì)。經(jīng)過近3年的實踐驗證，在保證診療質(zhì)量的前提下，婦產(chǎn)科門診效率不斷增強，門診量逐年穩(wěn)步提升，尤其在診前填寫環(huán)節(jié)實施后的近6個月，門診量實現(xiàn)了7 000增至9 000人次的飛躍，達(dá)到了醫(yī)患雙贏的效果。因此，6S管理方法在醫(yī)院的推行是可行并具有重要意義的。

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Application and Research of 6S Management Method in Obstetrics and Gynecology Outpatient Clinic Efficiency

LIU Haiyan LING Bin LIU Li Obstetrics and Gynecology Department， Sino-Japanese Friendship Hospital， Beijing 100029， China

【Abstract】

Objective To analyze 6S management methods to enhance the efficiency of my out-patient clinics and medical service quality. Methods By analyzing the efficiency of outpatient clinics in recent years mainly due to constraints， the implementation of performance appraisal in the outpatient department，mentor young doctors train system and other effective incentives to enhance work efficiency and quality of health care， an improved method of using 6S management method， optimization outpatient clinics processes， improved the quality of patient treatment， out-patient clinics to improve efficiency. Results Outpatient clinics for treatment efficiency and patient satisfaction can be improved. Conclusion 6S management methods can enhance the efficiency of my out-patient clinics and medical service quality.

Physician instructors train system， 6S Management Law， Patient process， Treatment efficiency

R197.32

A

1674-9316（2016）16-0253-03

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.16.161

中日友好醫(yī)院婦產(chǎn)科，北京 100029