吳 敏，邱 晨，紀(jì)學(xué)穎，陳志剛

提高院前急救調(diào)度信息質(zhì)量探討

吳 敏1，2，邱 晨1，2，紀(jì)學(xué)穎1，2，陳志剛1，2

院前急救是急診醫(yī)療服務(wù)體系中的首要環(huán)節(jié)。指揮調(diào)度工作是院前急救工作的前哨，調(diào)度工作必須提高調(diào)度信息質(zhì)量，才能在提高救治效率和水平的同時(shí)，減少急救設(shè)施的損耗和急救人員的精力損耗，進(jìn)一步合理利用有效醫(yī)療資源，提高院前急救能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件能力。

院前急救；調(diào)度信息質(zhì)量

院前急救是急診醫(yī)療服務(wù)體系（emergency medical service system，EMSS）中的首要環(huán)節(jié)，隨著社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展，社會(huì)突發(fā)事件不斷爆發(fā)，我國(guó)各地急救中心（以下簡(jiǎn)稱120）的急救指揮調(diào)度在醫(yī)療救援體系中越來(lái)越凸顯其重要性［1］。出色、有效的應(yīng)急指揮調(diào)度在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能將事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)信息實(shí)時(shí)傳遞，以供調(diào)度指揮參考，同時(shí)調(diào)度指揮命令可以順暢下發(fā)到被調(diào)度指揮的責(zé)任人員，將突發(fā)事件危害降到最低，甚至消滅在萌芽狀態(tài)。因此，指揮調(diào)度人員必須不斷提高個(gè)人素質(zhì)，以提高調(diào)度信息的質(zhì)量，適應(yīng)日益繁重的應(yīng)急工作的需要。

1 調(diào)度信息是院前急救服務(wù)的前哨

120的調(diào)度是緊急醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)組成部分，如今的調(diào)度指揮系統(tǒng)具有數(shù)字化快速反應(yīng)能力、呼叫電話數(shù)字錄音、呼叫信息電腦記錄等多重功能，具有較好的電子地圖定位和全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（globle positioning system，GPS）動(dòng)態(tài)車輛監(jiān)控等功能，調(diào)度人員通過(guò)此系統(tǒng)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行處理。其信息來(lái)源包括：災(zāi)害或突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)呼救；聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)報(bào)警；上級(jí)指派；其他信息來(lái)源等；呼救信息的收集內(nèi)容包括突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生的原因、時(shí)間、地點(diǎn)；事故現(xiàn)場(chǎng)的狀況；傷情種類和程度、傷亡人數(shù)；事故現(xiàn)場(chǎng)及周圍交通狀況等。處理信息則包括立即派出值班救護(hù)人員和車輛趕赴現(xiàn)場(chǎng)，通知接收醫(yī)院做好接收準(zhǔn)備等；立即向分管應(yīng)急救援的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)呼救信息的內(nèi)容，以及已采取的急救措施，投入的急救資源等；啟動(dòng)后備救護(hù)力量，通知準(zhǔn)備后援搶救器材和藥品，隨時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)；急救中心領(lǐng)導(dǎo)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的急救信息資料，目前的救援，急救現(xiàn)場(chǎng)尚需解決的問(wèn)題，傷員分流的情況等。通過(guò)上述發(fā)現(xiàn)，調(diào)度信息是提供院前急救服務(wù)的前哨，它通過(guò)準(zhǔn)確、有效地信息收集手段，建立縱、橫向多層次多維度的聯(lián)系渠道，協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)外的關(guān)系，最終滿足院前急救服務(wù)的要求。

2 如何提高調(diào)度信息質(zhì)量

調(diào)度是對(duì)患者采取緊急救援的第一關(guān)，只有調(diào)度在獲取和傳遞信息的過(guò)程中，保證信息的準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、合理、規(guī)范，具有指令性和指導(dǎo)性價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)療急救快速、有效、科學(xué)、合理，減少急救設(shè)施能源和設(shè)備的損耗、急救人員的精力損耗，進(jìn)一步合理利用有效醫(yī)療資源，提高院前急救和應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件能力。

2.1 推進(jìn)我國(guó)院前急救調(diào)度模式標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 首先，調(diào)度員應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化的順序和呼救人對(duì)話，即詢問(wèn)（可能）發(fā)生什么（原因）-地址（盡可能詳細(xì)）-聯(lián)系電話及/或身份等，應(yīng)由調(diào)度員來(lái)主導(dǎo)對(duì)話，不多問(wèn)，也不少問(wèn)，提高效率，避免遺漏。同時(shí)，調(diào)度員與呼救人對(duì)話應(yīng)自信，這有助于呼救人的心理逐漸趨于平穩(wěn)，讓其感覺(jué)到遇見專家，有利于更好地配合工作。縮短調(diào)度派車的時(shí)間，提高效率。其次，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)設(shè)問(wèn)題的對(duì)話流程，對(duì)患者情況的評(píng)估，按輕重和急緩區(qū)分患者，提前預(yù)警告知急救醫(yī)師做出應(yīng)急準(zhǔn)備。最后，一方面要迅速派遣救護(hù)車，另一方面調(diào)度員使用標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的、易于遵從的指令指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行救護(hù)。

2.2 排除急救現(xiàn)場(chǎng)背景干擾 由于很多人面對(duì)突然身患重癥或急癥的患者會(huì)表現(xiàn)出緊張、不知所措、毫無(wú)動(dòng)作甚至是情緒失控，因此在撥打120求救電話時(shí)表現(xiàn)出語(yǔ)無(wú)倫次、聲音斷續(xù)、答非所問(wèn)或者謾罵、吼叫等，還有很多非本地人撥打120電話后不用或不會(huì)普通話，而用地方方言述說(shuō)，或者背景聲音吵雜等，調(diào)度員面對(duì)這些情況必須快速、準(zhǔn)確（有時(shí)不需要完整）地進(jìn)行信息處理。一方面，調(diào)度人員要秉承“以人為本，以患者為中心”急救服務(wù)理念；另一方面，要在平時(shí)多練基本功，包括問(wèn)話的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)等［2］，同時(shí)開展模擬嘈雜背景環(huán)境下的調(diào)度訓(xùn)練。

2.3 “過(guò)五關(guān)、斬六將”，從獲取必要信息到發(fā)布信息為最大限度地保證信息的可靠度與信度，應(yīng)當(dāng)過(guò)如下五關(guān)：（1）應(yīng)答關(guān)：具有應(yīng)答技巧，（包括提問(wèn)與提示技巧）、從摘機(jī)時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)開始，表達(dá)出對(duì)患者的服務(wù)熱情，加強(qiáng)語(yǔ)言的感染力。（2）收集關(guān)：信息收集方法應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔流暢，避免長(zhǎng)時(shí)間接電話甚至無(wú)法得到所要的信息的現(xiàn)象發(fā)生或者造成其他求救電話無(wú)法打進(jìn)的情況。（3）指導(dǎo)關(guān)：能夠?qū)颊叩那闆r進(jìn)行電話指導(dǎo)，如對(duì)患者的錯(cuò)誤體位進(jìn)行糾正、指導(dǎo)心肺復(fù)蘇等。（4）調(diào)度關(guān)：快速的調(diào)配車輛實(shí)施急救，實(shí)現(xiàn)最近調(diào)度、根據(jù)述求優(yōu)先調(diào)度等。（5）心理關(guān)：對(duì)突發(fā)公共事件具有心理承受能力，避免在調(diào)度過(guò)程中出現(xiàn)溝通不了，或信息無(wú)法收集。調(diào)度信息質(zhì)量的提高還需“斬六將”：（1）將要發(fā)生什么。（2）將對(duì)傷病員產(chǎn)生怎樣的影響。（3）將對(duì)具體急救效果產(chǎn)生怎樣的影響。（4）將怎樣影響急救流程。（5）將如何避免急救風(fēng)險(xiǎn)。（6）將如何體現(xiàn)自身價(jià)值。

2.4 實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化、參與型、指導(dǎo)型的調(diào)度 隨著急診醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，院前急救已逐漸成為衡量一個(gè)國(guó)家、地區(qū)城市急救醫(yī)療水平的標(biāo)志。急救事業(yè)發(fā)展水平的高低首先表現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間急救水平的高低。眾所周知，危重急癥、意外傷害導(dǎo)致的突發(fā)瀕死傷病員，大多發(fā)生在醫(yī)院外的環(huán)境中。在發(fā)病現(xiàn)場(chǎng)的如家庭、馬路、工作場(chǎng)所及其他醫(yī)院外的種種環(huán)境，幾分鐘、十幾分鐘，是搶救危重傷病員最重要的時(shí)刻，醫(yī)學(xué)上稱之為“救命的黃金時(shí)間”。在此時(shí)間內(nèi)，搶救及時(shí)、正確，生命有可能被挽救；反之，則生命喪失或病情加重?，F(xiàn)場(chǎng)及時(shí)正確急救，為醫(yī)院救治創(chuàng)造條件，就能最大限度地挽救傷病員的生命和減輕傷殘，這是現(xiàn)代的急救觀念。急救中心調(diào)度在接受各種危重傷病員呼叫信息過(guò)程中，必須科學(xué)合理的做出適當(dāng)反應(yīng)，為使反應(yīng)準(zhǔn)確、合理、有效，就要求調(diào)度人員必須訓(xùn)練有素，最好具備一定醫(yī)學(xué)知識(shí)，特別是急救知識(shí)。為此，應(yīng)對(duì)全體調(diào)度員普及心肺復(fù)蘇、止血、包扎、固定、搬運(yùn)等院前急救常用技術(shù)和技能，并進(jìn)行考核，為實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化、參與型、指導(dǎo)型調(diào)度創(chuàng)造條件。2.5 提高調(diào)度對(duì)信息的處理能力 急救中心的調(diào)度信息具有信息準(zhǔn)確度不定（可真、可假、可由真變假）、現(xiàn)場(chǎng)反饋少甚至無(wú)反饋、信息來(lái)源單一等特點(diǎn)，這些都為調(diào)度員的工作帶來(lái)不便，增加了工作難度和工作風(fēng)險(xiǎn)。因此調(diào)度員可利用每天早交班時(shí)間，及時(shí)回饋交流，積極主動(dòng)做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；強(qiáng)化指揮調(diào)度職責(zé)、加強(qiáng)信息上報(bào)，增強(qiáng)政治敏感性，做到及時(shí)準(zhǔn)確；開展全員培訓(xùn)，切實(shí)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，提高調(diào)度科全體人員職業(yè)技能與專業(yè)素質(zhì)，使急救人員進(jìn)一步做好日常院前急救調(diào)度工作，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力和反應(yīng)水平；加大演練力度，確保調(diào)度信息的準(zhǔn)確完整。

總之，院前急救現(xiàn)代化信息指揮調(diào)度系統(tǒng)的建成，保持信息敏捷、暢通的傳遞，為院前急救提供了信息保障［3］。調(diào)度員作為統(tǒng)一指揮調(diào)度信息的采集者和播發(fā)者，作為急救中心實(shí)施院前急救的初始點(diǎn)，只有發(fā)揮高效作用才能加強(qiáng)急救資源的優(yōu)化使用，進(jìn)一步提高突發(fā)公共事件聯(lián)合醫(yī)療救援能力和交錯(cuò)地域報(bào)警信息互通水平，真正實(shí)現(xiàn)全市院前急救信息互通、資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互救援及“以患者為中心，以時(shí)間為標(biāo)尺”，從真正意義上為急危重癥患者開辟生命的“綠色通道”。

［1］龐田甜， 葉 黎， 胡海霞， 等. 杭州市院前急救調(diào)度無(wú)效電話現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)策略［J］.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2012，25（4）：24-25.

［2］余 群， 黃春紅. 淺談院外急救調(diào)度語(yǔ)言溝通與協(xié)調(diào)［J］.中國(guó)急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志， 2010， 5（2）: 162-163.

［3］武秀昆.調(diào)度工作質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)確定與實(shí)用意義［J］.中國(guó)急救醫(yī)學(xué)， 2009， 29（10）: 947-948.

（2015-11-25 收稿 2016-08-15 修回）

（責(zé)任編輯 潘奕婷）

Discussion on improving the quality of dispatching information during prehospital emergency care

WU Min1，2， QIU Chen1，2， JI Xueying1，2， and CHEN Zhigang1，2. 1. Faculty of Disaster and Emergency Medicine， School of Medicine，Jiangsu University， Zhenjiang 212003， China；2. Department of Prehospital First Aid， Emergency Medical Center of Zhenjiang，Zhenjiang 212003， China

CHEN Zhigang， E-mail: cxc_2002@139.com

Prehospital emergency care is the first stage of emergency medical services system while dispatching is the prelude to prehospital emergency care. Therefore， dispatching must be improved in terms of information quality so that rescue efficiency and level can be raised while at the same time the wear and tear of equipment and the energy of paramedics can be reduced. In this way， effective medical resources can be reasonably utilized and the ability of prehospital emergency care and dealing with sudden public event can be enhanced.

prehospital emergency care； quality of dispatching information

R459.7

10.13919/j.issn.2095-6274.2016.09.013

吳 敏，本科學(xué)歷，主治醫(yī)師，E-mail：applesky1984@163.com

1. 212003 鎮(zhèn)江，江蘇大學(xué)醫(yī)學(xué)院災(zāi)難與急救醫(yī)學(xué)系；2. 212003，江蘇省鎮(zhèn)江市急救中心院前急救科

陳志剛，E-mail：cxc_2002@139.com