■ 鐘宇慧

(廣東青年職業(yè)學(xué)院 團(tuán)干部培訓(xùn)部，廣東 廣州 510550)

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高校服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)與社會(huì)工作的互構(gòu)
——基于廣東省97所高校團(tuán)組織的調(diào)查

■ 鐘宇慧

(廣東青年職業(yè)學(xué)院 團(tuán)干部培訓(xùn)部，廣東 廣州 510550)

加強(qiáng)高校服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)，是新時(shí)期共青團(tuán)的一項(xiàng)重要工作。近年來(lái)，社會(huì)工作的重要性逐漸得到黨和政府以及社會(huì)各界的認(rèn)同，特別是在回應(yīng)社會(huì)變遷、理性看待和應(yīng)對(duì)當(dāng)代青年發(fā)展訴求等方面發(fā)揮了重要作用。高校要將服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)和社會(huì)工作進(jìn)行“互構(gòu)”，結(jié)合兩者優(yōu)勢(shì)，從服務(wù)理念、內(nèi)容、方法、人員和評(píng)估等方面嘗試構(gòu)建實(shí)務(wù)路徑，進(jìn)一步發(fā)揮高校團(tuán)組織服務(wù)的職能。在實(shí)際服務(wù)工作中，一要與我國(guó)實(shí)際情況相結(jié)合，二要不斷提高青少年社會(huì)工作的專業(yè)化、職業(yè)化和本土化水平， 三要探索互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代共青團(tuán)服務(wù)方式方法的轉(zhuǎn)變。

高校共青團(tuán) 服務(wù)型團(tuán)組織社會(huì)工作組織建設(shè)團(tuán)社互構(gòu)

共青團(tuán)中央《關(guān)于加強(qiáng)基層服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)的意見(jiàn)》指出，建設(shè)基層服務(wù)型團(tuán)組織，對(duì)于密切團(tuán)組織與團(tuán)員青年的聯(lián)系，代表和維護(hù)青年利益，提高團(tuán)的建設(shè)科學(xué)化水平，更好地履行團(tuán)的組織職能、實(shí)現(xiàn)團(tuán)的組織使命，都具有十分重要的意義[1]。團(tuán)十七大明確提出，要大力提升團(tuán)的基層組織活力和服務(wù)能力，建設(shè)基層服務(wù)型團(tuán)組織。近年來(lái)，共青團(tuán)推出的一系列服務(wù)黨政大局、服務(wù)青年的重點(diǎn)工作、品牌活動(dòng)，都產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。全面建設(shè)基層服務(wù)型團(tuán)組織的外部條件、內(nèi)部機(jī)制逐步形成[2]。高校共青團(tuán)作為直接面向青年學(xué)生的基層組織，更要積極為高校青年學(xué)生實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想提供切實(shí)的服務(wù)和幫助。

社會(huì)工作是社會(huì)建設(shè)的重要組成部分，是一種體現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值理念，遵循專業(yè)倫理規(guī)范，堅(jiān)持“助人自助”宗旨，在社會(huì)服務(wù)、社會(huì)管理領(lǐng)域綜合運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、技能和方法，幫助有需要的個(gè)人、家庭、群體、組織和社區(qū)，整合社會(huì)資源，協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，預(yù)防和解決社會(huì)問(wèn)題，回復(fù)和發(fā)展社會(huì)功能，促進(jìn)社會(huì)和諧的職業(yè)活動(dòng)[3]。國(guó)際經(jīng)驗(yàn)表明，社會(huì)工作在回應(yīng)社會(huì)變遷，理性應(yīng)對(duì)當(dāng)代青年大學(xué)生的發(fā)展訴求、社會(huì)責(zé)任、群體特征等方面具有獨(dú)特的作用，為高等教育適應(yīng)現(xiàn)代化進(jìn)程帶來(lái)的挑戰(zhàn)，提供了新的視角[4]。社會(huì)工作因其特殊的專業(yè)理念、價(jià)值觀、獨(dú)特的技能和知識(shí)體系，為高校服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)提供了經(jīng)驗(yàn)借鑒和實(shí)踐探索的可能。本文通過(guò)對(duì)廣東省97所高校團(tuán)組織的專題調(diào)查，分析了當(dāng)前高校團(tuán)組織服務(wù)職能發(fā)揮的現(xiàn)狀及問(wèn)題，以期探討高校服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)與社會(huì)工作的結(jié)合與互構(gòu)，促進(jìn)高校團(tuán)組織服務(wù)職能的發(fā)揮。

一、困境與挑戰(zhàn)：高校團(tuán)組織調(diào)研的數(shù)據(jù)分析

(一)調(diào)查方式與樣本概況

為更好地了解高校建設(shè)服務(wù)型團(tuán)組織的情況，2015年8月，筆者對(duì)廣東省97所高校的團(tuán)組織進(jìn)行了專題調(diào)研。課題組共發(fā)放問(wèn)卷133份，回收130份，回收率97.8%，其中有效問(wèn)卷124份，有效率95.4%。文中對(duì)高校服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)的情況描述及分析，主要基于本次調(diào)查的結(jié)果。在此基礎(chǔ)上，課題組對(duì)部分高校團(tuán)組織負(fù)責(zé)人、大學(xué)生、社會(huì)工作者、團(tuán)青工作專家和學(xué)者進(jìn)行了訪談，豐富了調(diào)研材料，形成最終的調(diào)研數(shù)據(jù)。

從問(wèn)卷對(duì)象看，男女比例：男性80人，占64.5%；女性44人，占35.5%。年齡結(jié)構(gòu)：25歲以下的21人，占16.9%；26-30歲的66人，占53.3%；31-35歲的34人，占27.4%；36歲以上的3人，占2.4%；平均年齡為28.7歲。文化程度：高校團(tuán)干部學(xué)歷水平普遍較高，研究生及以上學(xué)歷的73人，占58.9%；大學(xué)本科學(xué)歷的47人，占37.9%；大專學(xué)歷的4人，占3.2%。高校類型：來(lái)自公辦高校本科的48人，占38.7%；公辦高校?？频?4人，占27.4%；獨(dú)立高校本科的12人，占9.7%；民辦高校本科的10人，占8.1%；民辦高校?？频?0人，占16.1%。團(tuán)干部身份：專職團(tuán)干41人，占33.1%；兼職團(tuán)干83人，占66.9%。團(tuán)干部工作年限：1年以下的23人，占18.5%；1-3年的54人，占43.6%；3年以上的47人，占37.9%。

(二)服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)情況及分析

雖然高校團(tuán)組織在服務(wù)大局、服務(wù)青年學(xué)生方面發(fā)揮了重要的作用，但團(tuán)的工作資源少、團(tuán)干部精力有限、團(tuán)員意識(shí)薄弱、服務(wù)成效不佳、服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)等問(wèn)題，成為高校團(tuán)組織服務(wù)職能發(fā)揮的主要制約因素。

第一,從團(tuán)干部工作滿意度看，團(tuán)干部對(duì)高校團(tuán)組織服務(wù)職能發(fā)揮的總體評(píng)價(jià)較好，不同服務(wù)內(nèi)容有不同的服務(wù)成效。有86.3%的團(tuán)干部對(duì)所在高校團(tuán)組織服務(wù)職能發(fā)揮的總體評(píng)價(jià)為“很好”、“好”，在高校團(tuán)組織常見(jiàn)的服務(wù)內(nèi)容中，取得較好成效的前三位分別是“校園文化的形成”，占61.0%；“學(xué)生的志愿服務(wù)體驗(yàn)”，占55.9%；“學(xué)生干部的培養(yǎng)”，占44.9%?？傮w而言，團(tuán)組織服務(wù)職能發(fā)揮的自我評(píng)價(jià)為良好，其中取得較好服務(wù)成效的是校園文化的形成、學(xué)生志愿服務(wù)體驗(yàn)、學(xué)生干部實(shí)踐能力培養(yǎng)。

第二,從團(tuán)的工作體系看，工作資源匱乏成為影響高校共青團(tuán)服務(wù)職能發(fā)揮的最主要因素。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，影響高校共青團(tuán)服務(wù)職能發(fā)揮的主要原因，排第一位的是“工作資源匱乏”，高達(dá)72.3%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于排第二位的“基層團(tuán)組織不健全”(48.3%)和第三位的“團(tuán)工作過(guò)于指標(biāo)化”(43.7%)。高校共青團(tuán)的工作內(nèi)容多、涉及面廣，但學(xué)校的重視程度、資源投入程度遠(yuǎn)比不上學(xué)校給教學(xué)部門(mén)和行政部門(mén)的投入，上級(jí)團(tuán)委給予的指導(dǎo)、支持和資源極其有限，“人、財(cái)、物”資源匱乏仍是制約基層團(tuán)組織有效開(kāi)展服務(wù)工作的主要原因。

第三,從團(tuán)干部身份看，“主業(yè)”和“副業(yè)”的矛盾成為制約高校團(tuán)組織服務(wù)職能發(fā)揮的最大因素。有86.3%的團(tuán)干部認(rèn)為，影響服務(wù)職能發(fā)揮的最主要原因是“團(tuán)干部身兼數(shù)職，精力不夠”；排第二位的是“團(tuán)干部隊(duì)伍不穩(wěn)定，工作缺乏連續(xù)性”，為59.7%；排第三位的是“團(tuán)干部專業(yè)化水平有待提升”，為54.0%。從被調(diào)查的團(tuán)干部的專兼職情況看，雖然有33.1%的專職團(tuán)干，但專職團(tuán)干還要擔(dān)任學(xué)生輔導(dǎo)員，勤工助學(xué)與學(xué)生日常管理、獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定、助學(xué)貸款審核發(fā)放等繁重的事務(wù)性工作，占用了大量時(shí)間。此外，因高校人事改革和人事變動(dòng)，部分崗位人員頻繁調(diào)整，使團(tuán)干部隊(duì)伍極不穩(wěn)定，影響了工作的連續(xù)性。新任團(tuán)干缺乏專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，兼職團(tuán)干沒(méi)有時(shí)間充電提高，導(dǎo)致團(tuán)干部專業(yè)水平無(wú)法滿足現(xiàn)有工作的要求。

第四,從團(tuán)員學(xué)生看，提升組織歸屬感和團(tuán)員意識(shí)成為高校團(tuán)組織服務(wù)職能發(fā)揮的關(guān)鍵。團(tuán)干部普遍反映，“團(tuán)員學(xué)生對(duì)團(tuán)組織的歸屬感不強(qiáng)”和“團(tuán)員意識(shí)薄弱”是影響服務(wù)職能發(fā)揮的主要原因，分別為80.2%和71.1%，與之相比，排在第三位的“團(tuán)員學(xué)生主動(dòng)爭(zhēng)取團(tuán)組織服務(wù)的意愿不高”只占47.1%。在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、團(tuán)組織自身建設(shè)、團(tuán)組織對(duì)團(tuán)員進(jìn)行思想教育的手段方法落后等多種因素影響，部分團(tuán)員學(xué)生存在出政治意識(shí)淡薄、在履行團(tuán)員權(quán)利和義務(wù)方面采取無(wú)所謂態(tài)度、模范意識(shí)不強(qiáng)等現(xiàn)象。另外，因青年分化和需求的日益多元，團(tuán)員對(duì)組織的依存度出現(xiàn)弱化，社會(huì)組織和各類團(tuán)體增多，為廣大青年參與社會(huì)生活提供了更多的選擇和途徑，這些因素都導(dǎo)致了團(tuán)員學(xué)生爭(zhēng)取團(tuán)組織服務(wù)的意愿不強(qiáng)、要求不高。

第五,從現(xiàn)有服務(wù)看，服務(wù)形式和質(zhì)量未能很好地滿足團(tuán)員學(xué)生的需求。高校團(tuán)組織現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容比較豐富，但服務(wù)形式、服務(wù)載體和服務(wù)質(zhì)量卻成為主要“硬傷”。團(tuán)干部認(rèn)為，“服務(wù)形式比較單一，不夠新穎”(55.8%)，“服務(wù)載體和陣地不多”(52.5%)，“服務(wù)的效果、效益不佳”(51.7%)，這些因素都影響了團(tuán)組織服務(wù)職能的發(fā)揮。訪談中發(fā)現(xiàn)，高校在某些領(lǐng)域的服務(wù)滯后。部分團(tuán)干部因精力和能力問(wèn)題，缺乏對(duì)服務(wù)對(duì)象的分層細(xì)化，無(wú)法提供針對(duì)性更強(qiáng)的特色服務(wù)；思想教育依然以課堂教育、外出參觀、征文、辯論、演講等傳統(tǒng)形式為主；校園文化活動(dòng)則以“集體發(fā)動(dòng)、共同參與”的“大鍋飯”形式為主；服務(wù)陣地和載體多限于校內(nèi)，與社區(qū)資源、社會(huì)教育機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)載體的聯(lián)動(dòng)不多；團(tuán)干部運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行服務(wù)推廣、有效表達(dá)和宣傳的方法和技巧不多。

第六，從團(tuán)組織服務(wù)改進(jìn)方向看，排在前三位的依次是“加強(qiáng)對(duì)團(tuán)員學(xué)生的認(rèn)識(shí)和服務(wù)需求調(diào)研”(49.2%)、“加強(qiáng)高校團(tuán)干部服務(wù)能力建設(shè)”(40.8%)、“加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的跟蹤和效果評(píng)估”(37.5%)。由此可見(jiàn)，團(tuán)組織服務(wù)的專業(yè)性需要重視，需求調(diào)研、能力建設(shè)和效果評(píng)估應(yīng)成為提升團(tuán)組織服務(wù)職能的主要改進(jìn)內(nèi)容。有的團(tuán)干部認(rèn)為，必須走進(jìn)學(xué)生，了解學(xué)生的需求和對(duì)服務(wù)的具體要求，細(xì)化對(duì)象群體，加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性。

二、結(jié)合與互構(gòu)：高校服務(wù)型團(tuán)組織的現(xiàn)實(shí)選擇

運(yùn)用中國(guó)特色的社會(huì)互構(gòu)論，高校服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)和社會(huì)工作可以在學(xué)校場(chǎng)域形成互構(gòu)共生的關(guān)系。“社會(huì)互構(gòu)論”以全球化與本土社會(huì)轉(zhuǎn)型為背景性視域，強(qiáng)調(diào)對(duì)多元社會(huì)行動(dòng)主體間的相互型塑，是對(duì)同構(gòu)共生關(guān)系的理解和闡釋[5]。社會(huì)工作和高校服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)雖然屬于兩個(gè)不同體系，但兩者的結(jié)合與互構(gòu)，既有理論基礎(chǔ)，更有現(xiàn)實(shí)可能，可形成良好的互構(gòu)格局。

(一)互構(gòu)的理論基礎(chǔ)

1．生態(tài)系統(tǒng)理論

生態(tài)系統(tǒng)理論注重把人放在環(huán)境系統(tǒng)中加以考察，強(qiáng)調(diào)人在發(fā)展過(guò)程中與生態(tài)系統(tǒng)發(fā)生著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系與互動(dòng)，生態(tài)系統(tǒng)中的微系統(tǒng)、中系統(tǒng)、宏系統(tǒng)以及長(zhǎng)期系統(tǒng)以各種方式和途徑影響著人的發(fā)展[6]。高校包含了班級(jí)、宿舍、社團(tuán)、各類組織等多個(gè)子系統(tǒng)，也與周邊社區(qū)、企業(yè)、社會(huì)組織等外部系統(tǒng)形成一定的互動(dòng)關(guān)系，學(xué)生在其中進(jìn)行學(xué)習(xí)、生活、工作和交往。多層次、多樣化的服務(wù)可以介入青少年學(xué)生的微觀、中觀、宏觀系統(tǒng)，有助于加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)的系統(tǒng)性和整體性。

2.社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)理論

社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)理論以“人在情境中”為基礎(chǔ)，社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)分正式支持和非正式支持兩類，可以緩解個(gè)人在遭遇生活壓力時(shí)的負(fù)面影響[7]。社區(qū)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和親密伴侶這三個(gè)層次的支持網(wǎng)絡(luò)，可彌補(bǔ)服務(wù)資源不足，降低服務(wù)成本。在高校構(gòu)建學(xué)生社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，既有利于校內(nèi)互助組織功能的發(fā)揮，解決資源不足問(wèn)題，也有利于學(xué)生提升運(yùn)用正式和非正式網(wǎng)絡(luò)資源解決生活困難的意識(shí)和能力。

3.增能理論

增能指賦予或充實(shí)個(gè)人或群體的權(quán)力和能力，這里的權(quán)力和能力指的是個(gè)人或群體擁有的對(duì)外界的控制力和影響力，強(qiáng)調(diào)的是人們對(duì)他人、組織或社會(huì)的擁有、控制和影響[8]。增能取向在實(shí)際服務(wù)中注重青少年能力感和自信心的提升，承認(rèn)其長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)良好互動(dòng)關(guān)系的形成，關(guān)注被去權(quán)的青少年弱勢(shì)群體，在個(gè)人、群體和社區(qū)等層面實(shí)現(xiàn)增能。

(二)互構(gòu)的現(xiàn)實(shí)可能

服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)與社會(huì)工作互構(gòu)的邏輯，包含兩個(gè)主體之間的相互作用力，兩者可以融合互構(gòu)，互相影響、互相作用，從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)生需求看，存在互構(gòu)的現(xiàn)實(shí)可能。(1)服務(wù)對(duì)象具有一致性。建設(shè)高校服務(wù)型團(tuán)組織，要服務(wù)大局、服務(wù)青年、服務(wù)團(tuán)員、服務(wù)基層團(tuán)干部；而社會(huì)工作的對(duì)象，包括了社會(huì)公共事務(wù)和特定的人群。(2)服務(wù)目標(biāo)具有契合性。高校服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)最終要使服務(wù)得到黨政領(lǐng)導(dǎo)、青年群眾認(rèn)可，促進(jìn)青年學(xué)生的成長(zhǎng)成才，實(shí)現(xiàn)服務(wù)大局和服務(wù)社會(huì)的目的；社會(huì)工作在服務(wù)對(duì)象和社會(huì)層面的目標(biāo)，包括緩解困難、激發(fā)青年潛能、促進(jìn)青年發(fā)展、增進(jìn)青年的社會(huì)福祉，促進(jìn)青年與社會(huì)的全面和諧發(fā)展。社會(huì)工作將在服務(wù)型治理中發(fā)揮重要作用[9]。(3)主動(dòng)吸納和積極嵌入的內(nèi)生需求。高校共青團(tuán)服務(wù)工作面臨著新形勢(shì)，催生了共青團(tuán)提升服務(wù)能力、改善服務(wù)工作、增強(qiáng)服務(wù)實(shí)效的強(qiáng)烈需求；社會(huì)工作近年來(lái)在創(chuàng)新社會(huì)治理進(jìn)程中發(fā)揮了積極作用，高校引入社會(huì)工作，為推動(dòng)高校治理和人才培養(yǎng)創(chuàng)新提供了經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)工作自身也在積極創(chuàng)造條件，對(duì)共青團(tuán)工作進(jìn)行有效的理念培育和方法嵌入。

(三)互構(gòu)應(yīng)遵循的原則

高校服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)要借鑒社會(huì)工作的理念、方法與技巧，在堅(jiān)持共青團(tuán)政治性、群眾性和先進(jìn)性的同時(shí)，既不能喪失共青團(tuán)本身的功能和優(yōu)勢(shì)，又不能將社會(huì)工作的理論和方法進(jìn)行全盤(pán)“移植”，而要堅(jiān)持共青團(tuán)的內(nèi)在屬性和本質(zhì)特征，推動(dòng)社會(huì)工作相關(guān)資源的投入與積極融合，以形成互構(gòu)格局，共同服務(wù)于青年學(xué)生培養(yǎng)的最終目的。(1)遵循需要為本原則。高?；鶎臃?wù)型團(tuán)組織建設(shè)，要以需求為本，以黨政中心工作及青年學(xué)生需要為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，關(guān)注青年的需要，從青年學(xué)生的需求出發(fā)，在服務(wù)中體現(xiàn)對(duì)人的尊重與接納。 (2)遵循發(fā)展導(dǎo)向原則。關(guān)注青年學(xué)生的發(fā)展性需求，肯定他們的自我價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，幫助他們?yōu)殚L(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做準(zhǔn)備。要區(qū)別以往僅僅聚焦青年學(xué)生問(wèn)題，開(kāi)展補(bǔ)救性、救助性服務(wù)做法，努力成為青年學(xué)生的服務(wù)提供者、資源整合者、組織增能者、政策倡導(dǎo)者，滿足青年學(xué)生成長(zhǎng)性發(fā)展的需求，增進(jìn)青年學(xué)生的社會(huì)福祉。(3)遵循整合性原則。經(jīng)過(guò)多年工作實(shí)踐，共青團(tuán)組織已形成一套成熟的工作方法，但面對(duì)新形勢(shì)，共青團(tuán)要不斷創(chuàng)新，在服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法等方面進(jìn)行整合。(4)遵循專業(yè)性原則。服務(wù)青年是一種知識(shí)與技能相結(jié)合的專業(yè)工作，每一個(gè)新工作項(xiàng)目的推出都需要經(jīng)過(guò)調(diào)研、論證、策劃、評(píng)估、完善等過(guò)程，實(shí)施中還要有明確具體的指導(dǎo)[10]。

三、互構(gòu)路徑：構(gòu)建“五位一體”的實(shí)務(wù)模式

高校服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)要以互構(gòu)為視角，一方面,要向高校共青團(tuán)進(jìn)行社會(huì)工作服務(wù)的輸送和嵌入；另一方面，高校共青團(tuán)也要主動(dòng)吸納和借鑒社會(huì)工作的理念和經(jīng)驗(yàn)，從理念、內(nèi)容、方法、隊(duì)伍和評(píng)估五個(gè)方面著力，構(gòu)建“五位一體”的實(shí)務(wù)模式。

(一)樹(shù)立需求服務(wù)理念：明確應(yīng)然取向回應(yīng)現(xiàn)實(shí)訴求

“需求為本”是服務(wù)理念的應(yīng)然取向，要深入研究黨政中心工作和青年發(fā)展兩大基本需求。黨政、高校中心工作需要共青團(tuán)圍繞黨和國(guó)家的重大決策進(jìn)行部署，肩負(fù)起立德樹(shù)人的重要使命，組織和引導(dǎo)青年為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做貢獻(xiàn)。青年學(xué)生需要共青團(tuán)圍繞其成長(zhǎng)成才、身心健康、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)交往等方面的困難和問(wèn)題，開(kāi)展先進(jìn)思想引領(lǐng)、利益訴求尊重、多種興趣滿足、主體意識(shí)激發(fā)、社會(huì)技能培訓(xùn)等有針對(duì)性的服務(wù)。團(tuán)員青年需要團(tuán)組織尊重團(tuán)員主體地位，保障團(tuán)員民主權(quán)利，增強(qiáng)團(tuán)員的歸屬感、光榮感、責(zé)任感，激發(fā)團(tuán)員服務(wù)大局、服務(wù)青年的內(nèi)在動(dòng)力?！耙I(lǐng)”是目的，“聯(lián)系”是前提，“服務(wù)”是手段，要把“引領(lǐng)”貫穿在“聯(lián)系”和“服務(wù)”之中，既要保證學(xué)生成長(zhǎng)成才的方向是正確的，也要保證學(xué)生成長(zhǎng)成才的素質(zhì)是過(guò)硬的，更要保證學(xué)生成長(zhǎng)成才的過(guò)程是愉快的。

(二)提供多維服務(wù)內(nèi)容：通過(guò)系統(tǒng)介入拓寬服務(wù)空間

第一，微觀系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容。微觀系統(tǒng)是青年學(xué)生個(gè)體活動(dòng)和交往的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，包括家庭、同伴、班集體、團(tuán)支部、社團(tuán)等，服務(wù)內(nèi)容主要有以下八個(gè)方面：(1)服務(wù)于學(xué)生的身心健康。如團(tuán)支部邀請(qǐng)團(tuán)員擔(dān)任“信息員”，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握青年學(xué)生的思想和心理狀況，深化和創(chuàng)新“三走”活動(dòng)。(2)服務(wù)于學(xué)生知識(shí)和技能水平的提高。開(kāi)展專業(yè)性較強(qiáng)的學(xué)科知識(shí)及技能培訓(xùn)活動(dòng)，如一些大學(xué)團(tuán)支部開(kāi)展“國(guó)王與天使”英語(yǔ)互助活動(dòng)，提升團(tuán)員青年的英語(yǔ)水平。(3)服務(wù)于學(xué)生思想素質(zhì)的培育。如舉辦“模擬聯(lián)合國(guó)”、“我當(dāng)‘兩會(huì)’代表”等活動(dòng)，讓青年學(xué)生的政治觀在“習(xí)得-實(shí)踐-認(rèn)同-實(shí)踐”的過(guò)程中逐漸成熟，成為社會(huì)和諧和政治文明的踐行者。(4)服務(wù)于學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)。如組成“青研隊(duì)”，開(kāi)展假期返鄉(xiāng)調(diào)研、推動(dòng)團(tuán)支部建立固定的志愿者活動(dòng)基地。(5)服務(wù)于學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)業(yè)。如開(kāi)展創(chuàng)業(yè)體驗(yàn)活動(dòng)，舉辦“優(yōu)秀校友尋訪”活動(dòng)，開(kāi)發(fā)利用校友資源。(6)服務(wù)于特殊學(xué)生群體的成長(zhǎng)。運(yùn)用社會(huì)工作的增能、抗逆力、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)等理論，對(duì)特殊學(xué)生提供服務(wù)。(7)服務(wù)于學(xué)生干部的培養(yǎng)。如通過(guò)“團(tuán)支部書(shū)記對(duì)對(duì)碰述職活動(dòng)”，讓學(xué)生干部參與決策、管理，使學(xué)生干部的特長(zhǎng)和能力得以展示。(8)服務(wù)于學(xué)生合法權(quán)益的維護(hù)。如建立“青年議事堂”等平臺(tái)，支持青年學(xué)生在現(xiàn)實(shí)中和網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行有序政治參與，合理表達(dá)青年的民主訴求。

第二，中觀系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容。中觀系統(tǒng)是指青年學(xué)生在兩個(gè)或多個(gè)情境中的互動(dòng)。(1)加強(qiáng)團(tuán)組織自身建設(shè)，以常規(guī)團(tuán)組織、臨時(shí)團(tuán)組織等形式，舉辦活力團(tuán)支部評(píng)選，設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)性分配獎(jiǎng)勵(lì)資金等方式，形成良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓團(tuán)員青年之間、團(tuán)支部之間建立親密友善的互動(dòng)關(guān)系。(2)加強(qiáng)高校青年文化建設(shè)，發(fā)掘校園建筑豐富的文化內(nèi)涵，利用校園典禮、特殊節(jié)日等開(kāi)展好特色文化活動(dòng)，以打造特色社團(tuán)等方式，實(shí)現(xiàn)共青團(tuán)對(duì)高校青年文化的整合引領(lǐng)、價(jià)值培養(yǎng)、資源配置和樞紐服務(wù)等目標(biāo)。(3)推動(dòng)社區(qū)服務(wù)，可通過(guò)“校企共建團(tuán)支部”、“校社志愿服務(wù)聯(lián)盟”等方式進(jìn)行校企、校社、校地的支部聯(lián)建和組織聯(lián)建，形成雙向良性互動(dòng)。

第三，宏觀系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容。宏觀系統(tǒng)是青年學(xué)生成長(zhǎng)發(fā)展最廣闊的系統(tǒng)，包括亞文化、社會(huì)階層、社會(huì)政策等。通過(guò)高校的課題研究、智庫(kù)建設(shè)、政策咨詢、社會(huì)服務(wù)等優(yōu)勢(shì)平臺(tái)，形成團(tuán)組織服務(wù)廣大青年學(xué)生的良好社會(huì)氛圍，積累經(jīng)驗(yàn)并向外輻射推廣，推動(dòng)服務(wù)規(guī)范的建立，保障制度平臺(tái)的搭建，最終形成良好的宏觀環(huán)境。

(三)運(yùn)用多元服務(wù)方法：在群團(tuán)工作模式中注入專業(yè)元素

高校團(tuán)干部具有不同的專業(yè)背景，在開(kāi)展學(xué)生工作的同時(shí)也積累了豐富的管理育人經(jīng)驗(yàn)，但服務(wù)青年策略的多樣性及有效性不夠。運(yùn)用社會(huì)工作中的個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作、社會(huì)工作行政等工作方法，有助于充實(shí)團(tuán)干部的專業(yè)知識(shí)，提高處理復(fù)雜工作局面的能力，提升服務(wù)的質(zhì)量和效果。(1)借鑒個(gè)案工作方法開(kāi)展個(gè)體服務(wù)。以個(gè)體和家庭為服務(wù)對(duì)象，對(duì)個(gè)別學(xué)生進(jìn)行輔導(dǎo)，采取直接溝通的方式提供輔導(dǎo)和環(huán)境改善等，彌補(bǔ)共青團(tuán)工作難以覆蓋每個(gè)人的不足。個(gè)案工作以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，過(guò)程中的接案、匯總、診斷、設(shè)計(jì)、實(shí)施、結(jié)案、評(píng)估要為解決個(gè)體問(wèn)題提供清晰的思路和有效的方法，使工作有章可循。(2)借鑒小組工作方法開(kāi)展群體服務(wù)。小組工作強(qiáng)調(diào)學(xué)生之間的互助，團(tuán)組織可運(yùn)用小組工作方法，為有相同背景或需要的學(xué)生群體服務(wù)。在實(shí)際工作中，團(tuán)組織可以建立不同的小組，比如成立“本碩博學(xué)生聯(lián)盟團(tuán)支部”、開(kāi)展“新生朋輩團(tuán)體輔導(dǎo)”等活動(dòng)，建立人際關(guān)系小組、成長(zhǎng)成才小組、興趣小組、教育小組、服務(wù)小組等。從前期的了解需求、招募組員、設(shè)計(jì)小組活動(dòng)，到中期的小組構(gòu)建、團(tuán)隊(duì)融合、小組活動(dòng)開(kāi)展，再到后期的結(jié)案與評(píng)估、群體服務(wù)活動(dòng)的操作都需要團(tuán)干部借鑒小組工作方法進(jìn)行安排。(3)借鑒社區(qū)工作方法開(kāi)展高校社區(qū)服務(wù)工作。團(tuán)組織要培養(yǎng)青年學(xué)生參與社區(qū)建設(shè)的意識(shí)，鼓勵(lì)并支持其參與社區(qū)建設(shè)?？衫蒙鐓^(qū)資源建立團(tuán)組織活動(dòng)基地、社會(huì)實(shí)踐(實(shí)習(xí))基地、志愿服務(wù)基地、德育基地等各類社區(qū)活動(dòng)陣地，組織開(kāi)展社區(qū)走訪、入戶調(diào)查、開(kāi)辦“社區(qū)劇場(chǎng)”、開(kāi)展“校園文化進(jìn)社區(qū)”等活動(dòng)，使學(xué)生在實(shí)踐中得到鍛煉。(4)借鑒社會(huì)工作行政等方法開(kāi)展間接服務(wù)活動(dòng)。借鑒社會(huì)工作行政、社會(huì)工作研究、社會(huì)政策倡導(dǎo)等工作方式，確立團(tuán)學(xué)組織在校園治理中合理的法律地位、法定職責(zé)，建立定期向?qū)W校有關(guān)部門(mén)反饋意見(jiàn)建議的制度，監(jiān)督和評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)程，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提出完善服務(wù)的建議。

(四)整合多方服務(wù)人員：實(shí)現(xiàn)從單打獨(dú)斗向團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的轉(zhuǎn)變

要發(fā)揮高校團(tuán)組織的服務(wù)職能，必須改變服務(wù)隊(duì)伍只有團(tuán)干部的狀況，建設(shè)復(fù)合型的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，擴(kuò)大人員隊(duì)伍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)力量。(1)建設(shè)好高校團(tuán)干部隊(duì)伍。積極爭(zhēng)取政策支持，把政治素質(zhì)好、善于做青年學(xué)生工作的優(yōu)秀黨團(tuán)員，選拔到校院兩級(jí)團(tuán)的工作崗位上。加大團(tuán)干部培訓(xùn)規(guī)模和力度，引導(dǎo)高校團(tuán)干部逐漸向?qū)I(yè)化、專家化方向發(fā)展，鼓勵(lì)團(tuán)干部申報(bào)各級(jí)社科類課題，提高研究能力。通過(guò)掛職、訪學(xué)等提供團(tuán)干部學(xué)習(xí)、實(shí)踐機(jī)會(huì)，提高團(tuán)干部素養(yǎng)，增強(qiáng)共青團(tuán)崗位的吸引力。(2)善用高校其他部門(mén)的員工。要進(jìn)一步整合學(xué)生處、就業(yè)指導(dǎo)中心、心理咨詢中心、創(chuàng)業(yè)學(xué)院等學(xué)校有關(guān)部門(mén)的力量。設(shè)有社會(huì)工作專業(yè)的高校，應(yīng)把社工專業(yè)的師生作為重要的依托力量，提供專業(yè)培訓(xùn)、項(xiàng)目指導(dǎo)、服務(wù)評(píng)估等支持。(3)組建青少年事務(wù)社會(huì)工作者隊(duì)伍。一方面，可借助已有的社工系師生資源組成社工隊(duì)伍，鼓勵(lì)團(tuán)干部等通過(guò)繼續(xù)教育、培訓(xùn)考證等途徑，獲取社會(huì)工作的相關(guān)資質(zhì)，形成高校的社工隊(duì)伍；另一方面，可由政府或教育主管部門(mén)牽頭，落實(shí)、解決高校青少年事務(wù)社工人員適時(shí)到位問(wèn)題，同時(shí)還可以考慮向社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)或非政府組織購(gòu)買(mǎi)專業(yè)服務(wù)。(4)借用專業(yè)人員力量。以兼職聘請(qǐng)的方式，把心理咨詢師、青年創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師、醫(yī)生、企業(yè)家、團(tuán)青研究者、一線團(tuán)干部等人員納入服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供更加專業(yè)的服務(wù)。(5)發(fā)展壯大志愿者隊(duì)伍。發(fā)展大學(xué)生成為志愿者，進(jìn)行自我服務(wù)、互相服務(wù)；整合社會(huì)上關(guān)心大學(xué)生成長(zhǎng)的志愿者資源，將其引入高校，形成服務(wù)合力。

(五)強(qiáng)化綜合服務(wù)評(píng)估：提升科學(xué)規(guī)范，重視“用戶體驗(yàn)”

加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的評(píng)估，可以達(dá)到檢驗(yàn)、考核的目的，有助于提高組織的專業(yè)性和公信力?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的感受和心得體會(huì)越來(lái)越受到重視，好的“用戶體驗(yàn)”逐漸被認(rèn)為是服務(wù)提供者的核心競(jìng)爭(zhēng)力。用戶體驗(yàn)是人們對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)，是在產(chǎn)品的使用過(guò)程中或接受服務(wù)時(shí)，人結(jié)合已有的經(jīng)驗(yàn)對(duì)品牌特征、可用性、有效性等產(chǎn)生的主觀心理感受和滿意程度[11]。從某種意義上講，在服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)過(guò)程中，服務(wù)對(duì)象就是“青年用戶”，因此在開(kāi)展綜合評(píng)估時(shí)既要提升服務(wù)的規(guī)范性，更要重視“用戶體驗(yàn)”。 (1)注重評(píng)估主體的多元性，引入公眾評(píng)估和第三方專業(yè)評(píng)估主體。以往的工作評(píng)估偏重于績(jī)效考核，由上級(jí)團(tuán)組織或同級(jí)黨組織制定考核指標(biāo)，由自評(píng)和主管部門(mén)評(píng)定兩項(xiàng)內(nèi)容組成，此舉容易偏重黨政行政績(jī)效，會(huì)使基層團(tuán)組織過(guò)于關(guān)注短期工作績(jī)效。公眾評(píng)估主要是指青年群眾的評(píng)估，青年用戶參與服務(wù)設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)價(jià)的全過(guò)程，突出了青年的主體性地位。第三方專業(yè)評(píng)估是聘請(qǐng)相關(guān)專家擔(dān)任評(píng)委，對(duì)團(tuán)組織的服務(wù)業(yè)績(jī)和活動(dòng)效果予以有效監(jiān)督并做出客觀公正的評(píng)價(jià)。(2)提升評(píng)估的科學(xué)性，采用實(shí)證性、解釋性、互動(dòng)性評(píng)估等多種評(píng)估方式。實(shí)證性評(píng)估可使用問(wèn)卷調(diào)查，以可觀測(cè)、可測(cè)量的定量方法進(jìn)行研究評(píng)估；解釋性評(píng)估的重點(diǎn)在于關(guān)注、尊重、理解人的主觀意愿；互動(dòng)性評(píng)估通過(guò)觀察、訪談、自由聊天等方式，收集相關(guān)的隱含信息，把涉及用戶體驗(yàn)的參與性、交互性、動(dòng)態(tài)性、差異性和情感性的內(nèi)容納入評(píng)估指標(biāo)體系。比如，可將“有用”、“有價(jià)值”、“易尋找”、“可獲取”、“高效”、“合意”、“可信”、“好感”等指標(biāo)作為團(tuán)組織服務(wù)評(píng)估的重要指標(biāo)。

結(jié)語(yǔ):建設(shè)高校服務(wù)型團(tuán)組織符合當(dāng)前形勢(shì)下對(duì)團(tuán)組織建設(shè)的要求。社會(huì)工作在我國(guó)大部分地區(qū)開(kāi)展的時(shí)間不長(zhǎng)，但在預(yù)防和解決青年成長(zhǎng)問(wèn)題、協(xié)調(diào)群體和社區(qū)關(guān)系、整合各領(lǐng)域資源等方面都發(fā)揮了難以替代的作用。面對(duì)新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)，高校服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)與社會(huì)工作進(jìn)行互構(gòu)，有利于進(jìn)一步發(fā)揮高校的服務(wù)職能和作用。與此同時(shí)，在實(shí)際工作服務(wù)中，要重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)問(wèn)題。(1)要與我國(guó)實(shí)際情況相結(jié)合。任何成功的實(shí)務(wù)模式都離不開(kāi)社會(huì)實(shí)踐，不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展情況不同，要結(jié)合當(dāng)?shù)毓睬鄨F(tuán)組織的現(xiàn)實(shí)狀況和青年的具體需求，有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)。(2)不斷提高青少年社會(huì)工作的專業(yè)化、職業(yè)化和本土化水平。黨中央明確提出了國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的改革目標(biāo)，社會(huì)治理創(chuàng)新的主體將變得更加多元。共青團(tuán)組織作為群團(tuán)組織的重要一員，要積極參與青少年事務(wù)，不斷提升專業(yè)化水平，擴(kuò)大青少年事務(wù)社工服務(wù)人才隊(duì)伍，積累更多有益的經(jīng)驗(yàn)。(3)積極探索互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)方式方法的轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)成為青少年開(kāi)展活動(dòng)的工具和場(chǎng)所，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展社會(huì)工作，是對(duì)傳統(tǒng)社會(huì)工作的重要補(bǔ)充，要進(jìn)一步探索和豐富提供社會(huì)服務(wù)的方式方法，可結(jié)合高校實(shí)際建立網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù),利用網(wǎng)絡(luò)工具提升服務(wù)效果。

[1]共青團(tuán)中央：《關(guān)于加強(qiáng)基層服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)的意見(jiàn)》， http://www.ccyl.org.cn/documents/zqf/201407/t20140717_701873.htm

[2]張華：《基層服務(wù)型團(tuán)組織建設(shè)的內(nèi)涵與基本思路》，載《青少年研究與實(shí)踐》，2015年第1期。

[3]全國(guó)社會(huì)工作者職業(yè)水平考試教材編寫(xiě)組：《社會(huì)工作綜合能力(初級(jí))》，北京:中國(guó)社會(huì)出版社2015年版，第2頁(yè)。

[4]成洪波：《高校社會(huì)工作的本土化實(shí)踐機(jī)制探析——以東莞理工學(xué)院為例》，載《社會(huì)工作與管理》，2015年第5期。

[5]楊敏 鄭杭生 ：《社會(huì)互構(gòu)論：全貌概要和精義探微》，載《社會(huì)科學(xué)研究》,2010年第4期。

[6]卓彩琴：《生態(tài)系統(tǒng)理論在社會(huì)工作領(lǐng)域的發(fā)展脈絡(luò)及展望》，載《江海學(xué)刊》,2013年第3期。

[7]陸士楨 王玥：《青少年社會(huì)工作(第2版)》，北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社2010年版，第115頁(yè)。

[8]范斌：《弱勢(shì)群體的增權(quán)及其模式選擇》，載《學(xué)術(shù)研究》,2004年第12期。

[9]王思斌：《社會(huì)工作在社會(huì)治理中的作用》，載《中國(guó)民政》，2015年第3期。

[10]吳慶：《新時(shí)期共青團(tuán)組織服務(wù)青年的理論思考》，載《中國(guó)青年政治學(xué)院學(xué)報(bào)》，2009年第2期。

[11]駱瓊:《用戶體驗(yàn)視域下的高校網(wǎng)絡(luò)教育支持服務(wù)》，載《江蘇科技信息》，2015年第20期。

(責(zé)任編輯：邢哲)

2016-06-08

鐘宇慧，廣東青年職業(yè)學(xué)院(廣東省團(tuán)校)團(tuán)干部培訓(xùn)部副部長(zhǎng)，講師，主要研究社會(huì)工作、共青團(tuán)與青年工作。

本文系2015年共青團(tuán)中央學(xué)校部立項(xiàng)課題“社會(huì)工作視角下高校構(gòu)建服務(wù)型團(tuán)組織的路徑探索”(課題編號(hào)：2015LX262)、2015年廣州市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃共建課題“社會(huì)工作視域下共青團(tuán)組織參與社會(huì)治理路徑研究”(課題編號(hào)：15G87)、廣東省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2015年度研究項(xiàng)目(德育專項(xiàng))“構(gòu)建凸顯團(tuán)青特色的四位一體德育體系”(課題編號(hào)：2015DY22035)的階段性研究成果。