“同城通辦”為了誰？

■文／本刊記者 尚芳

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“同城通辦”為了誰？

■文／本刊記者 尚芳

開欄的話：

基層有“鮮菜”，基層調(diào)研乃“接地氣”之舉，身入基層，心到基層，處處皆有關(guān)注點(diǎn)和聚焦點(diǎn)。調(diào)研，一曰調(diào)查，二曰研究?！吧钏谢铘~”，俯下身、彎下腰，問需于民，問計(jì)基層，唯涉深水者方能“抓活魚”。您或在基層有過掛職經(jīng)歷，或做過基層調(diào)查和研究，或撰寫過重大調(diào)研報(bào)告。本刊將全景展現(xiàn)您難忘的基層調(diào)研經(jīng)歷，您的所見所聞、所思所想、所言所行！本刊記者和業(yè)內(nèi)同仁將共同打造“潛深水”“抓活魚”的“基層調(diào)研”新欄目，請您不吝賜稿！

5項(xiàng)險(xiǎn)種5000萬人次的參保量，30多家社保分支機(jī)構(gòu)1300余名工作人員，4萬多人次的社保經(jīng)辦人均服務(wù)量，如何有效提升社保經(jīng)辦效率，實(shí)現(xiàn)參保人員就近、方便、快捷地辦理社保業(yè)務(wù)，這對深圳社保人來說，是一張大考卷。

在深圳市1996.85平方公里的版圖面積上，如何讓參保人員不再東奔西走，路上不添堵，心里也不添堵？就近，讓參保人“同城通辦”社保業(yè)務(wù)；快捷，讓社?！半娮颖Ｄ贰碧峁┳灾K端服務(wù)；方便，郵政代辦讓參保人足不出戶……本刊記者對深圳社保人開出的數(shù)味良方進(jìn)行了實(shí)地探究——

借助“終端”

2015年11月26日下午3點(diǎn)30分，我和李師傅幾乎同時(shí)走進(jìn)了深圳市社保局福田分局社保大廳，也得以見證了李師傅辦社保業(yè)務(wù)的全過程。李師傅將身份證插入社保金融自助終端機(jī)（以下簡稱終端機(jī)），按步驟操作，不到2分鐘就打印出了社保繳費(fèi)清單。在羅湖區(qū)工作參保，卻在福田區(qū)查詢繳費(fèi)記錄，李師傅這種跨區(qū)查詢，只是因?yàn)椤皝砀浇k事，正好順便”。

個(gè)人跨區(qū)查詢的事能夠馬上辦，企業(yè)繳費(fèi)的事也能夠現(xiàn)場查。深圳某電力技術(shù)公司的勞資人員小黎也將社保卡插入終端機(jī)，打印出所在企業(yè)的月繳費(fèi)清單。和小黎攀談得知，在終端機(jī)上辦理業(yè)務(wù)“不用排隊(duì)輪候，很方便”。在終端機(jī)上打印企業(yè)月繳費(fèi)清單，首先用本企業(yè)參保職工的證件登錄，然后輸入單位的社保編號和單位網(wǎng)上申報(bào)密碼，以保證信息安全。

經(jīng)過小黎允許，我在終端機(jī)的操作界面上看到，有單位社保信息及繳費(fèi)查詢、個(gè)人社保信息、繳費(fèi)申報(bào)、社保轉(zhuǎn)移接續(xù)申請、個(gè)人參保信息修改、打印社保清單/參保憑證、打印個(gè)人權(quán)益記錄單等社保業(yè)務(wù)服務(wù)功能，還有一些金融功能。參保企業(yè)和參保員工可在終端機(jī)上插入社?？ɑ蛘呱矸葑C后跨區(qū)辦理社保業(yè)務(wù)。

李師傅和小黎使用的終端機(jī)，老百姓形象地稱之為“電子保姆”，是由深圳市社保局與商業(yè)銀行合作推出，并于2014年1月起在全市范圍內(nèi)推廣使用。目前，在各級社保機(jī)構(gòu)(包括各分局、管理站)、各街道社區(qū)均配置了終端機(jī)，像富士康等大型勞動(dòng)用工企業(yè)也有免費(fèi)配備，參保人員能夠隨時(shí)隨地享受“電子保姆”帶來的方便和快捷。

為什么大規(guī)模地推進(jìn)“電子保姆”建設(shè)，而不是擴(kuò)增服務(wù)場所和經(jīng)辦人員？深圳市社保局副局長黃險(xiǎn)峰解釋：“由于中央嚴(yán)控地方政府機(jī)構(gòu)編制總量，確保財(cái)政供養(yǎng)人員只減不增。在服務(wù)場所和人員編制無法增加的情況下，推進(jìn)社保業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化辦理，優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，重構(gòu)社保信息系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)社保業(yè)務(wù)‘同城通辦’。終端機(jī)的使用，可以說是機(jī)器先于人工實(shí)現(xiàn)了‘同城通辦’?！睋?jù)介紹，深圳目前的經(jīng)辦模式是按照參保人所屬企業(yè)注冊地實(shí)行屬地管理，并按照各險(xiǎn)種職能分設(shè)不同業(yè)務(wù)窗口。由于不同區(qū)域參保企業(yè)的數(shù)量、參保人數(shù)、各險(xiǎn)種業(yè)務(wù)量并不均衡，導(dǎo)致不同社保部門和窗口忙閑不均。參保企業(yè)和參保人員也不允許跨區(qū)域、跨屬地、跨窗口辦理社保業(yè)務(wù)。隨著城市的快速發(fā)展，深圳市內(nèi)人口流動(dòng)逐漸加大，很多人的生活區(qū)域和工作區(qū)域是分開的，“跨區(qū)辦理社保業(yè)務(wù)”更符合經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的大趨勢。

借力“前臺”

在終端機(jī)實(shí)現(xiàn)“同城通辦”的同時(shí)，深圳市還有一個(gè)流動(dòng)的經(jīng)辦“前臺”為參保人員服務(wù)——參保人員網(wǎng)上預(yù)約，郵政部門受托代辦社保業(yè)務(wù)。

在深圳市社保局綜合處副處長甘濤的指導(dǎo)下，我在深圳社保官網(wǎng)“辦事服務(wù)”一欄里找到了“郵政代辦社保業(yè)務(wù)服務(wù)平臺”。平臺分為個(gè)人、單位和辦理結(jié)果查詢?nèi)齻€(gè)業(yè)務(wù)選項(xiàng)。其中，個(gè)人可申請郵政代辦的業(yè)務(wù)有省內(nèi)養(yǎng)老保險(xiǎn)轉(zhuǎn)入、個(gè)繳人員銀行賬號信息變更、少兒首次參保登記等16項(xiàng)；單位可申請的代辦業(yè)務(wù)也是16項(xiàng)，包括單位網(wǎng)上申報(bào)密碼重置、變更銀行信息、單位注銷參保登記等。申請人只要按照網(wǎng)站提示的步驟“下單”，24小時(shí)之內(nèi)，郵遞員就會上門收件。收件的同時(shí)，郵遞員會根據(jù)社保業(yè)務(wù)類型，現(xiàn)場驗(yàn)視參保人員證件原件，并回收一份復(fù)印件和其他材料。紙質(zhì)材料郵遞至社保局前，郵政快遞公司有專人對申報(bào)材料進(jìn)行掃描，并將掃描后的電子檔案上傳至深圳社保信息系統(tǒng)進(jìn)行后續(xù)審核。

委托第三方辦理業(yè)務(wù)，辦結(jié)的時(shí)限和郵資標(biāo)準(zhǔn)如何限定？甘濤說，“資料送遞的時(shí)限和費(fèi)用均按照郵政快遞的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。每項(xiàng)業(yè)務(wù)的法定辦結(jié)時(shí)限不同，申請人可選擇在網(wǎng)上查看辦理結(jié)果或郵政快遞送達(dá)?！?/p>

“與郵政快遞公司的合作好似多了一個(gè)前臺，郵遞員只有收件的權(quán)限，不涉及后臺審核，掃描上傳的全過程由郵政快遞公司全程電子監(jiān)控，避免工作人員泄露申請人資料及參保信息。同時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)化了的‘菜單’收件，也不需要對郵遞員做額外的社保知識培訓(xùn)。”黃險(xiǎn)峰說，郵政快遞代辦社保業(yè)務(wù)服務(wù)平臺系統(tǒng)是由深圳郵政快遞公司負(fù)責(zé)出資購置硬件設(shè)備、系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)維護(hù)。和郵政快遞公司的成功合作，也說明社保的受理平臺有很大的拓展空間。

無論是“終端機(jī)”的引入還是與郵政快遞公司的合作，都是在借助外力?！巴峭ㄞk”最終是要通過“前臺受理、后臺審核”前后臺分離的經(jīng)辦新模式，使參保企業(yè)和參保人員可以不受企業(yè)注冊地或參保人戶籍地限制，就近到全市任何一家社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的任何一個(gè)業(yè)務(wù)窗口辦理各項(xiàng)社保業(yè)務(wù)。而達(dá)到這樣的效果就需要改變內(nèi)部的經(jīng)辦流程，打破業(yè)務(wù)格局。

2015年10月19日，深圳市人力資源和社會保障公共服務(wù)平臺人才園服務(wù)大廳（以下簡稱人才園）正式投入使用。人才園開設(shè)了首批社保業(yè)務(wù)“同城通辦”試點(diǎn)窗口，共設(shè)9個(gè)辦理窗口、3個(gè)咨詢窗口，無論哪個(gè)區(qū)的申請人，都可以在試點(diǎn)窗口辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了全市社保業(yè)務(wù)跨區(qū)域辦理。

11月26日，我見證了前后臺業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的過程。上午10點(diǎn)30分，人才園經(jīng)辦人員小張接到福田區(qū)某公司勞資人員前來為其公司3名員工辦理參保信息中的戶籍變更業(yè)務(wù)。小張按照電腦系統(tǒng)的提示收集全資料并對資料掃描。下午3點(diǎn)10分，小張將當(dāng)天受理的所有福田區(qū)的業(yè)務(wù)，通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到福田區(qū)分局后臺進(jìn)行審核處理。下午3點(diǎn)50分，福田區(qū)分局的后臺審核區(qū)，經(jīng)辦人員趙婕君接收到流轉(zhuǎn)來的業(yè)務(wù)信息，當(dāng)即審核了這筆戶籍變更業(yè)務(wù)，順利地完成了“同城通辦”。黃險(xiǎn)峰將前臺工作人員比喻成藥房的工作人員，只需按方抓藥，不需成為全科醫(yī)生。下一步可能的話，前臺工作人員可以服務(wù)外包，社保經(jīng)辦人員都集中受理后臺業(yè)務(wù)。

“同城通辦”加快了前臺收件速度，減少了窗口等候時(shí)間。為了減少風(fēng)險(xiǎn)，目前，人才園試點(diǎn)窗口流轉(zhuǎn)給各分局的業(yè)務(wù)并沒有打破原有的經(jīng)辦權(quán)限，前臺窗口統(tǒng)一受理并掃描后，資料仍流轉(zhuǎn)到現(xiàn)有各屬地經(jīng)辦窗口進(jìn)行后臺審核處理。黃險(xiǎn)峰說，當(dāng)全市的前臺受理都實(shí)現(xiàn)“同城通辦”后，就可能出現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)分配不均、后臺人員單位時(shí)間內(nèi)業(yè)務(wù)量激增等問題。待全市前臺運(yùn)行平穩(wěn)后，將通過風(fēng)險(xiǎn)評估，確定后臺哪些權(quán)限可以打破，哪些必須有專屬權(quán)限。可實(shí)現(xiàn)打破現(xiàn)有業(yè)務(wù)格局，平均分配工作量。

效率與活力

本刊記者在深圳這個(gè)領(lǐng)改革開放風(fēng)氣之先的城市深入調(diào)研了社會保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)“同城通辦”的新變革，在經(jīng)辦窗口的前端與后臺，不僅能體會經(jīng)辦環(huán)境的便利與舒暢，更能感受管理服務(wù)變革的新風(fēng)，效率與活力在社保經(jīng)辦的新舞臺得以初顯。當(dāng)然，這還僅僅只是效率優(yōu)先的流程革命的開端，未來公共服務(wù)變革的活力更值得期許。

黨的十八大報(bào)告提出轉(zhuǎn)變政府職能建立服務(wù)型政府，這就需要轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念，由傳統(tǒng)的社會行政管理向公共服務(wù)意識轉(zhuǎn)變。社會保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的“同城通辦”變革將經(jīng)辦流程分為前端的受理平臺和后端的審核機(jī)制，這就可以在不改變后端審核機(jī)制的前提下，通過推進(jìn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，優(yōu)化前端的受理平臺，為參保企業(yè)、參保人員提供更加迅速便捷的服務(wù)。

“同城通辦”理念的提出，源于“小馬拉大車”經(jīng)辦現(xiàn)實(shí)的窘境，得益于市場化的思維理念。深圳社保充分利用現(xiàn)有的行政服務(wù)資源和社會力量，通過信息化手段和變革公共服務(wù)模式，不斷拓寬社保經(jīng)辦的服務(wù)渠道，加大便民利民的服務(wù)力度。在不斷提高服務(wù)水平和工作效率的同時(shí)，也增強(qiáng)了社保自身的活力和發(fā)展能力。

不斷變化不僅意味著事物會變得不一樣，也意味著流程比產(chǎn)品更重要?！巴峭ㄞk”的初衷是緩解社保經(jīng)辦窗口的業(yè)務(wù)辦理和咨詢壓力，方便參保人員。在暫時(shí)緩解前臺經(jīng)辦壓力的同時(shí)，應(yīng)加快前臺“菜單式”收單業(yè)務(wù)服務(wù)外包的進(jìn)度，釋放更多的生產(chǎn)力，充實(shí)到后臺的審核環(huán)節(jié)。

“同城通辦”在社保領(lǐng)域是件“新鮮事”，但在銀行各大網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用早已是基本流程。因此，深圳社?？沙浞纸梃b銀行綜合柜員制的信息系統(tǒng)流程建設(shè)，加大改進(jìn)信息系統(tǒng)的力度，優(yōu)化后臺業(yè)務(wù)流程，積極應(yīng)對可預(yù)見的經(jīng)辦人員單位時(shí)間業(yè)務(wù)量超飽和的狀況。