欒麗琴

（泰州實驗學(xué)校 圖書館，江蘇 泰州 225300）

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

欒麗琴

（泰州實驗學(xué)校 圖書館，江蘇 泰州 225300）

文章探討“互聯(lián)網(wǎng)+”新環(huán)境下，面向大數(shù)據(jù)處理、智慧化圖書館的服務(wù)模式的創(chuàng)新。強(qiáng)調(diào)在大數(shù)據(jù)應(yīng)用的基礎(chǔ)下，構(gòu)建新型的圖書館服務(wù)流程，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化圖書館人文建設(shè)，培養(yǎng)智慧圖書館員。

服務(wù)模式；信息服務(wù)；知識服務(wù)；個性化服務(wù)

隨著社會科技發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛運用以來，圖書館正面臨著由傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館，進(jìn)而向未來智慧圖書館的時代性改革與變遷。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境對圖書館的影響

“互聯(lián)網(wǎng)+”名詞出現(xiàn)以來，每一個行業(yè)對它的解釋都各有不同。對圖書館而言，“互聯(lián)網(wǎng)+”是指利用新興的數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)和移動通信技術(shù)，以電腦、手機(jī)等多媒體終端為主要輸出終端，通過互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無線通信網(wǎng)等渠道向讀者提供原本圖書館所應(yīng)有或待開發(fā)的如視頻、音頻、語音數(shù)據(jù)服務(wù)、遠(yuǎn)程教育等集成信息和娛樂等各種服務(wù)項目。與傳統(tǒng)的印刷資料相比，“互聯(lián)網(wǎng)+”的效應(yīng)對傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)形成了巨大的沖擊與影響，為圖書館利用新技術(shù)拓展新服務(wù)起到了很大的促進(jìn)作用。即傳統(tǒng)圖書館以印刷資源為中心，固定書刊服務(wù)模式，而數(shù)字化圖書館的資源儲存類型由原本的紙質(zhì)圖書向數(shù)據(jù)庫、大數(shù)據(jù)方向一步步向前發(fā)展。除此之外，數(shù)字圖書館更體現(xiàn)以讀者為中心組合數(shù)字資源，實現(xiàn)個性化信息服務(wù)。未來的智慧圖書館則更是脫胎換骨的轉(zhuǎn)型，以創(chuàng)建感知應(yīng)需的互動服務(wù)以服務(wù)受眾。最明顯的例子就是，在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上將人工借閱、館員咨詢，發(fā)展為利用網(wǎng)絡(luò)渠道為用戶提供館藏信息查詢、圖書預(yù)約服務(wù)、館際互借、文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)[1]。

總的說來，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的應(yīng)用將促進(jìn)圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展，使圖書館人開始思考新的服務(wù)模式以吸引更多的讀者用戶參與到圖書館的活動中，使圖書館陳舊的傳統(tǒng)服務(wù)有所創(chuàng)新。同時“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的應(yīng)用使圖書館服務(wù)更加具有即時性、先進(jìn)性和廣泛性。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館的轉(zhuǎn)變

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下服務(wù)形式的轉(zhuǎn)型

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館用戶需求由單一向多元轉(zhuǎn)變，這就需要圖書館的館員也隨之進(jìn)行技術(shù)、職能上的轉(zhuǎn)變，如：咨詢服務(wù)館員向嵌入式學(xué)科服務(wù)館員轉(zhuǎn)變。同時，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館要轉(zhuǎn)變館內(nèi)服務(wù)的觀念，要變被動為主動，將用戶吸引到圖書館。圖書館通過開通網(wǎng)絡(luò)媒體，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)平臺，如微博、微信、BBS、RSS等，向用戶推送最新書目，提供服務(wù)信息，與用戶進(jìn)行互動和交流，及時解答用戶的疑問，及時獲取用戶的反饋信息，改進(jìn)圖書館的服務(wù)，從而提高讀者使用圖書館的滿意度。

（1）文獻(xiàn)服務(wù)：將紙質(zhì)文獻(xiàn)資源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，使讀者在紙質(zhì)圖書數(shù)量有限的情況下可以利用各種多媒體終端來獲得并使用圖書館的文獻(xiàn)服務(wù)。此外，在圖書館的文獻(xiàn)服務(wù)中還可以通過使用電子芯片等技術(shù)，實現(xiàn)紙質(zhì)圖書的智能化查找和使用[2]。

（2）信息素養(yǎng)教育：開展信息檢索等課程和講座，提高讀者的信息檢索和利用能力，帶動服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

（3）“互聯(lián)網(wǎng)+”與“閱讀+”：兩者有機(jī)結(jié)合，在方式、途徑、規(guī)模上進(jìn)一步拓展，提升閱讀推廣的管理與服務(wù)，從而促進(jìn)圖書館的閱讀推廣。

（4）空間再造：對原有的物理空間進(jìn)行改造，用密集架代替原來的開放書架，增加閱讀空間，可以設(shè)置小組學(xué)習(xí)空間。使用圖書館的紙質(zhì)資源和數(shù)字資源，服務(wù)科研團(tuán)隊的科研創(chuàng)作，也可以為學(xué)生的競賽和創(chuàng)業(yè)提供服務(wù)。

（5）構(gòu)建一體化服務(wù)平臺：讀者通過網(wǎng)絡(luò)終端既可使用圖書館的信息推送、咨詢服務(wù)、文獻(xiàn)資源、數(shù)字資源等服務(wù)，還可以立足館際合作積極構(gòu)建跨庫檢索系統(tǒng)與一體化服務(wù)平臺相結(jié)合，促進(jìn)資源共享。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館機(jī)構(gòu)職能的再構(gòu)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，傳統(tǒng)的圖書館機(jī)構(gòu)與職能已經(jīng)不適應(yīng)，圖書館應(yīng)立足讀者需求進(jìn)行機(jī)構(gòu)重組。

（1）機(jī)構(gòu)重組的理念：突破傳統(tǒng)的按圖書館業(yè)務(wù)流程（功能）設(shè)置機(jī)構(gòu)的思路，站在讀者角度重新定義圖書館的組織模式，按照讀者需求對原有的部門進(jìn)行改革或重組圖書館的管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)，一切以讀者為中心，使讀者使用圖書館資源時更加便捷。

（2）具體思路：將原有的流通部和閱覽部合并為讀者服務(wù)部；在新的環(huán)境背景下增設(shè)服務(wù)部門如學(xué)科服務(wù)部、文化交流部等，將圖書館的服務(wù)嵌入到教學(xué)中去，為不同專業(yè)、學(xué)科學(xué)習(xí)的群體提供定制服務(wù)，更加貼近用戶需求，滿足各項服務(wù)工作，尤其是全新業(yè)務(wù)能有效、順利推進(jìn)，進(jìn)而引領(lǐng)未來發(fā)展。文化交流部則著重閱讀推廣，以移動圖書館、圖書館微信群或QQ群等現(xiàn)代社交軟件為基礎(chǔ)，構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的學(xué)習(xí)社群。

2.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”的圖書館PDCA運行管理方式的創(chuàng)新

（1）P（Plan）——計劃。圖書館首先要制定適合本館的建設(shè)方案，根據(jù)服務(wù)人群做好資源、服務(wù)、管理等計劃。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的圖書館不同于傳統(tǒng)圖書館，需要針對“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點和可操作性制定資源、服務(wù)、管理等計劃。比如資源方面，不能僅限于紙質(zhì)資源，而要制定數(shù)字資源與紙質(zhì)資源的比例、數(shù)字資源的架設(shè)平臺、軟硬件的配套設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等一系列計劃。同樣，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館資源計劃的調(diào)整，對應(yīng)的服務(wù)和管理模式也應(yīng)隨之改變。

（2）D（Do）——實施。根據(jù)制定的Plan，圖書館應(yīng)該基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的環(huán)境下，實施各項計劃。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的環(huán)境下實施圖書館各項計劃的方法和渠道更為豐富，也更有成效。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，更有利于實施圖書館PTP（人對人）服務(wù)，利用BBS、RSS、微信、微博等平臺，與讀者進(jìn)行實時互動，根據(jù)讀者的不同需求，實施不同的服務(wù)。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，大大提高資源的利用率，實施OTO模式，從線上到線下，均能提供信息資源、參考咨詢等服務(wù)。同時，在推廣資源方面，可以利用圖書館主頁、微博、微信等；在服務(wù)方面，可以提供網(wǎng)絡(luò)咨詢、微信預(yù)約等服務(wù)；在管理方面，可以采取遠(yuǎn)程管理、云桌面的方式。

（3）C（Cheak）——評估。在按照制定的計劃實施以后，要對實施的結(jié)果進(jìn)行評估，衡量計劃實施的效果，為下一步工作做好科學(xué)的依據(jù)。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的圖書館評估不同于傳統(tǒng)的評估，傳統(tǒng)的評估往往采用座談會，紙質(zhì)的問卷調(diào)查、征求讀者意見等，這種面對面的方式讀者通常有所顧慮和保留，不能真實地反應(yīng)實際情況，評估的結(jié)果也往往有所偏差。而基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的圖書館評估，可以采用線上的問卷調(diào)查、征求意見，消除讀者顧慮，收集到的數(shù)據(jù)，可以用數(shù)據(jù)工具加以分析，自動排除無效數(shù)據(jù)，配合圖書館管理系統(tǒng)中的借閱數(shù)據(jù)、數(shù)字資源數(shù)據(jù)庫的使用數(shù)據(jù)、圖書館主頁訪問量數(shù)據(jù)、讀者來館數(shù)據(jù)等，建立大數(shù)據(jù)平臺，從大數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，得到真實可信、科學(xué)可靠的評估結(jié)果。

（4）A（Action）——行動。在對實施情況進(jìn)行評估后，有些結(jié)果可能會不盡如人意，這個時候就要Action，及時找到問題所在，進(jìn)行調(diào)整。根據(jù)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館評估結(jié)果，會發(fā)現(xiàn)一些結(jié)果偏離了Plan，如某些資源使用率不高、一些服務(wù)投訴較多、閱覽室人數(shù)分布不均勻等，要針對每個偏離值分析原因所在，是Plan制定得不科學(xué)，還是Do方法有問題，找到問題后，立刻制定糾偏措施，再次循環(huán)至P，按照如上步驟，進(jìn)行PDCA循環(huán)。

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的圖書館PDCA循環(huán)服務(wù)管理理念與方式比傳統(tǒng)的PDCA更為科學(xué)也更為高效，傳統(tǒng)的圖書館往往年初制定本年度的計劃（P），然后實施（D），直到年終才進(jìn)行總結(jié)（C&A），也就是說周期往往為一年，發(fā)現(xiàn)了問題到下個年度才能糾偏。而基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的圖書館PDCA循環(huán)服務(wù)管理理念與方式，可以借助先進(jìn)的現(xiàn)代化工具和手段，傳遞信息準(zhǔn)確、便捷、迅速，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時進(jìn)行糾偏，較大地節(jié)約了人力、物力和財力。

2.4 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的館員隊伍的管理與素質(zhì)提升

在新技術(shù)高速發(fā)展的當(dāng)下，圖書館應(yīng)立足自身，提升館員隊伍素質(zhì)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，將館員從簡單重復(fù)性的借還工作中解放出來，轉(zhuǎn)移到信息資源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和圖書館服務(wù)的智能化中來[3]。

（1）圖書館館員要充分熟悉并了解館內(nèi)的所有資源，為讀者提供一站式導(dǎo)航服務(wù)。在新形勢下圖書館員應(yīng)努力提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，具備篩選信息資源的能力，同時具有新技術(shù)和新多媒體終端的使用能力，為讀者在有限的時間內(nèi)和海量的信息中提供導(dǎo)航服務(wù)，并根據(jù)自身的學(xué)科背景，為讀者提供更加有效和針對性的個性化服務(wù)。

（2）圖書館館員要具有信息資源使用的培訓(xùn)能力。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異，網(wǎng)絡(luò)資源浩如煙海，各種應(yīng)用軟件層出不窮，而讀者獲取信息和使用軟件的能力和水平不一，授人以魚不如授人以漁。圖書館員應(yīng)具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和培訓(xùn)能力，為讀者開展各種培訓(xùn)，提高讀者使用各種軟件和快速獲取信息的能力。

3 結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館的發(fā)展既面臨挑戰(zhàn)，又充滿機(jī)遇。圖書館應(yīng)當(dāng)以用戶的需求為根本，創(chuàng)新服務(wù)方式、建設(shè)宜學(xué)的服務(wù)空間、打造專業(yè)的館員隊伍，利用新媒體技術(shù)不斷提升圖書館服務(wù)品質(zhì)，挖掘圖書館自身的價值和特色，使圖書館在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下順利轉(zhuǎn)型發(fā)展，將圖書館建設(shè)成為學(xué)校的學(xué)術(shù)交流中心、技術(shù)加工中心、文化傳承中心，為人才培養(yǎng)、教學(xué)活動、思維訓(xùn)練、科學(xué)研究、學(xué)術(shù)探索、文化傳承提供有力的保障。

[1]王學(xué)琴,陳雅.2001-2011年我國數(shù)字圖書館服務(wù)模式研究定量分析[J].情報科學(xué),2014(3)：107-112.

[2]胡蓮香.走向大數(shù)據(jù)知識服務(wù):大數(shù)據(jù)時代圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊,2014(2)：173-177.

[3]王瑜,郭志勇.新媒體環(huán)境下高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展研究[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2015(23)：73-74.

（責(zé)任編輯 劉 紅）

The Transformation of Service Mode under the Internet Environment in the Library

LUAN Li-qin
(Taizhou Experimental School,Taizhou Jiangsu 225300,China)

ract:Explore the innovation of service model facing large data processing and intelligent library under the in-ternet environment.Emphasize on large data applications,build a new library service flow,strengthen the human-istic construction of the library and cultivate the intellectual librarian.

rds:service mode；information service；knowledge service；personalized service

G250.7

B

1671-0142（2016）05-0032-03

欒麗琴（1981-），女，江蘇泰州人，助理館員.