錢大禹

（泰州市人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225300）

淺談病案復(fù)印的人性化服務(wù)

錢大禹

（泰州市人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225300）

目的 改善與提高病案復(fù)印工作中病人及家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度。方法 針對(duì)病案復(fù)印工作中影響病人及家屬滿意度的因素采取復(fù)印事項(xiàng)宣教、提高病歷書寫質(zhì)量、改善病歷復(fù)印的環(huán)境等措施；對(duì)病人及家屬采取電話回訪及問卷調(diào)查，進(jìn)行滿意度分析。結(jié)果 病人及家屬對(duì)醫(yī)院病案復(fù)印滿意度顯著提高，其中腫瘤病人滿意度為92%，慢性病病人滿意度為95%，急性病病人滿意度為93%。結(jié)論 推行病案復(fù)印人性化服務(wù)，對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)品牌質(zhì)量建設(shè)有著重大的意義。

病案復(fù)?。蝗诵曰?wù)；信息化復(fù)印管理

病案是患者在醫(yī)院的全部記錄，不僅在醫(yī)療、科研教學(xué)及醫(yī)療統(tǒng)計(jì)中具有重要作用，也是處理醫(yī)療糾紛、傷殘鑒定、醫(yī)保報(bào)銷等的法律依據(jù)，它的專業(yè)性和社會(huì)性決定了有別于其他檔案，具有特殊的價(jià)值[1]。病案作為不可缺少的法律依據(jù)，越來越受到人們的重視，病案復(fù)印的需求量隨之增加，復(fù)印工作已經(jīng)成為病案管理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是聯(lián)系患者的橋梁，塑造醫(yī)院窗口單位的形象。病案管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，實(shí)施人性化服務(wù)，為患者提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者滿意度，為醫(yī)院持續(xù)發(fā)展發(fā)揮積極作用。

1 背景與資料

自2013年起，復(fù)印病案病人及家屬共36712人，其中男性24223人，女性12489人；腫瘤3360人，慢性病19711人，急性病13641人；0歲～12 歲2110人，13歲～59歲22283人，60歲以上12319人。

2 方法

2.1 分析影響病案復(fù)印服務(wù)滿意度的因素

2.1.1 對(duì)復(fù)印流程的不了解 患者或被委托人來院復(fù)印病案需備齊規(guī)定的相關(guān)證明材料，如復(fù)印者不能提供有效身份證明或其他問題不能復(fù)印，需補(bǔ)足證件再來辦理，對(duì)于那些行動(dòng)不便的患者或請(qǐng)委托人再次聯(lián)系復(fù)印，確實(shí)增加了患方的困難[2]。部分患者不理解復(fù)印收費(fèi)，認(rèn)為醫(yī)院應(yīng)該義務(wù)免費(fèi)提供此項(xiàng)服務(wù)，對(duì)收費(fèi)有抵觸情緒，甚至發(fā)生過激行為，影響醫(yī)院正常工作的運(yùn)行。

2.1.2 病案資料不全 一些患者在辦理出院手續(xù)后，即刻要求復(fù)印病案，個(gè)別醫(yī)師由于工作繁忙，無法及時(shí)完成病歷書寫，造成個(gè)別病案在規(guī)定時(shí)限內(nèi)書寫項(xiàng)目不全，從而導(dǎo)致復(fù)印內(nèi)容有缺項(xiàng)，復(fù)印人對(duì)醫(yī)療診治過程產(chǎn)生疑問，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

2.1.3 復(fù)印等候時(shí)間較長(zhǎng) 醫(yī)院床位周轉(zhuǎn)率高，出院病人持續(xù)走高，每天要求復(fù)印的人員絡(luò)繹不絕。絕大多數(shù)患者需要復(fù)印的是近期出院病案，由于各種原因沒有及時(shí)收集和入庫管理，而是滯留在病區(qū)或病案室；歸檔病案因借出或上架錯(cuò)誤等導(dǎo)致不能及時(shí)提供復(fù)印，延長(zhǎng)了患者等候時(shí)間，造成患者不滿意。

2.1.4 等候復(fù)印環(huán)境差 復(fù)印病案的患者，有的年老體弱，有的大病初愈，他們行動(dòng)不便，情緒低落，病案室工作環(huán)境較差，沒有為患者創(chuàng)造一個(gè)良好的等候復(fù)印環(huán)境，非常容易出現(xiàn)糾紛。

2.2 措施

2.2.1 加強(qiáng)病案復(fù)印流程的宣教 病案室將復(fù)印流程制成溫馨提示小卡片發(fā)放到各病區(qū)，患者入院后由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)宣教病案復(fù)印事宜，使患者及家屬充分了解復(fù)印流程并備齊相關(guān)證件、材料等。制作病案復(fù)印流程的指示牌張貼于醫(yī)院的各個(gè)出入口，并將相關(guān)條文制成文檔發(fā)布在醫(yī)院網(wǎng)站上，便于患者及家屬上網(wǎng)查閱，同時(shí)公布病案室外線電話，方便患者及家屬隨時(shí)咨詢病案復(fù)印有關(guān)事宜。

2.2.2 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員病歷書寫質(zhì)量的培訓(xùn) 單純的復(fù)印病案資料是一個(gè)簡(jiǎn)單的操作，但落實(shí)好病案復(fù)印制度則需要相關(guān)部門以及臨床科室的緊密配合[3]。醫(yī)院多次舉辦《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及相關(guān)配套文件的培訓(xùn)班，做到全員培訓(xùn)，強(qiáng)化病案質(zhì)量意識(shí)，主動(dòng)向患者和家屬進(jìn)行宣教，明確病案復(fù)印的流程和內(nèi)容。要求醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格按照《病歷書寫規(guī)范》及時(shí)完善相關(guān)病歷資料。

2.2.3 開展電話預(yù)約復(fù)印 為節(jié)約患者復(fù)印等待時(shí)間，電話預(yù)約患者及代理人，錯(cuò)峰病案復(fù)印，準(zhǔn)確提供住院信息，約好取病案復(fù)印件的具體時(shí)間。病案管理人員提示患者備齊相關(guān)身份證明材料，詢問患者復(fù)印病案的用途，找出病案后提前將患者所需資料復(fù)印完畢。既方便了患者，也對(duì)合理安排病案室工作發(fā)揮了較好的作用。

2.2.4 開展復(fù)印病案郵寄業(yè)務(wù) 一般情況下，患者辦理出院手續(xù)時(shí)病歷尚未返回病案室，導(dǎo)致出院當(dāng)天病歷無法進(jìn)行復(fù)印，需要患者三天后再次來院辦理復(fù)印手續(xù)并獲取病歷復(fù)印件。這對(duì)于路途遙遠(yuǎn)的患者，特別是外地患者非常不便，不僅會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，還增加了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。為切實(shí)解決出院時(shí)患者急于回家又拿不到復(fù)印件的問題，需要復(fù)印的患者備齊相關(guān)證明材料和地址，辦理好復(fù)印必要手續(xù)，可在出院時(shí)與病案室聯(lián)系，等病歷完善后復(fù)印完成，由病案室采取郵寄的方式送達(dá)。

2.2.5 改善復(fù)印等候環(huán)境 開辟專門的復(fù)印室，配備現(xiàn)代化辦公設(shè)施，提供復(fù)印指南，安裝電子觸摸屏，使患者了解復(fù)印相關(guān)規(guī)定；安裝電子取號(hào)機(jī)按順序復(fù)印，杜絕患者糾紛；配備充足的等候座椅和報(bào)刊雜志，便于患者及家屬靜心等待；配備飲水機(jī)等便民措施。

2.2.6 完善病案信息數(shù)字化管理 電子病案逐漸完善，病案管理系統(tǒng)可以直接聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院電子病案系統(tǒng)，選取患者所需復(fù)印內(nèi)容直接打印并加蓋復(fù)印章，減少工作人員到庫房查找這一環(huán)節(jié)。另外，有條件可以對(duì)患者開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳輸復(fù)制病案，真正實(shí)現(xiàn)病案信息現(xiàn)代化管理和利用。

3 結(jié)果

進(jìn)行電話回訪及問卷調(diào)查，結(jié)果見表1。

表1 不同病人對(duì)病案復(fù)印工作改善的滿意度調(diào)查（%）

4 討論

（1）病歷質(zhì)量、復(fù)印流程等影響病人對(duì)病案復(fù)印工作的滿意度。關(guān)注病歷復(fù)印質(zhì)量，及時(shí)更換墨盒，在復(fù)印化驗(yàn)報(bào)告單時(shí)將復(fù)印的資料盡量展平，復(fù)印齊全，以免患者因?yàn)閺?fù)印的病案資料不清楚、不齊全，再來復(fù)印。復(fù)印病案的時(shí)間與醫(yī)院的門診時(shí)間一致，節(jié)假日辦理復(fù)印病案，可以方便那些不便請(qǐng)假的患者，使其利用休息時(shí)間來院辦理復(fù)印。

（2）電話預(yù)約、郵寄病案等以病人為中心人性化服務(wù)有效改善病人的滿意度。利用電話預(yù)約，錯(cuò)開病案復(fù)印的高峰期，節(jié)約患者復(fù)印等待時(shí)間，這種服務(wù)方式的最大優(yōu)點(diǎn)是改變了患者隨機(jī)前來復(fù)印病案的混亂現(xiàn)象，做到了有目標(biāo)有計(jì)劃有秩序。郵寄病案，切實(shí)解決了出院患者急于回家而又拿不上病案復(fù)印件的問題，我院建立了以郵政部門為主，其他物流和快遞公司為輔的病案復(fù)印件郵遞機(jī)制，按照病人復(fù)印病案的急緩程度和經(jīng)濟(jì)承受能力，分別使用不同級(jí)別的的特快專遞或掛號(hào)郵遞的方式，提高病案復(fù)印工作的服務(wù)質(zhì)量，受到了患者的好評(píng)。

（3）數(shù)字化病案管理與改善病案復(fù)印環(huán)境提高病人滿意度。利用病案復(fù)印申請(qǐng)單和病案管理系統(tǒng)，保證了復(fù)印信息登記的全面、客觀、準(zhǔn)確、可追蹤，方便系統(tǒng)查詢。根據(jù)患者的不同需求，準(zhǔn)確地提供針對(duì)性病案材料，做到查詢檢索迅速，復(fù)印準(zhǔn)確齊全，確保病案復(fù)印工作的質(zhì)量，提高了患者滿意度。病案復(fù)印環(huán)境改善，盡量提供舒適的等候環(huán)境，對(duì)于那些長(zhǎng)時(shí)間站立還未完全康復(fù)的患者或剛剛康復(fù)的患者，我們會(huì)提供座椅，供患者休息等待，切實(shí)為患者提供方便。

人性化服務(wù)的內(nèi)涵是“以人為本”，病案復(fù)印是醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)之一，延伸“以人為本”的服務(wù)理念，人性化復(fù)印服務(wù)就是真誠(chéng)地為病人排憂解難，適應(yīng)外部環(huán)境對(duì)醫(yī)院病案管理工作的新要求，積極推行病案復(fù)印人性化服務(wù)，同樣對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有著重大的意義。隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深化和信息社會(huì)的高度發(fā)展，對(duì)病案信息管理提出了更高的要求，醫(yī)院管理者和病案管理人員要拓展思路，不斷更新服務(wù)理念，創(chuàng)新病案服務(wù)模式，優(yōu)化病案服務(wù)流程，在病案復(fù)印窗口體現(xiàn)人性化服務(wù)，為醫(yī)院持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[1]張立云,曹國(guó)蕓.病案復(fù)印管理存在的問題及對(duì)策[J].中國(guó)病案,2010,11(2):7-9.

[2]陳新來.病案對(duì)外服務(wù)的新理念[J].中國(guó)病案,2011, 12(3)：7-8.

[3]裴柯平,陳滌新,王玲,等.新條例下復(fù)印病歷資料的前提條件[J].西北國(guó)防醫(yī)學(xué)雜志,2013(6):240.

A Preliminary Study on People-Oriented Service in Medical Record Copying

QIAN Da-yu
（Taizhou People's Hospital,Taizhou Jiangsu 225300,China）

ract:Objective To improve satisfaction of patients and their relatives with the hospital's medical record copying service.Methods Taking into account the influencing factors for the satisfaction of the patients and their relatives with the medical record copying service,the measures including education on medical record copying, improving medical record writing quality,and improving the medical record copying environment,etc.,were taken;patients and their relatives received telephone follow-up and questionnaire survey to analyze their satisfac-tion.Results Both the patients and their relatives presented significantly increased satisfaction;specifically the sat-isfaction was 92%among tumor patients,95%among patients with chronic diseases,and 93%among patients with acute diseases.Conclusion Promoting people-oriented medical record copying service is of great signifi-cance for enhancing the hospital's service quality.

rds:medical record；copying people-oriented；service IT-based copying management

R197.323.1

B

1671-0142（2016）05-0074-03

（責(zé)任編輯 劉 紅）

錢大禹（1989-），男，江蘇泰州人，助理館員.