張亞麗

摘 要 隨著市場競爭環(huán)境的日益激烈，銷售型企業(yè)要想生存發(fā)展，必須進(jìn)行產(chǎn)品多元化、業(yè)務(wù)多元化。隨著終端網(wǎng)點(diǎn)的持續(xù)擴(kuò)張，企業(yè)員工數(shù)量也同步發(fā)展擴(kuò)張，企業(yè)在管理方面，尤其是人才培訓(xùn)機(jī)制滯后將嚴(yán)重制約銷售型企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大和競爭力提升。本文探討銷售型企業(yè)的培訓(xùn)體系發(fā)展歷程，以期達(dá)到培訓(xùn)體系隨著企業(yè)發(fā)展同步進(jìn)行，配合企業(yè)戰(zhàn)略的變化而發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】銷售型企業(yè)；培訓(xùn)體系建立；培訓(xùn)體系發(fā)展

筆者所在的電子品類銷售企業(yè)，隨著集團(tuán)事業(yè)發(fā)展壯大、企業(yè)戰(zhàn)略革新變化，從最初的隸屬于生產(chǎn)制造企業(yè)的一個覆蓋全中國區(qū)域的銷售部門，發(fā)展為按區(qū)域劃分的獨(dú)立的銷售企業(yè)，再進(jìn)一步與集團(tuán)內(nèi)其他電子品類銷售業(yè)務(wù)合并，最終成為集團(tuán)內(nèi)綜合終端電子品類銷售公司。企業(yè)由一個銷售部門、轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€獨(dú)立的銷售企業(yè)，由負(fù)責(zé)單品類產(chǎn)品銷售、發(fā)展為多品類產(chǎn)品銷售，由常規(guī)連鎖百貨渠道銷售、發(fā)展為常規(guī)渠道+專賣店渠道銷售。筆者所在企業(yè)屬于其中某區(qū)域銷售公司，員工由200多名正式員工、壯大到現(xiàn)在800多名正式員工、600多名第三方員工，終端銷售人員從2000多名發(fā)展為5000多名。銷售型企業(yè)內(nèi)部的人員構(gòu)成有其不同于一般企業(yè)的特點(diǎn)，以筆者所在企業(yè)為例，終端銷售人員眾多，這部分人員基礎(chǔ)學(xué)歷低、工作地點(diǎn)分散、人員流動性大，通常是人力外包的形式；公司內(nèi)部的人員構(gòu)成80%以上為直接營銷人員，20%左右人員為支援管理人員。要考慮培訓(xùn)組織的設(shè)計(jì)就必須結(jié)合企業(yè)人力即培訓(xùn)對象的情況和培訓(xùn)的目標(biāo)。

1 銷售型企業(yè)培訓(xùn)體系創(chuàng)建初期

1.1 銷售型企業(yè)尚未獨(dú)立、隸屬于生產(chǎn)企業(yè)的銷售部門時期

尚未獨(dú)立為銷售型企業(yè)、僅僅是生產(chǎn)企業(yè)的銷售部門時期，這段時期由人力資源部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一培訓(xùn)。按照人力資源部門的統(tǒng)一培訓(xùn)體系，面向所有部門都是統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)課程。

1.1.1 入職培訓(xùn)

企業(yè)招聘的新員工在入職企業(yè)報(bào)道的第一天，由所屬部門的經(jīng)理指定一名該部門資深員工或者是相似崗位的員工作為新員工的入職引導(dǎo)人，對新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。這樣的一對一培訓(xùn)，通常在臨時的空會議室進(jìn)行，或者是在員工的工位上進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容主要為：企業(yè)文化、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、部門文化、部門組織結(jié)構(gòu)、部門工作職責(zé)、部門工作流程、人事規(guī)章制度等簡要內(nèi)容。入職培訓(xùn)幫助新員工在入職第一天初步了解企業(yè)、部門環(huán)境，建立新員工和入職引導(dǎo)人的引導(dǎo)關(guān)系，便于新員工快速融入企業(yè)、融入團(tuán)隊(duì)。入職培訓(xùn)沒有統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容和形式，每個新員工接受到的信息是不一樣的，主要原因是：一、入職培訓(xùn)的時間長短不一，短則一天，長則三五天；二、部門經(jīng)理指定的入職引導(dǎo)人隨機(jī)性較強(qiáng)，往往是指定當(dāng)天工作量相對較小的員工來進(jìn)行；三、每個入職引導(dǎo)人對于培訓(xùn)內(nèi)容的了解掌握程度不同、尤其是對企業(yè)文化的理解闡述程度不同，這樣傳遞給新員工的內(nèi)容必然有差異。

1.1.2 入門培訓(xùn)

要想使一個新入職員工快速的轉(zhuǎn)換身份、接納企業(yè)，需要進(jìn)行更深層次的培訓(xùn)，使之能融入企業(yè)、適應(yīng)崗位角色這道大門?？紤]到培訓(xùn)資源的效率化、新員工入職時間的分散性，培訓(xùn)部門無法在每位新員工入職時都單獨(dú)進(jìn)行入門培訓(xùn)。培訓(xùn)部門設(shè)置一個頻次，來定期進(jìn)行新入職員工的集中入門培訓(xùn)。比如每月進(jìn)行一次，或者根據(jù)新入職人員達(dá)到一定數(shù)量來安排，比如大學(xué)應(yīng)屆生統(tǒng)一報(bào)道，隨后進(jìn)行應(yīng)屆生集中入門培訓(xùn)。入門培訓(xùn)通常是為期一周的脫產(chǎn)培訓(xùn)，所有當(dāng)期的新入職員工暫時脫離工作崗位，集中在企業(yè)的培訓(xùn)室或者外租的培訓(xùn)場所中接受培訓(xùn)。由培訓(xùn)部門設(shè)計(jì)課程表，內(nèi)容涵蓋：企業(yè)文化、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)各部門介紹、生產(chǎn)線學(xué)習(xí)、企業(yè)生產(chǎn)制造的產(chǎn)品知識、經(jīng)營模擬、企業(yè)之歌學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)拓展等。這些課程按照內(nèi)容不同，分為不同模塊，由不同的講師來進(jìn)行授課。講師團(tuán)隊(duì)有培訓(xùn)部門的專職講師、也有企業(yè)其他部門的兼職講師，兼職講師往往是該部門的管理層人員。統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的入門培訓(xùn)，講師團(tuán)隊(duì)擁有專業(yè)知識、資深經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)授課，學(xué)員接受的信息更全面、更豐富、更深入，利于學(xué)員更進(jìn)一步的了解企業(yè)、熟悉企業(yè)、融入企業(yè)。

銷售部門作為生產(chǎn)企業(yè)中的一個部門，銷售部門的員工除了常規(guī)的入職培訓(xùn)、入門培訓(xùn)以外，沒有其他培訓(xùn)課程。員工只能依靠個人學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)積累，在一定程度上影響員工的進(jìn)一步提升、部門的進(jìn)一步發(fā)展。

1.2 成立獨(dú)立的銷售企業(yè)初期

銷售型企業(yè)成立初期，由于企業(yè)的性質(zhì)是以銷售為主，故市場營銷部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)。這一階段，尚未出現(xiàn)專門的培訓(xùn)組織，僅由市場營銷部門員工兼職負(fù)責(zé)培訓(xùn)，該名員工負(fù)責(zé)對應(yīng)集團(tuán)培訓(xùn)工作。集團(tuán)組織運(yùn)營針對銷售員工的培訓(xùn)項(xiàng)目，計(jì)劃課程內(nèi)容、聘用外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師。市場營銷部門員工根據(jù)集團(tuán)培訓(xùn)指引，進(jìn)行人員通知、場地安排等協(xié)調(diào)性工作。此階段，兼職培訓(xùn)的員工主要是實(shí)施執(zhí)行集團(tuán)計(jì)劃，缺乏培訓(xùn)自主性、能動性。

2 銷售型企業(yè)培訓(xùn)組織創(chuàng)建

2.1 成立專門的培訓(xùn)組織初期

隨著企業(yè)的健全完善，培訓(xùn)工作也隨著企業(yè)的戰(zhàn)略不斷發(fā)展，這時候成立專門的培訓(xùn)組織，由專門的員工負(fù)責(zé)培訓(xùn)。根據(jù)企業(yè)對培訓(xùn)組織功能與定位的考慮，將培訓(xùn)組織設(shè)置于市場營銷部門組織架構(gòu)下也是一種普遍的做法。與傳統(tǒng)人力資源部門的培訓(xùn)組織不同，屬于市場營銷功能的培訓(xùn)組織更多的專注于對終端銷售人員和直接營銷人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容為產(chǎn)品知識、銷售技巧、終端管理、談判技巧等方面。培訓(xùn)組織根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和營銷部門的需求，設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、制定培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)。針對終端銷售人員，以培訓(xùn)產(chǎn)品知識和銷售技巧為主。針對直接營銷人員，培訓(xùn)內(nèi)容主要為終端管理技巧、營銷技巧等。由于培訓(xùn)組織剛成立，組織員工較少，多為市場營銷部門員工轉(zhuǎn)崗擔(dān)任，對相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容尚不熟悉。針對終端銷售人員的產(chǎn)品知識和銷售技巧培訓(xùn)，從基層終端銷售人員中篩選出優(yōu)秀人員，提升為專職講師。根據(jù)銷售產(chǎn)品不同，每個產(chǎn)品均選拔一名專職講師，由專職講師對終端銷售人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，每月覆蓋一次。針對直接營銷人員的管理技能和營銷技巧培訓(xùn)，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)或外聘專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師進(jìn)行授課，每季度或每半年進(jìn)行一次。銷售企業(yè)根據(jù)地域不同劃分為若干地區(qū)別銷售組織，每個地區(qū)別銷售組織不同的發(fā)展階段有不同的培訓(xùn)需求。培訓(xùn)組織根據(jù)地區(qū)別銷售組織的不同培訓(xùn)需求，制定不同培訓(xùn)主題、設(shè)計(jì)不同培訓(xùn)內(nèi)容，實(shí)施不同地區(qū)別銷售組織的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動。這一階段，企業(yè)員工的培訓(xùn)分為兩個系統(tǒng)進(jìn)行，銷售人員的培訓(xùn)由專門的培訓(xùn)組織進(jìn)行，支援管理人員的培訓(xùn)由人力資源部門進(jìn)行。培訓(xùn)工作的重點(diǎn)和重心落在銷售人員部分，支援管理人員培訓(xùn)不足。

2.2 全面的培訓(xùn)組織

企業(yè)的壯大、員工的增加，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、員工對培訓(xùn)的需求也日益增加，企業(yè)更加重視對員工的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作更好的符合企業(yè)戰(zhàn)略。在這樣的形式下，企業(yè)對組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，將培訓(xùn)組織從市場營銷部門中分離出來，轉(zhuǎn)入到人力資源部門中。屬于人力資源部門的培訓(xùn)組織，全面統(tǒng)和企業(yè)所有員工的所有培訓(xùn)工作，培訓(xùn)工作的對象更全面、內(nèi)容更豐富。培訓(xùn)組織內(nèi)部的人員分工也隨之進(jìn)行調(diào)整變化，便于更好的適應(yīng)新組織架構(gòu)的要求。培訓(xùn)組織內(nèi)部的人員根據(jù)培訓(xùn)對象的不同來進(jìn)行分工：一部分是面向企業(yè)內(nèi)部員工，分為領(lǐng)導(dǎo)人員、營銷人員和支援管理人員；一部分是面向企業(yè)外部客戶代理商經(jīng)銷商人員；一部分是面向一線終端銷售人員。在原有培訓(xùn)組織基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對領(lǐng)導(dǎo)人員、支援人員、代理商經(jīng)銷商人員的培訓(xùn)。

2.2.1 針對領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)

每季度提前進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)需求調(diào)研，列出需求排名前幾項(xiàng)的培訓(xùn)主題，由高層選定或者投票確定當(dāng)期培訓(xùn)主題。在領(lǐng)導(dǎo)干部集中召開會議時，增設(shè)培訓(xùn)課程，聘請外部培訓(xùn)公司講師授課，內(nèi)容涵蓋領(lǐng)導(dǎo)力、組織管理、心態(tài)等方面。

2.2.2 針對支援管理人員的培訓(xùn)

根據(jù)企業(yè)需求和部門需求，確保每半年一次培訓(xùn)，部門集中形式或者全員集中形式。一部分由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或企業(yè)內(nèi)兼職講師授課，講授員工心態(tài)、職業(yè)化發(fā)展、辦公技巧等內(nèi)容；一部分由外部培訓(xùn)公司講師授課，講授溝通技巧、演講技巧、積極心態(tài)、健康生活等內(nèi)容。

2.2.3 針對外部客戶代理商經(jīng)銷商人員的培訓(xùn)

隨著業(yè)務(wù)量的增加，與之合作的代理商經(jīng)銷商數(shù)量也在增加。為了讓代理商經(jīng)銷商對企業(yè)更深入的了解、與企業(yè)更順暢的合作，企業(yè)希望加強(qiáng)對代理商經(jīng)銷商的培訓(xùn)，代理商經(jīng)銷商也提出與企業(yè)合作培訓(xùn)的需求。培訓(xùn)對象包含代理商經(jīng)銷商的領(lǐng)導(dǎo)層人員、企業(yè)與之對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)層人員、代理商經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)層人員、企業(yè)與之對應(yīng)的業(yè)務(wù)層人員、代理商經(jīng)銷商的一線終端銷售人員。同一層級有業(yè)務(wù)往來的雙方人員安排在一起進(jìn)行培訓(xùn)，便于互相了解、共同探討。領(lǐng)導(dǎo)層級的人員主要培訓(xùn)內(nèi)容為雙方的企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度等，由雙方的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層主講。業(yè)務(wù)層級的人員主要為雙方的采購人員、銷售人員，培訓(xùn)內(nèi)容圍繞業(yè)務(wù)層面的流程和技能展開，以規(guī)章制度、溝通技巧、談判技巧、產(chǎn)品主推賣點(diǎn)等為主，流程類課程由雙方業(yè)務(wù)層人員授課，技巧類課程外聘專業(yè)培訓(xùn)公司講師授課，產(chǎn)品知識類課程由銷售型企業(yè)的專職講師授課。經(jīng)銷商的一線終端銷售人員主要是直接面對顧客進(jìn)行銷售的導(dǎo)購員，培訓(xùn)內(nèi)容與銷售型企業(yè)自身的終端銷售人員一樣，以產(chǎn)品知識和銷售技巧為主。通常安排經(jīng)銷商的終端銷售人員直接參與銷售型企業(yè)面向自身終端銷售人員的課程，共同接受培訓(xùn)、交流，更好的融入企業(yè)中。

3 銷售型企業(yè)培訓(xùn)體系成熟階段

3.1 建立企業(yè)大學(xué)

培訓(xùn)組織的工作不斷深入發(fā)展完善，挖掘出更多樣化的培訓(xùn)需求，相應(yīng)的設(shè)計(jì)出更有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，并針對培訓(xùn)內(nèi)容開展更多不同形式更豐富的培訓(xùn)。順應(yīng)公司的戰(zhàn)略發(fā)展，培訓(xùn)組織需要進(jìn)一步發(fā)展強(qiáng)化，企業(yè)大學(xué)應(yīng)運(yùn)而生。筆者所在的企業(yè)作為銷售型公司，由集團(tuán)總部成立企業(yè)大學(xué)，命名為商學(xué)院，各區(qū)域銷售公司的培訓(xùn)組織為其分院。

3.1.1 設(shè)立專門培訓(xùn)場地

培訓(xùn)組織演變?yōu)槠髽I(yè)大學(xué)，首先就要從硬件基礎(chǔ)設(shè)施上進(jìn)行配套。之前的培訓(xùn)場地大多數(shù)情況下是使用企業(yè)的會議室，與辦公區(qū)在一起；如果人員眾多，會議室容納不下，則會在外部酒店中租賃適宜的會場。企業(yè)大學(xué)成立，要配備獨(dú)立的培訓(xùn)場地，便于人員集中培訓(xùn)。第一步是選擇合適的場地，需要考慮多種因素：使用面積、房間層高、教室數(shù)量、房間分隔、地理位置、交通便利、住宿餐飲、租賃費(fèi)用等因素。初步選擇幾處場地進(jìn)行對比分析，綜合考慮以上因素后，選擇最優(yōu)方案。

3.1.2 配置專業(yè)培訓(xùn)設(shè)施

根據(jù)培訓(xùn)實(shí)施的專業(yè)性、特殊性要求，裝修布置場地，涉及各種細(xì)節(jié)效果。兩間教室之間公用的一面墻設(shè)計(jì)為可移動折疊收納隔斷，當(dāng)培訓(xùn)人員較多，一間教室無法容納時，可將中間的隔斷移開，兩間教室合并為一間大教室。培訓(xùn)時教室之間需要有很好的隔音效果，互相之間不受音響擴(kuò)音的影響，這需要給墻體加上隔音棉達(dá)到吸音功效。教室墻面上增加一半面積的玻璃墻面書寫區(qū)域，替代傳統(tǒng)白板的作用，正前方的玻璃墻面供講師書寫、兩側(cè)的玻璃墻面供學(xué)員們小組討論時書寫。其中一間教室正前方配備半面墻的隱藏鏡子，需要時移開隔板呈現(xiàn)鏡子，銷售培訓(xùn)中學(xué)員可以對著鏡子整理儀容儀表、規(guī)范禮儀動作。每間教室配備投影儀、音響、無線路由器、教具工具箱，教具工具箱里包含話筒、隨身擴(kuò)音器、翻頁器、白板筆、彩色水筆、便簽條等物品。

3.1.3 配備產(chǎn)品演示

作為銷售公司最重要的就是銷售產(chǎn)品，可以將所銷售的代表性產(chǎn)品陳列在教室中，培訓(xùn)時講師可以隨時利用產(chǎn)品講解演示、學(xué)員也能更直觀的看到學(xué)到。如果同類型產(chǎn)品有競爭品牌，可以陳列與自身企業(yè)產(chǎn)品相對應(yīng)的競爭品牌產(chǎn)品，這樣可以更直觀的在培訓(xùn)中進(jìn)行對比分析。

3.2 完善培訓(xùn)組織

每一次的組織變革，必定會帶動人員的職責(zé)變化。企業(yè)大學(xué)成立，要求培訓(xùn)組織內(nèi)部做出相應(yīng)的變化。

3.2.1 培訓(xùn)組織內(nèi)部分工

企業(yè)大學(xué)內(nèi)部根據(jù)企業(yè)的組織架構(gòu)不同，分為不同層級。集團(tuán)層面的培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)統(tǒng)一的培訓(xùn)項(xiàng)目，區(qū)域銷售公司的培訓(xùn)組織執(zhí)行集團(tuán)培訓(xùn)組織的項(xiàng)目，同時還根據(jù)自身企業(yè)的需求開設(shè)特色化的培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)組織內(nèi)部人員根據(jù)對應(yīng)的職責(zé)進(jìn)行分工，有的員工是專門負(fù)責(zé)運(yùn)營培訓(xùn)項(xiàng)目，這部分員工再根據(jù)培訓(xùn)對象的區(qū)別來分工。培訓(xùn)運(yùn)營人員主要的工作是確保整個培訓(xùn)項(xiàng)目順利進(jìn)行，包括了解需求、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)反饋等完整的培訓(xùn)過程。有的員工是專門的講師，這部分員工再根據(jù)不同產(chǎn)品來分工。講師根據(jù)培訓(xùn)運(yùn)營人員設(shè)計(jì)的培訓(xùn)課程來開發(fā)培訓(xùn)內(nèi)容、編制培訓(xùn)教材、并予以授課。

3.2.2 擴(kuò)大講師隊(duì)伍

在專職講師數(shù)量既定的情況下，隨著培訓(xùn)對象的不斷增加，專職講師的培訓(xùn)覆蓋率和覆蓋頻次將會相對減少。為了更深入的開展培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)效果，勢必要加強(qiáng)培訓(xùn)覆蓋率和覆蓋頻次，這就要求擴(kuò)大講師隊(duì)伍。在各區(qū)域銷售組織中，設(shè)立現(xiàn)場講師、培養(yǎng)兼職講師。在每個銷售區(qū)域設(shè)置專職的現(xiàn)場講師，主要工作為區(qū)域集中授課、銷售現(xiàn)場培訓(xùn)。區(qū)域的營銷人員中每個城市每個產(chǎn)品選定一名員工為兼職講師，負(fù)責(zé)該城市該產(chǎn)品的培訓(xùn)。專職講師開發(fā)新教材后，先召集現(xiàn)場講師和兼職講師進(jìn)行培訓(xùn)，然后再由現(xiàn)場講師和兼職講師對終端銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)覆蓋。同時，專職講師劃分到各個區(qū)域，實(shí)行區(qū)域責(zé)任制，定期進(jìn)行該區(qū)域培訓(xùn)覆蓋，輔導(dǎo)現(xiàn)場講師和兼職講師，達(dá)到全方位多渠道覆蓋。這樣，一個培訓(xùn)項(xiàng)目可以更迅速更有效的將培訓(xùn)內(nèi)容傳遞給一線終端銷售人員。

從實(shí)際的運(yùn)作來看，每一次的企業(yè)發(fā)展都會引起企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)變革，進(jìn)一步引起企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)變革。培訓(xùn)工作是在企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)的指引下開展進(jìn)行的，故培訓(xùn)組織也會隨著企業(yè)的組織變革而變化。企業(yè)的每一次發(fā)展，培訓(xùn)組織會相應(yīng)變化，培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式也都會隨之變化，整體的培訓(xùn)體系朝向更完善更豐富的方面發(fā)展。

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