侍術(shù)凱++馮琰琰++楊睿++林洪羽++楊承霖

摘 要 情緒勞動是指組織中的員工為了按照組織期待表達出恰當?shù)那榫w而進行的活動。情緒勞動會保證員工工作順利有效地進行，同時給企業(yè)帶來更大的利益。本文通過對103位企業(yè)員工的調(diào)研數(shù)據(jù)分析，得出以下結(jié)論：表層扮演與銷售結(jié)果負相關(guān)；深層扮演與銷售結(jié)果正相關(guān)；表層扮演與工作滿意度負相關(guān)；深層扮演與工作滿意度正相關(guān)。

【關(guān)鍵詞】情緒勞動；深層扮演；表層扮演；分位數(shù)回歸

1 前言

情緒勞動是指組織中的員工為了按照組織期待表達出恰當?shù)那榫w而進行的活動。這一概念是最早是由美國社會學家Hochschild所提出的，他認為，員工在工作中所表現(xiàn)的情緒分為兩種，即表層扮演與深層扮演。表層扮演是指在員工發(fā)現(xiàn)自身情緒與企業(yè)要求的情緒不一致時，會通過改變自身的肢體動作或語言從而達到企業(yè)要求，但是內(nèi)心的情緒并沒有改變，是一種暫時的假裝情緒。深層扮演則是員工在發(fā)現(xiàn)自身情緒與企業(yè)要求的情緒不一樣是，通過努力來激發(fā)或者抑制某種情緒，從而與企業(yè)要求的情緒相一致。

通過對上述概念的了解，不難想象，如果員工按照企業(yè)所要求的情緒開展工作，那么消費者會感受到工作人員的認真與熱情，心情也會更加愉悅，從而提高消費額甚至會有下次還來這家店的念頭。對于企業(yè)來說，好處是提升營業(yè)額，對于員工來說，情緒勞動會保證工作順利有效地進行，為員工日后的職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但是，這種情緒勞動也有負面作用，如果員工長時間勞動，難免會出現(xiàn)自身情緒與企業(yè)要求不一致的時候，如果不能很好地調(diào)節(jié)，就會出現(xiàn)表層扮演的情況，這對消費者、企業(yè)以及員工自身都是十分不利的。首先，對于消費者而言，一旦感受到銷售人員的表層扮演，很可能會心生厭惡，影響購物心情，不愿意繼續(xù)購物；對于企業(yè)而言，員工的表層扮演很可能會使其失去客源，減少了營業(yè)額，對于員工而言，表層扮演更容易產(chǎn)生工作壓力，導致工作倦怠，威脅其身心健康，進而影響工作效率。因此，文章分別從情緒勞動與銷售結(jié)果之間的關(guān)系以及情緒勞動與工作滿意度之間的關(guān)系這兩個方面進行調(diào)查研究。

2 顧客對銷售人員的工作態(tài)度的感知程度

無論企業(yè)及員工采用何種勞動方式，最終目的都是要服務顧客，提高銷量并獲取最多的營業(yè)額，而消費者對企業(yè)員工的服務態(tài)度也擁有最直觀的感受，因此，文章首先研究了消費者對員工態(tài)度的感知程度。

2.1 銷售人員態(tài)度會直接影響消費者是否購買該商品

為了確定情緒勞動是否會影響消費者的購物行為，文章對這一問題的答案進行賦值整理，其中完全同意這一觀點的賦值為5分，同意賦值為4分，以此類推，完全不同意賦值最低為1分，消費者對這一問題打分為4分的最多，該項平均分為3.76分，賦值最低的是1分，最高的是5分，可見，消費者中，多數(shù)人對這一觀點持同意態(tài)度，但是，也有極少數(shù)人的觀點與大眾觀點不一致，認為銷售人員的態(tài)度不會對消費者有影響。雖然知道了消費者對該項的評分，但為了能夠更加清楚知道持不同觀點的人所占比重，調(diào)查結(jié)果顯示，只有7.8%的人認為銷售人員態(tài)度不會影響消費者的購物行為，而認為銷售人員態(tài)度會影響消費者購物行為的則達到了68.9%，其余人所持觀點是不確定，可見，在消費者眼中，銷售人員的確是影響他們決定是否購買商品的原因之一。

2.2 顧客能夠區(qū)分銷售人員情緒的真實性

通常銷售人員為了提高銷售額，會假裝熱情服務，甚至會使用不符合實際情況的稱贊，而這種行為一旦被顧客識破，有往往會出現(xiàn)適得其反的效果，為了能夠直觀了解顧客是否能夠識破銷售人員情緒的真實性，其比例是多少，文章采用了頻數(shù)分析的方法，以便確定表層扮演是否會不被發(fā)現(xiàn)，結(jié)果見附表3。由附表3可知，被調(diào)查的顧客中，認為基本能夠區(qū)分以及完全能夠區(qū)分銷售人員的情緒共有58人，占總數(shù)的56.3%，認為不確定的有40人，排在第二位，占比38.8%，認為完全不能區(qū)分以及基本不能區(qū)分的人共5人，僅占總數(shù)的4.9%。不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)顧客是可以區(qū)分銷售人員情緒的真實性，另外還有近40%的人對銷售人員的情緒懷疑態(tài)度，足以說明，顧客有能力識破銷售人員情緒的真實性，這對于表層扮演的銷售人員來說是非常不利的。

2.3 顧客對工作人員的假裝友好很反感

通過上述分析知道顧客能夠感知銷售人員的工作情緒，那么當顧客面對這種工作情緒是虛假的情緒時，是會表現(xiàn)出反感，還是表示能夠理解，還需要進一步觀察說明，文章針對這一問題進行分析，調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者中，基本同意以及全同意這一觀點的人共49人，占總數(shù)的47.6%，對此表示不確定的有34人，占總數(shù)的33%，被調(diào)查的顧客中沒有人對這一觀點持完全不同意的態(tài)度，而表示基本不同意這一觀點的被調(diào)查者有20人，占總數(shù)的19.4%。可見，有接近半數(shù)的顧客對銷售人員假裝友好的態(tài)度是不能接受的，但是，仍有近五分之一的人能夠理解銷售人員存在假情緒，可見，目前的狀態(tài)下，顧客對銷售人員出現(xiàn)假裝友好的態(tài)度還是不能接受的，僅有小部分顧客對此是不反感的，這也提醒企業(yè)及員工，假裝友好會令顧客不舒服，要學會與顧客真誠溝通，才能真正吸引顧客。

3 情緒勞動與銷售結(jié)果之間的關(guān)系

通過調(diào)查分析，可以得到以下結(jié)論：銷售人員的態(tài)度會對顧客的消費行為有影響，顧客有能力感知銷售人員情緒的真實性，同時，會對工作人員假裝友好的態(tài)度很反感。這些結(jié)論足以說明，銷售人員若想工作更加順利的進行，則需要真心感知顧客的需求。為了具體說明銷售人員情緒勞動與銷售結(jié)果之間的關(guān)系，我們對收集來的數(shù)據(jù)進行量化，其中，有關(guān)問題的答案是完全同意的賦值5分，基本同意賦值4分，不確定賦值3分，基本不同意賦值2分，完全不同意賦值1分。

3.1 銷售人員表層扮演程度分析

很多銷售人員在自身情緒不能與公司要求一致時，為了能夠達到銷售目的，或多或少采取過表層扮演的方式，但是，采取表層扮演的程度如何，以及表層扮演者中有多少人是為了達到銷售目的，我們并不清楚，因此，對收集來的問卷進行分析?？梢钥吹?，銷售人員中對以表演形式服務顧客的觀點所持態(tài)度為基本同意以及完全同意的人共50人，不確定的共40人，其余13人為基本不同意，可見企業(yè)的銷售人員中，有近半數(shù)的人為了恰當形式服務顧客而采用表演的方式僅占12.62%。

沒有采用表演形式服務顧客的銷售人員中，有61.5%的人不同意工作過程中的情緒只為銷售目的，21.3%的人對此表示不確定，只有15.4%的人同意這一觀點，基本同意選擇表演形式的銷售人員中，有47.4%的人認為工作情緒基本是為了銷售目的，完全同意用表演形式服務顧客的銷售人員中，有50%的人認為工作情緒完全是為了銷售目的，由此可以認為，在銷售過程中，愿意用表演的方式服務顧客員工，其工作情緒是為了銷售目的的可能性越大。

3.2 表層扮演與銷售結(jié)果正相關(guān)

在上述分析中，能夠看到這樣的現(xiàn)象，大部分銷售人員會為了銷售目的而采用表演的方式，然而員工表層扮演一旦被顧客識破，往往容易使顧客心生反感，放棄購物，因此，我們假設(shè)表層扮演與銷售結(jié)果負相關(guān)，為了能夠驗證這一觀點，我們對收集來的數(shù)據(jù)進行相關(guān)。我們可以看到，當銷售人員為了銷售目的而表現(xiàn)出來的情緒與銷售結(jié)果之間的相關(guān)關(guān)系為0.227，可見，二者之間是存在正相關(guān)關(guān)系的，但是相關(guān)性十分低。為了進一步探索表層扮演與銷售結(jié)果間的關(guān)系，我們進行了二者間的分位數(shù)回歸分析。從估計結(jié)果可以看出，對于不同的估計方法，銷售結(jié)果與表層扮演程度兩個變量的彈性系數(shù)變化不大，且都顯著。即對于不同的銷售結(jié)果，表層扮演程度對其的影響都是幾乎相同的。下面以中位數(shù)回歸為例講解，員工的表層扮演得分每增加1分，其銷售結(jié)果得分只增加0.192分。

3.3 深層扮演與銷售結(jié)果正相關(guān)

員工深層扮演是指在與自身情緒不一致時，通過積極思考及努力來改變現(xiàn)有情緒，從而與企業(yè)要求一致，也就是說，員工在深層扮演時，會更加了解顧客的需求，能夠為顧客更好地服務，促進銷售額提升，因此我們認為銷售人員在工作中的深層扮演與銷售結(jié)果正相關(guān)，為了驗證這一假設(shè)，我們對收集來的數(shù)據(jù)進行相關(guān)分析?？芍?，銷售人員的深層扮演與銷售結(jié)果之間的相關(guān)系數(shù)為0.393，也就是說，二者這間存在正向的相關(guān)關(guān)系。為了進一步探索表層扮演與銷售結(jié)果間的關(guān)系，我們進行了二者間的分位數(shù)回歸分析。從分位數(shù)回歸的結(jié)果可以看出，隨著分位數(shù)的增加，深層扮演程度對于銷售結(jié)果的影響程度隨之增大，換言之，銷售結(jié)果越大的時候，深層扮演程度對其影響越大。

下面以中位數(shù)回歸為例講解，員工的深層扮演得分每增加1分，其銷售結(jié)果會得分會增加0.413分。隨著分位數(shù)的減小，影響程度會對應減小，反之，隨著分位數(shù)的增加，其影響程度亦會增大。由上述分析可以發(fā)現(xiàn)，員工的表層扮演與深層扮演都會促進銷售的順利進行，但是與表層扮演相比，深層扮演與員工的銷售結(jié)果相關(guān)性更高，且效果更好。為了更好地觀察深層扮演的不同程度對銷售結(jié)果的影響，我們對此進行方差分析，通過分析結(jié)果可知，方差齊性檢驗值為0.458，其P值為0.712，方程齊性檢驗的結(jié)果顯著，說明將不同程度深層扮演對銷售結(jié)果的影響進行比較是有意義的。從調(diào)查結(jié)果中可以看到，員工銷售結(jié)果得分的均值為3.85分，基本同意以及完全同意在銷售過程中是深層扮演的員工，其銷售結(jié)果的得分分別為3.84分和4.21分，高于平均分，基本不同意以及不確定在工作過程中是深層扮演的員工，其銷售結(jié)果的得分分別為2.8分和3.5分，由此，可以大致推斷，員工在銷售過程中深層扮演的程度越深，其銷售結(jié)果越好。

4 情緒勞動與工作滿意度之間的關(guān)系

在之前的分析中，文章從消費者的角度了解到員工態(tài)度對其消費行為的影響，從銷售人員的角度了解到員工的情緒勞動對銷售結(jié)果的影響，但是，員工對工作的滿意度還并不清楚，為了了解銷售人員對銷售工作的評價，我們將收集來的數(shù)據(jù)進行量化處理，相關(guān)問題的答案為完全同意的賦值5分，基本同意賦值4分，不確定賦值3分，基本不同意賦值2分，完全不同意賦值1分。

4.1 表層扮演與工作滿意度正相關(guān)

銷售人員在工作過程中，若為了使自身情緒與公司要求的情緒一致，或為了銷售目的而長時間戴面具工作，難免會出現(xiàn)情緒波動，導致情感枯竭，這不僅會影響員工的工作熱情，同時也不利于員工的身心健康，對此，我們假設(shè)，員工在工作過程中的表層扮演與工作滿意度負相關(guān)，為了驗證這一觀點，我們進行了相關(guān)分析。由附表14可知，二者之間的相關(guān)系數(shù)為0.11，可見二者之間存在極低的正相關(guān)關(guān)系。由于二者的相關(guān)性過低，會導致擬合的方程結(jié)果沒有意義，因此，我們可以認為，員工表層扮演與工作滿意度并非是負相關(guān)的關(guān)系，而是呈現(xiàn)出極低的正相關(guān)關(guān)系。

4.2 深層扮演與工作滿意度正相關(guān)

員工在工作過程中出現(xiàn)自身情緒與公司要求的情緒不一致時，如果能夠積極思考并改變自身情緒，可以使工作更加順利，也更容易喜歡銷售這份工作，因此，本文認為，深層扮演與工作滿意度正相關(guān)，為了驗證這一觀點，我們對收集的數(shù)據(jù)進行分析整理，并進行了相關(guān)分析，分析結(jié)果見附表15。從附表15可知，員工深層扮演與工作滿意度之間的相關(guān)系數(shù)為0.314，說明二者之間存在正向的相關(guān)關(guān)系。在之后的分析中，我們對量化后的變量進行回歸分析，以便更直觀說明員工深層扮演是如何影響員工的工作滿意度。最終分析結(jié)果見附表16及附表17。附表16中給出了二者之間的相關(guān)系數(shù)為0.314，與之前相關(guān)分析結(jié)果一致，員工深層扮演程度得分每增加1分，其對工作的滿意度就會增加0.331分。

通過上述分析可以了解到，員工表層扮演與深層扮演對工作滿意度都呈現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系，但是，表層扮演與員工對工作滿意度之間的相關(guān)關(guān)系極低，因此可以認為，與表層扮演相比，員工的深層扮演更容易提升其工作滿意度。然而，為了進一步說明員工深層扮演的程度對其工作滿意度的影響有何不同，我們對二者進行方差分析，調(diào)查結(jié)果顯示，方差齊性檢驗值為0.462，通過檢驗，說明方差齊性顯著，將不同程度的深層扮演對工作滿意度的影響進行比較是有意義的。從附表19中，可以看到，員工對工作滿意度的平均得分為3.71分，其中，完全同意在工作中深層扮演的銷售人員其工作滿意度得分超過平均分，其他員工對工作滿意度的得分都低于平均分，并且，由表中數(shù)據(jù)還可發(fā)現(xiàn)，員工深層扮演的程度越深，其工作滿意度得分越高。

5 結(jié)論及建議

從顧客角度來看，顧客有能力感知銷售人員的工作態(tài)度，并能察覺銷售人員情緒的真實性，多數(shù)顧客對銷售人員表現(xiàn)的假裝友好感到反感；從銷售結(jié)果來看，員工的表層扮演與深層扮演都能夠促進其銷售的順利進行，但是，相比于表層扮演，深層扮演的促進更為明顯，并且深層扮演程度越深，銷售效果越好；從員工的工作滿意度來看，員工表層扮演與深層扮演對工作滿意度都有促進作用，但值得注意的是，表層扮演與工作滿意度之間的相關(guān)系數(shù)極低，說明表層扮演對工作滿意度的促進作用微乎其微，而員工的深層扮演的程度越深，其工作滿意度越高。針對上述結(jié)論，我們提出建議如下：

5.1 通過培訓來提高員工真實情緒表達的扮演能力

在人力資源管理實踐中，需要對員工進行更多的心理咨詢和心理輔導，安排情緒管理方面的專業(yè)人士給員工提供情緒勞動扮演策略方面的培訓，引導員工在情緒勞動工作中多采用真實情緒表達行為或者深層扮演行為。尤其是對剛加入組織的年輕員工，要科學安排培訓，提升員工的情緒勞動能力，改善情緒勞動者的情緒狀態(tài)，增進工作績效。

5.2 提升員工組織支持感，增強組織的支持氛圍

對情緒勞動的管理不應只關(guān)注員工的外在表象，組織應當關(guān)注組織支持感對員工內(nèi)部認知、動機、情感的影響，使員工更多采用深度行為的策略。此外，在管理中更加關(guān)注員工價值觀的塑造與認同，使員工在工作中感受人生的價值和意義，以取得更好的關(guān)系績效；在重視任務績效的同時，更加重視人際促進、工作奉獻能力的提升。

參考文獻

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作者單位

吉林財經(jīng)大學 吉林省長春市 130117