王兆華

甘肅省中醫(yī)院，甘肅 蘭州 730050

新形勢下公立醫(yī)院收費人員激勵問題思考

王兆華

甘肅省中醫(yī)院，甘肅 蘭州 730050

通過對激勵理論及有關(guān)醫(yī)院“激勵”的文獻(xiàn)研究，對新形勢下公立醫(yī)院收費人員激勵問題提出幾點思考。

公立醫(yī)院；收費人員；激勵

正在進(jìn)行的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革對醫(yī)療行業(yè)提出了新的要求，要求醫(yī)院調(diào)整和優(yōu)化經(jīng)營管理理念，提升服務(wù)質(zhì)量。收費窗口是醫(yī)院面對患者就醫(yī)訴求的第一站，是醫(yī)院服務(wù)患者的重要組成部分。收費人員的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到患者及其親屬對醫(yī)院的滿意程度。

1 問題的提出

隨著公立醫(yī)院的發(fā)展以及24小時無假日門診的普及，收費人員數(shù)量逐漸不能滿足收費崗位需求，鑒于醫(yī)院服務(wù)對象及內(nèi)容的特殊性，對收費人員的知識結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)要求較高，大量大專以上高等院校畢業(yè)的財會專業(yè)學(xué)生以聘用合同制方式補充進(jìn)收費人員隊伍中。為了調(diào)動合同制員工工作的積極性，大多數(shù)醫(yī)院實行合同制員工與在編員工“同工同酬”，因此收費人員的物質(zhì)生活得到了保障，有的醫(yī)院采取業(yè)務(wù)量化考評+職稱模式，收費人員的工資甚至高于一般行政管理人員。然而，除了物質(zhì)激勵外，收費人員職業(yè)認(rèn)同感低、醫(yī)院發(fā)展主人翁意識不強(qiáng)，在實際工作中，收費人員工作價值往往被忽視，業(yè)績量難以考核，激勵措施單一，易產(chǎn)生職業(yè)性的倦怠心理，工作積極性不高。

2 相關(guān)研究

2.1 理論概述 激勵一詞源于拉丁語的movere，意為“促動”。在中文中是激發(fā)、鼓勵之意。在英文中，與管理理論的專業(yè)術(shù)語“激勵”一詞對應(yīng)的英文是“motivate”［1］。楊國平等［2］認(rèn)為，管理激勵理論分為兩類:一類是以人的心理需求和動機(jī)為主要研究對象的內(nèi)容型激勵理論，主要包括馬斯洛的需求層次理論、麥克利蘭的成就動機(jī)理論、阿爾德佛的生存·關(guān)系·成長理論(ERG理論)、赫茨伯格的雙因素理論等。另一類是以人的心理過程和行為過程相互作用的動態(tài)系統(tǒng)為研究對象的過程型激勵理論，主要包括弗魯姆的期望理論、斯金納的強(qiáng)化理論、亞當(dāng)?shù)墓嚼碚摗⒙蹇说哪繕?biāo)設(shè)置理論等。

2.2 醫(yī)院“激勵”文獻(xiàn)研究 陳春紅等［3］認(rèn)為激勵有利于:1)增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和競爭力，使員工感到平等與被尊重，鼓舞員工士氣，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，進(jìn)而增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和向心力。2)提高醫(yī)療隊伍整體的素質(zhì)。通過激勵來控制和調(diào)節(jié)人的行為趨向，會給學(xué)習(xí)和實踐帶來巨大的動力，從而使個人素質(zhì)不斷提高。同時指出，激勵的方法有物質(zhì)激勵、精神激勵、環(huán)境激勵、目標(biāo)激勵、制度激勵等。楊國平等［2］提出激勵6要素，認(rèn)為激勵要素對激勵的效果有著直接和顯著的影響。同時提出采用6W模型設(shè)計醫(yī)院的“激勵”機(jī)制，即Why(激勵目的)、Who(激勵主體)、Whom(激勵客體)、What (激勵內(nèi)容)、When(激勵時機(jī))以及 Where(激勵場合)。劉長久等［4］提出深造激勵的激勵方法。同時提出醫(yī)院在運用激勵時需注意層次性和時間性、掌握適度和公平的原則以及典范效應(yīng)。趙寧志等［5］認(rèn)為良好的激勵機(jī)制具有完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系、規(guī)范現(xiàn)代人力資源管理、提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)以及促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部和醫(yī)患關(guān)系和諧等作用，而且實施恰當(dāng)?shù)募顧C(jī)制能調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性。劉穎等［6］認(rèn)為公立醫(yī)院激勵機(jī)制未能發(fā)揮應(yīng)有作用，有制度缺陷和未能體現(xiàn)個體差異兩個原因，其中個體差異包括年齡差異、理論與實際操作能力的差異、綜合能力的差異。激勵除了具有經(jīng)濟(jì)性特點之外，還與職工的工作環(huán)境、成就感、貢獻(xiàn)、社會地位等非經(jīng)濟(jì)性因素緊密相連。從已有的研究文獻(xiàn)來看，學(xué)者們對激勵機(jī)制的設(shè)計上進(jìn)行了大量和廣泛的研究。但針對醫(yī)院從事行政性工作、收費窗口等基層特定人群，尤其是對聘用合同制人員的研究比較少。

3 公立醫(yī)院收費人員激勵管理的思考

3.1 正確認(rèn)識激勵的內(nèi)涵 劉金章等［7］通過分析認(rèn)為，未受激勵的員工，其工作積極性只發(fā)揮20%左右，受到激勵的員工，積極性的發(fā)揮程度可以達(dá)到80%以上。這說明激勵對組織發(fā)展和團(tuán)隊建設(shè)具有非常重要的作用，但是我們必須正確認(rèn)識激勵的內(nèi)涵。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)得出，激勵的內(nèi)涵包括2個方面，一是激發(fā)、鼓勵、以利益誘導(dǎo)之意；二是約束和歸化，這是激勵的更深層次含義，激勵的2層含義不可割裂，既有利益引導(dǎo)的正向鼓勵，也有懲罰監(jiān)督的反向約束。在管理學(xué)中，激勵是指組織通過設(shè)計適當(dāng)?shù)耐獠开劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境，以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通，來激發(fā)、引導(dǎo)、保持和歸化組織成員的行為，以有效地實現(xiàn)組織及其成員個人目標(biāo)的系統(tǒng)活動［3］。正確理解激勵的內(nèi)涵對指導(dǎo)實際工作具有非常重要的意義，既能通過系統(tǒng)、健全、完整和適宜的正向激勵制度提高收費人員的工作積極性，減少信息不對稱導(dǎo)致的沉沒成本和管理資源浪費，實現(xiàn)醫(yī)院管理的優(yōu)化，也能約束不規(guī)范行為，使得管理實現(xiàn)理論與實踐的統(tǒng)一。因此，在設(shè)計公立醫(yī)院收費人員激勵措施時要正確運用激勵內(nèi)涵，實現(xiàn)管理目標(biāo)。

3.2 注重差異化激勵制度的實施 在制定公立醫(yī)院收費人員激勵制度時，需要考慮員工的個體化差異。包括3個方面內(nèi)容，一是根據(jù)收費人員年齡及社會經(jīng)歷將收費人員區(qū)分為青年、中年、老年3類人群，針對不同年齡段人群的需求，采取靈活的激勵措施。例如，對于青年人，應(yīng)當(dāng)重視物質(zhì)生活保障與鼓勵創(chuàng)新；對于中年人，則應(yīng)當(dāng)照顧其家庭與工作的平衡性；對于老年人，則應(yīng)關(guān)注其事業(yè)的穩(wěn)定性和社會尊嚴(yán)。二是根據(jù)收費人員文化程度、技術(shù)技能掌握程度等，對收費人員進(jìn)行崗位設(shè)置，注重培養(yǎng)一批個人素養(yǎng)高、業(yè)務(wù)熟練、專業(yè)技術(shù)型的收費員。三是積極尋找其他影響收費人員工作效率的因素，比如工作性質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)行為、人際關(guān)系、工作環(huán)境等，分析這些因素對不同收費人員的影響程度。同時，在實施差異化激勵制度時，考慮時間和環(huán)境變化引起的收費人員對激勵需求的變化，這就要求醫(yī)院管理者要時刻了解員工的不同需求，做到個性化對待每一位員工，選取適宜的、表現(xiàn)相對靈活的、具有一定彈性的激勵方法，從而取得較高層次的激勵效果。

3.3 構(gòu)建良性的競爭環(huán)境 競爭是社會活動不可缺少的一種動力。在公立醫(yī)院收費人員激勵機(jī)制的制定中，設(shè)定多種標(biāo)準(zhǔn)，每個收費人員根據(jù)各自的具體條件，在良性的競爭環(huán)境中明確自己的奮斗目標(biāo)，努力實現(xiàn)目標(biāo)，進(jìn)而促使更高一級激勵制度的創(chuàng)新。例如，針對收費人員物質(zhì)需求，在薪資、獎金、福利等方面設(shè)定目標(biāo)獎勵，同時在精神激勵方面，以榜樣精神、先進(jìn)人物事跡和提供晉升機(jī)會和職位等方式鼓勵在組織中進(jìn)行良性競爭。因此說，競爭與激勵是相互包含、相互促進(jìn)、密不可分的，建立公立醫(yī)院收費人員激勵機(jī)制需要構(gòu)建良性的競爭環(huán)境。

綜上所述，醫(yī)院管理者應(yīng)結(jié)合時代特點和收費人員個性化需求，建立開放、競爭的激勵機(jī)制，將能更充分調(diào)動收費人員的工作熱情，這是獲得更高患者滿意度，最終提升醫(yī)院形象的有效途徑。

［1］ 鄭秀珍，鐘建岳，楊安群.公立基層醫(yī)院薪酬激勵機(jī)制的現(xiàn)狀分析與對策［J］.海南醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2009，15(12):1634-1636.

［2］ 楊國平，金新政.多維度構(gòu)建醫(yī)院新型的激勵機(jī)制芻議［J］.中國醫(yī)院，2007，11(12):45-48.

［3］ 陳春紅，張惠琴.激勵措施在醫(yī)院人力資源管理的運用［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011，17(7):23-25.

［4］ 劉長久，柳萍.多元激勵機(jī)制在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.中國醫(yī)院管理，2010，30(10):38-39.

［5］ 趙寧志，高茗，茅建華，等.多元激勵機(jī)制在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.東南國防醫(yī)藥，2010，12(6):564-566.

［6］ 劉穎，梁立波，孫宏，等.公立醫(yī)院薪酬激勵的國際經(jīng)驗及對我國的啟示［J］.中國醫(yī)院管理，2015，35(6):12-15.

［7］ 劉金章，孫可娜.現(xiàn)代人力資源管理［M］.北京：高等教育出版社，2003：81.

On the Inspiring Problems toward Cashier Personnel in Public Hospitals under the New Situation

WANG Zhaohua
Gansu Provincial Hospital of Traditional Chinese Medicine,Lanzhou 730050,China

Through studying the inspiring theory and literature about hospital“inspiring”,we came up with several considerations about inspiring problems toward cashier personnel in public hospitals under the new situation.

public hospitals;cashier personnel;inspiring

R197.4

A

1004-6852(2016)10-0078-02

2016-03-14

王兆華(1970—)，男，會計師。研究方向:醫(yī)院財務(wù)管理。