周靜娟

張家港市中醫(yī)醫(yī)院，江蘇 張家港 215600

推行電話回訪管理軟件的應用

周靜娟

張家港市中醫(yī)醫(yī)院，江蘇 張家港 215600

從電話回訪的模式和基本流程、電話回訪軟件的特點、推行電話回訪軟件管理的要求等方面探討推行出院患者電話回訪管理軟件的情況。

出院患者；電話回訪；軟件管理

出院患者在住院期間的切身感受能夠真實地反映醫(yī)院的服務質量，是醫(yī)院提高患者滿意度的重要信息來源。將患者滿意度作為衡量醫(yī)療服務質量的金標準，在醫(yī)院得到廣泛應用［1］。對于醫(yī)院而言，改善醫(yī)療服務質量，提高患者滿意度，擴大醫(yī)療服務市場，已成為醫(yī)院競爭的核心和焦點［2-3］。電話回訪工作本著“患者至上”的服務理念，從微處著手、自點滴關懷，傾聽患者心聲、關注并追蹤投訴問題的解決，盡量滿足患者的合理需求，形成完整的監(jiān)督服務機制。雙方通過電話交流，及時解決醫(yī)療投訴或者不滿，化解潛在的糾紛，拉近醫(yī)患之間的距離，在生理、心理兩方面給予患者關懷，提供充滿人文關懷的服務。而用軟件管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工管理，更能發(fā)揮其積極作用。筆者結合張家港市中醫(yī)醫(yī)院2014年以來新推行的出院患者電話回訪管理軟件工作，將有關實踐和體會報道如下:

1 電話回訪的模式和基本流程

1.1 回訪對象來源 以該院出院患者為回訪對象，患者的基礎信息來自HIS系統(tǒng)和電子病歷。注意剔除死亡病例、發(fā)生過醫(yī)療糾紛等不宜回訪的對象。除外患者出院后須隔天來院換藥者。

1.2 實施回訪的工作人員

1.2.1 采取主管醫(yī)師回訪制 主要由主管醫(yī)師了解患者出院后情況，進行心理上的安撫和后續(xù)健康指導，著重給予醫(yī)療上的延伸服務。對于有疑問的患者，進行合理解釋；對于有復診要求的患者，安排后續(xù)治療［4］。較護理人員相比，其優(yōu)勢在于:一是主管醫(yī)師熟悉患者的具體情況和治療方案，康復指導更有專業(yè)性、科學性；二是更加具有權威性，易為患者或家屬所接受；三是便于驗證治療方案的康復效果，有助于進一步提高臨床工作水平。

1.2.2 回訪人員的素質要求

1.2.2.1 應熟練掌握溝通技巧 要求回訪人員不僅要能夠說標準的普通話，還要能夠說本地方言，要具備扎實的?？评碚撝R和豐富的臨床經驗；除此以外，還要加強的語言表達能力，并擁有較好的溝通技巧［5］。溝通和應變能力是電話回訪需要掌握的重要技能［6-7］，包括所使用的語言、語音、語調，注意把握患者心理，原則性和靈活性相結合。

1.2.2.2 應具有耐心和責任心 回訪人員要耐心聽取患者或家屬提出的各種問題，認真傾聽患者或家屬對病情的認知及對康復的期望程度。幫助患者緩解由于疾病造成的情緒壓力，幫助家屬掌握更多的相關信息，提高患者對治療的信心［8］。

1.3 回訪時間 回訪時間很重要，掌握不好會引起患者和家屬的反感，達不到預期效果。通常休息時間應禁止回訪，并且盡量選擇患者或家屬非上班時間進行回訪，一般在16∶00左右或者19∶00左右?；卦L人員應控制談話的節(jié)奏和方向，引導患者或家屬圍繞中心內容進行交談。但時間不宜太長，5～8分鐘為宜［9-10］。

1.4 回訪內容 預先設定調查表，主要包括專業(yè)隨訪和服務回訪兩方面內容:一是了解患者當前的康復情況，以及飲食、睡眠、活動、服藥情況等；如果是產后回訪，還應包括對新生兒健康狀況的了解；二是開展針對性的健康教育和康復指導，對患者提出的疑問、咨詢進行科學解答；三是進行友情提醒，如下次復查、換藥的時間，新生兒預防接種的時間等等；四是真誠邀請患者或家屬對醫(yī)院的服務質量、服務態(tài)度進行評價，包括對醫(yī)技、后勤等，并收集意見和建議。在院部組織的二次抽查回訪中，還會詢問是否有收受紅包等作風問題。

2 電話回訪軟件的特點

2.1 科學整合患者信息，檢索簡便快捷 由于該系統(tǒng)和醫(yī)院集成平臺對接，故可根據(jù)設定條件自動生成各類回訪任務清單。如在軟件中可以從“隨訪計劃”“隨訪執(zhí)行”中看到今日待訪、今日已完成、1周待訪、1月待訪、過期隨訪、抽查隨訪、所有隨訪等，對需要完成的回訪任務和進度一目了然。而且可關聯(lián)患者出院小結的相關信息，為主管醫(yī)生與患者進行電話交流提供準確、有效的信息，并根據(jù)患者的回答直接在回訪軟件的調查表備選項中勾選，少數(shù)反饋意見需文字錄入。避免了過去手工整理清單、記錄信息，而且在回訪時還須同時打開HIS系統(tǒng)，檢索相關信息等繁冗步驟。

2.2 實施全程錄音，便于回訪追溯和質控 現(xiàn)有回訪軟件，采用電話全程錄音的方式，即只要電話機一被提起，軟件的錄音功能就自動開啟，直到電話被掛斷。作為院部職能科室，只要打開軟件中的“電話記錄”菜單，就可以清晰地看到病區(qū)已完成隨訪的患者號、電話錄音起止時間、持續(xù)時間、隨訪狀態(tài)、隨訪方式、所在科室、隨訪醫(yī)師、隨訪時間；對于一些需要情景再現(xiàn)的，直接點擊錄音文件，還可核查錄音和調查表選項勾選情況的一致性。

2.3 信息收集、統(tǒng)計功能強大，便于跟蹤改進服務 與以往的手工記錄相比，實施軟件管理后，病區(qū)、院部在信息收集、統(tǒng)計功能上實現(xiàn)了質的飛越。既可以隨機調取到任何一個患者的回訪狀態(tài)和反饋信息，還可實現(xiàn)多需求的統(tǒng)計功能。例如，在“隨訪統(tǒng)計”欄目中，有“科室績效統(tǒng)計”“全院滿意度統(tǒng)計”等多項子菜單，可將每個科室的隨訪任務完成情況，以及根據(jù)隨訪了解到的滿意度情況進行分類統(tǒng)計，生成直觀的餅圖、柱狀圖等統(tǒng)計圖表。同時，還可直接導出患者或家屬在電話中提及的每條批評和表揚的信息，便于及時跟進整改服務。

2.4 實時掌握回訪進展和動態(tài)，增強回訪時效性 由于整個賬戶的權限可設為多級，包括主管醫(yī)師級、所在臨床科室主任級和院部級，因此，每一級都能根據(jù)所設定的權限，看到所對應層級回訪的進展和動態(tài)，實現(xiàn)了多級督促，確保了回訪工作的時效性。

2.5 具有多項輔助功能，拓展外延管理 一是可以實現(xiàn)通過軟件平臺向患者發(fā)送各類溫馨提醒、祝福短信，如提醒患者按時前來復診，向患者發(fā)送病友俱樂部活動信息、專家義診信息和其他與患者相關的醫(yī)院重要信息等。二是可以通過發(fā)送短信實施康復指導。軟件中設有維護好的針對常見病種的康復宣教庫，隨訪人員可以直接提取，進行有針對性地發(fā)送。三是可以將“隨訪統(tǒng)計”中的問卷答案設計進一步細化，針對不同的科研主題進行個性化設置，積累到一定數(shù)量，就可以利用集成信息開展相關科研。

3 推行電話回訪軟件管理的要求

3.1 硬件方面 一是病區(qū)除了需要配置實施電子病歷的相關硬件外，用于回訪的電腦還需與一部外線電話相連接，并配有耳麥；二是要有相對安靜的工作場所，因為要和患者進行溝通、指導，且是全程錄音，故需要避免環(huán)境干擾。

3.2 軟件方面

3.2.1 出臺相關制度，理順工作機制 圍繞軟件管理這一新模式，院部在院周會上進行充分強調，自上而下實現(xiàn)思想同心、目標同向。同時，出臺了相關反饋信息通報、獎懲制度。即院部每月在院內信息簡報上通報各病區(qū)電話回訪的進展情況和滿意度結果，與科室考核相掛鉤。同時，對進度、績效連續(xù)突出的科室進行獎勵；對進度、績效連續(xù)落后的科室，相應實施科主任誡勉談話、發(fā)出整改通知書、扣科室管理分等。

3.2.2 成立醫(yī)療服務回訪中心，做到專人、專室、專有賬戶 該院的醫(yī)療服務回訪中心就設在監(jiān)察科，有1名專職人員在單獨的辦公室負責電話回訪工作，設有獨立管理賬戶，主要負責面上的動態(tài)管理，掌握工作進度，跟蹤回訪中發(fā)現(xiàn)問題的處理、協(xié)調。

3.2.3 進行二次回訪，抽查回訪質量 醫(yī)療服務回訪中心工作人員每月隨機抽取各病區(qū)10%～20%的出院患者，進行第三方滿意度調查(調查表不同于病區(qū))，并了解是否有收受紅包等現(xiàn)象。同時，每月調取各病區(qū)一定數(shù)量電話錄音進行質控。

4 體會

4.1 有利于密切醫(yī)患溝通，培育忠實客戶群 電話回訪能較好地傳遞醫(yī)院的人文關懷，實踐中深受患者歡迎和好評，能較好地提升醫(yī)院的社會形象，拉近醫(yī)患距離，培育忠實客戶群。

4.2 有利于加強康復指導，提升患者滿意度 有主管醫(yī)師的悉心問候、貼心指導、用心溝通，并能在電話結束后收到一條具有針對性的康復指導意見，對于患者的心理健康和生理康復都是大有裨益的。同時，在回訪中，院方還真誠地征集患者對醫(yī)院服務的意見和建議，充分體現(xiàn)了以患者為中心的服務理念，患者滿意度得到提升。

4.3 有利于深化醫(yī)院行風建設，實現(xiàn)持續(xù)改進 軟件管理最大的優(yōu)勢是便于信息收集和統(tǒng)計，能把零散的信息加以歸納、整理，并最終通過數(shù)據(jù)、圖表和相關建議匯總來綜合呈現(xiàn)，直觀明了。另外，根據(jù)患者意見反饋清單，相關部門逐一落實整改，不斷持續(xù)改進，打造優(yōu)質行風。

4.4 有利于加強對電話回訪工作的監(jiān)督和考核，提高回訪工作質量 在回訪軟件使用的過程中，所有的工作痕跡十分清晰，便于病區(qū)的自查和院部的督查、考核；院部每月下發(fā)的工作簡報更能讓科室之間相互學習、共同進步，以更好地將出院患者電話回訪這項惠民舉措落到實處。

［1］ 張海霞，姚瑤，李妙，等.基于H O Q的患者滿意度測評模型實證研究［J］.中國醫(yī)院管理，2007，27(11):27-31.

［2］ 謝楓，余波.電話回訪出院病人滿意度調查分析［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2013，13(11):117-119.

［3］ 李廣茹，馮玉華.出院患者電話回訪對醫(yī)院行風建設的影響［J］.中國病案，2010，11(8):48-49.

［4］ 陳歡歡.電話回訪出院患者服務滿意度分析［J］.中國病案，2014，15(12):47-49.

［5］ 譚春華.電話回訪在社區(qū)糖尿病患者中的應用探討［J］.中外醫(yī)學研究，2015，13(3):152-153.

［6］ 葛明霞，俞久美.電話回訪出院病人的體會［J］.河北醫(yī)學，2005，11(9):837-838.

［7］ 劉春慧.出院患者電話回訪的實踐與體會［J］.醫(yī)療裝備，2010，23(4):87-89.

［8］ 曹黨年.電話回訪在基層醫(yī)院出院患者中的應用［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2013，29(23):3650-3651.

［9］ 梁文杰.淺談電話回訪出院病人體會［J］.醫(yī)療裝備，2010，23(4):87-89.

［10］朱詠梅.出院患者電話回訪的方法和意義［J］.哈爾濱醫(yī)藥，2011，31(2):120-121.

Discussion on the Application of Implementing Telephone Follow-up Management Software

ZHOU Jingjuan
Zhangjiagang Hospital of Traditional Chinese Medicine,Zhangjiagang 215600,China

From the modes and basic procedures of telephone follow-up,the characteristics of follow-up management software,the requirements of implementing telephone follow-up management software,conditions of implementing telephone follow-up management software among discharged patients were explored.

discharged patients;telephone follow-up;management software

R197.4

A

1004-6852(2016)10-0080-03

2016-01-07

周靜娟(1973—)，女，助理研究員，主管醫(yī)師。研究方向:醫(yī)院管理。