劉佳慧

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

大數(shù)據(jù)與智慧酒店管理

劉佳慧

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的不斷普及，智慧旅游逐漸走進(jìn)人們的生活，對旅游三大產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)造成了深遠(yuǎn)的影響，更是直接把我們送進(jìn)了大數(shù)據(jù)時代。在這一大背景下，大數(shù)據(jù)也觸動著酒店行業(yè)管理者的神經(jīng)，攪動著酒店行業(yè)管理者的思維。文章在大數(shù)據(jù)背景下，從智慧酒店的概念出發(fā)，充分剖析大數(shù)據(jù)在智慧酒店中的作用，發(fā)現(xiàn)問題，提出對策。意在實(shí)現(xiàn)酒店管理領(lǐng)域的數(shù)據(jù)化、智能化、人性化，促進(jìn)傳統(tǒng)酒店管理模式的改革和升級。

大數(shù)據(jù)；智慧旅游；酒店管理

1 大數(shù)據(jù)與智慧酒店

1.1 大數(shù)據(jù)的概念和發(fā)展

大數(shù)據(jù)具體是指以多元化的形式，從眾多來源中搜集而成的一個巨大的數(shù)據(jù)組，所以通常情況下它具有一定的實(shí)時性特征。這些數(shù)據(jù)可能從社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)網(wǎng)站以及顧客來訪紀(jì)錄作為主要來源，所以它并不是公司與顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫的常態(tài)數(shù)據(jù)[1]。

大數(shù)據(jù)蘊(yùn)含著這些數(shù)據(jù)生產(chǎn)者的真實(shí)意圖、喜好、目的的非傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)和意義的數(shù)據(jù)，他們從海量數(shù)據(jù)中提煉出有用的信息，這些信息的有效處理對于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和數(shù)據(jù)處理能力的挑戰(zhàn)也是全新的。

同樣的，就酒店管理的發(fā)展趨勢來說，酒店行業(yè)的大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)來臨，但是就理論發(fā)展和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，酒店行業(yè)的大數(shù)據(jù)化還在起步階段，下文將就這個角度進(jìn)行探討，分析和前瞻。

1.2 智慧旅游和智慧酒店

與大數(shù)據(jù)不同，智慧旅游是一個全新的概念，發(fā)展時間不長，發(fā)展成果并不顯著。作為其分支的智慧酒店，溯其根本是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)技術(shù)。智慧酒店管理則是借助數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化的平臺，在酒店管理的過程中開發(fā)相關(guān)的系統(tǒng)，形成牽一發(fā)而動全身的局面，智慧酒店管理有利于降低酒店管理成本，減少不必要的勞動力，更重要的是可以幫且開發(fā)客戶群，更有針對性、個性化的對客服務(wù)，滿足客人對酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上建立的個性化、焦點(diǎn)式、延伸性的服務(wù)。

1.3 大數(shù)據(jù)在智慧酒店發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用

智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)技術(shù)。智慧酒店管理則是借助大數(shù)據(jù)平臺，在酒店管理的過程中開發(fā)相關(guān)的系統(tǒng)，形成牽一發(fā)而動全身的局面，智慧酒店管理有利于降低酒店管理成本，減少不必要的勞動力，更重要的是可以幫且開發(fā)客戶群，更有針對性、個性化的對客服務(wù)，滿足客人對酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上建立的個性化、焦點(diǎn)式、延伸性的服務(wù)。

2 大數(shù)據(jù)帶來的智慧酒店管理契機(jī)

隨著智能手機(jī)的普及，越來越多的旅游者選擇依靠智能APP來滿足自己的旅游需求。以阿里為例，通過支付寶進(jìn)行車票的預(yù)、酒店的入住、美食的團(tuán)購產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)通過阿里的數(shù)據(jù)部門進(jìn)行整理分析，不僅可以得到當(dāng)前酒店的選擇趨勢，進(jìn)行科學(xué)預(yù)測，實(shí)現(xiàn)決策價值；更可以得到旅游群體的個人數(shù)據(jù)，為酒店公司提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品研發(fā)和管理參考。

同樣，在居住者的消費(fèi)過程中進(jìn)行的點(diǎn)評也會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。這類數(shù)據(jù)偏向碎片化，但是靶向性極強(qiáng)，進(jìn)行信息的提取后，一方面可以作為旅游攻略，使游客對目的酒店有更全面的了解，另一方面為智慧酒店發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶提供了第一手資料。

3 大數(shù)據(jù)應(yīng)用于智慧酒店管理的現(xiàn)狀

3.1 在酒店管理方面對大數(shù)據(jù)的認(rèn)識不夠全面

在不同的發(fā)展進(jìn)程中，酒店行業(yè)發(fā)展就會遇到不同的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在新時期大壞境中，伴隨著大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生為酒店管理行業(yè)的發(fā)展帶來了更好的發(fā)展平臺。大數(shù)據(jù)就是把酒店客戶的資料信息進(jìn)行有效的綜合整理，以便于酒店在布置布局方面有了更好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，促進(jìn)了酒店行業(yè)的經(jīng)濟(jì)快發(fā)展[2]。

在客戶信息采集方面，于酒店而言是非常容易就可以進(jìn)行的。但在實(shí)際的操作中，酒店在客戶有效信息采集方面還存在有很大的漏洞和不重視，缺乏對客戶信息有效性以及相關(guān)信息的印證。酒店方面對于大數(shù)據(jù)的認(rèn)識不足，認(rèn)為數(shù)據(jù)的采集僅僅就是為了酒店入住率的核算，在意識中尚未對大數(shù)據(jù)應(yīng)用做出正確的定位。

3.2 應(yīng)用程度較低

經(jīng)過調(diào)查分析不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)酒店在客戶信息數(shù)據(jù)的整理利用方面都存在不同程度的缺陷。僅僅用于酒店內(nèi)部的銷售營業(yè)報表以及酒店盈利年度預(yù)算方面，沒有對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行更進(jìn)一步的開發(fā)分析。嚴(yán)重的浪費(fèi)了大數(shù)據(jù)在酒店運(yùn)營市場開拓、行業(yè)市場分析以及客戶需求整合這些方面的重要作用。大數(shù)據(jù)在酒店行業(yè)中使用較為成熟的依然是華東地區(qū)，而西北地區(qū)則使用較少。

3.3 酒店基本的服務(wù)設(shè)施配套不夠全面

酒店的服務(wù)除了體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的餐飲方面，還在酒店客房的設(shè)計(jì)方面有著很大的要求。對于相對發(fā)達(dá)的地區(qū)而言在酒店基礎(chǔ)服務(wù)方面做的相對較好，但不同積層類型的酒店設(shè)備也是參差不同的。建設(shè)智慧型的酒店，不僅要在客戶數(shù)據(jù)處理方面做足功夫深入分析，在酒店服務(wù)方面也要實(shí)現(xiàn)智慧智能化。酒店作為直接面對客人提供服務(wù)的場所，應(yīng)充分的考慮個人隱私、個性化的需求，以及感受到高科技帶來的舒適和便利。例如：智能的門禁系統(tǒng)、智能的取電開關(guān)、以及智能的交互視頻體系、智能的電腦網(wǎng)絡(luò)展示體系、和智能的信息查看體系，客人在房間內(nèi)可實(shí)現(xiàn)天氣、航班動態(tài)、列車、客車時刻、市區(qū)公交、高速路況等等，這些都是智能酒店應(yīng)該必備的基礎(chǔ)服務(wù)。

4 大數(shù)據(jù)于智慧酒店管理進(jìn)行的應(yīng)對策略與行業(yè)前景

大數(shù)據(jù)本身具有數(shù)據(jù)體量巨大、數(shù)據(jù)類型繁多、價值密度低、處理速度快的特點(diǎn)運(yùn)用與酒店行業(yè)的價值作用更是突出。它最核心的價值就是在于對于海量數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲和分析。相比起現(xiàn)有的其他技術(shù)而言，大數(shù)據(jù)的“廉價、迅速、優(yōu)化”這三方面的綜合成本是最優(yōu)的。[3]大數(shù)據(jù)應(yīng)用與酒店管理與酒店智慧化建設(shè)互為表里，借助于大數(shù)據(jù)對酒店管理行業(yè)的推動，以更好的實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值和社會效益。

[1] 程善蘭.借力大數(shù)據(jù)助推蘇州酒店智慧化發(fā)展的研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2014，12：49-51.

[2] 魯珊，張曼.大數(shù)據(jù)背景下酒店現(xiàn)狀及經(jīng)營管理模式創(chuàng)新研究——以長沙市星級酒店為例[J].技術(shù)與市場，2016，02：95-97.

[3] 楊宏.大數(shù)據(jù)與智慧酒店管理[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2015，19：259-260.

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