劉鈞予，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

淺談中國(guó)星級(jí)酒店特色經(jīng)營(yíng)模式

劉鈞予，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步與國(guó)民休閑 娛樂(lè)需求的增加，以及國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化，近幾年星級(jí)飯店不僅在數(shù)量上不斷的增加，服務(wù)上也得到了更大的提高。中國(guó)酒店業(yè)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間尤其是改革開(kāi)放以來(lái)的迅猛發(fā)展。相對(duì)于星級(jí)酒店整體在硬件方面的提升,星級(jí)酒店在經(jīng)營(yíng)模式方面呈現(xiàn)出明顯的分化特征。采用的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是針對(duì)飯店檔次,分別利用特許經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行品牌戰(zhàn)略輸出,給中國(guó)星級(jí)酒店帶來(lái)了更加激烈的競(jìng)爭(zhēng),其成功的根本原因就是:集團(tuán)經(jīng)營(yíng)、規(guī)模效益和質(zhì)量與品牌。酒店行業(yè)已經(jīng)成為集中化程度相當(dāng)高的行業(yè),而未來(lái)數(shù)年內(nèi),星級(jí)酒店品牌擴(kuò)張的重點(diǎn)將是中國(guó),其最重要的戰(zhàn)略目標(biāo)是改善飯店的經(jīng)營(yíng)效率與提高飯店的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)星級(jí)酒店在發(fā)展過(guò)程中呈現(xiàn)出的特征進(jìn)行研究分析,本文從管理模式與品牌戰(zhàn)略不同的角度,綜合對(duì)國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店在企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)水平、員工關(guān)懷等方面研究將為其他酒店管理公司借鑒吸收成功的品牌運(yùn)營(yíng)模式,建立和擴(kuò)大自己的特色經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì),在激烈競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地提供重要的依據(jù)。

星級(jí)酒店；特色經(jīng)營(yíng)；員工關(guān)懷；品牌戰(zhàn)略；企業(yè)文化；服務(wù)管理

星級(jí)酒店擁有獨(dú)特的品牌命名和品牌標(biāo)識(shí)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理模式、全方位的品牌擴(kuò)張戰(zhàn)略、“以人為本”的企業(yè)文化、立體式的營(yíng)銷(xiāo)體系等酒店特色經(jīng)營(yíng)管理模式。

星級(jí)酒店首先要進(jìn)行品牌全方位擴(kuò)張戰(zhàn)略，星級(jí)酒店實(shí)施了品牌多元化擴(kuò)張戰(zhàn)略，首先進(jìn)行多品牌擴(kuò)張，星級(jí)酒店取得市場(chǎng)成功以后，利用其良好的市場(chǎng)聲譽(yù)和廣泛的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)推出了商務(wù)酒店品牌，不僅推出新品牌搶占了商務(wù)旅游市場(chǎng)，而且形成了高、中檔酒店品牌互補(bǔ)的品牌群，增強(qiáng)了集團(tuán)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然后星級(jí)酒店以購(gòu)并、控股、重組等方式實(shí)現(xiàn)其品牌的橫向一體化擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)了酒店在短時(shí)間內(nèi)的迅速發(fā)展壯大。實(shí)施輸出管理和帶資管理齊頭并進(jìn)的策略。最重要的堅(jiān)持多元化發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，星級(jí)酒店以酒店業(yè)為主，同時(shí)向其它關(guān)聯(lián)行業(yè)擴(kuò)張，例如餐飲、度假區(qū)、物業(yè)等，擴(kuò)大了集團(tuán)的業(yè)務(wù)范圍，降低經(jīng)營(yíng)投資風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了集團(tuán)的盈利能力。進(jìn)而在地理區(qū)域擴(kuò)張方面，在亞洲市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)逐漸完善的基礎(chǔ)上，集團(tuán)開(kāi)始了開(kāi)拓歐洲和美洲市場(chǎng)的試點(diǎn)，標(biāo)志著其進(jìn)入全球擴(kuò)張階段。

創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目。星級(jí)酒店以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時(shí)感到的壓力。為情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房?jī)r(jià)為客人提供輕松周末，專(zhuān)門(mén)針對(duì)老年人的特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新的差異化飯店產(chǎn)品與服務(wù)為贏得了大批忠誠(chéng)顧客。

星級(jí)酒店全面開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)一步要實(shí)現(xiàn)超值酒店產(chǎn)品與服務(wù)，中國(guó)星級(jí)酒店長(zhǎng)期堅(jiān)持以?xún)?yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)塑造集團(tuán)豪華酒店品牌形象，提高顧客忠誠(chéng)。以“為客人提供物有所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外”的指導(dǎo)原則，讓員工在與客人的接觸中表現(xiàn)出尊重備至、彬彬有禮、真誠(chéng)質(zhì)樸、樂(lè)于助人、善解人意的待客之道；對(duì)于管理人員，星級(jí)酒店要求其具有追求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的魄力，同時(shí)強(qiáng)調(diào)行政管理人員要與客人保持直接接觸，強(qiáng)調(diào)和獎(jiǎng)勵(lì)那些能夠令客人喜出望外的言行舉止，中國(guó)星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)化的管理及個(gè)性化的服務(wù)贏得了國(guó)際社會(huì)的高度贊譽(yù)。

在建立顧客忠誠(chéng)方面，一切為顧客著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)，并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的管理，是星級(jí)酒店的一貫服務(wù)經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。把注重細(xì)節(jié)作為飯店的一個(gè)基本原則，對(duì)顧客的需求體貼入微星級(jí)酒店不局限于傳統(tǒng)的客人滿(mǎn)意原則，而是將顧客滿(mǎn)意發(fā)展成為顧客愉悅，直至建立起牢固的顧客忠誠(chéng)。星級(jí)酒店力求使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠(chéng)，同時(shí)針對(duì)普通客人也有許多有吸引力的優(yōu)惠。正是由于星級(jí)酒店長(zhǎng)期堅(jiān)持以超值的酒店產(chǎn)品與服務(wù)增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，為其贏得了良好的市場(chǎng)聲譽(yù)，塑造了豪華星級(jí)酒店品牌形象。

星級(jí)酒店更視員工為重要的資產(chǎn)。星級(jí)酒店加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。星級(jí)酒店相信只有忠實(shí)的員工才會(huì)有忠實(shí)的客人，因此一直推行以人為本的企業(yè)文化，將員工視為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，采取各種措施吸引和留住人才，提高企業(yè)凝聚力。

星級(jí)酒店堅(jiān)持“員工第一”、“以人為本”的企業(yè)文化，提供一種使員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和積極參與管理的良好環(huán)境，從而極大地提高了企業(yè)凝聚力。星級(jí)酒店非常重視標(biāo)準(zhǔn)化的管理，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上再提供自己具有創(chuàng)新特色的高附加值的飯店服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。嚴(yán)格的檢查制度、獎(jiǎng)懲分明的制度并嚴(yán)格執(zhí)行使星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理始終都處于領(lǐng)先水平。長(zhǎng)期始終如一的高質(zhì)量飯店服務(wù)和創(chuàng)新使星級(jí)酒店的形象得以樹(shù)立，優(yōu)質(zhì)品質(zhì)得到保障，這是星級(jí)酒店進(jìn)行全球化擴(kuò)張和特許經(jīng)營(yíng)管理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中采取的、符合自身情況的、被消費(fèi)者認(rèn)可的、能帶來(lái)效益的、具有明顯個(gè)性特征的設(shè)計(jì)和做法。就是說(shuō)，星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)特色具備以下要素：一是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中采取的設(shè)計(jì)和方法：二是這種設(shè)計(jì)和做法要符合自身情況；三是被消費(fèi)者認(rèn)可的；四是這種設(shè)計(jì)和做法是有價(jià)值的，能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益；五是這種設(shè)計(jì)和做法具有明顯的個(gè)性特征，與眾不同。

[1] 于春玲.國(guó)內(nèi)外酒店管理模式比較分析.

[2] 吳愷.重慶小天鵝酒店管理公司發(fā)展戰(zhàn)略研究.

[3] 呂海霞.正明錦江大酒店管理模式研究.

[4] 李洪文.泰安金海大酒店?duì)I銷(xiāo)策略研究.

F719.3

A

1671-1602(2016)24-0128-01