謝青，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

大數(shù)據(jù)在酒店行業(yè)的運(yùn)用

謝青，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當(dāng)今每一個(gè)行業(yè)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。本文將從酒店業(yè)現(xiàn)狀出發(fā)，圍繞大數(shù)據(jù)為酒店行業(yè)帶來(lái)的多方面影響，分層次切入分析，最后得出大數(shù)據(jù)給酒店業(yè)帶來(lái)巨大優(yōu)勢(shì)的結(jié)論。

大數(shù)據(jù)；酒店；智慧酒店

1 前言

“大數(shù)據(jù)”作為信息時(shí)代最搶眼和最熱門的詞匯，在各大媒體和各大行業(yè)中都在熱論大數(shù)據(jù)時(shí)代的技術(shù)應(yīng)用?！按髷?shù)據(jù)”意為大量的數(shù)據(jù)，即在規(guī)模、工作量和總體成本方面都超越了普通數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)集，以及提取分析其中含義的技術(shù)。大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)是小數(shù)據(jù)，酒店行業(yè)的大數(shù)據(jù)，由行業(yè)中各種類型的酒店分類提供的小數(shù)據(jù)組成。每個(gè)酒店一開(kāi)門經(jīng)營(yíng)，數(shù)據(jù)就無(wú)處不在;現(xiàn)在沒(méi)有采用電腦軟件而僅靠手工處理信息數(shù)據(jù)的酒店幾乎沒(méi)有。

2 酒店業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

近年來(lái)，酒店業(yè)整體經(jīng)營(yíng)情況面臨著巨大考驗(yàn)，供求失衡、政策緊縮、惡性競(jìng)爭(zhēng)、在線平臺(tái)帶來(lái)的沖擊等導(dǎo)致大量酒店無(wú)法保持原有的銷售體系，生存空間頻頻受到擠壓。在這樣一個(gè)供求關(guān)系劇變的市場(chǎng)中，酒店亟須快速響應(yīng)市場(chǎng)，推出差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，在多面夾擊的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占據(jù)一席之地。

3 大數(shù)據(jù)具體運(yùn)用分析

酒店的大數(shù)據(jù)服務(wù)，在之前很多酒店都在搜集客人的反饋信息，喜好以及客人的消費(fèi)習(xí)慣，這就是我們大數(shù)據(jù)的信息收集工作，在酒店長(zhǎng)期運(yùn)作的過(guò)程中，因?yàn)槿肆Τ杀镜目刂疲藛T流動(dòng)大，導(dǎo)致很多酒店已經(jīng)慢慢忽略了這份工作，很好的案例就這樣慢慢的被遺忘。

在我們管理的過(guò)程中，如果酒店利用PMS的優(yōu)勢(shì)，收集到客人的全部信息，如喜好，反饋。我們就可以為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。如當(dāng)客人是準(zhǔn)備和家人來(lái)這里為自己慶生，那我們就可以在客人入住的時(shí)候送上誠(chéng)摯的祝福以及個(gè)性化的禮物；如客人之前在其他姐妹酒店有入住記錄，記錄了客人對(duì)水果，電視節(jié)目以及空調(diào)溫度有一定的偏好，我們?nèi)绻诳腿巳胱∏熬吞崆鞍才趴腿讼矚g的水果送進(jìn)房間，調(diào)整了房間的這些項(xiàng)目，客人一打開(kāi)房間，看到電視上擺放著自己喜歡吃的水果，播放著自己喜歡的節(jié)目，房間的溫度非常舒服，客人對(duì)酒店就會(huì)有很好的第一影響；如客人在上次入住酒店有不好的影響，我們的控房員在提前排房時(shí)，看到系統(tǒng)的提示，就可以根據(jù)酒店的入住率為客人做一次免費(fèi)的升級(jí)，并留在系統(tǒng)中告知前臺(tái)的員工，前臺(tái)員工在辦理入住問(wèn)候客人時(shí)就可以提到這個(gè)個(gè)性化的安排，對(duì)客人來(lái)說(shuō)是多么驚喜。

酒店大數(shù)據(jù)營(yíng)銷，大數(shù)據(jù)對(duì)于營(yíng)銷非常重要，信息的多寡甚至已經(jīng)成為決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。借助大數(shù)據(jù)，酒店獲得了很好的營(yíng)銷手段，可以精準(zhǔn)的定位消費(fèi)者。對(duì)于現(xiàn)在的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，獲得信息的方式不再那么單一，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以拿到自己想要的信息。對(duì)于我們酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，我們的觀念也要隨之轉(zhuǎn)變，不能再單單依賴傳統(tǒng)渠道搜集信息。

對(duì)于我們現(xiàn)在的酒店來(lái)說(shuō)，不缺競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如果在營(yíng)銷上面不走在前面，很容易就會(huì)失去客源。對(duì)于酒店的信息推廣，不能再利用傳統(tǒng)的推廣渠道，我們要根據(jù)客人的體驗(yàn)習(xí)慣隨之轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)端。對(duì)于我們酒店來(lái)說(shuō)，我們也可以利用大數(shù)據(jù)可以根據(jù)客人的喜好為客人定制化產(chǎn)品，將自己的產(chǎn)品分類整合，不再是采用原有的單一產(chǎn)品銷售。

酒店大數(shù)據(jù)收益管理，我們知道收益管理是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。它誕生于上世紀(jì)八十年代，最早由民航開(kāi)發(fā)，就是當(dāng)初的航空公司根據(jù)市場(chǎng)，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析得出的一種經(jīng)營(yíng)策略。國(guó)內(nèi)酒店收益管理還是處在一個(gè)學(xué)習(xí)階段，沒(méi)真正被利用起來(lái)。

現(xiàn)在的收益只建立在自家酒店的大數(shù)據(jù)庫(kù)上，沒(méi)有和大市場(chǎng)的大數(shù)據(jù)做整合，酒店收益管理要做的，不只是賣光當(dāng)天房間，還要讓整體入住率提高，用戶對(duì)渠道價(jià)格一致的酒店更有信任感，價(jià)格越亂用戶越不愿關(guān)注。

在我們做酒店收益管理策略過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)換位思考，現(xiàn)在消費(fèi)者獲取信息的渠道多了。不要把自己當(dāng)作是做酒店的，把自己當(dāng)作一個(gè)客人，如果你看到一家酒店在不同的地方，顯示了不同的價(jià)格，你會(huì)什么感覺(jué)？如果有相同的價(jià)格，用戶的信任感會(huì)比較強(qiáng)。所以我們要學(xué)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)，來(lái)做好酒店的收益策略。

酒店大數(shù)據(jù)采購(gòu)，現(xiàn)實(shí)中也不難發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析在采購(gòu)部門中的廣泛應(yīng)用。例如企業(yè)會(huì)跟蹤原材料市場(chǎng)的價(jià)格波動(dòng)，依靠先進(jìn)的分析模型和預(yù)測(cè)方法來(lái)對(duì)沖市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn);現(xiàn)代的供應(yīng)鏈已經(jīng)變得越來(lái)越復(fù)雜：產(chǎn)品的多樣性越來(lái)越高，市場(chǎng)的波動(dòng)性越來(lái)越強(qiáng)，外部因素對(duì)供應(yīng)鏈的擾動(dòng)也越來(lái)越多。這使得酒店很難有效地將有限的資源在供應(yīng)鏈中合理地分配。使用新的分析方法能使采購(gòu)部門發(fā)揮更大的戰(zhàn)略功能，以優(yōu)化酒店資源在各個(gè)環(huán)節(jié)中的分配。

隨著電商平臺(tái)的快速發(fā)展，酒店的采購(gòu)不再單單依賴當(dāng)?shù)氐摹⒕€下的采購(gòu)，這就要求酒店的采購(gòu)部利用互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)，需要作出成本優(yōu)化和產(chǎn)品需求之間的平衡點(diǎn)，來(lái)幫助酒店采購(gòu)到物美價(jià)廉的產(chǎn)品。

酒店大數(shù)據(jù)管理，對(duì)于酒店的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，對(duì)于酒店管理人員來(lái)說(shuō)，有很重的責(zé)任。如果在酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，沒(méi)有管理層的支持，酒店的很多策略都是紙上談兵，落不到實(shí)處。對(duì)于酒店管理層來(lái)說(shuō)，我們要鼓勵(lì)員工從工作中去發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)，制定更加優(yōu)質(zhì)的酒店管理方案。如在酒店人力資源，HR可以根據(jù)酒店以往的數(shù)據(jù)在現(xiàn)在大環(huán)境下，借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)做出招聘培訓(xùn)方案。如酒店的工程部，可以根據(jù)大數(shù)據(jù)，做出酒店節(jié)能減排的方案，避免出現(xiàn)因?yàn)槊つ康墓?jié)能減排導(dǎo)致酒店客人投訴率提高。除此之外，我們酒店在運(yùn)作過(guò)程中，要鼓勵(lì)員工學(xué)會(huì)利用大數(shù)據(jù)，走在行業(yè)的前端，為酒店出謀劃策。

4 啟示

大數(shù)據(jù)，并不是一個(gè)神秘的字眼，只要酒店行業(yè)企業(yè)平時(shí)善于積累和運(yùn)用自動(dòng)化工具收集、挖掘、統(tǒng)計(jì)和分析這些數(shù)據(jù)，為我所用，都會(huì)有效地幫助自己提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和收益能力，盈得良好的效益。

[1] 魯珊,張曼.大數(shù)據(jù)背景下酒店現(xiàn)狀及經(jīng)營(yíng)管理模式創(chuàng)新研究——以長(zhǎng)沙市星級(jí)酒店為例[J].技術(shù)與市場(chǎng),2016,(02).

[2] 楊宏.大數(shù)據(jù)與智慧酒店管理[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2015,(19).

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