李鵬越，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

淺談酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力

李鵬越，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

隨著中國(guó)酒店業(yè)迅速發(fā)展，越來(lái)越多五星級(jí)酒店的興起，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越趨激烈。為了在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，許多酒店導(dǎo)入一種新型的服務(wù)——細(xì)節(jié)服務(wù)，它以服務(wù)為主體，以提高客人滿意度為目標(biāo)，把每一個(gè)服務(wù)落實(shí)到細(xì)節(jié)上。

競(jìng)爭(zhēng)力；細(xì)節(jié)服務(wù)；個(gè)性化

1 緒論

服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。針對(duì)細(xì)節(jié)管理這一話題，一位全國(guó)搶手的“細(xì)節(jié)管理研究專家”——汪中求，由他著寫的《細(xì)節(jié)決定成敗》在商界上刮起了一陣“細(xì)節(jié)風(fēng)”，他宣稱：“精細(xì)化管理時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，一定要注重細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)，把細(xì)事做透！”他的這個(gè)觀點(diǎn)，即刻得到社會(huì)的廣泛回應(yīng)。

趙軍在《經(jīng)營(yíng)管理——淺談酒店的細(xì)節(jié)管理》中指出，酒店屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店管理可以說(shuō)是由大量細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

范金光在《管理經(jīng)緯——酒店細(xì)節(jié)管理之我見》中指出：如今的酒店業(yè)儼然已是細(xì)節(jié)的較量，客人對(duì)酒店的選擇已經(jīng)上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個(gè)酒店，多是從“綜合素質(zhì)”去考慮，是對(duì)環(huán)境，氛圍，服務(wù)等各方面的綜合考評(píng)。

綜上所述，筆者認(rèn)為，細(xì)節(jié)就是簡(jiǎn)單微小卻有著重要意義，能從小細(xì)節(jié)體現(xiàn)整體 的環(huán)節(jié)。不少成功的企業(yè)管理者都把細(xì)節(jié)作為其競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

2 酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的必要性

同類酒店之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，各大酒店的功能和服務(wù)日漸相同，顧客很難從大方向上做出區(qū)分，而往往能對(duì)顧客起到?jīng)Q定性因素的就是細(xì)節(jié)。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求酒店強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，提供完美服務(wù)。在這種環(huán)境下，被“寵壞”的消費(fèi)者非常挑剔，顧客希望物超所值，不僅希望消費(fèi)到服務(wù)，還希望消費(fèi)到關(guān)愛、崇拜等附加值。而這些無(wú)形的產(chǎn)品都是從細(xì)節(jié)中體現(xiàn)的，客人自開店起，接觸到的所有服務(wù)都是由細(xì)節(jié)產(chǎn)生的:酒店服務(wù)人員的態(tài)度、酒店的交通、酒店房間的床單擺放等等。當(dāng)今酒店都強(qiáng)調(diào)顧客至上，微笑服務(wù)也都是細(xì)節(jié)的體現(xiàn)，只有通過(guò)這些看似微不足道的細(xì)節(jié)來(lái)吸引顧客，才能在顧客心目中留下良好的印象，吸引顧客再次消費(fèi)。這正如香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡(jiǎn)永添先生說(shuō)的:香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶

3 酒店細(xì)節(jié)服務(wù)運(yùn)用的不足

3.1 不以顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)

許多酒店在服務(wù)理念上服務(wù)流程以及細(xì)節(jié)上一味追求完善，追求優(yōu)質(zhì)，追求個(gè)性，卻往往忽略了最關(guān)鍵的顧客的需求?？腿讼Ｍ诰频昴苁艿阶鹬嘏c重視，但一味地過(guò)度的裝飾，只會(huì)讓客人忽略了最基本的服務(wù)的享受。很多時(shí)候，消費(fèi)者消費(fèi)都有一種習(xí)慣，就是不喜歡繁瑣，例如在超市結(jié)賬排起的長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)伍，酒店也如此。很多時(shí)候酒店聚集過(guò)多人的地方不是餐廳也不是客房，而是前臺(tái)。雖然說(shuō)程序的精確可以提供更準(zhǔn)確的資料，但也要注意效率的把握。

3.2 服務(wù)過(guò)程過(guò)于形式

由于酒店制定了非常詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及制度，服務(wù)人員感覺(jué)在服務(wù)過(guò)程中只需要執(zhí)行，于是許多細(xì)節(jié)流于表面。有時(shí)甚至客人認(rèn)為服務(wù)人員提供的微笑，也是專業(yè)化的，缺乏真誠(chéng)度。很多時(shí)候我們并沒(méi)有留意，當(dāng)我們說(shuō)，先生歡迎光臨，小姐歡迎光臨時(shí)，顧客并沒(méi)有太大的感覺(jué)，因?yàn)檫@只是一個(gè)流程一個(gè)形式，但如果我們看到客人可以說(shuō)趙先生，歡迎光臨，趙小姐，歡迎光臨，客人就會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，這就是個(gè)性化服務(wù)，也是細(xì)節(jié)服務(wù)。

3.3 缺乏個(gè)性化服務(wù)

很多酒店認(rèn)為把裝修做好了，讓工作人員配上整齊統(tǒng)一的服裝，制定明確的服務(wù)流程，就可以做到運(yùn)籌帷幄，每一個(gè)細(xì)節(jié)都可以注意到，卻忽視了提供個(gè)性化服務(wù)。人各有異，不同的顧客有不同的行為習(xí)慣，不同的心理，或者是地域的差異，文化水平的差異，所以，如果忽視了客人的個(gè)性化服務(wù)，只會(huì)用對(duì)的方法做在錯(cuò)誤的環(huán)節(jié)上，結(jié)果也是錯(cuò)誤的。

4 酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的建議

4.1 準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)需求

需求產(chǎn)生市場(chǎng)，市場(chǎng)也是因需求而存在。我們應(yīng)該首先了解以下酒店行業(yè)的消費(fèi)者的心理。一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)酒店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面：安全性：顧客希望酒店能保障他們的人身和財(cái)產(chǎn)安全，并有一種心理上的滿足感。時(shí)間性：顧客希望酒店提供的服務(wù)能及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)。舒適性：顧客希望酒店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，給他們帶來(lái)一種美的享受。

4.2 做好快速服務(wù)于瞬間服務(wù)

服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)生存之本。沒(méi)有好的服務(wù)，酒店就沒(méi)有存在的基本保證。在進(jìn)入酒店的顧客與服務(wù)人員互相接觸的有效時(shí)間內(nèi)，服務(wù)人員在每一個(gè)瞬間的、個(gè)性的、卓越的服務(wù)，而這種短時(shí)間內(nèi)，在顧客內(nèi)心深處引起思想、制造心動(dòng)的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。瞬間服務(wù)應(yīng)該成為每一個(gè)酒店服務(wù)員規(guī)范并提高自己服務(wù)行為的理念性的概念支持。做好瞬間服務(wù)，可以從培養(yǎng)敏銳的洞察力、及時(shí)的行動(dòng)、廣博的知識(shí)以及個(gè)性化的服務(wù)這幾個(gè)方面去考慮。

4.3 細(xì)心處理顧客的抱怨

如果在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)顧客表示異議甚至抱怨投訴的情況，千萬(wàn)不能忽視，忽視了顧客的抱怨就等于忽視了自己的前程，這是很愚蠢的做法。所以，要認(rèn)真對(duì)待顧客的異議和抱怨投訴。處理顧客的異議和抱怨投訴要遵循下面的原則：(1)保持冷靜。(2)堅(jiān)持“以誠(chéng)相待”的原則。(3)相信顧客。(4)將顧客的利益置于首位。(5)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。(6)更正錯(cuò)誤，不亂找理由、借口。(7)處理問(wèn)題時(shí)要采用得體的語(yǔ)言。

[1] 趙軍.淺談酒店的細(xì)節(jié)管理[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2008:66.

[2] 范金光.酒店細(xì)節(jié)管理之我見[J].管理經(jīng)緯,2009:45-46.

[3] 汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗2[M].新華出版社,2007:3-15.

[4] 韓梅,吳斌,曾暉.服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)與培育[M].2008.

F719

A

1671-1602(2016)24-0164-01

如今許多酒店已經(jīng)引入了細(xì)節(jié)服務(wù)這一理念，但參差不齊，各有各做法，對(duì)于如何在細(xì)節(jié)服務(wù)中體現(xiàn)酒店的服務(wù)以及特色，這是本文需要研究的問(wèn)題。通過(guò)資料收集和結(jié)合所學(xué)知識(shí)，本文對(duì)酒店細(xì)節(jié)運(yùn)用作出分析，總結(jié)酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性以及存在的不足，對(duì)酒店細(xì)節(jié)服務(wù)提出建議。