李宛瑩，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

淺析酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象

李宛瑩，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

酒店業(yè)作為一類高流動率的行業(yè)，其原因不勝枚舉。而其中較為具有代表性的一個原因就是酒店員工會經常產生職業(yè)倦怠。在高強度的服務工作中，這種現(xiàn)象往往最初是隱性的，而后慢慢擴展，對酒店的發(fā)展造成不利的影響。本文會以“職業(yè)倦怠”一詞為主題，淺析關于酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象所產生的主要原因、這種現(xiàn)象引發(fā)的后果以及有助于緩解這種現(xiàn)象的措施。旨在促進酒店業(yè)的發(fā)展，提升酒店的經營水平。

酒店員工；職業(yè)倦怠價值觀；疲憊感

1 酒店員工職業(yè)倦怠的概念

“職業(yè)倦怠”一詞，最早是由美國學者弗登伯格于1974年首次提出，并用其描述“那些服務行業(yè)的人們因為工作時間過長、工作量過大、工作強度過高所體驗到的諸如情感耗竭、身心疲勞、工作投入度降低、工作成就感下降等消極狀態(tài)。”的確，隨著社會的不斷發(fā)展以及科技的不斷創(chuàng)新，即便是腦力勞動，若是沒有一個良好的心理狀態(tài)，也容易在自己的崗位上出現(xiàn)迷失自我，失去目標的感覺。而關于酒店員工的“職業(yè)倦怠”則是指酒店從業(yè)人員在飯店服務工作中因長期持續(xù)付出情感，并與他人發(fā)生各種矛盾沖突而產生挫折感，并最終表現(xiàn)出情緒和行為等發(fā)面的機能失調現(xiàn)象。[1]而國外有關職業(yè)倦怠的研究最早開始于服務業(yè)和教育從業(yè)者的研究，后來才逐步延伸到了酒店業(yè)。并且根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內23個城市部分星級飯店的調查統(tǒng)計顯示，飯店流動率平均達到30%，有些飯店一線員工的流失率甚至高達40%。由此可見，由于易產生的職業(yè)倦怠現(xiàn)象所造成的酒店流動率過高，已嚴重影響了酒店業(yè)的成長與發(fā)展。他們往往是因為在酒店工作中的勞動強度過大，或者無法在短時間內身心得到回報，因此在精神狀態(tài)方面會長期存在一種疲憊感，自然而然地，長此以往，就會出現(xiàn)職業(yè)倦怠的現(xiàn)象，造成一系列的損失與阻礙。

2 酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象產生的原因

酒店的員工之所以容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠的現(xiàn)象，主要可以分為主觀與客觀兩個大的方面。在主觀方面，主要追溯與我們自身的原因。客觀則是目前的時代背景與社會發(fā)展的趨勢。這些都會成為影響員工產生職業(yè)倦怠心理的因素。具體的表現(xiàn)有一下幾點：

2.1 生理上的情感缺失與疲倦

眾所周知，酒店業(yè)作為一項高強度工作的服務型行業(yè)，在勞動強度方面，尤其是對一線員工來說，是非常大的。[2]對于酒店業(yè)的一些特殊崗位來說，更是24小時崗不離人。有些工種如總臺接待、餐飲服務需要經常連續(xù)12小時連班制，加上有些兩頭跳班制方法，這種早起晚歸的生活無法讓員工得到充分的休息睡眠，會造成部分員工的內分泌失調，新陳代謝紊亂等影響。再比如某些崗位如客房清掃，由于客人對客房設備的要求不斷增加，所造成的職業(yè)病也越來越多。因此，在這樣一種環(huán)境下，身體機能上的損失與消耗，自然會導致酒店員工的情感缺失，心理上面的負擔也會越來越大，長時間的工作卻沒有時間休息，無法獲得閑暇時間的補給，長時間缺少身心愉悅的體驗。在這種情況下，一定會產生部分心理障礙。在心中存在對待某些問題無法得到宣泄，反而還要每天無時無刻的對顧客保持微笑的良好的服務態(tài)度，職業(yè)倦怠的現(xiàn)象也就屢見不鮮了。

2.2 個人的價值觀因素

在現(xiàn)在這個物質與科技都發(fā)展迅速的社會，人們的生活標準越來越高，自然對生活的享受與回報程度的期待也越來越高。而酒店業(yè)作為一項傳統(tǒng)的服務業(yè)，難免與服務人員的價值觀會產生碰撞與摩擦。[3]而大多數(shù)人都認為在飯店工作只是“吃青春飯”。據(jù)不完全統(tǒng)計，現(xiàn)階段從事飯店一線的服務工作人員中，女性與男性的比例大約為4:1，而占絕大多數(shù)的又是未婚者。這樣所導致的結果就是一旦女性準備考慮結婚生子的事情，勢必會導致酒店的人員流失。而另一方面，酒店員工自身如果對自己的期望很高，自然就會產生高標準的價值觀。他們認為自己將來從事的工作一定是更加舒適的，所以，在長期的高強度的工作中，他們會產生職業(yè)倦怠現(xiàn)象，一旦尋找到可以跳槽的更好的職位，他們只會把酒店工作當成一個起跳板，然后便選擇放棄。在這樣的價值觀引導之下，可想而知，之前對待酒店工作的思想態(tài)度如何？所以，職業(yè)倦怠感的產生也就不那么奇怪了。

2.3 社會認可與支持度較低

所謂社會支持，是指一個人通過社會聯(lián)系所獲得的能減輕社會心理應激反應，緩解精神緊張，提高社會適應能力的影響。而社會聯(lián)系則是指與你有關聯(lián)的人，例如親人、朋友、同事等等。在目前的社會觀點，有一部分的公眾仍然認為酒店的工作就是“伺候人”的工作，在對酒店行業(yè)的認知中，仍然保留著“顧客永遠是對的”、“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)保守思想。所以，一旦酒店在職員工受到這些思想的影響，就會不知不覺的產生一種對于酒店工作的不認可。認為自己的存在感低，產生心理認知上的偏差。所以就會產生酒店職業(yè)倦怠現(xiàn)象的產生。

3 酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象的處理策略

3.1 建立健全對員工的激勵機制，努力提高員工待遇

首先，在對員工的培訓方面，要著重樹立員工的自信心，并讓[4]員工正視現(xiàn)實、了解現(xiàn)實中可能遇到的困難與阻力，教育員工腳踏實地。另外，酒店應根據(jù)員工各崗位工作的特點，營造學習氛圍，創(chuàng)造條件，通過輪崗、員工交流會、提升等手段鼓勵員工學習新的崗位技能。并完善對員工的激勵機制，比如在薪酬、福利待遇、升職條件上適當放寬標準，讓員工從心理上對工作有一個良好的心態(tài)，盡量緩解職業(yè)倦怠所產生的不良影響。

3.2 合理規(guī)劃自己的職業(yè)生涯

作為酒店的一線員工，一般都是年輕人。所以，在剛入職期間，如果你對自己未來的職業(yè)生涯有一個合理的規(guī)劃，就會避免對長遠目標的缺失。既然不存在目標的缺失，就會對自己未來的職位有既定感。自然，也就可以避免酒店職業(yè)倦怠現(xiàn)象的產生。

[1] 董鴻安.酒店員工職業(yè)倦怠及其雙向調節(jié)[A].合作經濟與科技，2009.9.

[2] 何立萍.中國酒店員工工作倦怠及其干預[Z].集團經濟研究,2007.11.

[3] 許蓮.酒店一線員工的職業(yè)倦怠心理[A].飯店現(xiàn)代化,2010.2.

[4] 王文慧.酒店員工職業(yè)倦怠及其應對策略研究[A].人力資源管理：學術版，2009.5.

F590.65

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1671-1602(2016)24-0166-01