對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改革的思考

□詹 宇

對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改革的思考

□詹 宇

在全球金融日益融合、金融脫媒化和利率市場(chǎng)化不斷加深的趨勢(shì)下，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，同時(shí)也面臨著前所未有的監(jiān)管政策、市場(chǎng)規(guī)則與客戶需求的劇變，全球銀行業(yè)都在經(jīng)歷著一場(chǎng)以外部服務(wù)差異化、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)集約化為核心的產(chǎn)業(yè)變革，這場(chǎng)歷史性變革的方向與目標(biāo)，就是要通過徹底的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)流程再造，建立起真正以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新型網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)體系。

伴隨著利率市場(chǎng)化加快、互聯(lián)網(wǎng)金融崛起、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇以及金融監(jiān)管的日漸趨嚴(yán)，商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)面臨一系列的困難和挑戰(zhàn)，基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型與變革迫在眉睫。

一、農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn)存在的問題

（一）網(wǎng)點(diǎn)的投入與產(chǎn)出不成正比。

目前80%的柜面業(yè)務(wù)是低價(jià)值業(yè)務(wù)，諸如小額現(xiàn)金存取、密碼掛失、卡片掛失、存折補(bǔ)登、貸記卡還款等業(yè)務(wù)。據(jù)筆者不完全統(tǒng)計(jì)，柜員柜面辦理業(yè)務(wù)需要的系統(tǒng)繁多，包括A系統(tǒng)、B系統(tǒng)、身份聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)、BOS處理系統(tǒng)、銀企通系統(tǒng)、COMAP系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)相互獨(dú)立、互不聯(lián)通，因此業(yè)務(wù)雖然簡(jiǎn)單，但這些后臺(tái)處理系統(tǒng)與安全防范要求需要員工耗費(fèi)大量的時(shí)間去辦理，這也造成了客戶排隊(duì)等待、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)秩序混亂的現(xiàn)象，一季度的客戶投訴中，客戶集中反映的問題就是柜員辦事效率低下，客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)，這不僅耗費(fèi)了網(wǎng)點(diǎn)資源，也占據(jù)了創(chuàng)造價(jià)值的營(yíng)銷時(shí)間，同時(shí)對(duì)農(nóng)行的聲譽(yù)造成了極大的負(fù)面影響。

（二）文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)不夠。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不是某種產(chǎn)品或者某個(gè)柜臺(tái)的轉(zhuǎn)變，而是服務(wù)、理念、經(jīng)營(yíng)上的一種統(tǒng)籌改變。縱觀一季度的第三方神秘人測(cè)評(píng)得分，各網(wǎng)點(diǎn)的扣分項(xiàng)幾乎大同小異，集中于大堂經(jīng)理沒有向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品，柜員沒有雙手接遞客戶物品、沒有禮貌送別客戶、沒有向客戶轉(zhuǎn)推薦農(nóng)行特色產(chǎn)品，這說(shuō)明一線人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，局限于把柜面客戶的基本業(yè)務(wù)處理完畢，忽略了服務(wù)軟實(shí)力的建設(shè)。在最近的每日業(yè)績(jī)通報(bào)中，很多網(wǎng)點(diǎn)的柜員的柜面營(yíng)銷業(yè)績(jī)?yōu)榱?，很大程度上說(shuō)明，柜面人員在對(duì)客戶的產(chǎn)品交叉營(yíng)銷方面還不夠重視。

（三）大堂經(jīng)理的潛力有待發(fā)掘。

大堂是銀行的門面，客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，首先感受到的就是大堂服務(wù)，也是客戶對(duì)農(nóng)行的第一印象，因此“贏在大堂”一直是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。通過改進(jìn)之后，網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部都由柜面人員轉(zhuǎn)崗，比之以前的外包人員綜合素質(zhì)要高很多，但是隨著超級(jí)柜臺(tái)的上線，大堂經(jīng)理的時(shí)間幾乎耗費(fèi)在了客戶銀行卡的辦理、網(wǎng)銀的開通與激活上，沒有足夠的時(shí)間去分流客戶，沒有足夠的時(shí)間去向客戶推薦農(nóng)行的其他產(chǎn)品，導(dǎo)致大堂營(yíng)銷業(yè)績(jī)收效與預(yù)期有很大差距?？蛻粼谂帕撕芫玫年?duì)去柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，經(jīng)常發(fā)生匯款單據(jù)沒有填寫、身份證件沒有及時(shí)復(fù)印等問題，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)時(shí)間拖延，給客戶帶來(lái)極大的反感。

（四）銀行從業(yè)人員壓力大，離職傾向加重。

在日趨激烈的銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)模式對(duì)傳統(tǒng)金融的沖擊下必須要走出去搶占市場(chǎng)份額。當(dāng)前形勢(shì)下的銀行工作，需要犧牲大量休息時(shí)間，需要有吃苦耐勞的職業(yè)精神，需要有勇于當(dāng)擔(dān)敢于奉獻(xiàn)之精神，必須要走出去和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，走出去宣傳產(chǎn)品。很多從業(yè)人員不堪重負(fù)，做出了離職的舉動(dòng)，在現(xiàn)實(shí)面前給銀行這一曾經(jīng)的“鐵飯碗”畫上了句號(hào)。

（五）柜面業(yè)務(wù)量減少，柜員業(yè)務(wù)量不飽和。

據(jù)某二級(jí)分行統(tǒng)計(jì)，2015年上半年全行網(wǎng)點(diǎn)交易筆數(shù)和金額比去年同期分別下降9.1%、9.7%，總的來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)柜面交易量已呈現(xiàn)逐年下降趨勢(shì)。2016年7月底的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量48筆，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)51筆，遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能達(dá)到省分行核定的“每個(gè)高柜日均標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量120～140筆，每個(gè)低柜日均標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量50～70筆”的標(biāo)準(zhǔn)，柜員業(yè)務(wù)量不飽和、人力資源使用效率不高的問題較為突出。

二、基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的對(duì)策

（一）全面整合辦公系統(tǒng)，提高系統(tǒng)便捷性。

所有的操作系統(tǒng)都是為了更好地提高辦事效率、提高數(shù)據(jù)采集精準(zhǔn)度、提高風(fēng)險(xiǎn)防范等級(jí)。但是過猶不及，雜而多就成了累贅。應(yīng)該盡快將柜面的操作系統(tǒng)包括后臺(tái)的操作系統(tǒng)進(jìn)行全面系統(tǒng)化的整合，不在多而在精，集中于一個(gè)操作系統(tǒng)這樣既方便柜面人員操作，也方便風(fēng)險(xiǎn)防控的監(jiān)測(cè)，更節(jié)省了客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，從而為柜面營(yíng)銷贏取寶貴的時(shí)間，在客戶心目中留下良好的聲譽(yù)形象。

（二）加快員工觀念轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)主動(dòng)性。

加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn)，基層行應(yīng)安排專門的內(nèi)訓(xùn)師外出學(xué)習(xí)，學(xué)成后對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的員工進(jìn)行系統(tǒng)、全面、深入的再培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)、營(yíng)銷意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大營(yíng)銷成果。使員工從操作型變?yōu)閷W(xué)習(xí)型，從單一型變?yōu)閺?fù)合型人才。要讓所有的員工意識(shí)到，客戶前來(lái)辦業(yè)務(wù)，享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和接受優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品推薦是相輔相成的。要讓消費(fèi)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度這些無(wú)形價(jià)值成為客戶選擇的決定性因素。

（三）實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)彈性排班，增強(qiáng)崗位靈活性。

每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可以根據(jù)每個(gè)時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)客流量、業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行彈性排班，以增強(qiáng)營(yíng)銷力量。每位員工可以擔(dān)任多種崗位角色，在柜面業(yè)務(wù)旺季和每天的客流量高峰期從事柜員工作，在柜面業(yè)務(wù)淡季和每天客流量少的時(shí)段從事營(yíng)銷工作，以最大限度地盤活人力資源從事營(yíng)銷工作。具體思路是在業(yè)務(wù)淡季，在滿足內(nèi)控底線的基礎(chǔ)上減少營(yíng)業(yè)窗口，騰出的柜員轉(zhuǎn)崗成為“季節(jié)性的客戶經(jīng)理或大堂經(jīng)理”，積極走出去拓展客戶資源，到了業(yè)務(wù)旺季又轉(zhuǎn)崗成為柜員；在每天客流量低峰時(shí)段，臨時(shí)關(guān)閉部分窗口，讓柜員成為“臨時(shí)性的客戶經(jīng)理或大堂經(jīng)理”，組織他們開展貴賓客戶的維護(hù)與營(yíng)銷工作，也可參與外拓營(yíng)銷。

（四）完善考核激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工積極性。

通過科學(xué)完善的機(jī)制規(guī)范員工行為，激發(fā)員工熱情，考核員工責(zé)任和業(yè)績(jī)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性與創(chuàng)造性。只有在付出與回報(bào)成正比的時(shí)候，員工才會(huì)主動(dòng)接受壓力，才會(huì)主動(dòng)犧牲自身利益。第一，對(duì)經(jīng)營(yíng)行而言，員工的工資收入總額增長(zhǎng)幅度應(yīng)與全行當(dāng)年經(jīng)營(yíng)效益增長(zhǎng)幅度相匹配；對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而言，員工工資收入的增長(zhǎng)幅度應(yīng)與本單位當(dāng)年經(jīng)營(yíng)效益增長(zhǎng)幅度相吻合，這樣員工就會(huì)自覺地直接參與到各類產(chǎn)品營(yíng)銷中去。第二，可以將工資分配細(xì)化，由基本工資、管理工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)勵(lì)工資構(gòu)成。基本工資和管理工資是作為一個(gè)員工做好日常工作，在不觸犯相關(guān)管理規(guī)章制度的基礎(chǔ)上給予的一部分工資，有利于穩(wěn)定軍心，提高員工對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的歸屬感?？?jī)效工資則根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品的計(jì)價(jià)，穿透到個(gè)人，誰(shuí)營(yíng)銷，誰(shuí)受惠。第三，提升激勵(lì)效應(yīng)，要賞罰分明。對(duì)全行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理做出較大貢獻(xiàn)的員工要加大獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，對(duì)那些觸犯規(guī)章制度、消極怠工、不能完成基本任務(wù)的員工也要適當(dāng)?shù)刈龀鎏幜P?？梢栽趦?nèi)部員工微信群定期不定期公布對(duì)營(yíng)銷能手的獎(jiǎng)勵(lì)情況，也可公布服務(wù)不夠規(guī)范、業(yè)務(wù)操作不合規(guī)和產(chǎn)品營(yíng)銷拖后腿等情況，在全行營(yíng)造一種積極向上、比學(xué)趕超的正能量氛圍。

（五）完善識(shí)人用人制度，增強(qiáng)人崗匹配性。

人才的選用要做到適才定崗、適時(shí)用才。一是對(duì)每個(gè)員工的考核要全方位、多視角，結(jié)合理論知識(shí)測(cè)評(píng)、專業(yè)技能實(shí)踐檢驗(yàn)、群眾評(píng)議、品格驗(yàn)證、心理承受能力、職業(yè)道德素養(yǎng)等方面綜合考察，根據(jù)各人所長(zhǎng)，安排相應(yīng)的職位，做到人力資源利用最大化。二是加強(qiáng)使用。結(jié)合崗位特點(diǎn)和員工實(shí)際，分別建立人力資源臺(tái)賬，進(jìn)行跟蹤培養(yǎng)、使用和選拔。突出做好年輕大學(xué)生的培養(yǎng)使用，發(fā)揮好年輕人愛拼搏、善專研、敢創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)。三是嚴(yán)格實(shí)施后評(píng)價(jià)。加強(qiáng)對(duì)每個(gè)崗位的履職考核，堅(jiān)持做到能者上、庸者讓，努力保證每一個(gè)平臺(tái)的貢獻(xiàn)度。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行儀征市支行）