突發(fā)事件中政府危機(jī)傳播策略分析
——以深圳12·20滑坡事故為例

敖陽利（中國傳媒大學(xué) 新聞學(xué)院，北京 100024）

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突發(fā)事件中政府危機(jī)傳播策略分析
——以深圳12·20滑坡事故為例

敖陽利
（中國傳媒大學(xué) 新聞學(xué)院，北京 100024）

摘 要：近年來，突發(fā)事件頻發(fā)，風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)危機(jī)日益常態(tài)化，政府危機(jī)傳播能力重要性愈發(fā)突顯。本文以深圳12·20渣土滑坡突發(fā)事故為例，從危機(jī)潛伏、危機(jī)爆發(fā)、危機(jī)持續(xù)和危機(jī)平息四階段，評(píng)析深圳市政府在滑坡事故中的危機(jī)傳播表現(xiàn)，探討新媒體時(shí)代政府提升危機(jī)傳播能力的策略。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；政府危機(jī)傳播；策略

一、突發(fā)事件與危機(jī)傳播

突發(fā)事件，指突然發(fā)生、造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。［1］而危機(jī)是指由組織外部環(huán)境變化或內(nèi)部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規(guī)范和目標(biāo)，要求組織在短時(shí)間內(nèi)做出決策，調(diào)動(dòng)各種資源，加強(qiáng)溝通管理的一種威脅形勢或狀態(tài)。［2］

危機(jī)傳播，指在危機(jī)前后及過程中，在政府、組織、媒體、公眾內(nèi)部或彼此之間進(jìn)行的信息交流過程。面對危機(jī)事件，傳播主體積極采取策略進(jìn)行信息溝通減少危機(jī)損壞程度、樹立自身形象。

二、突發(fā)事件中的政府危機(jī)傳播

政府、媒體、公眾是危機(jī)傳播主體，由此形成三種主要危機(jī)傳播模式，即政府主導(dǎo)型危機(jī)傳播、媒體主導(dǎo)型危機(jī)傳播、公眾主導(dǎo)型危機(jī)傳播。本文主要就政府主導(dǎo)型危機(jī)傳播進(jìn)行研究。

（一）政府危機(jī)傳播含義

政府危機(jī)傳播指在危機(jī)事件和危機(jī)狀態(tài)下，以政府為傳播主體和主要信息來源，面對社會(huì)公眾，通過各種傳播媒介和傳播形式進(jìn)行以危機(jī)信息、危機(jī)治理信息為主要傳播內(nèi)容的傳播過程與行為。［2］政府危機(jī)傳播屬政府危機(jī)管理范疇，最終目標(biāo)是促進(jìn)危機(jī)的解決并塑造良好的政府形象。

（二）突發(fā)事件中政府危機(jī)傳播的功能

在突發(fā)事件危機(jī)信息及危機(jī)處理信息傳播中，政府主要承擔(dān)以下功能。

一是危機(jī)信息的匯集者與發(fā)布者。突發(fā)事件發(fā)生后，政府部門有責(zé)任就當(dāng)前掌握的最新事件進(jìn)展向社會(huì)公眾公開事件相關(guān)情況，即信息公開。

二是危機(jī)信息處理決策者。突發(fā)事件中信息公開與發(fā)布至關(guān)重要，政府應(yīng)對突發(fā)事件進(jìn)行危機(jī)傳播時(shí)，要進(jìn)行信息發(fā)布決策的多方面“把關(guān)”，以危機(jī)信息發(fā)布后可能引發(fā)的公眾反應(yīng)、對事件解決的影響等作為衡量、判斷標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行科學(xué)決策。

（三）突發(fā)事件中政府危機(jī)傳播的原則

關(guān)于危機(jī)傳播公認(rèn)原則有“3T”與“5S”原則。英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出“3T”原則，強(qiáng)調(diào)掌握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)、信息傳播及時(shí)性、信息發(fā)布的全面真實(shí)?！?S”原則：承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則和權(quán)威證實(shí)原則。

依據(jù)危機(jī)傳播的“3T”原則和“5S”原則，結(jié)合政府危機(jī)傳播自身特點(diǎn)，筆者認(rèn)為在突發(fā)事件中政府危機(jī)傳播應(yīng)遵循以下四原則：一是主動(dòng)積極，堅(jiān)持第一時(shí)間；二是以人為本，堅(jiān)持人文關(guān)懷；三是公開透明，堅(jiān)持準(zhǔn)確真實(shí)；四是承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持真誠溝通。

三、個(gè)案研究——深圳12·20滑坡事故

（一）事件回顧

2015年12月20日11時(shí)40分許，深圳市光明新區(qū)紅坳余泥渣土受納場發(fā)生滑坡事故。截至2016年1月6日，事故共造成77人失聯(lián)，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)58名遇難者，33棟建筑物被掩埋，90家企業(yè)、4630人受到影響。

（二）深圳12·20滑坡事故始末與政府危機(jī)傳播應(yīng)對

1.危機(jī)潛伏：渣土堆積，暗藏隱患。2014年2月，光明新區(qū)城市管理局審批同意在鳳凰社區(qū)設(shè)立余泥渣土受納場，以收納新區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、市政工程和房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目產(chǎn)生的余泥渣土，使用期限至2015年2月21日。光明新區(qū)一份《建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響報(bào)告表》顯示，此受納場原為紅坳石場。由于石場開采，造成山體植被嚴(yán)重破壞，棄土任意堆放，開采區(qū)形成大面積土壤裸露，如不采取有效水土保持措施，將對工程和當(dāng)?shù)厮临Y源及生態(tài)環(huán)境帶來不利影響。

2.危機(jī)爆發(fā)：渣土滑坡，引爆輿情?；率鹿拾l(fā)生后，輿論關(guān)注焦點(diǎn)一是事故人員傷亡、失聯(lián)人員及救援工作情況；二是事故定性與原因追問。中央和深圳地方政府及時(shí)發(fā)出指示并做出應(yīng)對舉措，充分利用政務(wù)微博，開展危機(jī)傳播。23日上午，國務(wù)院成立調(diào)查組，開展事故調(diào)查工作。國土資源部及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，并通過官方微博“@國土之聲”更新應(yīng)急響應(yīng)等級(jí)。

光明新區(qū)及時(shí)啟動(dòng)救援應(yīng)急預(yù)案?，F(xiàn)場設(shè)立救援指揮部，組建搜救組、監(jiān)測組、醫(yī)療保障組等10個(gè)小組；組織公安消防、公安特警、衛(wèi)生、應(yīng)急等近1500人，快速投入搶險(xiǎn)救災(zāi)。當(dāng)天下午約18時(shí)，光明新區(qū)召開了首場發(fā)布會(huì)，會(huì)上初步公布了事故現(xiàn)場廠房掩埋、人員撤離、被困與失聯(lián)人數(shù)，以及現(xiàn)場救援指揮部救援情況，不刻意回避輿論關(guān)注焦點(diǎn)，起到了很好的溝通效果。光明新區(qū)管理委員會(huì)官方新浪微博“@光明發(fā)布”直播了發(fā)布會(huì)，并以“深圳12·20滑坡事故（災(zāi)害）”為話題，持續(xù)跟進(jìn)事件最新進(jìn)展。

此外，深圳市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室官方微博“@深圳微博發(fā)布廳”、深圳市人民政府應(yīng)急管理辦公室官方微博“@深圳市應(yīng)急管理辦公室”滾動(dòng)發(fā)布、相互轉(zhuǎn)發(fā)微博，第一時(shí)間發(fā)布官方權(quán)威信息。

3.危機(jī)持續(xù)：救援持續(xù)，滾動(dòng)發(fā)布會(huì)。隨著救援工作的進(jìn)展，光明新區(qū)在事后一周內(nèi)召開了9場新聞發(fā)布會(huì)。每場發(fā)布會(huì)緊跟救援情況，更新公布失聯(lián)人數(shù)，并詳細(xì)解釋人數(shù)增減原因；回應(yīng)、說明事故調(diào)查進(jìn)展及初步結(jié)果。地方領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)專家出席并發(fā)言，介紹搶險(xiǎn)救援、善后安置、醫(yī)學(xué)救援等方面情況，通過官方微博進(jìn)行全文公開、滾動(dòng)發(fā)布。

25日，在第10次發(fā)布會(huì)上，深圳黨政負(fù)責(zé)人集體鞠躬道歉；“頭七”當(dāng)天，黨政軍領(lǐng)導(dǎo)官員與搶險(xiǎn)人員現(xiàn)場向遇難者默哀和獻(xiàn)花，獲得網(wǎng)民點(diǎn)贊。

同時(shí)，國土資源部官方微博“@國土之聲”及時(shí)公布國務(wù)院調(diào)查組調(diào)查結(jié)果，初步查明此次災(zāi)害的垮塌體為人工堆土，調(diào)查認(rèn)定此次滑坡災(zāi)害由受納場渣土堆填體滑動(dòng)引起，是一起生產(chǎn)安全事故。

4.危機(jī)平息：善后處理，問責(zé)處理事件責(zé)任人。深圳市政府一方面對事故責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)處理；另一方面積極做好受影響企業(yè)員工和群眾的生產(chǎn)生活安置。善后工作領(lǐng)導(dǎo)小組對受影響企業(yè)及員工進(jìn)行分類，制定相應(yīng)安置工作規(guī)范、制度、標(biāo)準(zhǔn)和程序，確定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)及墊付工資，安排員工免費(fèi)乘車返鄉(xiāng)。

總的來說，深圳此次滑坡事故的應(yīng)急處置都比較到位，沒有形成次生災(zāi)害。

四、突發(fā)事件政府危機(jī)傳播對策啟示

（一）借助新媒體平臺(tái)，做好突發(fā)事件信息發(fā)布

1.改進(jìn)工作思路，轉(zhuǎn)變話語方式，加強(qiáng)對話與溝通。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，政府危機(jī)傳播與危機(jī)公關(guān)更多是借助大眾媒體，在信息發(fā)布和表達(dá)中官話、套話較多，語氣生硬且單向的傳播模式缺乏對公眾反饋的關(guān)注。新媒體時(shí)代，政府有了主動(dòng)發(fā)聲的平臺(tái)，可打造自身傳播平臺(tái)如政務(wù)微博、微信公眾號(hào)等進(jìn)行信息發(fā)布，要注意雙向溝通交流，轉(zhuǎn)變話語表達(dá)方式，采取與公眾主動(dòng)、尊重、平等對話。

2.及時(shí)公開傳播信息，消除公眾信息疑慮。突發(fā)事件進(jìn)展、事件對公眾的影響、相關(guān)對應(yīng)措施等方面信息是公眾關(guān)注焦點(diǎn)。政府利用新媒體平臺(tái)進(jìn)行信息發(fā)布時(shí)要做到及時(shí)、動(dòng)態(tài)、全面，以暢通的信息發(fā)布，滿足公眾知情權(quán)，避免公眾因掌握信息不全而對政府行為妄加猜測，甚至進(jìn)行毫無根據(jù)的指責(zé)，幫助公眾形成合理認(rèn)知，凝聚社會(huì)合力以配合政府的應(yīng)對舉措。

3.轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，運(yùn)用新媒體塑造政府形象。新媒體“去中心化”的傳播具有“草根”特點(diǎn)，政府使用新媒體本身就體現(xiàn)了一種尊重群眾、有人情味的姿態(tài)。新媒體為政府工作的透明公開創(chuàng)造了更好的環(huán)境，有助于塑造政府公開透明的良好形象，也為政府在危機(jī)事件中積極引導(dǎo)輿論、降低危機(jī)對于自身形象的損害起到積極作用。［3］政府及時(shí)發(fā)布信息，掌握主動(dòng)權(quán)，從而更好地引導(dǎo)公眾輿論，最大限度地降低危機(jī)事件帶來的負(fù)面影響，這也有助于維護(hù)政府形象。

（二）強(qiáng)化危機(jī)管理，應(yīng)對危機(jī)常態(tài)化

當(dāng)前，我國處于經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，在全面推進(jìn)城市化進(jìn)程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)呈高發(fā)態(tài)勢，一旦發(fā)生突發(fā)事故，將造成巨大損失。政府應(yīng)強(qiáng)化城市公共危機(jī)管理的效能，以“預(yù)防為主、及時(shí)高效、科學(xué)管理”為指導(dǎo)思想，建立健全危機(jī)傳播常態(tài)化機(jī)制。具體來說，可以借鑒“5P”危機(jī)管理模型［4］：

一是要有洞察力（Perception），養(yǎng)成憂患意識(shí)，發(fā)現(xiàn)潛伏危機(jī)，最大限度減輕危機(jī)發(fā)生可能造成的后果；二是要加強(qiáng)預(yù)防（Prevention），建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和危機(jī)預(yù)警體系，加強(qiáng)對危機(jī)的防控；三是科學(xué)籌備（Preparation），制定好應(yīng)急危機(jī)傳播具體流程，節(jié)省反應(yīng)時(shí)間，可從新媒體人員中組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)日常訓(xùn)練與發(fā)布會(huì)模擬等，提高政府工作人員傳播素養(yǎng)與能力；四是積極實(shí)施（Participation），危機(jī)發(fā)生后，快速、高效地組織開展對內(nèi)、對外危機(jī)傳播，講究時(shí)效性、科學(xué)性，始終堅(jiān)持以人為核心；五要反思總結(jié)（Progression），從危機(jī)事件政府傳播應(yīng)對中吸取成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，反思總結(jié)才能進(jìn)步，進(jìn)而提升危機(jī)傳播能力，找到政府與社會(huì)公眾有效溝通的科學(xué)途徑，塑造良好形象。

參考文獻(xiàn)：

［1］ 張志海.試論突發(fā)事件與政府傳播——大眾傳播的視角［J］.嶺南學(xué)刊，2010（2）：35-36.

［2］ 郎勁松，侯月娟.政府傳播［M］.中國人民大學(xué)出版社，2015：20-21，48-49.

［3］ 黃河.政府新媒體傳播——直面新媒體帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇（第一版）［M］.光明日報(bào)出版社，2012：187.

［4］ 胡百精.危機(jī)傳播管理——流派、范式與路徑［M］.中國人民大學(xué)出版社，2009：103.

作者簡介：敖陽利，中國傳媒大學(xué)新聞與傳播專業(yè)碩士，研究方向：新聞實(shí)務(wù)。

中圖分類號(hào)：G206

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1674-8883（2016）03-0064-02