吳永麗

（大理大學附屬醫(yī)院，云南大理　671000）

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急診科護理糾紛探析

吳永麗

（大理大學附屬醫(yī)院，云南大理671000）

［摘要］目的：對急診科發(fā)生護理糾紛的原因進行總結(jié)，整理出護理糾紛的防范措施。方法：從服務態(tài)度、操作技能等方面分析護理糾紛發(fā)生的原因，針對性的采取防范措施。結(jié)果：護理服務水平和質(zhì)量得到提升，護患關系改善，護理投訴明顯下降。結(jié)論：完善急診科護士理論、倫理及操作培訓，提高護理人員從業(yè)技能，是預防護理糾紛發(fā)生的關鍵。

［關鍵詞］急診科；護理；醫(yī)療糾紛；防范措施

［DOI］10. 3969 / j. issn. 2096-2266. 2016. 04. 026

大理大學附屬醫(yī)院急診科護士共46名，護齡不滿3年的護士23名，每月接待輸液患者3 000人次以上，搶救重癥患者45人次以上，出診60人次以上，留觀450人次以上。在急診科工作的護理人員，長期處于應急狀態(tài)，隨時要處理很多危急、突發(fā)的情況，緊張繁重的工作使他們在心理、生理上要承受比其他普通科室更大的壓力〔1〕。病人來到醫(yī)院就診，希望得到及時有效的救治服務，但是，當現(xiàn)實狀況違背或達不到他們的意愿或期望值時，容易將不良情緒轉(zhuǎn)嫁于護士，引發(fā)護理糾紛；或是因為護理人員責任心不強，業(yè)務不熟悉，或接待病人態(tài)度冷淡，缺乏溝通技巧等隱患，引發(fā)護理糾紛?，F(xiàn)將急診科護理工作中容易引發(fā)糾紛的環(huán)節(jié)進行探討，總結(jié)經(jīng)驗，防患護理糾紛于未然。

1　資料

我科自2010年1月1日至2014年12月31日所發(fā)生的護理相關的各類護理投訴與糾紛12例，涉及人員12名，年齡20～27歲。12例護理糾紛中：服務態(tài)度欠佳3例，占投訴比例25.00%；護理操作技能不熟4例，占投訴比例33.33%；工作責任心不強5例，占投訴比例41.67%，其中危重患者4例，一般患者8例。

2　原因分析

2.1服務意識急診護士一般把工作重點放在急診創(chuàng)傷、病情危急的搶救中，由于時間緊迫以及繁重的各項護理操作，來不及向患者家屬進行詳細解釋，繼而引起不滿和誤解。隨著人們生活水平的不斷提高，信息高度發(fā)展，部分醫(yī)護人員不端行為的曝光和部分病人家屬的無理取鬧，使得護患關系愈發(fā)緊張〔2〕。

2.2技能操作年輕護士理論基礎扎實，但是臨床操作不熟練，不擅與人交流，加上少數(shù)患者對護士缺乏理解和尊重，導致護士心理負擔過重〔3〕。

2.3工作責任心護理人員在工作中粗心大意、不認真執(zhí)行三查八對，極易引起護理差錯，導致護理糾紛。例如：在實際工作中未核對藥物劑量，造成患者大劑量用藥；使用保暖設施未按時巡查，導致患者輕微燙傷；一般患者口服給藥，錯誤執(zhí)行醫(yī)囑為靜脈給藥。

3　防范措施

3.1關愛患者，提高服務意識護士在執(zhí)行護理操作過程中，嚴格遵守“兩前三后”，即接觸患者前，無菌操作前；接觸體液、血液后，接觸患者后，接觸患者環(huán)境后，護理人員要遵循相關規(guī)范要求，對手部進行及時的清潔處理。急診科護士要根據(jù)不同文化層次，用通俗易懂的語言，說明護理過程中可能發(fā)生的意外及處理方法〔4〕，如：搶救前，護士可以簡要的詢問病人病史，根據(jù)病人特點進行溝通，創(chuàng)造良好的環(huán)境與氣氛，讓病人主動配合治療〔5〕。在輸液之前，向患者簡要解釋該藥物的作用以及用藥后的不良反應，如：鹽酸左氧氟沙星輸注速度過快，局部會發(fā)紅瘙癢，遵囑患者不能自行調(diào)節(jié)輸液速度；鹽酸山莨菪堿會引起口干、視物模糊等癥狀，讓患者有一定的認知，輸液過程中，要加強巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。

3.2專業(yè)知識和操作技能急診科護士更要要求有扎實的理論基礎、嫻熟的護理操作，并不斷更新知識，提高應急處理能力。各級護理人員都要相互取長補短，護理同事之間要相互協(xié)作、互相幫助，善于化解矛盾。當護患沖突發(fā)生時，當事人應沉著冷靜，避免情緒激動，其他年長有經(jīng)驗的護理同事要及時介入，耐心解釋、安撫，協(xié)助做好未完成的護理操作，將沖突化解在萌芽狀態(tài)。對每項治療、護理操作規(guī)程，不僅要知其然，還要知其所以然，以贏得患者的滿意與肯定〔6〕。

3.3慎獨精神護理人員的職業(yè)素養(yǎng)是護士在護理工作中表現(xiàn)出來的綜合素質(zhì)〔7〕。不斷加強責任心和慎獨修養(yǎng)，自覺的履行護理準則和規(guī)范，防微杜漸、不斷完善自我。夜班護士按照護理級別定時巡視病房，觀察生命體征。記錄時，字跡清楚，工整詳細，切忌漏記或提前記錄。在因搶救危急患者，未能及時記錄時，應當在搶救結(jié)束后6 h內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。嚴格按照藥物半衰期時間進行加液，如抗生素，過早配制、兩組連輸或粉針劑溶解不完全，會影響藥物的治療效果。按時進行危重患者的基礎護理，定時翻身、鼻飼，更換床單元。

3.4增強法律意識，加強醫(yī)療道德建設護士必須懂法、守法，積極主動地運用法律武器保護護患雙方的合法權益〔8〕。醫(yī)院定期組織護理人員參加《中華人民共和國護士管理辦法》《醫(yī)院工作制度》《醫(yī)療事故處理條例》講座，護理人員應端正工作態(tài)度，嚴格按照技術規(guī)范和操作規(guī)程進行治療護理，把所學到的的法律知識深入貫徹到工作中。并加強宣傳及宣教，患者、家屬一起學習，加深護患之間的相互理解。

4　討論

急診科作為醫(yī)院護理糾紛高發(fā)地，護理人員要有充分的思想準備，正確對待護患糾紛，注意從各方面進行防范，不斷改進服務態(tài)度，建立良好的護患關系，提高護理技能，加強工作責任心，變被動應對為主動防范〔9〕，提高護理質(zhì)量，盡可能減少由護理人員單方面引發(fā)的護理糾紛，為來我院就診的患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務〔10〕。

［參考文獻］

〔1〕莊素媚.急診護士職業(yè)因素危險與對策〔J〕.醫(yī)學信息，2011，24（1）：303-304.

〔2〕趙媛.我國臨終關懷現(xiàn)狀及發(fā)展措施〔J〕.大理學院學報，2013，12（12）：70-72.

〔3〕朱英華，闕婉舒.急診護士職業(yè)危險的發(fā)生與自身素養(yǎng)的相關性分析〔J〕.河北醫(yī)科大學學報，2011，32（9）：1092-1093.

〔4〕沈華美，趙厭平，朱麗華.門診護理糾紛的原因分析與對策〔J〕.護士進修雜志，2010，25（22）：2038-2039.

〔5〕黃海昆，金文博.現(xiàn)代手術室護士應具備的素質(zhì)和能力〔J〕.大理學院學報，2011，10（6）：79-81.

〔6〕鄭雪瑛.溝通技巧在急診科的運用〔J〕.大理學院學報，2007，6（10）：69-70.

〔7〕趙媛，張筱嵐.基層醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)提升對策〔J〕.大理學院學報，2015，14（2）：80-82.

〔8〕王立敏，杜海英，葛偉.提高自我保護意識，防范護理糾紛〔J〕.中國現(xiàn)代藥物應用，2011，1（5）：236.

〔9〕陳妍，林羽.風險管理在急診管理中的應用〔J〕.嶺南急診醫(yī)學雜志，2011，16（3）：245-246.

〔10〕曹雅平.急診觀察室護理危機機護理對策〔J〕.吉林醫(yī)學，2012，32（2）：391-392.

（責任編輯李楊）

Exploration of Nursing Disputes in Emergency Department

Wu Yongli
（Affiliated Hospital of Dali University，Dali，Yunnan 671000，China）

〔Abstract〕Objective: To summarize the causes of nursing dispute in Emergency Department and to provide precautions. Methods: Based on the service attitude and operation skills，this paper analyses the cause of nursing dispute and provides precautions. Results: Nursing quality and relationship between nurse and patient were improved；meanwhile，nursing disputes decreased dramatically. Conclusion: The improvement of nurse theory，morality and professional skill is an effective way to avoid nursing disputes.

〔Key words〕Emergency Department；nursing；medical disputes；precaution

［中圖分類號］R472

［文獻標志碼］A

［文章編號］2096-2266（2016）04-0090-02

［收稿日期］2015-10-27［修回日期］2015-11-12

［作者簡介］吳永麗，主管護師，主要從事急診護理研究.