陳萬(wàn)杰

226000　江蘇省 南通市婦幼保健院

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藥劑科門(mén)診藥房工作流程的優(yōu)化與分析

陳萬(wàn)杰

226000江蘇省 南通市婦幼保健院

目的探索與優(yōu)化我院門(mén)診藥房的工作流程。方法通過(guò)優(yōu)化門(mén)診藥房的內(nèi)部環(huán)境、藥師工作流程及服務(wù)模式，完善和落實(shí)工作制度，開(kāi)展科學(xué)化、規(guī)范化藥學(xué)服務(wù)。結(jié)果門(mén)診藥房藥師工作效率提高了25.00%，患者取藥等候時(shí)間縮短了28.50%，患者取藥滿(mǎn)意度提高到100.00%，醫(yī)療事故發(fā)生率降至零。結(jié)論優(yōu)化門(mén)診藥房的布局和工作流程可以提高患者滿(mǎn)意度，保障患者用藥安全。

藥劑科；門(mén)診藥房；工作流程；優(yōu)化與分析

門(mén)診藥房是醫(yī)院服務(wù)患者的終端，門(mén)診藥房的處方量及處方金額與日俱增，排隊(duì)等候取藥時(shí)間延長(zhǎng)，直接影響了患者對(duì)門(mén)診藥房工作的滿(mǎn)意度，從而影響了醫(yī)院的整體形象和患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。另一方面，發(fā)藥窗口工作存在“窗口吵、調(diào)配亂、發(fā)藥累、加藥煩、易出錯(cuò)”等諸多難題，降低了藥師工作效率，使其承受了很大的精神壓力。為了更好地為患者服務(wù)，我們?cè)诂F(xiàn)有條件下，優(yōu)化門(mén)診藥房布局和各項(xiàng)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確?；颊哂盟幇踩F(xiàn)將具體做法報(bào)告如下。

1 優(yōu)化措施

1.1 門(mén)診藥房環(huán)境優(yōu)化

1.1.1 改變門(mén)診藥房環(huán)境 我院門(mén)診開(kāi)始是一座老式建筑，門(mén)診藥房面積小，內(nèi)部擺滿(mǎn)藥架，空間狹窄凌亂，藥品貯存、擺放空間局限，整理布局影響著配藥速度。醫(yī)院搬遷入新地址后，藥房位于新大樓的底層，根據(jù)門(mén)診藥房的建筑結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，合理調(diào)整藥品貨位架，使之?dāng)[放整齊劃一。增減藥架之間通道的寬度，避免藥師在通道間相遇發(fā)生“撞車(chē)”現(xiàn)象，保證藥房?jī)?nèi)部備藥流程的順暢。優(yōu)化發(fā)藥窗口設(shè)置，將窗口前長(zhǎng)方形的吧臺(tái)下面分隔成多個(gè)方形小空間，充分利用空間布局，根據(jù)藥品使用頻率進(jìn)行合理擺放。

1.1.2 分級(jí)庫(kù)藥品配備流程優(yōu)化 門(mén)診藥房分為一級(jí)庫(kù)和二級(jí)庫(kù)，發(fā)藥窗口開(kāi)設(shè)在一級(jí)庫(kù)，分類(lèi)擺放著使用頻率高的藥品；二級(jí)庫(kù)為一級(jí)庫(kù)的儲(chǔ)備庫(kù)。以往是有兩名工作人員從二級(jí)庫(kù)到一級(jí)庫(kù)備藥，隨著藥品品種和數(shù)量的增加，病人的增多，以往的工作流程不能滿(mǎn)足藥品發(fā)放工作的需求。我們將工作流程改為：藥房工作人員每天提前10min上班，除值班員外，所有工作人員分工合作為一級(jí)庫(kù)備藥，并將中包裝拆除，保證全天藥品發(fā)放順暢，并將其流程制度化。

1.2 窗口工作流程的優(yōu)化

1.2.1 人員崗位分配 隨著處方量和發(fā)放藥品的金額量的增加，而在藥房藥師配置不變、工作強(qiáng)度增加的情況下，解決患者排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)和藥師服務(wù)于患者的時(shí)間短的問(wèn)題是當(dāng)務(wù)之急，必須重新分配工作人員的崗位。窗口藥師每小時(shí)調(diào)配處方數(shù)平均100張，有效保證了服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量。后臺(tái)藥師將藥品配備到一級(jí)庫(kù)之后負(fù)責(zé)藥品請(qǐng)領(lǐng)、所管藥品盤(pán)點(diǎn)、值日、藥品分裝、麻醉藥品處方整理、請(qǐng)領(lǐng)藥品清點(diǎn)、藥品上架和處方發(fā)票處理。

1.2.2 優(yōu)化備藥人員流程 除值班員外，所有藥師每天下班后延長(zhǎng)15min工作時(shí)間，分工合作為窗口備藥，保證次日藥品發(fā)放順暢。特殊情況急需藥品由專(zhuān)職藥工負(fù)責(zé)備藥。

1.3 服務(wù)模式的優(yōu)化

1.3.1 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)流程 我院計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)、護(hù)、藥、技共用平臺(tái)，信息共享。優(yōu)化重點(diǎn)在于：患者憑處方上的號(hào)碼到收費(fèi)處繳費(fèi)，縮短患者排隊(duì)劃價(jià)、收費(fèi)時(shí)間。患者在繳費(fèi)的同時(shí)，藥房已從電腦接收到處方信息，待患者來(lái)到藥房窗口前，藥品已調(diào)配完畢。利用藥品庫(kù)位貨位查詢(xún)系統(tǒng)，給每種藥物的存放位置進(jìn)行編碼，并輸人電腦藥品存放庫(kù)位查詢(xún)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了在處方界面及時(shí)查詢(xún)藥品存放位置。

1.3.2 規(guī)范化服務(wù)流程 制定藥房工作行為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)流程，無(wú)論是配藥還是發(fā)藥，均設(shè)定規(guī)范動(dòng)作，進(jìn)行培訓(xùn)，并且嚴(yán)格執(zhí)行，以減少無(wú)效工作，最大限度地降低人為造成的差錯(cuò)，保障患者的用藥安全，保護(hù)藥學(xué)工作者的權(quán)利，防范醫(yī)療糾紛。具體要求(1)藥師擺放藥品時(shí)按照計(jì)算機(jī)貨位標(biāo)志擺放，要求準(zhǔn)確無(wú)誤。(2)配藥藥師根據(jù)計(jì)算機(jī)信息將藥品配備完全，并放到調(diào)劑臺(tái)上的小筐里。(3)要求調(diào)配發(fā)藥藥師切實(shí)做到“四查十對(duì)”，并同時(shí)確認(rèn)處方上的姓名和患者本人相符。

1.3.3 設(shè)置合理用藥咨詢(xún)窗口 我院門(mén)診量大，患者與醫(yī)師和藥師接觸的時(shí)間有限，對(duì)醫(yī)師或藥師的交代不理解或者有疑問(wèn)的患者很多，藥師也不能從患者那里獲得準(zhǔn)確的藥物療效及不良反應(yīng)等反饋信息，因此專(zhuān)門(mén)設(shè)置合理用藥咨詢(xún)窗口，咨詢(xún)藥師由本科以上學(xué)歷、主管藥師以上職稱(chēng)、善于溝通的藥師擔(dān)任，主要工作內(nèi)容為(1)解析藥品的藥理效應(yīng)和注意事項(xiàng)；(2)對(duì)患者用藥期間出現(xiàn)的正?；虿徽，F(xiàn)象給予解釋和建議；(3)對(duì)患者反饋的用藥體會(huì)予以及時(shí)記錄，并做出合理分析、統(tǒng)計(jì)，作為藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)的一項(xiàng)日常工作?；颊咄ㄟ^(guò)與藥師面對(duì)面的交流，提出自己的疑問(wèn)，獲得自己想要了解的答案，從而提高患者用藥的依從性，防止藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，提高用藥的有效性和安全性，以獲得最佳的治療效果。

2 結(jié)果

隨機(jī)抽取2014年2至6月間的10個(gè)工作日，對(duì)患者取藥時(shí)間、藥師發(fā)藥速度及藥學(xué)技術(shù)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示，藥師發(fā)藥速度，由原來(lái)每小時(shí)平均調(diào)配處方75張?zhí)岣叩?00張，提高了25.00%；病人取藥等待時(shí)間由原來(lái)每個(gè)病人平均等待7min降至5min，減少了28.5 %；藥師對(duì)患者交代用法用量及特殊藥品注意事項(xiàng)的時(shí)間由原來(lái)的1 min延長(zhǎng)到2-3min，患者滿(mǎn)意度調(diào)查由原來(lái)92. 00%升到100.00%，差錯(cuò)發(fā)生率降為零。

3 討論

在人員不增加、工作量超飽和的情況下，要實(shí)現(xiàn)以調(diào)劑藥品為中心向以服務(wù)患者為中心的轉(zhuǎn)變，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)藥房工作提出了新的要求。藥師具有豐富的藥學(xué)知識(shí)，但往往對(duì)于流程改造并不精通，對(duì)自身流程缺陷認(rèn)識(shí)得不夠客觀，缺乏合理的改造方法，盲目改造后的流程仍可能存有紕漏。所以，藥劑科門(mén)診藥房的工作流程需要優(yōu)化。

通過(guò)每一環(huán)節(jié)的精細(xì)化設(shè)計(jì)和精致化管理，可以有效優(yōu)化門(mén)診藥房工作流程，在提升效率和質(zhì)量方面顯現(xiàn)出明顯效果。但隨著藥房的發(fā)展、條件的改變，其工作流程也應(yīng)該不斷變化。只有站在患者的角度考慮問(wèn)題，滿(mǎn)足患者的需求，醫(yī)院的價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)。門(mén)診藥房布局和流程的優(yōu)化和實(shí)施都必須以方便患者為標(biāo)準(zhǔn)，這也與醫(yī)院提出的“以患者為中心”的服務(wù)理念相契合。優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境和窗口工作流程，實(shí)際上就是如何更好地利用現(xiàn)有資源，合理優(yōu)化配置，改善服務(wù)水平和工作環(huán)境，發(fā)揮藥師的積極性和創(chuàng)造性，為患者提供更好的藥學(xué)服務(wù)?；颊呷∷幜鞒痰膬?yōu)化和服務(wù)模式的改善，大幅縮短了患者等候時(shí)間，醫(yī)患糾紛相應(yīng)減少，用藥安全得到更好的保證。

[1]董曉娟,邢俊生.淺談醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)在改善醫(yī)患關(guān)系中的重要性[J].中國(guó)藥事,2013,67(2):223.

[2]何秀敏,陳超,馬秉智,等.醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)與藥師職能的相關(guān)性分析[J].中國(guó)醫(yī)院,2013,17(8):64.

[3]陳曉科,林自明.門(mén)診藥房科學(xué)化、規(guī)范化、差別化服務(wù)探討[J].上海醫(yī)藥,2011,32(4):186-188.

[4]羅建華,孫海榮.門(mén)診藥房規(guī)范化管理探討[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2010,4(13):243-244.

Optimization and analysis of the work flow of pharmacy in pharmacy department

Chen Wanjie

(Maternal and child health care hospital of Nantong，Jiangsu Nantong 226006)

ObjectiveTo explore and optimize the work flow of outpatient pharmacy in our hospital. MethodsThrough optimizing the internal environment of the outpatient pharmacy, the working process and service mode of the pharmacist, to improve and implement the work system, to carry out scientific and standardized pharmaceutical services. ResultsThe work efficiency of outpatient pharmacy was improved by 25%, the waiting time of patients taking medicine was shortened by 28.50%, the satisfaction of patients taking medicine was increased to 100%, the incidence of medical accident was reduced to zero. ConclusionOptimizing the layout and workflow of outpatient pharmacy can improve patients' satisfaction and ensure the safety of drug use.

Pharmacy department; Outpatient pharmacy; Work flow; Optimization and analysis

10.3969/j.issn.2095-9559.2016.05.114

2095—9559(2016)05—2597—02

2015-00-00