王海林，李曙光，楊 揚(yáng)，王 承

·臨床醫(yī)學(xué)· ·短篇論著·

品管圈在部隊(duì)中小醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用

王海林，李曙光，楊 揚(yáng)，王 承

部隊(duì)中小型醫(yī)院；品管圈；醫(yī)療質(zhì)量管理

隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)療質(zhì)量管理和服務(wù)品質(zhì)越來越成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升競爭力的關(guān)鍵因素，部隊(duì)中小醫(yī)院同樣面臨巨大挑戰(zhàn)。品管圈(quality control circle，QCC)是由相同、相近或互補(bǔ)工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小團(tuán)體，圍繞某一個(gè)工作主題，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題[1]，是一種自下而上的比較靈活的管理活動。品管圈作為一種優(yōu)秀的質(zhì)量管理方法，順應(yīng)了“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心”的時(shí)代要求[2]，充分體現(xiàn)了“自下而上、自動自發(fā)、團(tuán)隊(duì)合作”的全員參與的質(zhì)量管理理念，受到了廣大醫(yī)院管理者的青睞。近年來，借鑒軍地大型醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)，積極將品管圈引入醫(yī)院質(zhì)量管理中，并在全院品管圈實(shí)踐中取得了良好效果?；顒娱_展2年，醫(yī)院近92%的科室(部門)參加了品管圈活動，全院組織了37個(gè)品管圈，登記圈員463人，圈員包括醫(yī)、護(hù)、技、藥和管理等各個(gè)專業(yè)，人員組成包括科室主任、護(hù)士長、業(yè)務(wù)骨干和初級技術(shù)人員等，參與人員覆蓋面；質(zhì)量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)核心指標(biāo)、患者和員工滿意度、年度工作計(jì)劃完成率和醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)意識均有顯著提升。現(xiàn)將我院品管圈在醫(yī)院質(zhì)量管理中的應(yīng)用情況總結(jié)如下。

1 經(jīng)驗(yàn)做法

1.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，全員發(fā)動 作為部隊(duì)中小型醫(yī)院，醫(yī)院高度重視醫(yī)療質(zhì)量，把醫(yī)療質(zhì)量管理作為醫(yī)院管理的生命線，將推廣品管圈活動作為年度工作的重要任務(wù)，細(xì)致研究、精心籌劃、認(rèn)真組織，推動整個(gè)活動的有序開展。醫(yī)院專門成立了由院長、政委任組長的品管圈活動領(lǐng)導(dǎo)小組，在醫(yī)務(wù)處設(shè)立了由分管院領(lǐng)導(dǎo)任主任,三處一部領(lǐng)導(dǎo)和職能部門人員任組員的品管圈活動辦公室，直接負(fù)責(zé)品管圈推廣活動的具體組織實(shí)施，提前學(xué)習(xí)領(lǐng)會實(shí)施品管圈的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和流程，制定品管圈活動實(shí)施方案，明確活動的各項(xiàng)流程規(guī)定，安排各階段工作并組織實(shí)施，做好及時(shí)總結(jié)、反饋和整改。在科室建立科主任和護(hù)士長負(fù)總責(zé)、醫(yī)務(wù)人員廣泛參與的活動方式，形成了醫(yī)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)部門齊抓共管、科室人員廣泛參與的良好局面。醫(yī)院還充分利用展板、院報(bào)、院內(nèi)局域網(wǎng)等多種載體進(jìn)行廣泛宣教，形成了人人知曉、全院參與的良好氛圍，確保了品管圈活動的扎實(shí)有效開展。

1.2 注重培訓(xùn)，提升效率 品管圈是一種科學(xué)的質(zhì)量管理工具，最初被應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)，后被引入醫(yī)療行業(yè)[3]，其初期的推廣運(yùn)作關(guān)鍵在于應(yīng)用者對品管圈的了解和熟悉程度，因此前期的培訓(xùn)工作對品管圈的后續(xù)實(shí)施至關(guān)重要，結(jié)合部隊(duì)中小醫(yī)院實(shí)際，醫(yī)院采取內(nèi)部輔導(dǎo)員培訓(xùn)機(jī)制，首先醫(yī)院選取擔(dān)當(dāng)三年以上的科室質(zhì)控員且具有初級以上技術(shù)職稱的人員作為內(nèi)部輔導(dǎo)員，并對其進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，后經(jīng)品管圈活動辦公室考核合格，由內(nèi)部輔導(dǎo)員再負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)各科室(部門)醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將全年的品管圈培訓(xùn)內(nèi)容作為繼續(xù)教育項(xiàng)目列入年度繼續(xù)教育計(jì)劃，并給予參訓(xùn)者相應(yīng)學(xué)分，培訓(xùn)中要求科室負(fù)責(zé)人必須帶頭參加，并嚴(yán)格培訓(xùn)的考評和獎懲，確保了人員的參訓(xùn)率。這樣既組建了一支穩(wěn)定且了解醫(yī)院實(shí)際的內(nèi)訓(xùn)隊(duì)伍，又提高了醫(yī)務(wù)人員的參訓(xùn)積極性，同時(shí)這支內(nèi)部輔導(dǎo)員隊(duì)伍的現(xiàn)身說法更能讓廣大醫(yī)務(wù)人員接受，提升了培訓(xùn)效率，為后續(xù)品管圈活動的順利開展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.3 嚴(yán)密監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn) 為了保證活動效果，醫(yī)院著重加強(qiáng)過程監(jiān)控和督導(dǎo)反饋，主要是堅(jiān)持好4項(xiàng)工作。一是分工統(tǒng)籌工作：按職責(zé)分工，由品管圈活動辦公室統(tǒng)籌，制定活動開展計(jì)劃表，明確各時(shí)間段重點(diǎn)工作；二是周報(bào)議事工作：將品管圈推廣活動融入日常工作，每周對活動開展情況進(jìn)行周報(bào)告，每周五利用院周會對醫(yī)院品管圈活動開展情況進(jìn)行研究部署，分析整改，如針對品管圈開展中特性要因分析不到位的問題，醫(yī)院要求特性要因圖(魚骨圖)繪制前要充分進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，魚骨圖至少要有4根大骨、3根中骨、2根小骨和2根細(xì)骨組成，確保問題分析的科學(xué)性；三是資料管理工作：按照品管圈活動要求，區(qū)分資料類別，分類整理，統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一目錄，并對圈徽設(shè)計(jì)、圈規(guī)制定、圈會記錄書寫和品管圈活動實(shí)施報(bào)告模板等進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，確保了活動標(biāo)準(zhǔn)化和同質(zhì)化；四是督導(dǎo)檢查工作：組織醫(yī)院品管圈活動辦公室人員定期對全院品管圈活動開展情況進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查，對檢查情況和需要協(xié)調(diào)解決的問題進(jìn)行專題研究，聯(lián)合多部門進(jìn)行有效解決，并在院內(nèi)網(wǎng)開設(shè)專欄，發(fā)布活動通知和標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，及時(shí)反饋活動開展進(jìn)度，促進(jìn)活動的扎實(shí)開展、有序推進(jìn)。

1.4 有效激勵(lì)，組織有序 為了提高醫(yī)務(wù)人員參與積極性，激勵(lì)廣大醫(yī)務(wù)人員參與活動開展持續(xù)改進(jìn)，在推廣品管圈之初，醫(yī)院制定了《品管圈成果評審及獎勵(lì)細(xì)則》，分別設(shè)立了優(yōu)秀品管圈活動成果獎、優(yōu)秀輔導(dǎo)員獎、優(yōu)秀圈長、優(yōu)秀圈員獎等4個(gè)獎項(xiàng)，給予活動優(yōu)秀者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎勵(lì)。針對醫(yī)院科研需求，邀請?jiān)簝?nèi)外專家指導(dǎo)參與者發(fā)表品管圈相關(guān)論文和申報(bào)軍地相關(guān)課題研究，并將品管圈項(xiàng)目納入醫(yī)院院內(nèi)科研基金給予定期資助。同時(shí)，醫(yī)院嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)組織開展品管圈活動，每一期品管圈，醫(yī)院都嚴(yán)格按照前期培訓(xùn)、組織實(shí)施、評審提升、成果匯報(bào)、總結(jié)表彰、長效管理等6個(gè)步驟組織管理，并嚴(yán)格按照品管圈十大步驟的有效開展，將每期活動成果匯編成冊發(fā)放至全院各科室(部門)，同時(shí)醫(yī)院統(tǒng)一將活動成果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，將其列入年度制度流程更新修訂內(nèi)容，在全院進(jìn)行推廣實(shí)施，提高了品管圈活動的實(shí)效，提升了醫(yī)院管理的效能。

2 活動啟示

2.1 部隊(duì)中小醫(yī)院開展品管圈活動的重要性 品管圈是目前企業(yè)、工廠、醫(yī)院等公認(rèn)行之有效的質(zhì)量管理方法，醫(yī)院利用品管圈可以達(dá)到醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，并可以減少臨床差錯(cuò)的發(fā)生率，簡化臨床工作流程，避免盲目工作，提高工作效率。開展品管圈活動時(shí)，參與者會有更多機(jī)會在大家面前展現(xiàn)自己，提升溝通交流能力，利用各種科學(xué)的管理工具，并與團(tuán)隊(duì)成員共同解決問題的同時(shí)，提高自我解決問題的能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識，有助于營造愉悅的工作氛圍，在其中獲得了更多地歸屬感和自我實(shí)現(xiàn)感，有利于部隊(duì)醫(yī)院的安全穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。

2.2 部隊(duì)醫(yī)院開展品管圈活動的迫切性 部隊(duì)中小醫(yī)院管理多采用自上而下的行政式管理，管理模式比較僵化，在醫(yī)院管理中難以實(shí)現(xiàn)全員參與，很多好的政策和規(guī)定難以很好的貫徹落實(shí)，管理效益不高，加之管理者精力有限，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療活動中存在的醫(yī)療安全隱患，迫切需要引入一種新的管理方式彌補(bǔ)其不足，而品管圈正是一種自下而上的全員參與性管理工具，能充分調(diào)動醫(yī)院員工的工作積極性和主動性，提升管理效能。

2.3 部隊(duì)醫(yī)院開展品管圈活動的有效性 (1)有利于醫(yī)療技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化。通過品管圈的主題活動，在對醫(yī)療技術(shù)的不斷完善中，使各項(xiàng)核心醫(yī)療技術(shù)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化，各項(xiàng)技術(shù)不會因人員的變動而流失或影響醫(yī)療質(zhì)量，技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化有利于人員的規(guī)范培訓(xùn)和管理，醫(yī)務(wù)人員按照大家共同制定的標(biāo)準(zhǔn)操作，增強(qiáng)了其執(zhí)行力度，確保了醫(yī)療服務(wù)的同質(zhì)化，提高了服務(wù)質(zhì)量。(2)有利于提高醫(yī)療服務(wù)效率。品管圈活動不但調(diào)動了醫(yī)務(wù)人員主動地參與醫(yī)院管理的積極性，一定程度上還加強(qiáng)了醫(yī)院多部門或科室的協(xié)作，減少了部門或科室間的工作推諉拖拉，參與者按照圈活動計(jì)劃明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)開展工作，提高了工作效率；同時(shí)品管圈還對一些診療服務(wù)、醫(yī)療管理流程中存在的共性、可重復(fù)性的工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，流程進(jìn)一步優(yōu)化，使相關(guān)工作人員保持一致性的操作，提高了操作的熟練度，進(jìn)而提高醫(yī)院各部門的工作效率。(3)有利于防止醫(yī)療安全隱患。品管圈活動目的在于問題的發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)，通過利用頭腦風(fēng)暴、檢查表、魚骨圖等質(zhì)量管理工具，對日常監(jiān)督中各類標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、尋求問題的解決對策，并進(jìn)行解決措施的效果驗(yàn)證，有針對性的制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和制度，并得到了全員的認(rèn)同，有效的防止了同類問題的發(fā)生，有利于防止各類醫(yī)療安全醫(yī)患的發(fā)生。

[1] 張幸國.醫(yī)院品管圈活動實(shí)戰(zhàn)與技巧[M].杭州：浙江大學(xué)出版社,2010：68-76.

[2] 王臨潤，李盈.醫(yī)院品管圈圈長手冊[M].杭州：浙江大學(xué)出版社,2014：37-38.

[3] 陳俊凱，黃建豐，王晏婷.玩轉(zhuǎn)品管圈[M].北京：光明日報(bào)出版社,2015：15-28.

(本文編輯：甘輝亮)

200081 上海，解放軍第四一一醫(yī)院

李曙光，電子信箱：wanghailin1983@126.com

R197.3

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10.3969/j.issn.1009-0754.2016.06.026

2015-12-21)