周秋蓮 謝夢(mèng)

健康體檢醫(yī)療服務(wù)實(shí)施客戶體驗(yàn)管理的實(shí)踐與探討

周秋蓮 謝夢(mèng)

隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，健康體檢越來越受到人們的重視，在本文當(dāng)中將結(jié)合科室自身發(fā)展需要和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)健康體檢醫(yī)療服務(wù)實(shí)施客戶體驗(yàn)管理進(jìn)行探討。并結(jié)合江西省人民醫(yī)院體檢中心3年對(duì)健康體檢醫(yī)療服務(wù)實(shí)施客戶體驗(yàn)管理的實(shí)踐討論客戶體驗(yàn)管理模式展開探究，為完善客戶體檢體驗(yàn)管理模式，進(jìn)而提高工作效率、注重細(xì)節(jié)管理減少負(fù)面體驗(yàn)、人性化服務(wù)提升正面體驗(yàn)，從客戶體檢體驗(yàn)的角度，實(shí)現(xiàn)更加高度的體檢服務(wù)的質(zhì)量。

健康體檢；客戶體驗(yàn)；管理

客戶體驗(yàn)管理（customer experience management，CEM）是近年來興起的新型管理方法，是戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程[1]，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺和差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值，并最終提升公司的品牌價(jià)值。

1 客戶體檢體驗(yàn)管理概念

在伯尼施密特《客戶體驗(yàn)管理》一書中，對(duì)客戶體檢體驗(yàn)管理做出了如下定義：在體檢過程中，將客戶（受檢者）整體體驗(yàn)作為服務(wù)的基準(zhǔn)點(diǎn)，認(rèn)真對(duì)待與客戶的每一次語言接觸和肢體接觸，創(chuàng)建與品牌和承諾相匹配的正面效應(yīng)和個(gè)性化的客戶體檢體驗(yàn)，提升客戶的忠誠度和感知價(jià)值，從而促進(jìn)體檢中心的資產(chǎn)增值，并最終提升體檢中心的品牌價(jià)值。

2 客戶體驗(yàn)管理理論運(yùn)用背景

我國自2001年加入WTO及2003年醫(yī)療市場(chǎng)的放開至今，健康體檢機(jī)構(gòu)已超萬家，公立、民營(yíng)、外資等各類體檢機(jī)構(gòu)各有自己的優(yōu)勢(shì)，一個(gè)覆蓋不同市場(chǎng)需求的體檢服務(wù)市場(chǎng)正在形成，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)成為每家體檢機(jī)構(gòu)必須正視的問題。對(duì)健康管理（體檢）行業(yè)而言，體檢客戶是行業(yè)的基本要素，行業(yè)的生存與發(fā)展有賴于體檢客戶的認(rèn)可和支持，如何吸引并保有成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。基于此，2012年江西省人民醫(yī)院引入客戶體驗(yàn)管理理念，積極探索并建立客戶體檢體驗(yàn)管理模式，通過實(shí)施客戶體驗(yàn)管理，年體檢人次及年收入得到明顯增加。

3 客戶體驗(yàn)管理方法及步驟

3.1 建立客戶體檢體驗(yàn)管理的組織愿景與戰(zhàn)略 對(duì)體檢中心工作人員開展體檢體驗(yàn)管理培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)體檢體驗(yàn)管理：體檢體驗(yàn)管理概念、管理方法、體檢客戶為什么選擇你的健康體檢醫(yī)療服務(wù)。

3.2 對(duì)現(xiàn)有健康體檢市場(chǎng)進(jìn)行分析明確符合自身的市場(chǎng)定位 理解體檢品牌價(jià)值，知曉自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪，通過提高醫(yī)療技術(shù)、提供優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)、合理的體檢價(jià)格以及舒適的體檢環(huán)境等提升品牌資源。

3.3 對(duì)體檢客戶體驗(yàn)需求展開調(diào)查與分析 根據(jù)施密特提出的五項(xiàng)體驗(yàn)形態(tài)：感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)，制定體檢體驗(yàn)量表及維度對(duì)體檢客戶進(jìn)行問卷調(diào)查并與客戶座談了解分析客戶的體檢體驗(yàn)期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距，確定客戶體檢體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)。

3.4 針對(duì)不足、制定措施

3.4.1 讓客戶的視覺舒適 醫(yī)務(wù)人員得體的著裝，優(yōu)雅的姿勢(shì)，始終如一為客戶服務(wù)的行為，醒目的標(biāo)示牌，溫馨的提示語，健康宣傳欄，為體檢客戶營(yíng)造一個(gè)充滿人性化及人情味的體檢環(huán)境；讓體檢客戶聽覺愉快：工作人員積極的語調(diào)，溫柔體貼的語言。服務(wù)“撞車”的靈活，發(fā)生意外的同理心。

3.4.2 讓客戶感到安全 檢前根據(jù)客戶的年齡、性別、經(jīng)濟(jì)及身體狀況，合理制定體檢項(xiàng)目。根據(jù)體檢中心自身的規(guī)模、每天接待量，科學(xué)安排體檢任務(wù)。每天提前半小時(shí)上班，提前做好準(zhǔn)備，盡快進(jìn)入體檢環(huán)節(jié)；檢中做好流量控制，優(yōu)化體檢流程，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，方便客戶。實(shí)行B超醫(yī)師彈性排班，根據(jù)當(dāng)天體檢人數(shù)多少與醫(yī)院彩超科聯(lián)系以增添B超醫(yī)師，減少客戶B超檢查的等候時(shí)間。規(guī)范體檢操作，重視體檢過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，將錯(cuò)檢漏檢降到最低，提供高質(zhì)量的醫(yī)療體檢技術(shù)，確保體檢安全；檢后實(shí)施客戶健康管理，提供增值醫(yī)療服務(wù)。做好體檢后咨詢，通過建立QQ群和微信群開展有效的健康教育及主動(dòng)針對(duì)有慢病風(fēng)險(xiǎn)因素的體檢人群進(jìn)行健康跟蹤及有效干預(yù)。對(duì)異常結(jié)果及時(shí)主動(dòng)與受檢者聯(lián)系，督促復(fù)查或就診，以免延誤病情，對(duì)需要住院治療的客戶為其開通就醫(yī)綠色通道。

3.4.3 讓客戶感覺溫馨 提供細(xì)微服務(wù)，“細(xì)微服務(wù)”就是為了讓客戶在體檢的全過程中感覺到方便和舒適，力求在為客戶服務(wù)上比客戶想的更多更全，在細(xì)節(jié)上影響客戶，結(jié)合體檢服務(wù)實(shí)際情況采取各種便利措施，在細(xì)微之處下功夫，例如：體檢工作人員主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹、加強(qiáng)溝通，及時(shí)補(bǔ)救，保護(hù)個(gè)人隱私，照顧客戶的內(nèi)心感受，讓客戶不斷獲得意外驚喜。根據(jù)不同的團(tuán)檢單位需求不同，雙休日加班，設(shè)身處地為他們著想。適宜的室內(nèi)體檢溫濕度、衛(wèi)生間提供手紙，對(duì)暈血的客戶采取心理安撫及平躺式采血，對(duì)年齡大及行動(dòng)不便的客戶由專人陪同、全程導(dǎo)檢，開通綠色通道以防跌倒等不良醫(yī)療事件發(fā)生。使客戶得到連續(xù)、全程、無縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)客戶的個(gè)性需求，通過每次接觸與交流，敏感地識(shí)別并立即做出反應(yīng)。不斷改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)、創(chuàng)新服務(wù)方式。

3.5 建立持續(xù)改善的回饋機(jī)制 主動(dòng)征求體檢客戶意見，定期開展體檢客戶滿意度調(diào)查，暢通投訴渠道，及時(shí)解決問題，化解矛盾，提出改進(jìn)方法。

4 實(shí)施客戶體驗(yàn)管理作用

據(jù)研究表明，當(dāng)一個(gè)人到醫(yī)院就診，雖然病治好了，但是醫(yī)護(hù)人員態(tài)度惡劣，導(dǎo)醫(yī)標(biāo)示不明，流程繁瑣不便。那么即使醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)，患者仍然不滿意[2-3]。在健康體檢醫(yī)療服務(wù)中實(shí)施客戶體驗(yàn)管理，是借鑒客戶體驗(yàn)管理理論，真正把體檢者視為醫(yī)院的客戶，以提高客戶的整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，全面關(guān)注客戶的需求，了解客戶的實(shí)際體驗(yàn)，協(xié)調(diào)整合體檢服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后等各個(gè)階段，通過流程優(yōu)化提高工作效率、注重細(xì)節(jié)管理減少負(fù)面體驗(yàn)、人性化服務(wù)提升正面體驗(yàn)，從客戶體檢體驗(yàn)的角度改進(jìn)體檢服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶的滿意度和忠誠度[4-5]，從而贏得體檢客戶的青睞，提升體檢的品牌價(jià)值。

5 實(shí)施客戶體驗(yàn)管理體會(huì)

5.1 實(shí)施體驗(yàn)管理應(yīng)建立體檢客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 通過建立客戶管理系統(tǒng)有效識(shí)別體檢客戶的期望需求，將需求與體檢中心策略能力相結(jié)合，對(duì)消費(fèi)水平不同的體檢者進(jìn)行分類管理，趨向于為不同階層的客戶提供最優(yōu)價(jià)值的個(gè)性化體檢體驗(yàn)，將提升客戶滿意度、忠誠度、保有率作為體驗(yàn)服務(wù)的終極目標(biāo)[6]。

5.2 實(shí)施體驗(yàn)管理應(yīng)建立客戶服務(wù)的企業(yè)文化 客戶體驗(yàn)管理的核心內(nèi)容強(qiáng)調(diào)的是將客戶（受檢者）整體體驗(yàn)作為服務(wù)的基準(zhǔn)點(diǎn)，認(rèn)真對(duì)待與客戶的每一次語言接觸和肢體接觸，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺和差異化的客戶體檢體驗(yàn)，這要求人人都要有客戶體驗(yàn)管理意識(shí)、并在工作中為體檢客戶提供正面體驗(yàn)，這樣勢(shì)必增加員工的工作量，也會(huì)更加辛苦，因此須通過建立客戶服務(wù)的企業(yè)文化及激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值、體檢機(jī)構(gòu)價(jià)值、員工價(jià)值三重兌現(xiàn)[7]。

如今，在經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)環(huán)境下，“企業(yè)如何圍繞體驗(yàn)來更好地滿足客戶的需求，并最終提高企業(yè)的價(jià)值”日益成為企業(yè)界和理論界關(guān)注的熱點(diǎn)，應(yīng)運(yùn)而生的客戶體驗(yàn)管理也成為管理者學(xué)習(xí)掌握的新型技能和主流咨詢公司提供給客戶企業(yè)的主要知識(shí)資產(chǎn)之一[8]。客戶體驗(yàn)管理是伴隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來而產(chǎn)生的一種新的管理模式，為健康管理體檢機(jī)構(gòu)提供新的思路和方法，也將成為當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的醫(yī)療市場(chǎng)上健康管理體檢機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)差異化獲得競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。

[1] 安輝,李幼林,曹曉華.綜合醫(yī)院實(shí)施健康管理的實(shí)踐探討[J].醫(yī)院管理論壇,2015,32(11):57-59.

[2] 孫立梅,張秀梅,王文玲.優(yōu)化服務(wù)流程中全面實(shí)施健康體檢管理的實(shí)踐與思考[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2011,5(23):123.

[3] 周秋蓮，錢思蘭，管永萍.在護(hù)理工作中實(shí)施就醫(yī)體驗(yàn)管理的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2013，1（2）：4-5.

[4] 饒小玲.客戶體驗(yàn)管理對(duì)提升體檢滿意度的影響[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2013,20（6）：570.

[5] 宓越群，徐衛(wèi)國.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在大型公立醫(yī)院體檢健康管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院，2011,7（15）：55-56.

[6] 陳利堅(jiān)，丁凱.實(shí)施體檢客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國醫(yī)院，2011,12(14):58.

[7] 趙鴻,奉延旗,徐臻,等.運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施出院病人電話回訪的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育,2012,10(23):150-151.

[8] 廖瑩,文學(xué)錦,鄭玉萍,等.口腔保健門診導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的護(hù)理服務(wù)實(shí)踐[J].護(hù)理學(xué)雜志:外科版,2014,29(16):66-67.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.21.004

江西 330006 江西省人民醫(yī)院體檢科 （周秋蓮 謝夢(mèng)）