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寧波大眾：用愛連接員工和客戶

在發(fā)展的過程中，大眾通過不斷進(jìn)行市場調(diào)研，了解客戶最直接的需求，從而開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目?！拔覀?cè)谡{(diào)研中問客戶，在搬家前是否需要物品包裝和整理，很多客戶都表示需要，而且反響強(qiáng)烈。我們給出了不同價(jià)格供客戶選擇，很多人會(huì)選擇自己的需求，可見客戶有是意愿支付這筆費(fèi)用的，只是我們目前還在嘗試中，真正還沒有完全投放市場?！蹦》艺f。

“我們就是把員工聚在一起，共同做一件事：為寧波的老百姓服務(wù)。把公司看作自己，只能養(yǎng)活自己；把公司看作公司，只能養(yǎng)活公司的300多號(hào)人；把公司看作社會(huì)，才能接納更多的人進(jìn)來工作?！睂幉ù蟊娚鐓^(qū)服務(wù)有限公司總經(jīng)理莫小芬的一番話讓《家庭服務(wù)》記者動(dòng)容。

大眾從搬家業(yè)務(wù)起家，現(xiàn)如今發(fā)展成為以物品搬家為主，保潔、家政、培訓(xùn)學(xué)校等六大業(yè)務(wù)為輔的綜合性服務(wù)企業(yè)。莫小芬覺得家政公司很適合她，因?yàn)樗矚g幫助人，她覺得別人需要她出一份力說明她有價(jià)值，看到人家滿意，她就很開心。

莫小芬說任何員工來了公司以后，她都當(dāng)做家人去對(duì)待，不管什么樣的性格都能溝通順暢，讓員工安心工作。現(xiàn)在她每天跟員工交流的時(shí)間比家人還長，久而久之感情深了，員工們也都愿意一直跟著她干，現(xiàn)在公司工作10年以上的老員工有26位，還有一位工作20年以上的老員工。

在莫小芬的帶領(lǐng)下，時(shí)間長了，員工都把公司當(dāng)成了自己的事業(yè)去做，這是莫小芬很驕傲的地方：“我們是資深企業(yè)，靠企業(yè)營業(yè)額來發(fā)放工人的工資，工人給客戶服務(wù)好了，公司收入增加了，自己的工資也提高了?！?/p>

在發(fā)展的過程中，大眾通過不斷進(jìn)行市場調(diào)研，了解客戶最直接的需求，從而開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目?！拔覀?cè)谡{(diào)研中問客戶，在搬家前是否需要物品包裝和整理，很多客戶都表示需要，而且反響強(qiáng)烈。我們給出了不同價(jià)格供客戶選擇，很多人會(huì)選擇自己的需求，可見客戶有是意愿支付這筆費(fèi)用的，只是目前我們還在嘗試中，還沒有完全投放市場?！蹦》艺f。

在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，大眾也珍惜每一個(gè)客戶，用心做好售后服務(wù)。每個(gè)客服中心員工跟單有兩個(gè)表格，一張是當(dāng)天接單的詳細(xì)資料，一張是之前接了需要當(dāng)天跟進(jìn)的訂單。如果其中一單的阿姨沒有準(zhǔn)時(shí)上門，這種跟單方式能迅速發(fā)現(xiàn)并聯(lián)系客戶，溝通后提出處理辦法。

隨著公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，為適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)，2015年大眾做了一件大事，開發(fā)服務(wù)軟件對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行掌控?，F(xiàn)在主管聽電話錄音能監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也能監(jiān)控跟單質(zhì)量和回訪質(zhì)量。從客戶第一個(gè)電話打進(jìn)來，到溝通，到服務(wù)，到最后客戶回訪的全部過程，都在這個(gè)軟件上體現(xiàn)出來。軟件總體設(shè)計(jì)目標(biāo)是達(dá)到多贏的模式，即客戶滿意、員工掙錢、公司發(fā)展。

大眾的培訓(xùn)學(xué)校既對(duì)內(nèi)也對(duì)外，對(duì)內(nèi)主要是為公司培訓(xùn)員工?！皩W(xué)校也對(duì)社會(huì)開放，我們也想為社會(huì)服務(wù)。我們一家公司不足以服務(wù)寧波大市區(qū)，所以我們希望整個(gè)行業(yè)都生機(jī)勃勃。身為寧波人，要踏踏實(shí)實(shí)地為寧波老百姓服務(wù)，讓他們生活中有幸福感。最終我們的家政服務(wù)就是讓老百姓有幸福感?！蹦》乙恢庇X得幫助了百姓自己才有幸福感。