邵衛(wèi)

（安徽工商職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 231131）

基于實(shí)習(xí)生滿意度視角的酒店基礎(chǔ)保障措施初探

邵衛(wèi)

（安徽工商職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 231131）

頂崗實(shí)習(xí)是高職教育的重要環(huán)節(jié)，酒店頂崗實(shí)習(xí)滿意度高低對酒店、學(xué)校、實(shí)習(xí)生都具有重要的意義，在實(shí)證研究得出實(shí)習(xí)基礎(chǔ)保障條件滿意度分?jǐn)?shù)不高的基礎(chǔ)上，從實(shí)習(xí)安全與保障條件、實(shí)習(xí)工作場所條件、食宿更衣室條件、休息與工作時間、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)津貼六個方面提出了具體建議。

高職實(shí)習(xí)生；實(shí)習(xí)滿意度；基礎(chǔ)保障措施

酒店頂崗實(shí)習(xí)是相關(guān)高職學(xué)生從學(xué)校到酒店行業(yè)的過渡階段，是職業(yè)教育的特有形式，是學(xué)生在校課堂學(xué)習(xí)的實(shí)踐延伸，是職業(yè)教育“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的重要環(huán)節(jié)。實(shí)習(xí)是教學(xué)，需要“以學(xué)生為本”，需要關(guān)注到高職實(shí)習(xí)生滿意度的高低。目前，關(guān)于頂崗實(shí)習(xí)的基礎(chǔ)保障措施還沒有形成規(guī)范，在一定程度上降低了實(shí)習(xí)滿意度。

一、相關(guān)研究綜述

目前國內(nèi)外對于員工滿意度的研究也取得了豐富的成果。尤其是國外對于員工滿意度的研究已經(jīng)由來已久，形成了關(guān)于員工滿意度構(gòu)成維度、影響因素、測量方法和測量工具的許多理論；國內(nèi)員工滿意度也有了很多的發(fā)展，有些學(xué)者把國外理論結(jié)合我國國情也進(jìn)行了一些研究，形成了我國員工滿意度的理論。這些成果對于學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)工作提供了一定意義上的指導(dǎo)，對于理解實(shí)習(xí)生滿意度有一定的指導(dǎo)意義。但是目前的研究成果多局限于高職酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)或者企業(yè)員工滿意度某一塊領(lǐng)域，而缺乏對高職院校酒店頂崗實(shí)習(xí)生這一特殊群體滿意度的專題研究。

二、問卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)結(jié)果

訪談大量的酒店管理人員和高職實(shí)習(xí)生，再結(jié)合實(shí)習(xí)生本身的特點(diǎn)，從工作安全與保障條件、工作場所條件、食宿更衣室條件、休息時間安排、工作時間安排、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)津貼七個方面制定調(diào)研問卷，題目選項(xiàng)設(shè)計(jì)采用李科特五點(diǎn)量表形式，對每一條內(nèi)容，按照“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”五個不同的等級，依次賦予5，4，3，2，1分，實(shí)證調(diào)研滿意度。

為了保證調(diào)查的全面性，筆者在安徽、江蘇和浙江三省選擇高中低檔不等的酒店作為調(diào)研對象。調(diào)查問卷共發(fā)放210份，回收有效問卷202份，有效回收率96．2%。根據(jù)問卷得到的資料，借助SPSS17．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析處理，得出各自滿意度值如下：“酒店實(shí)習(xí)工作安全與保障條件”3．45分；“酒店實(shí)習(xí)工作場所條件”3．55分；“酒店實(shí)習(xí)生的食宿更衣室條件”3．15分；“酒店實(shí)習(xí)生的休息時間安排”3．21分；“酒店實(shí)習(xí)生工作時間安排”2．87分；“酒店實(shí)習(xí)培訓(xùn)情況”3．16分；“實(shí)習(xí)津貼”2．93分。

三、提高實(shí)習(xí)生滿意度的酒店基礎(chǔ)保障建議

（一）加強(qiáng)安全保障措施

高職實(shí)習(xí)生對“安全保障條件”的滿意度均值為3．45分，未達(dá)到4分“滿意”的程度，還有提升的空間。

1.貫徹安全保障制度。杜絕個別酒店把高職實(shí)習(xí)生作為“廉價勞動力”的不正之風(fēng)，踏實(shí)貫徹酒店實(shí)習(xí)生安全保障制度，確實(shí)保護(hù)好實(shí)習(xí)生的根本利益。把做好安全保障工作作為酒店開展頂崗實(shí)習(xí)工作的前提條件。

2.建立安全保障組織?！敖踩Ｕ辖M織，加強(qiáng)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生安全意識教育、崗前安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，保證頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生具備必要的安全生產(chǎn)知識和自我保護(hù)能力，掌握本崗位的安全操作技能。未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)的實(shí)習(xí)學(xué)生，不得頂崗作業(yè)”。①

3.建立、健全本單位安全生產(chǎn)責(zé)任制。實(shí)習(xí)單位應(yīng)根據(jù)需要建立、健全本單位安全生產(chǎn)責(zé)任制，制定并實(shí)施本單位的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案。

（二）完善實(shí)習(xí)環(huán)境

高職實(shí)習(xí)生對“實(shí)習(xí)場所”的滿意度均值為3．55分，未達(dá)到4分“滿意”的程度，還有提升的空間。

要想做好實(shí)習(xí)教學(xué)工作，酒店就需要重視實(shí)習(xí)環(huán)境的完善。

1.完善工作環(huán)境。不得安排學(xué)生從事具有安全隱患的頂崗實(shí)習(xí)崗位；不得安排學(xué)生到酒吧、夜總會、歌廳、洗浴中心等營業(yè)性娛樂場所頂崗實(shí)習(xí)；不得安排和接收18周歲以下學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)；不得通過中介機(jī)構(gòu)有償代理組織、安排和管理學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)工作；學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家在勞動時間方面的相關(guān)規(guī)定。

2.完善生活環(huán)境。高職實(shí)習(xí)生的生活環(huán)境也非常重要，有的酒店地處城市“窮鄉(xiāng)僻壤”之處，周圍基礎(chǔ)設(shè)施很匱乏，有的酒店地處治安很差之處，實(shí)習(xí)生生活緊張，這些都給實(shí)習(xí)生帶來了很多不便，降低了實(shí)習(xí)滿意度。

（三）規(guī)范食宿和更衣室條件

高職實(shí)習(xí)生對“食宿滿意”的滿意度均值為3．15分，可以看出，實(shí)習(xí)生對食宿條件不滿意，僅達(dá)到“一般”分值。

目前來看，高職實(shí)習(xí)生絕大部分是“95”后，正是長身體的時候，因此，酒店需要提供能夠達(dá)標(biāo)的食宿標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，實(shí)習(xí)生對食宿要求并不高。

1.改善員工食堂條件。國內(nèi)仍有些酒店員工食堂 “臟、亂、差”，工作人員服務(wù)態(tài)度差，飯菜質(zhì)量不高，提供的飲食難以下咽，經(jīng)常就那么幾樣菜，很多實(shí)習(xí)生沒有食欲。飲食的這種情況會導(dǎo)致實(shí)習(xí)生怨聲載道或者偷吃。

2.改善住宿條件。目前來看，高職實(shí)習(xí)生住宿環(huán)境還有待改善，存在很多不便甚至隱患，比如有些實(shí)習(xí)生宿舍沒有個人柜子；有些實(shí)習(xí)生宿舍多房間公用一個衛(wèi)生間；有些實(shí)習(xí)生宿舍離酒店較遠(yuǎn)又沒有一定的保護(hù)措施等。首先安全永遠(yuǎn)是考核住宿條件的第一要素，由于酒店工作特點(diǎn)，很多實(shí)習(xí)生不得不在晚上上班或者下班，因此安全的住宿環(huán)境是必須的。其次必備的設(shè)施設(shè)備必不可少，比如衣柜，浴室，衛(wèi)生間，陽臺等。再次規(guī)范的管理同樣重要，需要有專人負(fù)責(zé)看門把守，防止寢室男女同住現(xiàn)象發(fā)生。

3.改善更衣室條件。更衣室是高職實(shí)習(xí)生在酒店的家，是實(shí)習(xí)生和正式員工非正式交往的重要平臺，是員工交流的重要平臺，在酒店中發(fā)揮重要的作用。需要注重更衣室的選址、燈光與空氣、更衣柜的規(guī)格與配備、清潔衛(wèi)生、淋浴設(shè)備、盥洗設(shè)備、安全管理等。

根據(jù)調(diào)查多家酒店，提出完善高職實(shí)習(xí)生食宿和更衣室條件的具體建議：②（1）實(shí)習(xí)生宿舍：就近、集中安排；4-6人為佳；有必備家具；水電充足；免費(fèi)寬帶、WIFI；有衛(wèi)生間；有熱水器；有專職管理員；（2）實(shí)習(xí)生食堂：就近、方便；照明足，空氣暢通，無異味；配備消毒餐盤、勺子、筷子；每日三餐；菜品每日、每周更換；符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；有專人管理、有監(jiān)督渠道；（3）實(shí)習(xí)生更衣室：方便上下班；照明足，空氣暢通，無異味；有淋浴設(shè)施；每人有更衣柜；面積符合標(biāo)準(zhǔn)；有專人管理、有監(jiān)督渠道。

（四）靈活安排休息與實(shí)習(xí)時間

在本文的調(diào)查中，高職實(shí)習(xí)生對“工作時間”的滿意度均值為2．8713分，可以看出，實(shí)習(xí)生對實(shí)習(xí)時間不滿意，酒店急需采取措施。

研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)生剛開始的一到三個月實(shí)習(xí)積極性最高，學(xué)知識最快，理論和實(shí)踐結(jié)合也最好。既然如此，酒店可以靈活安排實(shí)習(xí)期和實(shí)習(xí)頂崗時間。

1.靈活安排實(shí)習(xí)期。改變過去實(shí)習(xí)期一次六個月或者八個月的局面，靈活安排實(shí)習(xí)期形式。比如嘗試采用分段式實(shí)習(xí)方式，可以把實(shí)習(xí)分成三段，每段三個月，分別放在整個學(xué)生生涯的第四學(xué)期、第五學(xué)期和第六學(xué)期。當(dāng)然也可以利用寒暑假，這樣實(shí)習(xí)時間可以有九個月，也可以環(huán)節(jié)旺季用人壓力。

2.靈活安排實(shí)習(xí)頂崗時間。在執(zhí)行國家在勞動時間方面的相關(guān)規(guī)定之下，靈活安排實(shí)習(xí)頂崗時間。比如酒店生意的淡季和酒店生意比較淡的時間段，用培訓(xùn)代替頂崗，只要工作時間能夠達(dá)標(biāo)允許上班時間一定幅度的調(diào)節(jié)等。

3.相對固定的休息時間。高職實(shí)習(xí)生不是“廉價工人”應(yīng)該嚴(yán)格保證他們的休息時間，時間最好能夠相對固定，而不是每周不同，不可根據(jù)生意好壞隨意調(diào)整。

4.采取實(shí)習(xí)生輪崗制。輪崗制有很多優(yōu)點(diǎn)，就對于實(shí)習(xí)生來說，可以多崗鍛煉，培養(yǎng)人才；可以消除實(shí)習(xí)生不滿情緒，提高實(shí)習(xí)興趣；可以增加了解，提高工作效率。

輪崗不是隨意的輪崗，應(yīng)該作為一種激勵措施?？梢砸?guī)定輪崗條件，比如由本人申請，接受本部門考核優(yōu)秀，經(jīng)即將到崗部門的領(lǐng)導(dǎo)考核合格方可，并符合酒店統(tǒng)籌安排才行。酒店需要有一套制度，防止學(xué)生產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)“因人而異”的印象，總之輪崗不是“空頭支票”，但也不是人人都可不費(fèi)吹灰之力就可唾手可得的“支票”。

（五）完善培訓(xùn)體系

高職實(shí)習(xí)生對培訓(xùn)的滿意度得分為3．16分，僅比“一般”分值稍高。

重視培訓(xùn)對酒店具有短期和長期的積極影響，短期來看能夠?yàn)榫频陰砀咚降姆?wù)，能幫助酒店吸引和留住優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生；長期來看能夠增強(qiáng)員工的奉獻(xiàn)精神，提高酒店員工整體素質(zhì)，塑造酒店良好形象。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①10 ～ 20歲Lenke 5型AIS；②腰椎側(cè)凸Cobb角45° ～ 70°；③行單一后路胸腰椎三維矯形植骨融合內(nèi)固定術(shù)；④術(shù)前、術(shù)后2周及術(shù)后1年有完整的站立位全脊柱正位X線片；⑤萬向螺釘或單平面椎弓根螺釘使用比例＞ 80%。2010年1月—2013年12月，根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)共納入患者72例，其中使用萬向椎弓根螺釘治療（A組）43例，使用單平面椎弓根螺釘治療（B組）29例。A組男6例，女37例，年齡（14.8±2.1）歲，固定融合節(jié)段（7.6±1.3）個；B組男4例，女25例，年齡（15.1±2.0）歲，固定融合節(jié)段（7.8±1.1）個。

1.設(shè)計(jì)全面的培訓(xùn)內(nèi)容。不僅包括技能的培訓(xùn)，還應(yīng)該包括職業(yè)道德、酒店的觀念和意識、酒店文化、酒店制度、各種知識和能力的進(jìn)一步培養(yǎng)等；不僅有崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該有持續(xù)培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)和職業(yè)生涯的規(guī)劃等。

2.加強(qiáng)培訓(xùn)步驟管理。從發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，到評價培訓(xùn)效果，酒店應(yīng)該進(jìn)行統(tǒng)一管理與監(jiān)督。

3.引導(dǎo)高職實(shí)習(xí)生職業(yè)生涯規(guī)劃。據(jù)有關(guān)研究顯示，現(xiàn)代酒店大多數(shù)員工非常關(guān)注能否通過工作取得知識，提高能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個人職業(yè)生涯目標(biāo)。因此酒店應(yīng)該根據(jù)每一名實(shí)習(xí)生的興趣、潛能、特長、知識構(gòu)成等，對實(shí)習(xí)生進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃的設(shè)計(jì)，讓實(shí)習(xí)生看到自己的人生藍(lán)圖，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生工作的自豪感和自信心。在進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)時盡量能夠把酒店的發(fā)展與個人發(fā)展結(jié)合起來，引導(dǎo)實(shí)習(xí)生設(shè)計(jì)出既符合個人發(fā)展需要又符合酒店發(fā)展需要的職業(yè)生涯規(guī)劃，最終實(shí)現(xiàn)個人和酒店雙贏的局面。

（六）實(shí)行浮動實(shí)習(xí)津貼形式

高職實(shí)習(xí)生對“實(shí)習(xí)津貼”的滿意度得分僅為2．93分，未及“一般”分值。

酒店現(xiàn)在多采用固定實(shí)習(xí)報酬的形式，這種形式經(jīng)常導(dǎo)致干多干少一個樣，干與不干一個樣，不利于實(shí)習(xí)生積極性的調(diào)動。為了克服這個現(xiàn)象，酒店可以采取基本報酬和浮動報酬相結(jié)合的形式?；緢蟪旮鶕?jù)國家最低工資標(biāo)準(zhǔn)和當(dāng)?shù)匚飪r水平擬定，所用實(shí)習(xí)生是相同的；浮動報酬每名實(shí)習(xí)生不同，根據(jù)浮動報酬名目的表現(xiàn)狀況而定，是體現(xiàn)公平公正的報酬，是調(diào)動實(shí)習(xí)生積極性的報酬，浮動報酬名目盡量能夠三個以上八個以下，既不能過于單一，也不能過于繁多。

（注：本文系安徽省高等學(xué)校質(zhì)量工程教學(xué)研究項(xiàng)目“高職酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量保障與監(jiān)控體系研究”，項(xiàng)目編號：2015jyxm618）

注 釋：

① 教育部：《職業(yè)院校學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)管理規(guī)定》（征求意見稿），2011年。

② 李昭娜：《酒店業(yè)員工滿意度研究》，濟(jì)南：山東大學(xué)，2006年。

③ 汪金龍：《知識型員工-需求特征與激勵制度安排》，載《HR論壇》，2005年第10期，第30-31頁。

[1]朱寶宏．高職酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系研究與實(shí)踐[J]．課程教育研究，2015，（5）.

[2]李紹中，歐陽葵．高職學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系研究[J]．實(shí)驗(yàn)技術(shù)與管理，2014，（1）.

[3]羅霞．高職酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)現(xiàn)狀及策略研究[J]．新教師教學(xué)，2010，（7）.

[4]王興瓊．酒店實(shí)習(xí)生工作滿意度及其影響因素研究[J]．旅游學(xué)刊，2008，（7）.

[5]招建貞．高職院校頂崗實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)與探索——以酒店管理專業(yè)為例[D]．上海：華東師范大學(xué)，2009.

[6]李劍平，教育部叫?！胺叛蚴健睂?shí)習(xí)[N]．中國青年報，2011.