精細化管理 人性化服務成就公用行業(yè)之標兵

黃澔

卓越管理 穩(wěn)健發(fā)展

常州港華燃氣有限公司作為常州市公用行業(yè)首家引入境外機構(gòu)的企業(yè)，不僅為常州燃氣事業(yè)的健康發(fā)展注入了資金和活力，也帶來了境外先進的管理理念，從常州港華成立的第一天起，就成功移植中華煤氣百年的優(yōu)秀企業(yè)文化和管理理念，樹立了“創(chuàng)卓越燃氣企業(yè)”的目標，不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進。

標準先行

安全運行是企業(yè)之基。為了盡可能減少由于安全運行中的失誤，避免給公司客戶、員工、社會及相關(guān)方帶來的損失，公司積極推進管理標準化，從源頭保證可靠安全運行。2008年公司啟動并通過了職業(yè)健康安全管理領(lǐng)域的最高標準OHSAS18001體系的認證，把職業(yè)健康安全管理水平推向了一個新的臺階，使得企業(yè)風險管理更加體系化，標準化和精細化。2009年公司開始建立QP體系（ISO9001：2008質(zhì)量管理體系、PAS55-1：2008資產(chǎn)管理體系），并在2010年順利通過了QP資格認證，公司是中國內(nèi)地首家獲得PAS55認證的企業(yè)。ISO體系通過對質(zhì)量管理的過程進行識別，并采取有效的方法進行控制，達到提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平，滿足客戶要求，增強客戶滿意度。而PAS55體系是通過對資產(chǎn)風險進行識別和評價，采取有效措施消除和降低資產(chǎn)風險，以達到資產(chǎn)高效、低成本運行的目的。

2011年公司完成“三標合一”（QPO）的工作，簡化了管理職能，由原來多頭管理歸并到一個部門管理；簡化了體系內(nèi)容，把三個體系相同的內(nèi)容融合一起，減少重復內(nèi)容，使得條理更加清晰?！叭龢撕弦弧敝荚谕ㄟ^管理模式、運作內(nèi)容的精簡來強化過程的執(zhí)行。標準先行，使公司的管理更加系統(tǒng)化、規(guī)范化和程序化，不僅企業(yè)的質(zhì)量意識得到了顯著的提高，而且標準體系的建立和完善更使得企業(yè)在追求卓越的道路上邁上了新臺階。

追求卓越

2012年公司在“三標合一”精細化管理的基礎(chǔ)上逐步導入卓越績效模式，以打造高效的執(zhí)行力為主線，爭創(chuàng)最優(yōu)企業(yè)，對公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理、企業(yè)文化等各個方面進行持續(xù)創(chuàng)新與改進。

明確定位。制定五年發(fā)展計劃，通過四個先進化（運行裝備先進化、服務手段先進化、信息技術(shù)先進化、企業(yè)文化先進化）作為載體，對公司的經(jīng)營管理、工作績效、員工價值及技能等等各方面進行提升，著力打造成為國內(nèi)一流的燃氣企業(yè)。

主抓市場。根據(jù)企業(yè)發(fā)展的壓力和重點，成立“業(yè)務拓展及市場競爭工作小組”，集中公司資源，著力快速、及時解決公司在市場拓展和競爭過程中發(fā)生的諸多問題：如煤改氣的推進、液化天然氣的點供、以及其他各類新能源的競爭等。與常州市城建集團、交通產(chǎn)業(yè)集團合作，有效解決獲取加氣站發(fā)展的建站土地的瓶頸，使公司的汽車加氣業(yè)務穩(wěn)居主流。

品質(zhì)管理。通過“優(yōu)質(zhì)工作（Quality at Work）”以及“最佳實踐（Best Practice）”，實現(xiàn)從設計開始、加強優(yōu)勢、減少浪費、提高效率、縮短交貨時間、提高使用成效、提升品牌、全民參與的八大目標，并為改善而自豪。

創(chuàng)新考核。建立以四大基礎(chǔ)考核為核心：煤改氣改造當量、無四級及以上事故、創(chuàng)卓越服務獎、嚴控成本的績效考核體系，確立價值導向；打造員工晉升三通道：管理、專業(yè)、技能，實現(xiàn)員工的職業(yè)發(fā)展目標，營造內(nèi)部積極向上的良好氛圍。

加強溝通。對內(nèi)，通過 “港華加氣站”論壇、溝通BRT、“澔想說”、成立跨部門的重點課題研究小組等平臺，積極把管理及服務理念、企業(yè)文化傳遞到全體員工并確保雙向溝通，鼓勵員工積極參與其中，發(fā)揮員工價值；對外，通過“彩虹橋”客戶關(guān)注活動、輕風義工行動、年度客戶聯(lián)誼會、每年向社會發(fā)布《企業(yè)社會責任報告》等多種形式加強政商關(guān)系，維護與社區(qū)、供方、合作伙伴及其他相關(guān)方的關(guān)系，傳達企業(yè)文化、體現(xiàn)企業(yè)社會責任，樹立良好的企業(yè)形象

有效執(zhí)行。把2015年定為有效執(zhí)行年，管理層及時深入基層，了解一線工作情況，并對其中發(fā)現(xiàn)的一些情況及時發(fā)布獎懲通告，使之成為績效管理的有效補充，推動各項工作的提升。

內(nèi)外監(jiān)督。成立“啄木鳥”別動隊，分組開展找差工作，并以“隨時、隨地、隨手拍”的形式反饋，就港華形象工程、戶外設施、燃氣安全等方方面面，發(fā)現(xiàn)問題并及時整改，有效提升公司形象，對燃氣風險杜漸防微。

通過不斷推進卓越績效管理，常州港華十余年來取得了跨越式的發(fā)展，供氣量從合資初期的0.25億立方米/年增長到目前的近4億立方米/年；燃氣客戶從12萬戶增長到目前的51萬余戶，管網(wǎng)長度也從700公里增長至目前的2650公里，企業(yè)業(yè)績蒸蒸日上。常州港華的天然氣利用項目獲得了中國投資協(xié)會“中國優(yōu)質(zhì)投資項目”的榮譽稱號，2014年公司獲常州市委市政府頒發(fā)的“五星企業(yè)”稱號。

以客為尊、專業(yè)高效

保障安全運行是公司經(jīng)營管理之基，提供親切、專業(yè)及高效率的服務品質(zhì)是公司賴以發(fā)展之本。常州港華從成立之初，就確立了“以人為本、以客為尊”的服務理念，力爭做到“意識強、換位想、措施活、動作快”。歷年來，公司從服務流程、服務內(nèi)容、服務方式等方面都進行持續(xù)改進，不斷提升服務品質(zhì)。

顧客驅(qū)動

常州港華在常州市區(qū)已成立了四家高標準的現(xiàn)代化客戶中心，提供一站式服務，且每年根據(jù)客戶需求的變化推出服務目標，推出了365天無休息日工作制、客戶自選時段服務、便民直通車、工商業(yè)客戶經(jīng)理負責制、集中安檢、客戶首問負責制、綠色通道等一系列服務舉措。骨干員工們以“港華服務大使”的形式深入社區(qū)基層，搭建“彩虹橋”，架起與客戶溝通橋梁。在產(chǎn)品的安全和可靠程度、預約服務時間、工作效率和服務態(tài)度，以及處理客戶意見等各方面均訂立具體指標，每季度通過聘請第三方調(diào)查機構(gòu)進行神秘客戶調(diào)查、客戶滿意度評測，向客戶征詢對我們產(chǎn)品和服務的感受和意見，使服務質(zhì)量不斷提高?！白尶蛻袈牭轿覀兊奈⑿Α薄白尶蛻粝硎芪覀冇H切、專業(yè)和高效率的服務。”

信息提升

近年來，常州港華積極應對網(wǎng)絡信息化需求，同時大力提升現(xiàn)代化服務裝備：網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號、支付寶等極大方便客戶辦理各項燃氣業(yè)務；激光檢漏專用車、手持激光檢漏儀、色譜分析儀等運行設備的增添大大地減少了安全隱患事故的發(fā)生；積極引進先進的民用客戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)，推動服務管理體系的標準化和信息化，有效整合熱線平臺、營運抄收、客戶服務、燃氣具銷售、市場開拓等一系列管理及業(yè)務需求，使得客戶服務管理往深層次發(fā)展；工程公司項目管理系統(tǒng)、工程現(xiàn)場管理系統(tǒng)等新系統(tǒng)的上線極大地縮短了服務時間，提升了服務滿意度；建立由服務熱線直接調(diào)派的服務平臺，由駕駛汽車維修代替電動自行車，維修人員配備智能手機直接受理維修信息，現(xiàn)場直接服務回訪和汽車GPS定位等措施來提高客戶服務的快速反應能力，滿足客戶需求。新技術(shù)、新系統(tǒng)的應用極大地提高了工作效率，減少了各部門的重復工作量。

公司始終秉承“以客為尊”的服務理念，不斷創(chuàng)新服務手段，不斷拓展服務內(nèi)涵，不斷超越客戶需求心理，打響了“港華燃氣”服務品牌，公司分別榮獲“江蘇省服務業(yè)名牌”及“常州市名牌產(chǎn)品”稱號。公司博愛路客戶服務中心分別于2008年、2013年兩次獲國家級“青年文明號”的稱號。2014年，公司客戶服務中心獲得中國服務貿(mào)易協(xié)會、中國信息協(xié)會頒發(fā)的“中國最佳營業(yè)廳”稱號。

低碳能源、美好生活

綠色環(huán)保

作為能源行業(yè)的主要經(jīng)營者，我們對環(huán)境肩負更大的責任，因此我們努力完成各項長期及短期的可持續(xù)發(fā)展目標，致力保護環(huán)境，以及為客戶提供安全、可靠、可負擔及有效率的清潔能源服務。全球?qū)δ茉吹男枨髮掷m(xù)上升，預期在未來25年，增幅會超過40%，其中三分之二來自新興市場及發(fā)展中國家，這不但使碳排放相應上升，更會持續(xù)威脅全球氣候，令能源市場面臨重大挑戰(zhàn)。我們充分意識到能源的生產(chǎn)過程會對環(huán)境造成影響，而我們是有責任在可行的情況下將影響盡量減低。近年來，公司積極配合常州市環(huán)保要求，大力加快“汽改氣、煤改氣、油改氣”的步伐，對促進常州市的能源結(jié)構(gòu)調(diào)整，改善城市環(huán)境起到了非常積極有效的作用。

惠澤社會

我們著力加強企業(yè)社會責任體系建設，將責任理念融入企業(yè)的管理及員工生活中。特別在公益方面，積極引導、鼓勵員工通過“輕風行動”，實現(xiàn)著企業(yè)的社會責任感和價值觀。公司于2013年起，每年均發(fā)布《社會責任報告》，獲得政府及社會各界好評；累計投入66萬元，歷史三年為全市150多個社區(qū)搭建“港華陽光愛心書柜”，用書籍與社區(qū)居民搭建一個宣傳、溝通、溫暖的平臺；2013年是常州港華成立十周年，公司將原本用于慶典活動的100萬元經(jīng)費全部捐助給了市慈善總會，更好的回饋社會，以這種特殊的方式慶祝公司十歲生日；公司積極開展“彩虹橋客戶關(guān)注服務”，企業(yè)的每一個管理人員作為“服務大使”結(jié)對一個社區(qū)，宣傳便民舉措、安全用氣常識，收集客戶對公司服務工作意見和建議；同時，在社區(qū)聘請居民客戶作為社區(qū)“安全員”，經(jīng)常保持有效溝通與聯(lián)系，保障客戶用氣及社區(qū)地下管網(wǎng)的安全，成為企業(yè)與社區(qū)交流的互動平臺?！安屎鐦蚩蛻絷P(guān)注服務”榮獲2014年度常州市放心消費創(chuàng)建十大惠民實事。

崇尚健康、環(huán)保，勇于擔當社會責任，定會使我們的企業(yè)走的更遠。