黃汝麗（廣州工商學院，廣東廣州510850）

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經濟新常態(tài)下物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展策略研究

黃汝麗
（廣州工商學院，廣東廣州510850）

摘要：隨著我國經濟發(fā)展進入新常態(tài)，物業(yè)服務行業(yè)面臨調整產業(yè)結構和轉型升級的壓力。物業(yè)服務企業(yè)需要以正確的態(tài)度認識新常態(tài)，準確把握新常態(tài)帶來的機遇和挑戰(zhàn)，積極探索經濟新常態(tài)下的發(fā)展策略，提高服務品質，實現轉型升級。

關鍵詞：經濟新常態(tài)；物業(yè)服務行業(yè)；發(fā)展策略

隨著我國經濟發(fā)展進入“新常態(tài)”階段，經濟發(fā)展動力從要素驅動、投資驅動轉向創(chuàng)新驅動，服務業(yè)是引領經濟轉型升級的新動力，逐步成為消費需求主體。人們的生活方式在巨額資本的介入以及互聯網的沖擊下不斷改變，傳統(tǒng)物業(yè)服務市場面臨眾多挑戰(zhàn)，隨著居民購買力的增強，社區(qū)服務市場將成為物業(yè)行業(yè)規(guī)模最大的市場，物業(yè)服務企業(yè)應把握機遇應對行業(yè)發(fā)展的新趨勢。

1 經濟新常態(tài)下物業(yè)服務行業(yè)的機遇

1.1 資本市場關注給行業(yè)帶來新的發(fā)展契機

經濟新常態(tài)下，在移動互聯技術、物聯網、云計算等技術支持下，物業(yè)服務行業(yè)具備的高成長空間開始吸引資本市場的關注。2014年6月30日，深州市彩生活服務集團在香港聯交所掛牌上市交易，這代表著中國物業(yè)行業(yè)的革新之路正式開啟。彩生活的成功上市，意味著依靠創(chuàng)新發(fā)展的社區(qū)服務運營模式得到了資本市場的充分認可，這是中國物業(yè)行業(yè)發(fā)展的里程碑事件。2015年10月23日，中海物業(yè)正式登陸港交所，成為繼深州市彩生活后第二家在香港上市的內地物業(yè)公司。11月25日，獨立物業(yè)管理公司中奧到家成為繼彩生活、中海物業(yè)之后，國內第三家登陸港交所的物業(yè)企業(yè)。萬科、保利、碧桂園、富力等知名房企旗下的物業(yè)服務公司也在積極籌備上市。上市之后的物業(yè)公司將獲得更便利的融資渠道，在行業(yè)整合以及轉型升級中贏得先機。

1.2 房企對物業(yè)服務環(huán)節(jié)日漸看重

物業(yè)服務作為房地產消費環(huán)節(jié)的主要活動，其服務品質的高低直接決定了房地產項目本身的市場競爭力。消費者在購房時的一個非常重要的參考指標就是物業(yè)服務品質對于房屋未來的保值增值作用。消費者對后期物業(yè)服務要求越來越高，房企必然要想盡辦法提升售后的物業(yè)服務品質，以期在物業(yè)品質提升中提高房地產項目的競爭力。在需求端，消費者對于物業(yè)服務品質的高要求正在影響房企把更多的精力放在提升房地產項目的后期物業(yè)服務品質上。在供給端，迫于一線房企的先進物業(yè)服務理念的壓力，尚未形成品牌的房企對于物業(yè)服務越來越重視；在強大市場需求以及市場倒逼的促進下，國內物業(yè)服務品質的整體提升必將迎來一個快速發(fā)展期。

1.3 互聯網技術為物業(yè)服務創(chuàng)新提供了有效載體

互聯網技術、云計算、定位引擎等的應用和發(fā)展，為物業(yè)服務企業(yè)改變傳統(tǒng)思維模式、提升服務提供了技術支持。物業(yè)公司通過互聯網為業(yè)主提供新型服務，提高業(yè)主的滿意度，進而提升物業(yè)服務企業(yè)的服務能力。深州市彩生活服務集團的彩之云“APP”，借助互聯網信息技術，采用B2F模式（Business to Family），集成業(yè)主衣、食、住、行、娛、購、游在內的需求整合起來形成一定的服務，業(yè)主打電話或者登錄“彩之云”，足不出戶就可以享受相應的服務。互聯網技術正在全世界范圍內逐漸普及，已滲透到社會的各個角落，在改變著人們生活方式的同時，也在顛覆物業(yè)服務企業(yè)的商業(yè)模式。

1.4 政策紅利給行業(yè)帶來市場機遇

當前國家正著力構建以服務業(yè)為主導的經濟結構，《政府工作報告》提出大力發(fā)展如物業(yè)行業(yè)等服務業(yè)，物業(yè)服務行業(yè)充滿了新的市場機遇。2015年8月15日起，國家發(fā)改委宣布放開小區(qū)物業(yè)費和小區(qū)停車費，物業(yè)服務價格回歸市場規(guī)律，物業(yè)服務市場活力進一步釋放。面臨政策紅利帶來的市場機遇，物業(yè)服務企業(yè)要規(guī)范運作，提高服務水平，努力推動形成“提質論價，質價相符”的物業(yè)服務價格機制，引導優(yōu)化管理，提升服務質量，拓展物業(yè)管理市場。

2 經濟新常態(tài)下物業(yè)服務行業(yè)的挑戰(zhàn)

2.1 人力資源成本的壓力

與其他行業(yè)相比，物業(yè)服務行業(yè)的人力資源成本在管理費用中占較大比例，達管理總成本的70%以上。物業(yè)服務企業(yè)在服務業(yè)主的過程中信息呈不對稱性，業(yè)主支付物業(yè)管理費是明確的，但物業(yè)服務企業(yè)提供的服務質量彈性很大，物業(yè)管理費難以用市場機制進行及時合理地調整，再加上近年來政府為保護勞動者權益，不斷提高最低工資和各項保險福利。物業(yè)服務企業(yè)的員工大多數屬于低收入階層，在政府政策覆蓋范圍內，可是最終是由物業(yè)企業(yè)買單，社保、醫(yī)保等繳費一年比一年多，物業(yè)服務企業(yè)面臨嚴重的生存壓力。物業(yè)服務企業(yè)必須逼著自己轉型升級，降低人力成本，通過應用科技、加強管理來提高效益。

2.2 資金缺乏的壓力

物業(yè)服務企業(yè)在“互聯網+”背景下求發(fā)展，需要大筆資金。因為管理和互動平臺能全面聯網的前提是建立一套全新的辦公系統(tǒng)，這套系統(tǒng)的設立和維持的費用是相當大的。硬件方面需要購買基礎設施和IT設備。軟件方面，如果購買，成本巨大，而基于其他平臺或現有的軟件可能會導致信息外泄。但獨立開發(fā)需要考慮開發(fā)成本、員工的培訓成本、后續(xù)的維護和升級成本等?！?015全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》顯示：截止到2014年底，我國物業(yè)服務企業(yè)10.5萬家、百強企業(yè)僅占行業(yè)企業(yè)總量的0.2%。對于眾多中小型物業(yè)服務企業(yè)來說，少數幾家規(guī)模較大、實力較強的物業(yè)公司在互聯網上的巨大投入是其難以追隨的，只能望洋興嘆。

2.3 跨界入侵的壓力

因移動互聯技術、大數據、云計算等的應用，行業(yè)間的界限越來越模糊。美國管理大師拉里·博西迪和拉姆·查蘭在《執(zhí)行》一書中這樣描述未來的市場：“越來越常見的情形是，其他對手可以確定游戲的發(fā)展方向。有些對手在你的行業(yè)里，有些對手在你的價值鏈的其他地方：供應商、渠道合伙人。有些則完全不在你日常關注的范圍內，正在距離你十萬八千里的小辦公室和工廠里策劃著你的滅亡”。這是物業(yè)管理市場未來的寫照。騰訊、阿里巴巴、京東等紛紛跟物業(yè)服務企業(yè)合作，向消費終端的社區(qū)集合，物業(yè)管理這塊市場已不再限于物業(yè)服務企業(yè)。

3 經濟新常態(tài)下物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展策略

3.1 輕資產運營，吸引資本市場

輕資產運營的本質是抓核心業(yè)務，將非核心業(yè)務外包出去。物業(yè)服務企業(yè)要從重資產的發(fā)展模式轉向輕資產、重管理的發(fā)展模式。輕資產模式減輕了物業(yè)服務企業(yè)的資金壓力。物業(yè)服務企業(yè)提高效率，創(chuàng)新服務，與資本市場結合，是經濟新常態(tài)下尋求利益最大化的戰(zhàn)略途徑。當前，移動互聯技術的普及使得網絡支付和社區(qū)O2O成為兩個巨大的新興市場，“互聯網+物業(yè)”正在成為發(fā)揮資本、整合線上線下資源的產業(yè)融合新業(yè)態(tài)。物業(yè)服務行業(yè)的巨大潛在市場吸引來360奇虎、京東、騰訊、阿里巴巴等跨界企業(yè)的同時，很多物業(yè)服務企業(yè)在資本市場上受到青睞，吸引來了更多新的資金、技術、人才，并完成了市場化轉型的第一步。繼彩生活服務集團、中海物業(yè)在香港聯交所上市以來，浙江開元物業(yè)在新三板上市，萬科物業(yè)正在籌備上市，還有一些房地產龍頭企業(yè)都表示了要分拆物業(yè)使其獨立走向市場資本化的意愿。借助資本市場，這些物業(yè)服務企業(yè)在行業(yè)內展開收購、兼并、重組等活動，對資源整合起到了有力的推動作用，最終有利于整個行業(yè)實現業(yè)務升級。

3.2 借助互聯網技術，創(chuàng)新物業(yè)服務模式

移動互聯技術賦予了物業(yè)服務新的內涵與價值，隨著移動社區(qū)APP的引入，社區(qū)潛藏著巨大的消費需求，而深入挖掘社區(qū)業(yè)主消費需求、增加物業(yè)盈利點的重要途徑是創(chuàng)新物業(yè)服務模式。目前，物業(yè)服務企業(yè)的創(chuàng)新商業(yè)模式主要有兩種：一是商業(yè)機構對家庭消費（Business To Family，B2F），即針對家庭生活方式的轉型發(fā)展，提供信息、購物、服務、社交和互動。二是線上對線下（Online To Offline，O2O），即將線下商務的機會與互聯網結合在一起，讓互聯網成為線下交易的前臺。線下服務可以用線上來攬客，消費者可以用線上來篩選服務，成交可以在線結算。物業(yè)服務企業(yè)作為一個商業(yè)機構平臺，通過移動APP更好地整合各種資源，將重心放在增值服務中。目前，國內眾多物業(yè)公司都開始注重互聯網技術的運用，引入APP等網絡技術，打造社區(qū)服務的云平臺。例如萬科基于移動互聯網的物業(yè)服務定制系統(tǒng)——“睿服務”2.0版本，睿服務依托“睿平臺”中的業(yè)主手機端應用“住這兒”、工作人員手機端應用“助這兒”、小區(qū)所有設施設備線上管控“戰(zhàn)圖”系統(tǒng)、客戶管理全息視圖系統(tǒng)等節(jié)點記錄物業(yè)體系中的設備信息和業(yè)主訴求，并根據這些信息做出針對性的響應，與社區(qū)消費者形成“強鏈接”關系網，全新的服務模式，不僅方便了業(yè)主生活，同樣也給物業(yè)帶來了新的盈利增長點。

3.3 做好基礎服務，增加客戶黏性

很多物業(yè)服務企業(yè)開始借助互聯網思維和技術手段探索社區(qū)O2O商業(yè)模式，力求激活龐大的社區(qū)商業(yè)資源和業(yè)主消費潛力。但是，如果想通過社區(qū)O2O模式彌補成本的不足而放棄或弱化了原本的基礎服務工作，那將會導致物業(yè)服務行業(yè)陷入更加惡性循環(huán)的狀態(tài)。物業(yè)基礎服務很重要，物業(yè)公司能快速響應業(yè)主的報事，報修，做好服務流程和業(yè)主的安全把控，就能博得業(yè)主的滿意?；A物業(yè)服務做好了，業(yè)主滿意度高，物業(yè)公司便與業(yè)主建立起互信關系。否則業(yè)主對物業(yè)企業(yè)建立的社區(qū)O2O模式持游移不定或懷疑不信的矛盾心理。通過提供良好的基礎服務等于做好了客戶黏性，對于日后激活社區(qū)O2O客戶的活性有決定性意義。例如彩生活服務集團在基礎服務方面通過報警器、遠程智能監(jiān)控攝像機做好安全防衛(wèi)工作，通過移動APP“彩之云”平臺，滿足業(yè)主在水、電、物業(yè)、停車費繳納，以及維修、投訴等方面的剛性需求，獲得較高的滿意度；除基礎的生活服務功能外，彩生活還與社區(qū)周邊的商家合作，通過移動APP“彩之云”將商家引到線上，構建社區(qū)一公里微商圈，使住戶足不出戶便可享受衣、食、住、行、娛、購、游等全方位的便捷服務。除此之外，彩生活還推出了e理財、e租房等多元增值服務。

4 結語

經濟新常態(tài)下，傳統(tǒng)物業(yè)服務行業(yè)已經暴露出了許多與時代發(fā)展不契合的問題，在伴隨而來的機遇與挑戰(zhàn)面前，物業(yè)服務企業(yè)要能夠結合自身的特點將互聯網創(chuàng)新思維置入社區(qū)物業(yè)服務，創(chuàng)新服務形式，拓展業(yè)務附加值。

參考文獻：

［1］楊 萌.物業(yè)管理的新常態(tài)與新視野——專訪中國物業(yè)管理協(xié)會秘書長王鵬［J］.中國物業(yè)管理，2015，（4）：24～27.

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［4］林志偉.新常態(tài)下的物業(yè)服務［J］.中國物業(yè)管理，2015，（1）：14～15.

研究方向：公共事物管理、物業(yè)管理

中圖分類號：F293.347

文獻標識碼：A

文章編號：1671-8496-（2016）-01-0057-03

收稿日期：2015-12-22

作者簡介：黃汝麗（1982-），女，講師，碩士

A Strategic Study on Development of Property Services Industry under the New Economic Normality

HUANG Ru-li
（Guangzhou College of Technology and Business，Guangzhou 510850，China）

Abstract:As China's economic has entered new normality state，the Property services industry is facing the pressure of industrial structure's adjustment and the transformation's upgrading.Property services companies need the right attitude to meet new normality，accurately grasp the opportunities and challenges brought by the new normality，actively explore the development of strategy，improve service quality in order to achieve the transformation and upgrading.

Key words:new economic normality；property services industry；development strategy