摘 要：隨著國家對金融服務(wù)行業(yè)的進(jìn)一步規(guī)范，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級成為焦點(diǎn)。文章通過整合DEMATEL與ISM方法，簡化繁瑣的數(shù)學(xué)運(yùn)算，構(gòu)建商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改進(jìn)模型，首先運(yùn)用DEMATEL方法計算銀行內(nèi)部技術(shù)措施的相關(guān)度，并明確相關(guān)因素的互相影響關(guān)系；進(jìn)一步利用ISM構(gòu)建遞階結(jié)構(gòu)模型，明確各因子之間的邏輯結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)模型的結(jié)構(gòu)化和層次化，為商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)升級提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級；DEMATEL/ISM；網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)模型

一、引言

近日，《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價準(zhǔn)則》等9項金融國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，從服務(wù)環(huán)境、差異化服務(wù)、服務(wù)費(fèi)用等方面對金融服務(wù)做出具體要求，為推動國內(nèi)銀行服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供了可靠依據(jù)?；诖?，本文以銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)為出發(fā)點(diǎn)，圍繞銀行內(nèi)部技術(shù)措施，構(gòu)建關(guān)系矩陣來研究銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級。

二、基本原理與方法

1.決策實驗室分析法（DEMATEL）

決策實驗室分析法是1971年在日內(nèi)瓦Battlle協(xié)會上提出的，該方法利用矩陣計算求得復(fù)雜系統(tǒng)中各因素之間直接與間接因果關(guān)系及影響強(qiáng)度，以此獲得系統(tǒng)核心問題以及改善的方向。近年來，越來越多的人嘗試將DEMATEL方法運(yùn)用到我國銀行體系相關(guān)領(lǐng)域，如風(fēng)險評估、客戶關(guān)系管理、服務(wù)質(zhì)量評價等。

DEMATEL整體運(yùn)算過程如下：

（1）確定影響因素，運(yùn)用文獻(xiàn)探討或?qū)＜乙庖姶_定影響因素并給出具體定義，假設(shè)某系統(tǒng)的影響因素有n個。

（2）建立評估尺度，由專家對各影響因素之間的相互影響關(guān)系進(jìn)行兩兩比較并打分，則可得到直接關(guān)系矩陣X.Xij代表因素i影響因素j的程度，與Xji不一定相同；而直接關(guān)系矩陣X的對角品質(zhì)特性Xij設(shè)為0，如公式（1）。

解釋結(jié)構(gòu)模型的作用是把靜態(tài)系統(tǒng)中無序的、離散的關(guān)系通過圖形和矩陣描述及運(yùn)算，分析各要素之間的關(guān)聯(lián)順序，并建構(gòu)具有層級特性的關(guān)聯(lián)構(gòu)造階層圖。

ISM運(yùn)算步驟解析如下：

（1）相鄰矩陣。相鄰矩陣（A）是表示系統(tǒng)要素間二元關(guān)系或直接聯(lián)系情況的方陣。若，則定義為：

DEMATEL方法中完全關(guān)系矩陣T表示不同因素間的相互關(guān)系及程度，而無法表示因素對自身的影響；又由于因素與自身的關(guān)系是一一對應(yīng)的，可采用單位矩陣I來表示，則矩陣T與單位矩陣I相加可得到整體關(guān)系矩陣H，若hij=0則表示因素ai與aj因素之間無相互影響的關(guān)系，若hij≠0則ai表示因素aj與因素有相互的影響關(guān)系。ISM方法中可達(dá)矩陣R（R=（rij）n×n）顯現(xiàn)因素的相互影響，矩陣R中元素的取值范圍為[0，1]，即Rij=0表示因素ai與aj因素之間無相互影響的關(guān)系，Rij=1表示因素因素ai與因素aj有相互的影響關(guān)系。

若將DEMATEL推導(dǎo)出的整體關(guān)系矩陣H中的非零元素轉(zhuǎn)換為1，即可推導(dǎo)出ISM的R矩陣，即兩者非零元素的顯示結(jié)果是相同的，存在一定的共通性。由此可知，對于包含因素較多的DEMATEL，為了能簡化系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)問題的實際情況設(shè)定λ值并依據(jù)下列公式確定可達(dá)矩陣R中元素的值。

λ值定義的目的是去除影響程度較小的影響關(guān)系、簡化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，便于系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)的確定，λ值的設(shè)定可由專家、決策者依據(jù)實際的狀況與問題的情形判斷來定義。

三、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)模型構(gòu)建

1.確定銀行網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)部技術(shù)措施

本文以中國工商銀行青島分行為研究對象，對多名基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行采訪，并結(jié)合文獻(xiàn)資料，找出13項關(guān)鍵的內(nèi)部技術(shù)措施作為研究銀行網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)的主要因素，分別為服務(wù)環(huán)境規(guī)范合理S1、銀行科技水平S2、業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化S3、拓寬渠道建設(shè)S4、推行差異化服務(wù)S5、產(chǎn)品定價價值健全S6、客戶信息化建設(shè)S7、服務(wù)投訴管理S8、大堂經(jīng)理服務(wù)制度S9、企業(yè)理念建設(shè)S10、現(xiàn)代化管理體制S11、員工素質(zhì)及技能培訓(xùn)S12、考核與激勵機(jī)制S13。

2.構(gòu)建整體關(guān)系矩陣

由13個內(nèi)部技術(shù)措施組合而成的1313的關(guān)系矩陣，通過各銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)自身經(jīng)驗對各項技術(shù)措施進(jìn)行兩兩比較并評分，以0、1、2、3、4為衡量標(biāo)準(zhǔn)，依序代表“沒有”、“較弱”、“弱”、“強(qiáng)”、“很強(qiáng)”。例如客戶信息化建設(shè)強(qiáng)烈影響推行差異化服務(wù)，因此在矩陣（7，5）的位置填入“4”。

根據(jù)公式（2）和（3），對直接關(guān)系矩陣進(jìn)行正規(guī)化，可求出正規(guī)化直接關(guān)系矩陣N。根據(jù)公式（4），可得直接關(guān)系矩陣T。（如圖1）

根據(jù)公式（5）可求得直接關(guān)系矩陣T中各因素的影響度，即行和Td，據(jù)公式（6）可求得各因素的被影響度，即為列和Tr，則相應(yīng)的Td+Tr為各因素的中心度，Td-Tr為各因素的原因度（如表）。

中心度為各個要素間的相關(guān)度值，包括兩個方面，一是該要素對系統(tǒng)內(nèi)其他要素的影響度，二是其他要素對該要素的相關(guān)影響，即被影響度。根據(jù)表1可知，根據(jù)中心度值的大小，系統(tǒng)中各要素相關(guān)度由高到低依次為S5，S10，S7，S11，S13等，即推行差異化服務(wù)、企業(yè)理念建設(shè)、客戶信息化建設(shè)、銀行現(xiàn)代化管理及考核與激勵機(jī)制等。推行差異化服務(wù)S5被影響度最大，原因度為負(fù)值，說明推行差異化服務(wù)是最易受影響的要素。企業(yè)理念建設(shè)S10影響度最大，原因度最大且為正值，表明企業(yè)理念建設(shè)對其他要素有較大影響。

3.導(dǎo)出可達(dá)矩陣

將T矩陣+單位矩陣I可得H矩陣，為了簡化復(fù)雜程度，設(shè)定門檻值λ=0.1，依據(jù)公式（8）與公式（9）進(jìn)行篩選轉(zhuǎn)換為可達(dá)矩陣R。（如圖2）

4.構(gòu)造層級圖

按照解析結(jié)構(gòu)模型的規(guī)范方法對可達(dá)矩陣R進(jìn)行極位劃分，可得。對矩陣R按照結(jié)構(gòu)層次進(jìn)行重排并繪制多級遞階有向圖，構(gòu)造層級圖。（如圖3）

通過圖3可以清晰地看出各級要素的層級結(jié)構(gòu)，整個系統(tǒng)共有六層，可由上之下分為結(jié)果因子及原因因子，由第6級要素通過遞階關(guān)系影響到最上層要素。其中，第6級要素企業(yè)理念建設(shè)S10處于網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)系統(tǒng)的底層，不受其他要素影響，為銀行網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)措施的基礎(chǔ)性要素集合。通過銀行現(xiàn)代化管理S11傳遞至大堂經(jīng)理服務(wù)制度S9、員工素質(zhì)及技能培訓(xùn)S12，再到第3級、第2級要素，最終表現(xiàn)為服務(wù)環(huán)境規(guī)范合理S1、拓寬渠道建設(shè)S4、產(chǎn)品定價機(jī)制健全S6等。

四、結(jié)論

本文整合DEMATEL與ISM對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)的技術(shù)措施進(jìn)行研究：首先采用DEMATEL方法對要素間的影響關(guān)系程度進(jìn)行運(yùn)算并簡化，并根據(jù)中心度值確定系統(tǒng)的關(guān)鍵因素，同時根據(jù)各要素的影響度、被影響度等明確其間的互相影響關(guān)系，但無法得到系統(tǒng)的傳遞機(jī)制；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用ISM方法建立遞階結(jié)構(gòu)層級圖，可直觀表現(xiàn)各要素間的傳遞關(guān)系，彌補(bǔ)了單獨(dú)使用DEMATEL方法分析問題的不足，為研究銀行網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)問題提供了更有效、更快速的方法。

本文實證研究部分采訪的專家為銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等銀行從業(yè)人員，工作和研究背景受到一定限制，在進(jìn)行直接關(guān)系矩陣到可達(dá)矩陣的轉(zhuǎn)換時，門檻值λ的確定也具有一定的主觀性，研究結(jié)論適用范圍也可能受到一定限制，相關(guān)結(jié)論還有待進(jìn)一步驗證。

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作者簡介：朱瑞雪（1990- ），女，山東泰安人，青島大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院2013級金融學(xué)研究生，研究方向：商業(yè)銀行的管理