文/薛 麗

“淪陷”的三星

文/薛 麗

韓國三星電子集團(tuán)在短短的幾年內(nèi)把一個(gè)普通的企業(yè)做成全球知名的品牌，可以說是品牌戰(zhàn)略實(shí)施的典范。但是原本以為巨艦駛?cè)肓税踩珔^(qū)的三星，卻在關(guān)鍵時(shí)刻觸發(fā)了“暗礁”，搶在蘋果iphone7發(fā)布之前上市的Galaxy Note7，不但沒有如其所愿成功狙擊競爭對(duì)手，反而因?yàn)樽陨懋a(chǎn)品的安全缺陷，為自己釀造了一杯“難以下咽的苦酒”。

危機(jī)不可避免，關(guān)鍵是如何應(yīng)對(duì)。事件發(fā)生至今，從個(gè)別案件到多起，從全球召回但中國繼續(xù)銷售到中國也全部召回，從航空公司禁飛令到國行版和安全版接連爆炸事件，三星面對(duì)危機(jī)發(fā)展的錯(cuò)誤預(yù)判和心存僥幸的處理態(tài)度，在讓事態(tài)一步步滑出可控范圍的同時(shí)，最終導(dǎo)致自身身陷泥潭不可自拔。

有人給三星算了一筆賬，此次爆炸門三星將失去1900萬臺(tái)手機(jī)的銷量，耗去170億美金的善后費(fèi)，然而錢對(duì)于三星集團(tuán)來講可能不是短時(shí)間最重要的，目前恐怕最大的影響是一個(gè)企業(yè)的品牌形象。

作為全球智能手機(jī)市場的重量級(jí)公司，被寄予厚望的新品王牌手機(jī)出現(xiàn)如此嚴(yán)重的安全缺陷。事后，對(duì)中國與國外市場未一視同仁，線下渠道和官方口徑不統(tǒng)一，信息傳達(dá)的自相矛盾與模糊不清?？梢哉f，產(chǎn)品安全問題加上危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)的手足無措，大大消耗了一個(gè)國際品牌在消費(fèi)者心中的美譽(yù)度、影響力和忠誠度。

事已至此，從心修行。正如分析師所說，“三星敢于嘗試新技術(shù)和創(chuàng)新突破的同時(shí)，卻忽略了品控問題，頗為急迫的三星需要慢下來，思考什么才是最關(guān)鍵的。”在品質(zhì)問題的出現(xiàn)已成定局的情況下，考驗(yàn)三星的絕不僅僅是處理危機(jī)時(shí)表面的說辭和被迫的行動(dòng)?？梢哉f，決定三星能否度過此劫的，是其在危機(jī)處理過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度、品質(zhì)和風(fēng)度，危機(jī)當(dāng)頭，一個(gè)有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠放菩蜗蟾哂姓f服力。