羅　實，羅　燕（國網(wǎng)湖南省電力公司益陽供電分公司，湖南益陽413000）

深化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的重要性與建議

羅實，羅燕（國網(wǎng)湖南省電力公司益陽供電分公司，湖南益陽413000）

供電企業(yè)是為社會經(jīng)濟發(fā)展提供電力供應的關(guān)鍵，現(xiàn)如今，市場經(jīng)濟體制改革逐漸深入，供電企業(yè)發(fā)展面臨很多機遇和挑戰(zhàn)。為了促進供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，必須提高服務水平，強化服務意識。對此，本文首先介紹了當前供電企業(yè)服務發(fā)展新形勢，然后對深化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的重要性進行了分析，并提出了深化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的對策。

供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務；建議

1　引言

優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代化供電企業(yè)提升營銷服務質(zhì)量、拓寬電力市場、打造企業(yè)文化品牌的重要方式和有效途徑。供電企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)服務的提供獲得客戶的認可，有助于企業(yè)優(yōu)勢的凸顯與良好社會形象的樹立。因此，在市場經(jīng)濟體制下，對供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務進行詳細探究具有十分重要的現(xiàn)實意義。

2　供電企業(yè)服務發(fā)展新形勢

2.1體制改革的深化

滿足社會日益增長的電力需求是電力體制改革的重要指導思想，電力體制改革的主要目標是打破壟斷、引入競爭，積極構(gòu)建公平競爭的電力市場體系；電力體制改革的主要任務是改變電網(wǎng)企業(yè)獨家買賣電力格局，促進配售放開。在這種背景下，要求供電企業(yè)供電服務必須從理念到措施，適應變革，與時俱進。

2.2市場競爭的激烈

現(xiàn)如今，能源消費市場主要包括電、水、煤、汽、油。在這種背景下，電力體制改革方案要求供電企業(yè)向電力用戶直接售電，或者采用配售端放開的模式。在這種形式下，供電企業(yè)必須提升服務質(zhì)量，保證供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.3客戶素質(zhì)提高

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，國民素質(zhì)顯著提升，電力用戶的法制意識、自我保護意識也在逐漸增強，供電服務質(zhì)量將直接影響供電企業(yè)形象和效益，因此，提升供電企業(yè)員工隊伍素質(zhì)至關(guān)重要。

3　深化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的重要性

3.1有利于為需求者提供安全的生存環(huán)境

在現(xiàn)代社會的發(fā)展中，電能的使用與人們的生活息息相關(guān)，不可分割，電力公司為人們提供優(yōu)質(zhì)的服務是電力公司的重要任務。電力公司的發(fā)展需要將電力的優(yōu)質(zhì)服務作為企業(yè)建設的重點。比如，一些高危險用電客戶，安全是非常重要的，在實際的操作中需要嚴格按照用電規(guī)定、供電的管理制度、明確客戶的職責和公司的職責，與用電客戶溝通詳細。同時，還要將這些高危險用電客戶的用電情況及時向上級部門匯報，一些不滿足要求的用電客戶堅決不能送電。在實際的工作中，監(jiān)督部門需要加大力度檢查和監(jiān)督，每一個施工現(xiàn)場都要有監(jiān)督人員進行質(zhì)量把關(guān)，將安全狀態(tài)保持可控制范圍內(nèi)。只有將安全控制到位才能為電力需求者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

3.2有利于提高公司經(jīng)濟效益

為了做好電力優(yōu)質(zhì)服務工作，必須隨時保持高度的熱情的服務態(tài)度，只有這樣才能提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。在注重培養(yǎng)電力工作人員的職業(yè)素質(zhì)的同時，還應該注重電力公司的安全生產(chǎn)，電網(wǎng)設備是電力運行的基礎(chǔ)，如果沒有健康的電力設備也就無法提供優(yōu)質(zhì)的服務。對電力工作要更加規(guī)范化，使實際的工作目標有章可循、工作制度有法可依，在工作中避免秩序混亂，為客戶服務不到位，也會給公司帶來不好的影響。提高工作效率也是促進公司經(jīng)濟效益提高的一個方面。在工作中拒絕各個部門之間相互推脫的情況，嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行，做好這些才能做到電力優(yōu)質(zhì)服務，才能提高公司經(jīng)濟效益。

4　深化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的建議

4.1樹立市場競爭和服務意識

隨著電力體制改革的進一步深入和發(fā)展，傳統(tǒng)的壟斷方式被逐漸打破，改變了電力行業(yè)的發(fā)展模式，與其他能源或者供電企業(yè)存在共同競爭，以市場發(fā)展和服務理念為發(fā)展方向。

4.2改進企業(yè)管理模式

企業(yè)的管理模式直接決定了企業(yè)的工作效率，甚至會對工作人員的工作方向、工作重點產(chǎn)生重要影響。供電企業(yè)要改善服務質(zhì)量，首先要從企業(yè)管理模式方面下手，通過建立實施科學的管理模式和管理體系，優(yōu)化管理機制，高效配置管理資源，提高工作效率，營造服務至上的企業(yè)文化氛圍。建立健全企業(yè)員工在職教育和培訓體系，提高企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)，打造服務意識，強化業(yè)務能力，全面提高企業(yè)員工工作服務水平。面對新的歷史形勢，要教育、引導員工正確認識自己在企業(yè)中的作用，愛崗敬業(yè)，秉持用戶至上的原則，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，積極主動地開展工作，為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

4.3完善電力使用管理規(guī)范體系

相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國配電網(wǎng)絡停電事故中有2/3是因為違規(guī)使用電氣設備或者設備故障所導致。要切實提高電力供應的安全性，首先要從規(guī)范、安全用電著手，建立實施獎懲機制，根據(jù)電網(wǎng)運行情況，制定相應經(jīng)濟獎勵或處罰，通過經(jīng)濟杠桿加強相關(guān)人員對安全供電的重視，提高電網(wǎng)運行安全水平。加強收費項目管理，減少收費環(huán)節(jié)，對于必須收費的要建立統(tǒng)一收費標準，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象。要讓企業(yè)員工養(yǎng)成遵章守紀的自覺性，從而實現(xiàn)供電服務的改進和提高。

4.4培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍

在服務的市場中，人是最重要的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，員工服務技能直接關(guān)系到整體的服務水平。同時在電改開拓市場中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養(yǎng)力度，通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、技能抽考競賽等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)其潛質(zhì)；樹立先進典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性；定期對各崗位人員進行崗位職責檢查，樹立崗位工作制度，進行崗位輪換，充分調(diào)動職工的積極性。

4.5加強收費項目管理

在供電企業(yè)日常工作中，要對收費項目進行排查、整頓，清理一批非必須收費項目收費，減少電力用戶經(jīng)濟壓力，對于用戶關(guān)于費用的疑問，要正面、細致、耐心的予以解答，認真聽取客戶的意見和建議，對于工作中確實存在的不足乖口缺陷，要積極予以整改。在處理與群眾有關(guān)的問題時，要注意保持和諧，避免激化矛盾。

4.6加強營銷服務規(guī)范化管理

①應實行個性化的營銷服務。不同客戶對電力能源的需求與要求是不同，其服務也應該不同。供電企業(yè)應該加強與用電客戶的溝通與聯(lián)系，了解客戶用電的具體情況，針對不同客戶的用電特點制定不同的服務模式，并對客戶展開咨詢窗口，積極回答客戶的問題，并根據(jù)客服的反饋與建議，不斷對服務模式進行調(diào)整，盡量滿足客戶的實際需求。②應落實管理責任制。對任務進行明確地劃分，使各項環(huán)節(jié)的責任落實到具體的崗位上，提高工作人員的責任意識，實行分級、分層式的管理，逐步實現(xiàn)對工作全過程的監(jiān)督和控制再次，供電企業(yè)應向客戶積極宣傳科學用電，使客戶充分了解電力能源的優(yōu)點與重要性，增強客戶的節(jié)約意識，向客戶提供多樣化、高技術(shù)含量、高效率的節(jié)能設備，使客戶擁有多種科學用電方式的選擇。③隨著社會的發(fā)展與與企業(yè)管理理念的轉(zhuǎn)變，電力管理系統(tǒng)也應該跟上時代的步伐，不斷更新、完善其內(nèi)部機制，豐富電力服務項目，如加強對電力防盜系統(tǒng)的建設等，提高電力服務質(zhì)量習。

4.7提高營業(yè)廳服務質(zhì)量

營業(yè)廳服務是供電企業(yè)對用電客戶實行面對面服務的一種有效途徑，為供電企業(yè)與供電客戶之間的交流與溝通提供了一個便利的平臺，因此，營業(yè)廳服務的開展與實際質(zhì)量對電力服務的整體水平有重要影響，供電企業(yè)應該加強對營業(yè)廳的建設與優(yōu)化。要協(xié)調(diào)好各個部門之間的工作與關(guān)系，在服務體系與程序建立的過程中，讓兩者同時加入進來，盡可能地滿足各方要求，保證服務程序整體可以順利進行，避免因其中某一環(huán)節(jié)的出錯導致服務程序的中斷，從而危害到客戶的利益。對受理客戶要進行跟蹤式服務，了解問題的實際改善狀況，確保其服務具有實效性。要對用戶的問題與反饋的情況進行詳細地記錄，總結(jié)經(jīng)驗與教訓，提高對問題的分析能力與解決能力，為客戶提供更高效的優(yōu)質(zhì)服務，更好地維護客戶的利益。

5　結(jié)語

綜上所述，新形勢下，為了促進供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，必須建立健全通暢、高效、快捷的服務體系，樹立市場競爭和服務意識，改進企業(yè)管理模式，完善電力使用管理規(guī)范體系，培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍，加強收費項目管理和營銷服務規(guī)范化管理，同時還需要提高營業(yè)廳服務質(zhì)量，這樣才能夠提升供電企業(yè)服務質(zhì)量，使得電力用戶在使用電力的同時獲得實惠和利益，提升供電企業(yè)市場競爭力。

［1］潘 杰，李 強.深化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的重要性及建議探討［J］.科技創(chuàng)新與應用，2013（10）：123.

［2］羅 輝.供電企業(yè)加強優(yōu)質(zhì)服務的必要性和重要性［J］.企業(yè)技術(shù)開發(fā)月刊，2014（11）：61.

［3］鄧永志.淺談供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務在營銷領(lǐng)域的作用［J］.中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2013（13）：165～166.

F426.61

A

2095-2066（2016）26-0266-02

2016-9-1

羅 實（1973-），男，經(jīng)濟師，研究生，主要從事電力營銷服務方面的工作。