任晨鴻（上海市質(zhì)量和標準化研究院）

基于用戶體驗的標準文獻專題庫在移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用研究

任晨鴻（上海市質(zhì)量和標準化研究院）

本文系統(tǒng)分析了移動標準信息服務(wù)的用戶需求特征和服務(wù)現(xiàn)狀，并通過問卷調(diào)查分析，明確目前移動標準信息服務(wù)的欠缺之處，從而提出服務(wù)優(yōu)化方向，并以食品安全標準文獻專題庫為例，構(gòu)建基于用戶體驗的移動標準文獻專題庫。

移動標準信息服務(wù) 用戶體驗 標準文獻專題庫

1 引言

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的高速發(fā)展，移動信息服務(wù)在各個領(lǐng)域中得到了廣泛的應(yīng)用。與此同時，“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃不斷助力企業(yè)發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)對社會的影響已進入全新階段。以移動通訊技術(shù)獲取信息資源服務(wù)的蓬勃發(fā)展，使得用戶與信息服務(wù)機構(gòu)之間的交互式行為不斷深化，也改變了提供資源服務(wù)的標準信息服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)模式與手段，延伸服務(wù)途徑，深入開展以用戶體驗為導(dǎo)向的基于移動互聯(lián)網(wǎng)的標準信息服務(wù)將成為標準信息服務(wù)機構(gòu)的關(guān)注焦點所在。

本文從標準信息服務(wù)視角出發(fā)，采用文獻調(diào)研法對用戶體驗及移動標準信息服務(wù)進行理論研究，結(jié)合用戶調(diào)研，分析用戶獲取服務(wù)的方式、目的、需求及阻礙服務(wù)獲取的原因，并以上海市質(zhì)量和標準化研究院移動標準信息服務(wù)為個案進行實證研究，開展移動標準文獻專題庫的構(gòu)建及功能開發(fā)，提高標準信息獲取效率，進一步促進標準文獻服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

2 用戶體驗概述

用戶體驗（User Experience，簡稱UE）涉及用戶、產(chǎn)品及交互環(huán)境三個方面，是交互技術(shù)的延伸，是用戶在使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)過程中結(jié)合自身經(jīng)歷建立的一種純主觀的感受。ISO 9241-210：2010《人機交互的人類工效學(xué) 第210部分：以人為中心交互式系統(tǒng)設(shè)計》（《Ergonomics of humansystem interaction—Part 210：Human-centred design for interactive systems》）中對于用戶體驗進行了如下定義“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認知印象和回應(yīng)”。用戶體驗貫穿于設(shè)計、研發(fā)、應(yīng)用的全過程之中，基于用戶體驗的標準信息服務(wù)就是以用戶為中心，對用戶需求進行深入分析，圍繞目標實施功能和內(nèi)容設(shè)計，并進一步深化、細化和呈現(xiàn)。

3 移動標準信息服務(wù)

移動標準信息服務(wù)是對傳統(tǒng)標準信息服務(wù)的衍生和拓展，它基于移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動終端開展標準信息的整合、傳遞、開發(fā)、利用等社會化服務(wù)，改變了用戶獲取標準信息的方式，同時也提高了用戶與標準信息服務(wù)機構(gòu)之間的交互性，實現(xiàn)了基于用戶體驗的7×24的標準信息服務(wù)模式。移動標準信息服務(wù)需要滿足用戶多維的交互需求、及時的信息需求和愉悅的體驗需求。

在全國與各個地方標準化戰(zhàn)略的推動下，各地標準信息服務(wù)機構(gòu)的基礎(chǔ)館藏資源建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)正在不斷加強，基于資源的傳統(tǒng)標準文獻查詢檢索等陣地服務(wù)也已經(jīng)發(fā)展到了一個較為成熟的階段。與此同時，現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及其在信息服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，也使得用戶與標準信息服務(wù)機構(gòu)之間的交互式行為迅速發(fā)展，利用移動互聯(lián)網(wǎng)訪問標準信息服務(wù)機構(gòu)資源的服務(wù)方式正在迅速升溫。目前，深圳市標準技術(shù)研究院、重慶市質(zhì)量和標準化研究院、廣東標準化研究院、杭州市標準化研究院等十余家地方院所已開通微信公眾號，且開始著手進行服務(wù)簡介、辦事指南、信息公告等靜態(tài)信息宣傳及標準化資訊等相關(guān)圖文信息的不定期推送。由國家標準化管理委員會標準信息中心主辦的“中國標準信息服務(wù)網(wǎng)”微信公眾號推出了“信息查詢”功能專區(qū)，涵蓋國標目錄、國標計劃、國標公告、技術(shù)委員會相關(guān)信息的檢索查詢，山東省標準化研究院、溫州市標準化研究院也在其微信公眾號推出標準信息查詢功能，拓展標準信息的傳遞途徑，提高標準信息的技術(shù)支撐作用。

為深入貫徹標準化發(fā)展戰(zhàn)略，對接上海建設(shè)具有全球影響力的科技創(chuàng)新中心所提出的標準信息需求，上海市質(zhì)量和標準化研究院立足標準信息與移動應(yīng)用創(chuàng)新結(jié)合，于2014年7月在全國標準化專業(yè)機構(gòu)中率先開通微信公眾號，面向全社會提供標準信息公共服務(wù)，目前公眾號主要包括：微查詢、微服務(wù)、微互動三大功能專區(qū)。截至2015年12月31日，累計關(guān)注用戶數(shù)達14903人，查詢檢索量近20萬次，完成國家和地方層面質(zhì)量和標準化領(lǐng)域重要新聞推送167次，發(fā)送圖文信息共500條，有效提升標準信息公共服務(wù)供給效率。

4 基于用戶體驗的移動標準信息服務(wù)調(diào)查研究

4.1 調(diào)查研究概況

問卷調(diào)查以上海市質(zhì)量和標準化研究院用戶作為目標調(diào)研對象，調(diào)查時間為2015年7月1日至2015年8月1日，采用實地分發(fā)及郵件發(fā)送兩種方式實施，共設(shè)問題12個，涵蓋移動標準信息服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容兩方面內(nèi)容，共計發(fā)放問卷200份，回收182份，回收率為91%，其中有效問卷169份，有效率93%，旨在了解用戶目前通過使用上海市質(zhì)量和標準化研究院微信公眾號獲取移動標準信息服務(wù)的情況，并在此基礎(chǔ)上探討影響移動標準信息服務(wù)的因素。

4.2 調(diào)查研究內(nèi)容及結(jié)果分析

4.2.1 獲取服務(wù)方式

表1 獲取移動標準信息服務(wù)方式的數(shù)量統(tǒng)計

由表1針對用戶常用何種移動終端來獲取移動信息服務(wù)的調(diào)查結(jié)果可以看出，100%的用戶均有應(yīng)用過移動終端獲取資源的經(jīng)歷，由此反映出隨著移動信息技術(shù)的快速發(fā)展，利用智能手機等移動終端獲取信息已經(jīng)成為人們生活中的主要信息行為方式。除此之外，74.16%的用戶選擇使用智能手機作為獲取移動信息的常用載體，近乎平板電腦使用率的3倍。由此可見，智能手機作為人們?nèi)粘Ｐ畔@取載體所占據(jù)的主導(dǎo)地位，后續(xù)進行基于用戶體驗的移動標準文獻專題庫界面設(shè)計、功能開發(fā)時需要充分考慮智能手機屏幕尺寸等影響因素，以此提高移動標準信息服務(wù)的友好性。

4.2.2 獲取服務(wù)目的

表2 獲取移動標準信息服務(wù)目的的數(shù)量統(tǒng)計

由表2統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，54.62%的用戶通過使用移動終端來進行標準信息的查詢，成為用戶獲取移動標準信息服務(wù)的首要目的，充分突顯了標準信息查詢在移動標準信息服務(wù)中的需求度。移動信息查詢和閱讀自身的種種特征在很大程度上滿足了用戶隨時隨地獲取其所需的標準信息需求及“悅讀”需求，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代浪潮的推廣下，標準信息服務(wù)機構(gòu)更需要基于用戶體驗，以積極的姿態(tài)推進移動標準信息服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，重視用戶對標準信息查詢的訴求，不斷實施功能升級及界面優(yōu)化。

4.2.3 獲取服務(wù)需求

表 3 移動標準信息服務(wù)需求內(nèi)容的數(shù)量統(tǒng)計

移動標準信息服務(wù)的多維交互特征和專業(yè)化特征，使用戶已不再滿足于單一的傳統(tǒng)標準信息查詢服務(wù)模式，需求層次也由基礎(chǔ)題錄信息逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠谕@得經(jīng)過知識加工的深層次標準信息。從表3來看，用戶最為關(guān)注的是加強個性化服務(wù)功能，即建立各類標準文獻專題庫占88.98%，其次為添加強制性國家標準全文閱讀功能占71.96%，另54.23%的用戶希望增加檢索新功能，以此提高標準的查全率與查準率。超過半數(shù)的被調(diào)查用戶均選擇上述三項內(nèi)容，從而得出今后移動標準信息服務(wù)的主要優(yōu)化方向。

4.2.4 阻礙服務(wù)獲取因素

（1）阻礙原因

表4 阻礙服務(wù)獲取原因的數(shù)量統(tǒng)計

由表4中看出，增加手機費用開支、操作復(fù)雜、手機屏幕過小為阻礙服務(wù)獲取的三大主因，標準信息服務(wù)機構(gòu)在開展移動標準信息服務(wù)的過程中需要更注重用戶使用的舒適度以及考慮用戶花費的成本，通過加強與用戶之間的信息交流，掌握服務(wù)困境所在，使移動標準信息服務(wù)的覆蓋面不斷擴大。

（2）存在問題

表5 “微查詢”存在主要問題的數(shù)量統(tǒng)計

依據(jù)后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果及實證調(diào)查研究可知，用戶通過智能手機等移動終端獲取標準信息服務(wù)的主要目的是查詢其所需的相關(guān)標準信息。從表5看出，功能較少，僅顯示標準基本信息是用戶認為最為突出的問題所在，占被調(diào)查用戶的61.43%，由此充分說明目前只提供包括標準號、標準名稱在內(nèi)的基礎(chǔ)題錄數(shù)據(jù)項的簡單信息查詢服務(wù)已經(jīng)無法滿足用戶日趨多樣化的信息需求。與此同時，55.28%的用戶覺得現(xiàn)階段公眾號提供的查詢結(jié)果不理想，檢索方式也較為單一，因此在今后的查詢功能設(shè)計時應(yīng)大力加強技術(shù)創(chuàng)新，增加如二次服務(wù)功能，另有47.28%的被調(diào)查用戶認為查詢結(jié)果列表的顯示方式不夠完美，從側(cè)面反應(yīng)了公眾號目前的查詢界面友好性欠佳，需要在后續(xù)開發(fā)設(shè)計中更多地從用戶體驗的角度出發(fā)，不斷美化和完善，使移動標準信息服務(wù)成為一種“悅讀”新體驗。

5 基于用戶體驗的移動標準文獻專題庫構(gòu)建與應(yīng)用

5.1 功能設(shè)計

綜合上述用戶調(diào)研可知，智能手機是目前用戶獲取服務(wù)的主要載體，但現(xiàn)階段所提供的移動標準信息服務(wù)查詢功能較少、檢索方式也比較單一，且尚無法提供經(jīng)過知識加工抽取的專題信息服務(wù)，由此需要不斷技術(shù)創(chuàng)新，進一步擴充服務(wù)內(nèi)容，滿足用戶日益增長的標準信息需求。與此同時，也需基于智能手機等移動終端的物理屬性和標準本身格式等特征，以用戶體驗為切入點開展服務(wù)界面優(yōu)化，提高用戶使用舒適度。結(jié)合上海市質(zhì)量和標準化研究院微信公眾號運營實際和用戶需求開展移動標準文獻專題庫設(shè)計構(gòu)建。

（1）移動標準信息專題庫檢索專區(qū)構(gòu)建

在上海市質(zhì)量和標準化研究院微信公眾號的“微服務(wù)”欄目新增“標準信息專題庫”功能專區(qū)，用戶進入相應(yīng)專題庫后，通過直接輸入“標準號”“標準名稱”“關(guān)鍵詞”或選擇相應(yīng)分類號，即可實現(xiàn)該專題領(lǐng)域標準文獻的查詢檢索。

（2）二次檢索功能擴展

用戶可在當前檢索結(jié)果范圍內(nèi)，通過輸入不同的檢索詞，運用布爾邏輯檢索、截詞檢索等方式進行再次檢索。經(jīng)過多次的二次檢索，幫助用戶逐漸縮小文獻范圍，使檢索結(jié)果更符合其查詢目標，由此提高標準信息的查準率。

（3）全文檢索功能擴展

用戶輸入檢索詞后，系統(tǒng)直接以全文本信息作為主要處理對象，即根據(jù)數(shù)據(jù)資料的內(nèi)容而非外在特征進行檢索，能將所有包含該檢索詞的標準檢索并羅列出來，切實提高標準信息的查全率，防止因只對題錄信息進行檢索而致使查詢結(jié)果有疏漏，幫助用戶全面查找并定位目標信息。

（4）摘要預(yù)覽功能擴展

當用戶通過標準號或檢索詞檢索到相關(guān)標準后，選擇摘要預(yù)覽功能，就可查看該標準的適用范圍等內(nèi)容摘要，使用戶能更準確地了解所檢索標準的內(nèi)容信息。

（5）強制性國家標準及上海地方標準全文閱讀功能擴展

結(jié)合國家標準化工作改革方案，進一步促進強制性標準信息的公開，特在檢索過程中加入強制性國家標準及上海地方標準全文閱讀功能，即用戶查找到所需的標準后，若此標準為強制性國家標準或強制性上海地方標準，則可通過點擊“全文閱讀”，實現(xiàn)對該標準的全文閱讀，由此更好地提升移動標準信息服務(wù)能級。

5.2 功能實現(xiàn)

食品安全標準是政府依法進行食品安全監(jiān)管、企業(yè)與科研機構(gòu)開展科研生產(chǎn)的主要技術(shù)依據(jù)，同時也是消費者在消費食品時迫切希望了解的信息，因此選擇基于上海市質(zhì)量和標準化研究院自行構(gòu)建的食品安全標準文獻政府監(jiān)管層面和消費者消費層面實用性專題分類體系實施移動標準文獻專題庫功能開發(fā)。

食品安全移動標準文獻專題庫（見圖1）涵蓋政府監(jiān)管入口、消費者入口兩個入口，分別對應(yīng)監(jiān)管層面專題分類體系和消費層面專題分類體系，用戶可依據(jù)自身需求，選擇對應(yīng)入口，實現(xiàn)食品安全相關(guān)文獻信息二次檢索、全文檢索、摘要閱覽及相應(yīng)強制性國家標準和強制性上海地方標準全文閱覽等功能。同時，開發(fā)過程中采用了全新的視覺識別系統(tǒng)，提高了查詢界面的友好性。

圖1 食品安全移動標準文獻專題庫

以 “政府監(jiān)管入口”為例，進入監(jiān)管界面，頁面默認顯示監(jiān)管層面全部五大基本分類體系，如圖2所示。

圖2 監(jiān)管層面標準文獻分類體系

如圖3所示，點擊其中任意一個基本大類，系統(tǒng)即自動顯示該層次下的所有一級類目分類。

圖3 監(jiān)管層面標準文獻一級類目分類

點擊具體一級類目后，即可查看該級類目下相關(guān)的所有標準信息列表，頁面下方則設(shè)有中國標準分類、國際標準分類及國際食品法典委員會三種分類方法，用戶可通過點擊相應(yīng)分類，查找監(jiān)管層面下所有相關(guān)標準，如圖4所示。

圖4 監(jiān)管層面標準文獻一級類目標準信息列表

在檢索框中輸入檢索詞，選擇“結(jié)果中查找”，實現(xiàn)二次檢索功能，或選擇“返回”回退至一級類目分類界面，可重新選擇類目再次查找，如圖5所示。

圖5 監(jiān)管層面一級類目下信息檢索

如圖6所示，點擊所需查看的標準，即可看到包括標準號、標準名稱、CCS、ICS分類號、代替標準號等基礎(chǔ)題錄信息，同時實現(xiàn)適用范圍等標準摘要信息的查閱。

圖6 監(jiān)管層面標準詳細信息

若所查詢標準為強制性國家標準或強制性上海地方標準，即可點擊“閱讀全文”按鈕，實現(xiàn)對強制性標準的全文內(nèi)容查看，如圖7所示。

圖7 強制性標準全文閱讀

6 總結(jié)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的深入貫徹，移動標準信息服務(wù)已成為未來標準信息服務(wù)機構(gòu)發(fā)展的方向。用戶作為移動標準信息服務(wù)的對象，也是服務(wù)效果的評價主體，標準信息服務(wù)機構(gòu)須以滿足用戶對經(jīng)過知識加工的標準信息需求為服務(wù)宗旨，開展服務(wù)構(gòu)建，提升自身服務(wù)能力，提高用戶滿意度，以更人性化的服務(wù)模式，推進移動標準信息服務(wù)的蓬勃發(fā)展。

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Research on the Application of Standard Thematic Database in the Mobile Internet Based on User Experience

Ren Chenhong ( Shanghai Institute of Quality and Standardization )

This article systematic analysis of user demand characteristics and service actuality of mobile standard information service, and to carry out the actual survey, fi nd the service defi ciencies, thus put forward to the service optimized direction. Meanwhile, take the food safety standard thematic database for example, structure the mobile standard thematic database based on user experience.

mobile standard information service, user experience, standard thematic database