侯志彥 趙涵

【摘要】 隨著3G、4G的高速發(fā)展，全業(yè)務(wù)運營時代通信市場越來越高度的成熟，市場競爭的程度也不斷加劇，由單一的價格戰(zhàn)演變?yōu)樾问蕉鄻拥馁Y費套餐業(yè)務(wù)的競爭。資費套餐具有多樣性的特點，具有價格和服務(wù)的特性，提升資費套餐滿意度也成為提高競爭力的有效武器?？蛻魧τ谫Y費套餐的關(guān)注程度與日俱增，資費套餐服務(wù)在移動通信服務(wù)體系中的重要性及對客戶滿意度的影響程度越來越高。如何在現(xiàn)有資費水平下提升客戶資費感知的資費服務(wù)理念，吸引新客戶入網(wǎng)、減少客戶流失，本文通過研究資費套餐的特點，采用客戶群因子屬性，針對集客客戶，在現(xiàn)有的資費設(shè)計方法基礎(chǔ)上設(shè)計了一種動態(tài)的資費套餐，使用戶行為參與到消費過程中，用戶在使用過程中感知資費，增加使用粘性和積極性，從而有效的保有老客戶、吸引新客戶。為了有效的爭取客戶，獲得最大的效益，向市場推出的新套餐逐漸的摒棄盲目性，更加有針對性的推出新資費，本文的新資費主要表現(xiàn)為針對特定客戶群的動態(tài)資費。

【關(guān)鍵詞】 動態(tài)資費 客戶群 因子

一、引言

按照“二八定律”的原則，20%左右的客戶是對通信度貢獻最大的群體。從宏觀意義上來說，或大或小，客戶總有其存在的一個圈子，集團客戶在20%貢獻度中占有率顯的及其重要。本文在集團客戶的基礎(chǔ)上設(shè)定一個圈子，采用聚類客戶群因子的方式來進行定義。根據(jù)集團客戶業(yè)務(wù)需求的特性 將集團客戶業(yè)務(wù)需求可以分為兩大類：一類是基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，包含語音、流量等；一類是行業(yè)性或個性化業(yè)務(wù)，包含互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、智能化應(yīng)用等，而基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)是使用最廣泛，競爭最激烈。

在通信行業(yè)逐漸進入同質(zhì)時代和微利時代的背景下，集團客 戶營銷理念已經(jīng)轉(zhuǎn)變，在發(fā)展集團客戶業(yè)務(wù)的工作中，只有有創(chuàng)新性以“為客戶帶來價值”的工作理念，才能真正的吸引客戶，從而實現(xiàn)集團客戶營銷目標(biāo)。

本文采用一種將用戶的主動消費的行為參與到資費過程，為“客戶帶來價值”，增強客戶粘度，增大新用戶的加入動力，從而發(fā)展新用戶。①②

二、動態(tài)資費模型

目前通信資費結(jié)構(gòu)組成具體可以分為兩種，單業(yè)務(wù)資費結(jié)構(gòu)和融合業(yè)務(wù)資費結(jié)構(gòu)。單項業(yè)務(wù)資費結(jié)構(gòu)是指針對某一項業(yè)務(wù)的收費中較單一的費用，例如初裝費、月租費、使用費等等。融合業(yè)務(wù)資費，多種業(yè)務(wù)的資費構(gòu)成中，按照多種業(yè)務(wù)類型某種特定的比例，包含特定的使用量。無論是單業(yè)務(wù)還是融合業(yè)務(wù)，資費結(jié)構(gòu)形式通常可以分為線性和非線性資費。線性資費是指線性定量資費、定額資費兩種，其結(jié)構(gòu)形式簡單，缺點無論用戶使用多少業(yè)務(wù)量都按照相同單位費率收費。非線性資費是指利用靈活的非線性結(jié)構(gòu)形式，較好的反映了企業(yè)供求的成本結(jié)果和用戶使用數(shù)量、使用時間等因素的影響。③

在業(yè)務(wù)競爭激烈的今天，線性資費已經(jīng)不再具有吸引力，多業(yè)務(wù)發(fā)展不再僅僅依靠單一的價格戰(zhàn)，基于聚類客戶群的動態(tài)資費，采用非線性的資費模式，將用戶的行為引入到資費過程中。

客戶群因子：對于單業(yè)務(wù)或者融合業(yè)務(wù)，可以將客戶群因子分為固網(wǎng)、移網(wǎng)、業(yè)類型（流量、語音、短信等）、業(yè)務(wù)使用量等不同緯度的因子。在資費配置過程中可以轉(zhuǎn)換為屬性參數(shù)，在客戶群因子和資費參數(shù)之間建立一種對應(yīng)的關(guān)系。某一類客戶群可以具有一種或多種因子，通過因子聚類從而得到某種屬性特定，影響資費參數(shù)變化。

基于因子的資費，資費中計算方法可以根據(jù)不同的因子，利用計算公式，在特定客戶群因子范圍內(nèi)計算出不同的費率，從而實現(xiàn)具有一種或多種因子的客戶群用戶都享受此優(yōu)惠。例如：將語音、使用量（可以根據(jù)實際需要進行細化）作為作為客戶群的兩個因子，那么具有此特性的客戶群可是設(shè)置為語音越使用越優(yōu)惠的計算方法，當(dāng)聚類此類語音因子的用戶，使用量可以隨著相關(guān)聯(lián)的資費參數(shù)的變化，費用產(chǎn)生變化，從而吸引客戶群用戶使用業(yè)務(wù)，客戶群體共同達到一個較優(yōu)惠的費率，吸引新用戶加入客戶群。

三、結(jié)論

套餐資費是通過通信產(chǎn)品的多樣化來滿足市場中不同顧客群需求的一種有效手段，在套餐資費的設(shè)計過程中，如何合理設(shè)計套餐資費和定位細分市場，并選擇套餐資費的屬性值，是一項重要研究課題。隨著工信部“提速降費”、“流量不清零”等政策的導(dǎo)向，“用戶不敢用”的輿論，這些需要一種資費模式讓用戶參與其中，知道如何用，優(yōu)惠在哪里，敢于用。

本文提出的資費模式，經(jīng)過數(shù)據(jù)測試，該資費模型產(chǎn)生為非線性的優(yōu)惠軌跡，最終達到優(yōu)惠費用，做到“客戶帶來價值”的感知。通過讓用戶的行為參與到資費優(yōu)惠的過程中，從而增強用戶使用的忠實度。

參 考 文 獻

[1]基于聚類分析的電信客戶分群與資費套餐設(shè)計 商場現(xiàn)代化2009年

[2]基于聚類分析的電信客戶細分探討 電信技術(shù) 2010年

[3]電信業(yè)務(wù)資費動態(tài)預(yù)演方法研究 南京郵電大學(xué) 2011年

[4]移動資費演變趨勢及建議 中國電信業(yè) 2014年

[5]基于用戶決策的資費套餐優(yōu)化模型 內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟 2015年