摘 要：酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，一方面形成了酒店的特色，吸引消費(fèi)者入住，另一方面通過(guò)對(duì)顧客個(gè)性化需求的了解，提供針對(duì)性的服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)而提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。如今酒店行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，在相同配套設(shè)施和相同價(jià)格的情況下，消費(fèi)者越來(lái)越傾向于酒店的個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)。因此，酒店須重視個(gè)性化服務(wù)的提供和服務(wù)品質(zhì)的提升。本文對(duì)當(dāng)前酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行討論，并提出了威斯汀酒店相應(yīng)的發(fā)展途徑。

關(guān)鍵詞：酒店；個(gè)性化服務(wù)；管理

當(dāng)前許多酒店在標(biāo)準(zhǔn)化管理的前提下，越來(lái)越傾向于個(gè)性化的酒店服務(wù)，并以此作為營(yíng)銷策略來(lái)吸引顧客群，且收效甚好。人們對(duì)于酒店的服務(wù)品質(zhì)的要求逐步提高，對(duì)于顧客的獨(dú)特需求逐漸被重視，酒店的個(gè)性化服務(wù)充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念。因此，研究酒店個(gè)性化服務(wù)和提升個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)就顯得至關(guān)重要。

一、酒店個(gè)性化服務(wù)概述

酒店服務(wù)在吸引顧客以及酒店經(jīng)營(yíng)效益上起著非常重要作用，在酒店經(jīng)營(yíng)和管理上占據(jù)重要地位?？v觀酒店的發(fā)展歷程，酒店服務(wù)經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，依次為經(jīng)驗(yàn)式酒店服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)型酒店服務(wù)和個(gè)性化酒店服務(wù)，發(fā)展歷程如圖1所示。

酒店行業(yè)興起的初期階段，主要提供的服務(wù)有經(jīng)營(yíng)飯館和客棧，傾向于簡(jiǎn)單滿足顧客的基本需求。在工業(yè)革命之后，全球經(jīng)濟(jì)得到了迅猛發(fā)展，同時(shí)對(duì)于酒店服務(wù)也提出了更多的規(guī)范化要求，此時(shí)酒店服務(wù)在理念上有所創(chuàng)新，逐漸形成一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，且在世界范圍進(jìn)行了廣泛推廣。酒店在提供個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，通常針對(duì)個(gè)別消費(fèi)個(gè)人和群體在住宿、用餐及會(huì)議等方面所提出的個(gè)性化要求，有針對(duì)性地提供相應(yīng)服務(wù)，促進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量的提高，并吸引了一部分的回頭客。

二、提高威斯汀酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的重要意義

1.創(chuàng)新酒店服務(wù)產(chǎn)品

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，物質(zhì)文明不斷充實(shí)，顧客大多數(shù)的需求都能得到滿足。在此情形下，酒店的獨(dú)特個(gè)性化服務(wù)被逐漸挖掘出來(lái)。顧客的經(jīng)濟(jì)條件和知識(shí)層次致使他們?cè)诰频攴?wù)方面要比其它行業(yè)擁有更獨(dú)特的心理訴求。

當(dāng)前酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)決定了該行業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，從單純追求酒店硬件設(shè)施的豪華，逐步轉(zhuǎn)向滿足顧客獨(dú)特個(gè)性深層次需求。就目前而言，酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)主要著重向顧客銷售其獨(dú)特的酒店消費(fèi)體驗(yàn)和推崇新式生活方式。

2.發(fā)揮品牌效益，吸引忠實(shí)顧客

酒店產(chǎn)品作為一種經(jīng)驗(yàn)型產(chǎn)品，酒店很清楚其所提供的產(chǎn)品質(zhì)量，但消費(fèi)者不清楚。因此，在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不知情的情形下，消費(fèi)者須花大量的信息搜尋成本去了解和消費(fèi)酒店產(chǎn)品。換言之，酒店就必須為其自身產(chǎn)品樹(shù)立品牌形象，降低顧客的產(chǎn)品搜尋成本。從另一方面來(lái)講，品牌也是作為酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要途徑，提供個(gè)性化的酒店服務(wù)可以塑造其優(yōu)秀的形象品牌，進(jìn)而增加品牌的附加值。從消費(fèi)者角度來(lái)看，樹(shù)立其優(yōu)秀的品牌形象，可以大大增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)買信心，吸納一定的顧客群。

3.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，一系列諸如奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)等重大的國(guó)際活動(dòng)先后在國(guó)內(nèi)舉行，市場(chǎng)國(guó)際化進(jìn)程也在不斷加快，給威斯汀酒店創(chuàng)造了積極的發(fā)展環(huán)境。從世界范圍來(lái)看，我國(guó)酒店行業(yè)被認(rèn)為是存在非常廣闊的市場(chǎng)前景，諸多外資酒店不斷涌入國(guó)內(nèi)，一些跨國(guó)巨頭空前大范圍擴(kuò)張，這在一定程度上加劇了酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

目前我國(guó)酒店行業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、巨額投資及競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)基調(diào)，威斯汀酒店要想從激烈酒店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中取得成功，那么必須有其特有的競(jìng)爭(zhēng)策略，而在服務(wù)特色方面的競(jìng)爭(zhēng)策略就是提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。威斯汀酒店通過(guò)其特有的高品質(zhì)的個(gè)性化酒店服務(wù)，區(qū)別于其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而有效地吸納消費(fèi)群，進(jìn)而增強(qiáng)了其在酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.提高酒店經(jīng)營(yíng)效益

通過(guò)對(duì)消費(fèi)者個(gè)性化需求的有效統(tǒng)計(jì)，威斯汀酒店可以充分的掌握市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)，從中挖掘出較多的產(chǎn)品銷售渠道；對(duì)比消費(fèi)群體特征以及酒店歷來(lái)的消費(fèi)數(shù)據(jù)分析，從中了解到產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力，針對(duì)潛力巨大的產(chǎn)品，擴(kuò)大其銷售量，進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益。威斯汀酒店也可以對(duì)其主要的目標(biāo)消費(fèi)群體有一個(gè)準(zhǔn)確把握，并適時(shí)開(kāi)展針對(duì)性特色服務(wù)，避免一些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品因不適應(yīng)顧客需求而帶來(lái)不必要的浪費(fèi)，做到供給合理，節(jié)省酒店服務(wù)成本。

三、威斯汀酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

1.酒店客史特殊資料尚不完善

在威斯汀酒店日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，員工針對(duì)一些顧客有特殊需求的資料收集與整理上，存在信息溝通上的不完善，各部門(mén)在提供一些服務(wù)時(shí)未能及時(shí)獲取相關(guān)資料信息。從目前來(lái)看，這種問(wèn)題較為嚴(yán)重。對(duì)于顧客相關(guān)信息的獲得，主要來(lái)源于酒店一線工作人員的觀察和辨認(rèn)。然而大多數(shù)情況下，顧客信息只有一線工作人員自己知道，也沒(méi)有作詳細(xì)記錄。比如，有位只喝白開(kāi)水的顧客已經(jīng)在酒店參加了好幾天的會(huì)議，然而被連續(xù)送了好幾天的紅茶。究其原因是由于這幾天送茶的服務(wù)員都不相同，而酒店針對(duì)顧客的特殊需求沒(méi)有做好記錄，進(jìn)而發(fā)生該類失誤情形。

2.酒店的服務(wù)管理尚存漏洞

一個(gè)酒店的管理水平取決于管理人員的素質(zhì)高低。比如，江西的前湖迎賓館雖作為行政接待酒店，然而管理人員的全局意識(shí)不夠，過(guò)于傾向行政接待，而忽視了商務(wù)接待。在進(jìn)行行政接待時(shí)，要求挑最好的茶葉泡茶，提供最好的服務(wù)質(zhì)量，相對(duì)的服務(wù)員數(shù)量也顯著增多，平時(shí)很少露面的酒店經(jīng)理也會(huì)親自迎領(lǐng)。酒店管理人員無(wú)形之中給員工傳遞了一種信息，即個(gè)性化酒店服務(wù)僅為高端消費(fèi)群體提供，而非面向整個(gè)消費(fèi)群體。

3.酒店員工的服務(wù)意識(shí)不夠

當(dāng)前威斯汀酒店的大多數(shù)員工在酒店服務(wù)方面，僅處于一種“任務(wù)服務(wù)”的階段，在創(chuàng)新意識(shí)上嚴(yán)重欠缺，且員工的服務(wù)意識(shí)也不強(qiáng)。通常酒店招聘服務(wù)員的未設(shè)一定門(mén)檻，致使員工素質(zhì)良莠不齊，在服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)上也不盡相同。舉個(gè)例子，宴會(huì)廳一客人正值高興，酒桌的酒已全部喝完，恰恰該桌服務(wù)員有事離開(kāi)片刻，但客人向鄰桌的服務(wù)員呼喚時(shí)，常被告知這桌不在職責(zé)范圍內(nèi)。這種缺乏服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)較為普遍。

四、威斯汀酒店實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的途徑

1.完善客戶檔案

在提供服務(wù)時(shí)，威斯汀員工可通過(guò)客人談話或行為舉止來(lái)獲取更多的客人資料信息；通過(guò)對(duì)客人偏好和消費(fèi)愛(ài)好的信息進(jìn)行搜集，進(jìn)而掌握客人的個(gè)性化需求，給客人提供一種滿意而意外的服務(wù)。另外，威斯汀應(yīng)及時(shí)將一線員工所掌握客人信息，特別是客人特殊信息錄入計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中。

在完善客戶信息上，國(guó)外一些酒店就做得非常好，比如麗茲·卡爾頓酒店利用信息技術(shù)對(duì)客人個(gè)性化信息予以高度關(guān)注，該酒店對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行客人好惡信息記錄的訓(xùn)練，并將信息資料錄入計(jì)算機(jī)，建立客人歷史信息檔案。每當(dāng)是客人生日時(shí)，便為客人準(zhǔn)備了禮品，以送上滿滿地祝福。麗茲.卡爾頓酒店建立客人的偏好信息庫(kù)，為其提供個(gè)性化服務(wù)開(kāi)辟更為便利的條件，回頭客也是越來(lái)越多，酒店的經(jīng)濟(jì)效益也就越來(lái)越好。因此威斯汀酒店也可借鑒國(guó)外酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，建立完善的客戶檔案，記錄客戶的喜好，從而提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

2.實(shí)行人性化的管理

酒店管理的管理對(duì)象主要有人、財(cái)、物以及信息資料，往往后三者是由人去管理。然而員工管理是酒店管理中最重要的部分。采取人性化的管理往往可以大大提高員工的責(zé)任感，使員工能夠服從工作的安排，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性。比如香格里拉大酒店在客人高峰期時(shí)，經(jīng)理常常會(huì)與服務(wù)員一起去端盤(pán)子，使員工工作任務(wù)有所減輕，也調(diào)動(dòng)了員工的工作情緒。下圖2為威斯汀酒店組織架構(gòu)。

3.提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)

酒店員工素質(zhì)的高低關(guān)系到酒店服務(wù)品質(zhì)，而酒店員工的服務(wù)意識(shí)一定程度上影響了酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，威斯汀酒店在招聘員工時(shí)，有必要設(shè)立一道門(mén)檻，讓高素質(zhì)的人員流入酒店服務(wù)隊(duì)伍，同時(shí)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念。把入住酒店的客人作為自身的親朋好友，而員工作為酒店的主人，應(yīng)樹(shù)立賓客至上的理念。時(shí)刻關(guān)心顧客需求，及時(shí)為客人提供高品質(zhì)服務(wù)。

4.個(gè)性化服務(wù)制度化

酒店為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，一般需要經(jīng)過(guò)反復(fù)地市場(chǎng)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和研究，并總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的。因此，威斯汀酒店管理人員可將個(gè)性化服務(wù)的成功案例對(duì)員工講述，幫助員工了解和重視個(gè)性化服務(wù)。

例如，上海的紅房子西餐館常常出入不同國(guó)家的顧客，管理者為更好地掌握顧客潛在需求，將各國(guó)客人的文化習(xí)俗作為一項(xiàng)重要內(nèi)容加入到員工的服務(wù)培訓(xùn)，員工再根據(jù)不同國(guó)家的風(fēng)土人情來(lái)推薦合適的菜品。對(duì)于英國(guó)人，宜推薦紅茶和不油膩的菜品；對(duì)于法國(guó)人，宜推薦咖啡和酒類等。因此將個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行制度化，也是提升酒店個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)重要措施。

五、總結(jié)

如今酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，酒店的服務(wù)水平作為其重要的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也是消費(fèi)者選擇的傾向所在。酒店服務(wù)經(jīng)歷了從經(jīng)驗(yàn)式到標(biāo)準(zhǔn)型酒店服務(wù)的發(fā)展，再跨越至個(gè)性化酒店服務(wù)的階段，而個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)專業(yè)化管理。因此，威斯汀酒店應(yīng)細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查和研究，搜集顧客個(gè)性化服務(wù)需求信息，再進(jìn)行酒店的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，從而促進(jìn)威斯汀的更好更快發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：韓礎(chǔ)瞧（1994.01- ），女，遼寧沈陽(yáng)人，漢族，本科，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，旅游管理專業(yè)2016屆學(xué)生