趙曉波

(吉林大學(xué) 商學(xué)院，長(zhǎng)春 130012)

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企業(yè)跨文化管理溝通障礙問題的研究

趙曉波

(吉林大學(xué) 商學(xué)院，長(zhǎng)春 130012)

在解釋了跨文化、管理溝通等一系列相關(guān)概念的基礎(chǔ)上，回顧了國內(nèi)外對(duì)于跨文化管理和跨文化溝通等方面的研究成果，主要是霍夫斯泰德等學(xué)者的理論模型等，并且分析了跨文化管理溝通的障礙的類型。在跨文化管理溝通中應(yīng)當(dāng)在意識(shí)上建立平等尊重的一種溝通態(tài)度，了解對(duì)方的文化行為習(xí)慣和價(jià)值體系，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，最終找到雙方都認(rèn)同的價(jià)值觀體系建立統(tǒng)一的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)本土化經(jīng)營(yíng)。

跨文化管理；管理溝通；溝通障礙

一、研究背景

外資企業(yè)進(jìn)駐中國已經(jīng)有了百年的歷史，在中國大陸的蓬勃發(fā)展更是引人注目。改革開放以后適應(yīng)政府的優(yōu)惠政策，外資企業(yè)開始較大規(guī)模地在華投資。中國進(jìn)入WTO以后，開始在法律框架下展開全方位的市場(chǎng)開放，到目前，外資公司在中國已經(jīng)出現(xiàn)了價(jià)值鏈一體化的趨勢(shì)。那些高速發(fā)展的全球性跨國企業(yè)，不斷地處在結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)拓展的變革之中，例如跨國界的業(yè)務(wù)重組、加強(qiáng)全球戰(zhàn)略聯(lián)盟、跨國界收購與兼并。這些企業(yè)在參與國際化競(jìng)爭(zhēng)、開展重組并購的同時(shí)，都將直接面對(duì)跨文化溝通問題，如何讓本土員工認(rèn)同企業(yè)文化，本土員工與外籍員工順利溝通，尊重和理解對(duì)方的價(jià)值觀體系，實(shí)現(xiàn)組織任務(wù)的順暢傳達(dá)和正確理解，并最后實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)是擺在管理層和員工面前的重要挑戰(zhàn)。

二、跨文化管理溝通概念及理論回顧

溝通的研究始于美國20世紀(jì)30—40年代，70年代末傳入我國。溝通過程主要由七種基本要素組成，包括信息背景、信息發(fā)送者、信息、信息接收者，渠道(媒介)、反饋和環(huán)境等。

在管理學(xué)中，溝通是一個(gè)信息傳遞的過程，是信息的發(fā)出者通過一定的傳遞渠道將信息準(zhǔn)確而完整地傳遞給接受者的過程。組織溝通是組織將信息傳遞給成員或者有傳遞需要的成員將信息傳遞給組織的過程。即我們通俗講的所謂思想的交流。溝通可以是單純的信息交流，也可以是情感、思想和態(tài)度的多方面交流。根據(jù)溝通參與者類型的不同，溝通可以分為三種類型:機(jī)—機(jī)溝通、人—機(jī)溝通和人—人溝通。管理溝通就屬于其中的人—人溝通形式。

管理溝通是指在各種管理活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)中，溝通主體(溝通者)基于一定的溝通背景，為達(dá)到一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體(溝通對(duì)象)的基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過程。

根據(jù)管理溝通的概念表述，我們可以看到管理溝通具有以下一些特征：(1)管理溝通是的溝通主體是人和社會(huì)組織，區(qū)別于人—機(jī)溝通和機(jī)—機(jī)溝通，是人與人、人與組織間的溝通。(2)管理溝通是在企業(yè)或者商務(wù)活動(dòng)中人與人或組織中的人之間進(jìn)行的溝通。區(qū)別于其他社會(huì)勞動(dòng)。(3)它是發(fā)生在有利益關(guān)系的主體間的溝通行為，溝通主體往往在溝通之前會(huì)分析溝通對(duì)象，盡量選擇最佳的溝通渠道和溝通方式。

文化的概念歷來眾說紛紜。愛迪格·謝恩將其定義為群體在適應(yīng)外界和統(tǒng)一內(nèi)部成員的過程中形成的逐漸不為成員察覺的隱含性假設(shè)[1]。群體本身是不能自發(fā)感受到自身文化的，文化需要比較才可以顯示出各自的特色。隨著組織行為學(xué)的發(fā)展，人們逐漸將民族文化或地域文化與組織文化或內(nèi)部文化區(qū)分開來。

比利時(shí)有學(xué)者提出，跨文化管理溝通是管理的一種形式，這種管理是以承認(rèn)當(dāng)?shù)匚幕拇嬖跒榍疤幔岢鲆堰@些獨(dú)特的文化和習(xí)慣特征整合到企業(yè)文化當(dāng)中，并且協(xié)調(diào)這些價(jià)值觀以適應(yīng)企業(yè)的核心政策。

而也有學(xué)者認(rèn)為，“跨文化管理是研究全球范圍內(nèi)不同組織文化中人們的行為，并且訓(xùn)練人們學(xué)會(huì)與不同國家的員工和客戶合作的一種管理方式。它是描述同一國家或文化內(nèi)的組織行為;比較跨國界或跨文化的組織行為。并且最重要的是它應(yīng)該探求如何改善與來自不同國家或文化背景的客戶、供應(yīng)商、同事以及合作伙伴之間的交流。因此跨文化管理應(yīng)是把管理從國內(nèi)范圍擴(kuò)展到國際和多文化范圍?！盵2]

與此同時(shí)，一些學(xué)者提出，有著不同文化背景的人們?cè)谝黄鸸ぷ鳌⒔涣?、做生意，由于觀念和生活經(jīng)驗(yàn)的差異，在交往過程中常常存在信任和理解的障礙，因此，需要通過跨文化溝通來達(dá)到理解和共識(shí)。

國內(nèi)的一些學(xué)者將跨文化管理溝通定義為：在一種文化中編碼的信息——包括語言、手勢(shì)和表情等，在某一特定文化單元中有特定的涵義，傳遞到另一文化單元中，要經(jīng)過解釋和破譯，才能被對(duì)方接收、感知和理解。[3]

綜上所述，我們結(jié)合溝通在管理學(xué)中的定義，總結(jié)不同學(xué)者對(duì)跨文化管理溝通定義的共同點(diǎn)。這里給出跨文化管理溝通定義，是指協(xié)調(diào)、組織、領(lǐng)導(dǎo)來自不同國家有著文化背景差異的員工，準(zhǔn)確傳遞信息，交流意見，并最終達(dá)到組織目標(biāo)，和諧企業(yè)文化的過程。因?yàn)椴煌拿褡搴蛧矣兄煌奈幕?。即便在同一文化中仍存在不同分支的亞文化，由于信息傳遞失真，溝通渠道不暢，語義丟失等原因，不同文化背景的人在交往中更容易產(chǎn)生誤解，進(jìn)而影響信息的準(zhǔn)確傳遞，阻礙溝通的完成。

三、跨文化管理溝通的障礙及其類型

所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。

(一)語言層面的溝通障礙

在組織跨文化管理中最直觀的溝通障礙，來自不同語言國家的員工在溝通中要采用對(duì)方可以理解的語言才能交流，但由于同樣的詞語在不同的環(huán)境和背景中有不一樣的語義，可能導(dǎo)致溝通雙方理解的意思有偏差，語言的差異是跨文化管理溝通中的一個(gè)常見且主要的溝通障礙，另外，在語言的表述方式上差別也會(huì)影響溝通的順利進(jìn)行，語言的運(yùn)用背景，對(duì)具體語句的理解，肢體語言的使用，面部表情等語言的附帶也是跨文化溝通的障礙。這些構(gòu)成了跨文化管理溝通的語言層面上的障礙。

(二)認(rèn)知層面的溝通障礙

來自不同文化背景的人，由于從小生活的環(huán)境，接受的教育不同，都將導(dǎo)致思維方式，價(jià)值觀體系的迥然不同。

在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，由于價(jià)值觀念和思維方式不同，員工之間的意見分歧大，一個(gè)方案提出有時(shí)很難得到統(tǒng)一的意見。企業(yè)打造跨文化團(tuán)隊(duì)時(shí)，成員的價(jià)值觀往往會(huì)有相當(dāng)大的差別，成員彼此的認(rèn)同感比較弱。容易導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員間產(chǎn)生外群體和內(nèi)群體之分，某種情況下會(huì)發(fā)生相互排擠和明爭(zhēng)暗斗，跨文化團(tuán)隊(duì)常難取得步調(diào)一致的行動(dòng)，必然缺乏創(chuàng)新。

其次社會(huì)意識(shí)形態(tài)和宗教信仰等的差異，也將極大影響跨文化溝通的順暢進(jìn)行。社會(huì)意識(shí)形態(tài)的差異既有性質(zhì)的差異也有時(shí)代差異，不同意識(shí)形態(tài)民族在溝通上存在心理上的距離，往往無法認(rèn)同甚至懷有惡意地與其他意識(shí)形態(tài)的人們交往，造成很多障礙，甚至是沖突。

(三)文化中心主義的障礙

當(dāng)溝通中存在分歧或障礙時(shí)，若雙方都不想妥協(xié)或退讓，甚至漠視這種因文化不同而產(chǎn)生的溝通距離時(shí)，這往往是出于對(duì)于自己文化的優(yōu)越感，或者說是文化中心主義。

文化中心主義對(duì)跨文化溝通而言是一個(gè)觀念上的障礙，容易產(chǎn)生溝通距離。盧卡斯認(rèn)為民族中心主義包括三種溝通距離：漠不關(guān)心的距離、回避距離以及蔑視距離，這樣的一種溝通距離的產(chǎn)生往往會(huì)阻礙跨文化溝通的繼續(xù)進(jìn)行，使溝通雙方陷入一種倒退螺旋式的交往境地。由此可見，文化中心主義造成的溝通障礙是跨文化管理溝通的深層次的障礙，受到文化霸權(quán)主義、文化自卑感等深層次的文化心理的影響，這是不平等的文化心理，也是具有歷史根源的跨文化溝通的障礙。

四、解決跨文化管理溝通障礙的對(duì)策

(一)語言障礙對(duì)策

語言方面的障礙可以通過培訓(xùn)來改進(jìn)，進(jìn)行外語培訓(xùn)，鍛煉交流，統(tǒng)一用語。

在實(shí)際溝通方面，不同文化和教育背景的人往往有著不同的溝通技巧和溝通行為習(xí)慣。當(dāng)跨國組織進(jìn)行溝通時(shí)，盡量選擇直接的溝通方式，避免因間接溝通造成的信息傳遞的失真。適時(shí)利用雙方都能理解的非語言溝通方式、身體語言、眼神交流等。并且注意傾聽，更好地理解對(duì)方的含義等。適應(yīng)不同的溝通風(fēng)格，例如，美國人在講話時(shí)有時(shí)會(huì)表情夸張，情緒高昂等。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，各種新的溝通媒介也應(yīng)運(yùn)而生。如我們看到的全公司系統(tǒng)內(nèi)部的電子郵件就是現(xiàn)代企業(yè)中已經(jīng)應(yīng)用得比較普遍的一種電子溝通方式。要培訓(xùn)員工合理利用這些現(xiàn)代的辦公系統(tǒng)，將信息準(zhǔn)確適時(shí)地傳遞。

(二)認(rèn)知障礙對(duì)策

霍夫特德強(qiáng)調(diào)文化適應(yīng)的概念，認(rèn)為跨國公司在海外的分公司和子公司應(yīng)融入當(dāng)?shù)氐奈幕小Ｋ€實(shí)證考察一家跨國公司在不同地方的分支機(jī)構(gòu)的工作價(jià)值觀，發(fā)現(xiàn)差別是明顯的，并以此做出了跨國公司的“文化地圖”。這也讓人聯(lián)想起上海大眾汽車有限公司原德方總經(jīng)理馬丁·波斯的一句話:“為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的目標(biāo)，必須實(shí)現(xiàn)兩個(gè)中國化:一個(gè)是技術(shù)的中國化，二是管理的中國化。[4]”

有學(xué)者指出，跨國企業(yè)的跨文化沖突解決之道在于五個(gè)方面:第一，正確認(rèn)識(shí)文化差異，提高跨文化認(rèn)同感。第二，在HR規(guī)劃中考慮文化差異因索。第三，在招聘和外派過程中注意跨文化管理的人才調(diào)配。第四，加強(qiáng)溝通和交流。第五，努力創(chuàng)建具有協(xié)作精神的企業(yè)文化[5]。

五、結(jié)論

在中西文化互相沖突的背景下，跨國企業(yè)要想獲得大的發(fā)展，必須識(shí)別文化差異，加強(qiáng)組織管理溝通，沖破文化障礙，在相互尊重和理解的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮文化多樣性的潛在優(yōu)勢(shì)，建立一個(gè)全新的管理模式，以期更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。組織要實(shí)現(xiàn)有效的跨文化管理溝通，首先，要克服文化偏見，承認(rèn)并且尊重文化的多樣性這個(gè)事實(shí)。其次，要主動(dòng)去了解和發(fā)現(xiàn)對(duì)方文化的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)行換位思考。再次，認(rèn)識(shí)和借鑒對(duì)方文化中的溝通方式和技巧，使交流信息易于接受。最后，建設(shè)融合各方文化優(yōu)點(diǎn)及各方認(rèn)同的企業(yè)文化，使不同的文化在企業(yè)中和諧相處。

[1]Kreicker, N. Current Trends in Expatriate Selection Procedures [J]. International Orientation Resources，1991(3):30-38.

[2]陳曉萍.跨文化管理(第三版)[M].北京:清華大學(xué)出版社，2006.

[3]程艷霞.管理溝通[M].武漢：武漢理工大學(xué)出版社，2005.

[4]南?！ぐ⒌吕?國際組織行為(第四版)[M].北京：北京大學(xué)出版社，2004.

[5]周三多.管理學(xué)[M].北京:高等教育出版社,2007.

Cross-cultural management communication barriers of corporate and the solutions

ZHAO Xiao-bo

(JilinUniversity,Changchun130012,China)

Based on the explanation of “cross-cultural”,“management communication” and other related concepts,this paper reviews the researches on cross-cultural management and cross-cultural communication at home and abroad,which is mainly about Hofstede and other scholars’ theoretical models,and analyzes the barriers to cross-cultural management communication.In cross-cultural management communication,communication attitude of equality and respect should be established in the aspect of sense,and understand others’ cultural behavior habit and value system to find advantages,so that the recognized value concept system could be formed and the localization operation could be realized.

cross-cultural management;management communication;communication barriers

10.3969/j.issn.1009-8976.2016.01.011

2015-11-14

趙曉波(1964—)，女(漢)，吉林長(zhǎng)春，副研究員

主要研究人力資源管理學(xué)。

F270

A

1009-8976(2016)01-0039-03