陳　良

(黃淮學(xué)院 圖書館，駐馬店 463000)

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不斷追求卓越完美的圖書館管理方法
──談六西格瑪理論在圖書館的應(yīng)用

陳良

(黃淮學(xué)院 圖書館，駐馬店 463000)

六西格瑪理論在圖書館質(zhì)量管理中具有適應(yīng)性，其核心思想與內(nèi)容同圖書館管理的觀念和許多實踐做法不謀而合。六西格瑪理論在圖書館的應(yīng)用程序包括評價與定義、測算和分析、改進(jìn)與控制等階段。圖書館管理研究的深化與實踐的發(fā)展，將會進(jìn)一步凸顯六西格瑪理論的價值，其在圖書館的應(yīng)用范圍將不斷拓寬。

圖書館；六西格瑪；質(zhì)量管理

一、圖書館應(yīng)用六西格瑪管理方法的基本原理

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量是圖書館的生命線。圖書館質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計質(zhì)量管理與全面質(zhì)量管理等不同的發(fā)展時期。當(dāng)圖書館處于信息服務(wù)競爭激烈化的環(huán)境之中，如何通過進(jìn)一步提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量使圖書館“一直保持競爭優(yōu)勢”，而不是“創(chuàng)造一時的競爭優(yōu)勢”的這個最具挑戰(zhàn)性的問題擺在了面前。或許，我們可以從“六西格瑪理論”(6σTheory)中找到答案。

簡單而言，六西格瑪理論的內(nèi)涵就是以用戶為中心，持續(xù)尋求對質(zhì)量的改進(jìn)，使質(zhì)量缺陷達(dá)到或逼近3.4次缺陷/百萬次機(jī)會的目標(biāo)?！唉摇?Sigma)是希臘字母的中文音譯，在統(tǒng)計學(xué)中用來表示數(shù)據(jù)分布的標(biāo)準(zhǔn)偏差(離散程度)，用以評估生產(chǎn)過程的波動情況。六西格瑪理論就是把“σ”引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，用來衡量產(chǎn)生或服務(wù)過程的業(yè)績水平。σ水平越高，缺陷機(jī)會就越少。反之，就越高。當(dāng)DPMO≤3．4時，說明質(zhì)量達(dá)到了“6σ”水平。兩個重要的測算公式為：其一，單位產(chǎn)品缺陷數(shù)(DPU)=樣本中檢測出的缺陷個數(shù)/樣本中單位產(chǎn)品個數(shù)。其二，百萬次機(jī)會缺陷數(shù)(DPMO)=DPU×106/單位產(chǎn)品中出現(xiàn)缺陷的機(jī)會數(shù)?？梢?，當(dāng)質(zhì)量管理達(dá)到或接近“6σ”水平時，幾乎完美無缺。所以，六西格瑪理論又被稱為“無缺陷理論”。

六西格瑪不僅是單純的、面向制造業(yè)的質(zhì)量管理方法，也是一種有效地改進(jìn)服務(wù)流程的管理方法與戰(zhàn)略[1]。國內(nèi)外越來越多的服務(wù)機(jī)構(gòu)(包括非營利性服務(wù)機(jī)構(gòu))采用六西格瑪理論成功地提高了服務(wù)質(zhì)量。在圖書館導(dǎo)入六西格瑪管理，就是將基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和服務(wù)作為流程看待，開展系統(tǒng)思考與全過程管理，提出適當(dāng)?shù)牧鞲瘳斈繕?biāo)，持續(xù)改進(jìn)，追求卓越完美，把差錯與缺陷降到極低，創(chuàng)造“一次就把事情”做好的服務(wù)質(zhì)量文化[2]。圖書館質(zhì)量管理的表現(xiàn)與六西格瑪水平對照情況見表1。

我國有學(xué)者認(rèn)為，利用六西格瑪理論優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，可以消除服務(wù)中的缺陷，提高服務(wù)質(zhì)量，減少讀者流失，提升圖書館的核心競爭力[3]。另有學(xué)者認(rèn)為，在圖書館引入六西格瑪理論，可以提高人員素質(zhì)，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型的組織文化[4]。實踐中，六西格瑪理論已經(jīng)應(yīng)用到圖書分編[5]、借閱[6]、科技查新[7]等領(lǐng)域?？傮w而言，圖書館對六西格瑪理論的研究還不系統(tǒng)、不深入，對其適用性認(rèn)識不足，實踐還處于初步探索階段，缺乏成熟的案例和經(jīng)驗交流。

表1　圖書館質(zhì)量管理表現(xiàn)與六西格瑪水平對照表

二、六西格瑪理論和圖書館管理的契合

1.量化管理思想的契合?？茖W(xué)管理的信息包含在數(shù)據(jù)當(dāng)中。管理問題只有用數(shù)據(jù)來表達(dá)時，才能客觀和準(zhǔn)確。圖書館在長期的管理實踐中，存在著用微笑、態(tài)度等軟指標(biāo)來衡量工作績效，不重視數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的問題，許多工作憑經(jīng)驗或者臆斷辦事。1965年，Clapp V.W.和Jordan R.T.首次提出利用定量方法評價圖書館收藏[8]。此后，“量化”就成為圖書館評價的最重要原則之一得到研究和實踐。六西格瑪理論是量化管理的突出代表，強(qiáng)調(diào)用事實說話。在六西格瑪管理的整個過程中貫穿著數(shù)據(jù)收集、分析、應(yīng)用的思想，創(chuàng)造了一系列量化管理的具體方法?？梢哉f，沒有數(shù)據(jù)，就沒有六西格瑪管理。因此，六西格瑪理論可以為圖書館量化管理提供新的理論支撐和操作規(guī)程。

2.流程管理思想的契合。圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)流程具有潛隱性、模糊性、易變性的特征，服務(wù)流程還有直接面對用戶的特性。圖書館流程僵化、結(jié)構(gòu)固化、功能弱化、運行不暢，必然影響業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量。為了適應(yīng)現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用和日趨激烈的信息競爭環(huán)境，自20世紀(jì)90年代以來，我國越來越多的圖書館實施了業(yè)務(wù)流程重組(BPR)戰(zhàn)略。圖書館業(yè)務(wù)流程重組的思想與六西格瑪理論推崇的過程管理思想不謀而合。六西格瑪理論從流程的角度看待質(zhì)量問題，其重點任務(wù)就是把所有工作當(dāng)成一種流程來管理，通過優(yōu)化流程，提高核心業(yè)務(wù)和服務(wù)的過程能力，不斷縮小服務(wù)質(zhì)量與用戶期望之間的差距。

3.用戶中心思想的契合。在傳統(tǒng)的圖書館中，圖書館與用戶之間是一種資源的供與求的關(guān)系，盡管圖書館一直強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，用戶利益至上，但是實際上圖書館服務(wù)整體上是被動的。在用戶角色因應(yīng)于社會環(huán)境、技術(shù)環(huán)境發(fā)生重大變化的情況下，以用戶為賴以生存的圖書館只有真正以用戶為中心，圍繞用戶需求來規(guī)劃、設(shè)計、決策發(fā)展方向和具體工作，才能不斷提升用戶的滿意度。從某種角度認(rèn)識，六西格瑪管理的本質(zhì)就是“用戶需求”管理，一方面從用戶需求角度定義業(yè)務(wù)流程，另一方面以用戶滿意度來改進(jìn)質(zhì)量，改進(jìn)的績效評估也要從用戶的評價開始。

4.廣泛合作思想的契合。提高圖書館業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)各環(huán)節(jié)、各部門之間的合作。一方面，部門內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間存在著前后相繼的業(yè)務(wù)聯(lián)系。比如就采編而言，從文獻(xiàn)采訪、征訂、驗收，到分類、編目、技術(shù)加工、數(shù)據(jù)錄入等是一個連貫的業(yè)務(wù)流程。另一方面，從各部門之間的關(guān)系來講，每個部門既需要其他部門的支持，也為其他部門提供支持。比如采編部進(jìn)書的質(zhì)量和加工效率影響著流通服務(wù)，而流通服務(wù)評價又反過來改進(jìn)采編工作。六西格瑪理論認(rèn)為，沒有合作，就無所謂“流程”。開展六西格瑪管理，必須加強(qiáng)合作。其一，六西格瑪項目涉及全員和全過程，許多任務(wù)需要各環(huán)節(jié)、各部門分擔(dān)完成。其二，合作可以創(chuàng)造實施六西格瑪所必須的組織文化。

5.持續(xù)改進(jìn)思想的契合。用戶的需求是動態(tài)的，圖書館的服務(wù)必需是與日俱進(jìn)的，對圖書館業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)沒有終點。有學(xué)者認(rèn)為，在圖書館業(yè)務(wù)和服務(wù)中追求完美是不必要的，也是不現(xiàn)實的。這種觀點盡管有其一定道理，但是也存在商榷之處。在圖書館業(yè)務(wù)和服務(wù)中，“追求完美”首先應(yīng)是一種理念，然后才是要實現(xiàn)的目標(biāo)。即便六西格瑪理論也并非是要實現(xiàn)“完美”，因為質(zhì)量達(dá)到“6σ”水平，也還有百萬次機(jī)會出現(xiàn)3．4次的差錯。六西格瑪理論的理想目標(biāo)是一種指向，即“力求完美”，也就是通過對業(yè)務(wù)和服務(wù)流程的不斷改進(jìn)達(dá)到卓越。當(dāng)然，這種指向是可以通過測算被量化的，是“量化”的指向。圖書館應(yīng)用六西格瑪理論來開展質(zhì)量管理，不僅有明確的努力方向，而且有定量的評價標(biāo)準(zhǔn)。

三、圖書館應(yīng)用六西格瑪?shù)闹饕绦蚺c任務(wù)

1.評價和定義。對圖書館目前的業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量狀況與達(dá)到的六西格瑪水平進(jìn)行評價是應(yīng)用這種理論的起始步驟，目的是收集用戶提出的問題，了解其訴求，作為流程改進(jìn)的依據(jù)(圖書館六西格瑪管理的程序與任務(wù)見表二)。評價的方法有走訪、座談、問卷調(diào)查、LibQUAL+等。比如，某圖書館作了一個用戶滿意度調(diào)查，每個問題給出0分至9分的10個等級，評分在5分以下的問題，說明用戶對圖書館不滿意，存在缺陷。假設(shè)有286名受調(diào)查用戶，其中有7位用戶所有問題的分?jǐn)?shù)都在5分以下，那么經(jīng)測算，西格瑪水平就是3．47σ[9]。在此基礎(chǔ)上，要明確用戶的核心需求，確定需要重點改進(jìn)的項目和對應(yīng)的質(zhì)量要素，定義要攻克的缺陷，分析該項目對整個流程的影響。定義改進(jìn)項目通常要堅持五個原則，即具體性(Specific)、可實現(xiàn)性(Attainable)、時限性(Time-based)、現(xiàn)實性(Realistic)與可衡量性(Measurable)。

表2　圖書館六西格瑪管理的程序與任務(wù)

2.測算與分析。六西格瑪理論強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，數(shù)據(jù)的完備性、準(zhǔn)確性、可信度決定著這種管理方法應(yīng)用的成敗。測量的目的就是建立數(shù)據(jù)體系，在關(guān)鍵控制點確定之后，要就各種指標(biāo)數(shù)據(jù)化，并開展測量。圖書館服務(wù)流程具有潛隱性的特征，許多指標(biāo)的量化存在困難。即使在這種情況下，也還是應(yīng)盡可能將這些指標(biāo)向量化轉(zhuǎn)變，比如服務(wù)態(tài)度、用戶抱怨和期望、環(huán)境喧囂、環(huán)境衛(wèi)生差等。一般是采用等級評分的辦法來處理定性指標(biāo)的量化問題。測量階段的任務(wù)完成后，就要對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入和全面的分析，找出存在缺陷的真正原因，以及不同原因之間的聯(lián)系性和對缺陷影響程度的大小。分析階段通常應(yīng)考慮感知服務(wù)缺陷、理解缺陷、流程設(shè)計缺陷、服務(wù)交付缺陷、交流缺陷等五個方面的問題。

3.改進(jìn)和控制。改進(jìn)是六西格瑪理論的核心過程，主要任務(wù)是針對存在的缺陷和原因，開展試驗設(shè)計，制定、篩選、實施根除和預(yù)防缺陷發(fā)生的解決方案。圖書館對初步形成的方案要反復(fù)論證、推敲，注意細(xì)節(jié)，不斷完善。任何六西格瑪改進(jìn)方案都要預(yù)設(shè)可能達(dá)到的“σ”水平，以此判斷流程改進(jìn)能力，衡量六西格瑪管理的效果?？刂频哪康氖庆柟毯桶l(fā)展改進(jìn)成果，追求卓越，防止缺陷的重復(fù)發(fā)生，降低缺陷率。為此，圖書館應(yīng)將操作規(guī)程和程序文件化，明確管理職責(zé)，對管理活動實施監(jiān)控。為了固化改進(jìn)成果，圖書館還要開展內(nèi)部管理審核，審核依據(jù)包括：圖書館規(guī)章制度、質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn)、同六西格瑪管理有關(guān)的計劃、報告、批復(fù)、評價報告等。

[1]周冬飛．圖書館與六西格瑪管理[J]．圖書館學(xué)刊，2012(2)：10-13．

[2]楊麗娟．圖書館新型服務(wù)質(zhì)量管理[J]．圖書館工作與研究，2010(4)：4-8．

[3]林桂娜．基于六西格瑪理論的圖書館核心競爭力建構(gòu)[J]．圖書館工作與研究，2013(9)：25-27．

[4]唐奇．淺談六西格瑪在高校圖書館管理中的應(yīng)用[J]．圖書館工作與研究，2014(5)：106-108．

[5]陳怡.六西格瑪管理理論在醫(yī)院圖書館文獻(xiàn)信息組織中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報雜志，2014(4)：54-57．

[6]王宇陽．基于六西格瑪?shù)膱D書館借書流程重組[J]．物流工程與管理，2011(3)：157-158．

[7]刁羽．六西格瑪理論在圖書館信息產(chǎn)品改進(jìn)中的研究[J]．內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2011(15)：24-26．

[8]張紅霞．國際視野下的圖書館評價----走向卓越績效的歷程[J]．圖書館建設(shè)，2012(9)：67-70．

[9]焦秋陽，柴雅凌，袁寧．六西格瑪理論在圖書館中的應(yīng)用[J]．情報科學(xué)，2008(3)：427-430．

The constant pursuit of excellence perfectly management for library——on the 6σtheory in library

CHEN Liang

(TheLibraryofHuanghuaiUniversity,Zhumadian463000,China)

6σ is adapting to library quality management,and its core ideas and contents coincides with the management philosophy and practices of library.The applications of 6σ in the library include evaluation and definition,measurement and analysis,improvement and control.The deepening study and developing practice of library management will further highlight the value of 6σ theory;its range of applications in the library will continue to expand.

library;6σ;quality management

10.3969/j.issn.1009-8976.2016.01.018

2015-12-17

2015年駐馬店市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項目：高校圖書館學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新與實踐研究(項目編號：284)

陳良(1982—)，女(漢)，河南上蔡，碩士，館員，信息服務(wù)部主任

主要研究知識管理。

G258.2

A

1009-8976(2016)01-0065-03